Profil użytkownika
Szeryf Jakości Obsługi
Opinie użytkownika (316)
Aby upewnić ...
Aby upewnić się w jakich godzinach jest czynna rejestracja, do specjalistów w Szpitalu Miedziowego Cenrum Zdrowia - zatelefonowałem. O dziwo telefon nie był zajęty. Najpierw usłyszałem głos z automatu informujący, że rozmowy są nagrywane ( w celach bezpieczeństwa). Nastepnie podano jak połączyć się z wybranymi rejestracjami. Ponieważ nie wybrałem żadnej obcji, automat połączył mnie z panią rejestratorką. Poprosiłem o zarejestrowanie do specjalistycznej poradni. Pani uprzejmie poprosiła o zaproponowanie daty wizyty. Poprosiłem o wizytę w drugiej połowie września. Chwilę trwało sprawdzenie, czy lekarz nie ma we wrześniu urlopu. Następnie, jak powiedziała pani rejestratorka cyt.: "muszę jeszcze ustawić datę na pacjencie". Byłem usatysfakcjonowany z możliwości szybkiego połączenia i skutecznego załatwienia. Dzięki tej telefonicznej rejestracji zaoszczędzę czas i paliwo.
Do wizyty w...
Do wizyty w Kauflandzie zachęciły mnie promocyjne ceny pomarańczy. Tylko 1,49 zł za kilogram. W pierwszej alejce obok stoiska owoce- warzywa, stała pracownica ( w firmowym stroju) i kierowała ruchem klientów. Otrzegała przed wejściem w leżące na podłodze resztki rozbitego szklanego opakowania. Pokazywała ręką leżące szkła, mówiąc przy tym, cytuję: "proszę tendyk". W kolejce do kasy usłyszałem głośną wypowiedź kasjerki do klienta: "a mnie się nie śpieszy, muszę tu być do godziny osiemnastej". Nie obrażając nikogo, było swojsko jak w wiejskim sklepie z czasów PRL.
Po raz drugi...
Po raz drugi dostałem kupon rabatowy do sklepu fabrycznego Pierre Cardin. Wszedłem do sklepu z zamiarem kupna spodni chino. W sklepie imponująca oferta, od ciepłych kurtek po letnie spodnie i koszule. Były też ciekawe krawaty. Ceny bardzo atrakcyjne. A przy tym widoczna dbałość o czystość i porządek, towar ciekawie eksponowany. Dzięki pomocy ekspedientki znalazłem spodnie chino. Z kolei inna ekspedientka pomogła mi ustalić właściwe rozmiary. Przy okazji poznałem pożyteczną tabelę przelicznikową rozmiarów spodni w calach na centymetry. Skorzystałem z dużej, wielostanowiskowej, bardzo wygodnej przymierzalni. Po dzisiejszej wizycie, polecam ten sklep zwłaszcza ze względu na atrakcyjne ceny, bogatą ofertę i (jak się dziś okazało) w pełni zadowalający poziom jakości obsługi.
Przyszedłem do ...
Przyszedłem do Biedronki zrobić bieżące zakupy. Przed sklepem zauważyłem, że jedna z dwu zewnętrznych gablot, świeciła białą ścianą, gdyż była w połowie pusta. Był tam tylko jeden kolorowy plakat. Jeszcze bardziej zdziwiłem się gdy brałem z wiaty wózek.
Na wewnętrznej ścianie wiaty z wózkami, na wysokości wzroku, przyklejonych było pięć różnych ogłoszeń. Od kolorowego afisza Stow. Brata Alberta (format ok. A-3), po wyrwane z zeszytu, białe kartki (format ok. A-5) z odręcznie napisanymi ogłoszeniami: "sprzedam mieszkanie, zamienię mieszkanie, sprzedam meble". Jednym zdaniem: "dzika tablica ogłoszeń". Wewnątrz sklepu było czysto, produkty estetycznie eksponowane, wszędzie ład i porządek. Kasjerka nienagannie obsługiwała klientów. Ale niedobre wrażenie zewnętrznego wyglądu miejsca obsługi pozostało.
Odwiedziłem Kaufland niespodziewanie,...
Odwiedziłem Kaufland niespodziewanie, przy okazji spaceru, a wyszedłem z torba pełną zakupów. M.in. skorzystałem z atrakcyjnych ( w tym tygodniu) cen pomarańczy i grejfrutów. W markecie było czysto, produkty starannie ułożone i eksponowane. Kasjerka była bardzo sprawna i uprzejma. Na uwagę w Kauflandzie zasługuje tablica ogłoszeń, na której klienci umieszczają rozmaite anonse. I to po stronie podażowej (np. sprzedam meble) i popytowej (np. szukam pracy w ogrodnictwie).
Korzystając z chwili...
Korzystając z chwili wolnego czasu, zajechałem do salonu Forda. Chciałem poznać aktualną ofertę samochodów. W rezultacie rozmowy z panem W.-specjalistą ds. sprzedaży, skorzystałem z wielu interesujących, nowych informacji, a nawet dałem się namówić na próbną jazdę Fordem Fiesta. Pan W. okazał się profesjonalistą dużej klasy.Wprawdzie planuję wymianę wozu za dwa-trzy miesiące, ale na pewno będę brał pod uwagę zakup w tym salonie. Zwłaszcza ze względu na wysoki poziom jakości obsługi klientów. Jest to dla mnie równie ważne jak nowoczesny desing i parametry techniczne samochodu.
W Tesco, przed...
W Tesco, przed wejściem na salę sprzedaży, zatrzymał mnie ochroniarz. Kazał mi zabezpieczyć klipsem mały plecak, jaki miałem na plecach. Zaskoczony zapytałem dlaczego muszę zabezpieczyć plecak klipsem? Na to ochroniarz rzekł: "żeby Pan nie włożył jakiegoś towaru w czasie pobytu w sklepie" Zapytałem ochroniarza na podstawie jakiego przepisu jest ten wymóg i od kiedy obowiązuje. Ponadto, dlaczego jestem traktowany jako potencjalny złodziej. Ochroniarz odpowiedział, cyt.:"przepis obowiązuje od dawna, tylko nie był stosowany". Nadmieniam, że robię zakupy w Tesco od kilku lat, średnio dwa-trzy razy w tygodniu. Prawie zawsze mam ze sobą teczkę lub torbę. Dotąd nikt nigdy nie żądał przy wejściu do sklepu zabezpiieczenia klipsem. Natomiast niejednokrotnie, gdy miałem w torbie jakieś produkty, zakupione gdzie indziej, prosiłem ochroniarza o zabezpieczenie-zamknięcie klipsem-wnoszonej do sklepu torby. Zbulwersowany zachowaniem ochroniarza, traktującym mnie jak potencjalnego złodzieja, poprosiłem o rozmowę z szefem ochrony. Gdy podszedł do mnie opisałem mu zdarzenie. Szef ochrony przeprosił mnie za zachowanie ochroniarza, tłumacząc, iż jest to nowy pracownik. Zachowanie szefa ochrony było nienaganne, ale niesmak po nieprofesjonalnej "obsłudze" ochroniarza pozostał. Swoją drogą zadziwjające jest, że pracownik ochrony nie ma podstawowych umiejętności prowadzenia asertywnej rozmowy z klientem.
Mija szósty tydzień...
Mija szósty tydzień od otwarcia nowego sklepu Biedronka w Lubinie przy ul.Szpakowej. A na stronie internetowej Biedronki w zakładce "nasze sklepy" nadal nie ma tego sklepu. Skorzystałem więc z "kontaktu" i napisałem e-maila z zapytaniem jak często lista sklepów jest aktalizowana (uzupełniana). Już wieczorem, w tym samym dniu, otrzymałem odpowiedź. W treści e-maila jest podziękowanie za kontakt i informacja o przekazaniu mojej uwagi osobom zajmującym się aktualizacją strony internetowej. To jest O.K. Ale nie w pełni satysfakcjonujący jest bezimienny e-mail, w którym w podpisie widnieje tylko: Biuro Obsługi Klientów. Czyżby pracownicy wstydzili się podawania własnego nazwiska. A jest to dobry standard w innych firmach dbających o wysoką jakość obsługi nie tylko na poziomie sklepów.
Wszedłem do ...
Wszedłem do pustego salonu. Chyba byłem pierwszym klientem. Było mi miło, gdy zaraz za wejściem, ukłonił mi się pan z ochrony. Gdy podszedłem do półek z zapachami męskimi, od razu podeszła do mnie pracownica. Uprzejmie zapytała czy może mi pomóc. Zapytałem o nowości z męskich wód toaletowych. Pracownica najpierw zapytała jakie zapachy preferuję, jakie aktualnie używam. Gdy podałem, pani zaproponowała mi trzy nowe zapachy, różnych marek. Jak powiedziała są to propozycje skojarzone-podobne do moich ulubionych zapachów. Przy okazji ze znastwem je opisała. Przez całą rozmowę ze mną pani była ujmująco taktowna i uczynna. Dostałem, wskazane wcześniej zapachy, na blotterach. Wodę toaletową, która podobała mi się najbardziej, pani "psiknęła" mi z testera na rękę. To pozwoliło mi na poznanie nuty głównej tego zapachu. I potwierdziło opinię pracownicy o jej długotrwałości. Ujął mnie profesjonalizm zawodowy i wysoka kultura osobista obsługującej mnie pracownicy.
Po wizycie w tym salonie, w mojej opinii, jakość obsługi jest tu równie wysoka, jak jakość oferty markowych kosmetyków.
Na liście zakupów...
Na liście zakupów w Tesco miałem m.in. płatki owsiane, górskie. Obszedłem kilka razy market. Nie udało mi się znalleźć tych płatków. Wobec tego podszedłem do stanowiska obsługi klientów i poprosiłem o pomoc w znalezieniu płatków owsianych. Pracownica była uprzejma i uczynna. Opowiedziała na którym regale i półce są płatki owsiane. Dodatkowo ręką wskazała na której półce są płatki owsiane. Z niedowierzaniem zapytałem czy jest pewna, gdyż przed chwilą tam przechodziłem w poszukiwaniu płatków. Pani odpowiedziała, że na pewno tam są, widziała je dzisiaj. Poszedłem do wskazanego regału
i rzeczywiście na dolnej półce były płatki - dokładnie w miejscu podanym przez pracownicę.
W połowie stycznia...
W połowie stycznia br. otrzymałem pocztą, kolejny kwartalnik pt.:"C&C", magazyn klientów programu class&club, nr 4 - zima 2010.
Z przyjemnością zabrałem się do przeglądania eleganckiego magazynu o bogatej tematyce. Zwróciłem uwagę na tytuł: "Świąteczny stoliczku nakryj się"-ze zdjęciami z sesji fotograficznej. Niestety w połowie stycznia 2011 r. temat dekoracji na Boże Narodzenie był zdeaktualizowany. Odniosłem wrażenie, że dostałem spóźnioną przesyłkę z przedświątecznym wydaniem magazynu "C&C". Okazało się, że nie byłem jedynym rozczarowanym czytelnikiem magazynu. Znajomi, klienci Raiffeissen-banku, także otrzymali tematyczny magazyn w połowie stycznia i mieli identyczne odczucia spóźnionej dostawy magazynu ze świątecznym tematem.
Niby drobiazg, ale podważa opinię o jakości obsługi klientów banku, posiadaczy VIP-owskiej karty kredytowej Class&club.
Ąż miło wejść...
Ąż miło wejść do nowego, otwartego od połowy grudnia ubr. sklepu Biedronka przy ul. Szpakowej w Lubinie. Ponieważ chciałem zakupić kilka drobnych produktów, po wejściu do sklepu, rozglądałem się za koszykami. Niestety koszyków nigdzie nie było. Wobec tego zapytałem kasjerkę ( z kasy nr 1), gdzie znależć koszyki. Kasjerka, nie była zajęta, ale z wyraźną niechęcią w głosie, odpowiedziała: "w tym sklepie nie ma koszyków i nie będzie".
A propos aktualnych informacji: na stronie internetowej Biedronka.pl/ nasza_siec/ do dziś, sklep przy ul.Szpakowej w Lubinie, nie figuruje.
Polbank, jak...
Polbank, jak inne banki, co jakiś czas wprowadza innowacje produktowe. Jak np. Mistrzowskie Konto Osobiste, "zafundowane" klientom automatycznie w miejsce dotychczasowego rachunku (konta) gotówkowego. Po zapoznaniu się z warunkami prowadzenia Mistrzowskiego konta, postanowiłem zrezygnować dobrodziejstwa posiadania tego rachunku. W tym celu musiałem udać się do Oddziału banku. Na miejscu w Oddziale, wszyscy doradcy byli zajęci obsługiwaniem klientów. Po chwili jedno stanowisko było wolne. Gdy podszedłem do stanowiska, doradca wpatrywała się w monitor komputera tak usilnie jakby mnie nie widziała. Chwilę odczekałem i nieśmiało zapytałem: "czy można?".
W odpowiedzi usłyszałem: "jestem zajęta, proszę przejść do innego stanowiska". Po chwili ponownego oczekiwania, inna doradczyni była wolna. Poprosiłem o zmianę rachunku, na bezkosztowy nowy rachunek nazwany: "rachunkiem pomagającym". Gdy podpisałem dyspozycje zamknięcia Mistrzowskiego Konta Osobistego oraz potwierdzenie otwarcia nowego rachunku, doradczyni spytała czy mi się spieszy. Ze zdziwieniem odpowiedziałem: "tak, spieszę się". Na to doradczyni: "mam problem, gdyż pracownica, uprawniona do autoryzacji, jest nieobecna- wyszła do sklepu".
Po kilku minutach, ta pani wróciła i autoryzowała dyspozycję.
Sprawę załatwiłem, ale od takiej obsługi klienta ręce opadają.
W piątek, późnym...
W piątek, późnym wieczorem, w trakcie przeglądu strony internetowej karty kredytowej Classandclub, chciałem pozystać dodatkowe informacje nt. warunków korzystania ze zniżek oferowanych przez partnerów tej karty. Zatelefonowałem na infolinię, na podany (na stronie internetowej ) nr: 801161161. Dzwoniłem kilkukrotnie, nikt się nie zgłaszał. W sobotę przed i po godzinie 14. znowu telefonowałem kilkakrotnie. Za każdym razem telefon był zajęty. Wobec tego po godzinie 16. zatelefonowałem na infolinię Raiffeisen Bank nr: 801180180. Jak to w bankowych infoliniach, najpierw odezwał się głos z automatu. Podałem żądany nr klienta, następnie nr telepin. Po wybraniu zera-rozmowa z doradcą- po trzecim sygnale zgłosił się doradca. Zapytałem w jakich dniach i w jakich godzinach czynna jest infolinia karty Class&Club. Doradca zamiast udzielić mi odpowiedzi na pytanie, najpierw spytał o nazwisko i imię. Odpowiedziałem, że chętnie podam nazwisko gdy będzie to niezbędne do sprawy o którą pytam. Podałem już wcześniej do automatycznej identyfikacji, nr klienta i tepin. Zapytałem jaki jest związek pomiędzy moim nazwiskiem, a dniami i godzinami otwarcia infolinii. Doradca nie pytał dalej o nazwisko. Powiedział że zasięgnie informacji i oddzwoni. Po ok. 3. minutach odzwonił, podając że infolinia karty Class&club, czynna jest od poniedziałku do piątku w godzinach od 8 do 20. Zgłosiłem doradcy wniosek, żeby na infolinii Class&Club uruchomiono automatyczne powiadamianie klientów w jakim czasie czynna jest infolinia. Będzie to przykład właściwego traktowania klientów VIP
(posiadaczy karty Class&Club), którą bank chwali się i intensywnie reklamuje. Na marginesie dodam, że już wielokrotnie zauważyłem, mechaniczne podejście pracowników banku, tj. żądania danych osobowych ( dowodu osobistego), nawet gdy pytanie dotyczy zupełnie prostych i nieosobowych informacji, jak np. standardowe oprocentowanie lokaty 3. miesięcznej. Wydaje się, że jest to (obok powyższego przykładu infolinii) luka w poziomie jakości obsługi klientów banku.
W Aptece magicznej,...
W Aptece magicznej, w godzinach przedpołudniowych kupowałem kilka leków, łącznie za ponad 100 złoty. Farmaceutka zapytała o "kartę sympatyka apteki", do naliczenia punktów. Nie miałem tej karty, bo mi zginęła. Zapytałem więc czy punkty będą naliczone jak podam nazwisko. W odpowiedzi usłyszałem, że aktualnie nie ma już takiej możliwości. Do naliczenia punktów konieczne jest okazanie karty. Wobec tego zapowiedziałem ponowne przyjście do apteki wieczorem, po odbiór leków, po ewentualnym odnalezieniu karty sympatyka apteki. Wieczorem przyszedłem do apteki z informacją o nieodnalezieniu karty. Obsługująca mnie, inna farmaceutka, od razu powiedziała: "wyrobię panu kopię karty, to potrwa tylko minutę. Zachowa pan posiadane punkty". Usieszyła mnie uprzejmość
i kompetencja farmaceutki w satysfakcjonującym rozwiązaniu problemu.
W oddziale Poczty...
W oddziale Poczty podszedłem do okienka oznaczonego podwójną tabliczką informacyjną: "Bank Pocztowy", "usługi finansowe". Gdy oddałem listy polecone i usłyszałem kwotę do zapłaty zauważyłem obok lady terminal do kart bankowych. Zapytałem więc czy mogę zapłacić kartą kredytową. Na to obsługująca mnie pani oddrzekła: "można zapłacić kartą kredytową, ale od transakcji jest pobierana prowizja". Zdziwiła mnie ta informacja, gdyż pierwszy raz spotkałem się z informacją o pobieraniu prowizji od bezgotówkowej operacji kartą kredytową, realizowaną poprzez terminal. Gdy zapytałem z czego wynika ta prowizja, pani z Poczty była wyraźnie skofundowana pytaniem. Zamiast odpowiedzieć, poszła na zaplecze. Po chwili wróciła z informacją, że prowizję ustalają banki wystawiające karty. Widząc bezradność pracownicy poczty, nie drążyłem dalej tematu.
Konkludując z punktu widzenia jakości obsługi klientów:
w tym oddziale Poczty Polskiej tabliczki z napisami "Bank Pocztowy" i "usługi finansowe", są nieadekwatne do oczekiwanych usług oraz do poziomu kompetencji pracowników.
W markecie Tesco,...
W markecie Tesco, na kilka dni przed świętami, nawet w godzinach obiadowych, był bardzo duży ruch. Przede wszystkim było to widać po znacznie wydłużonych kolejkach do kas. Średnio przed czynnymi kasami stało 7-9 osób. Nie wszystkie kasy były czynne. Gdy kończyłem zakupy, znalazłem się w alejce sklepu na wprost pierwszych dwóch kas. Do tych kas nie było kolejeki. Kasjerki czekały na kientów. Miałem komfort szybkiej obsługi. Ale już kilka kas dalej stały długie kolejki klientów. Najpewniej osoby stojace w kolejkach nie wiedziały o czynnych, pustych kasach. Wiele osób z kolejek do kas miało wózki zapełnione po brzegi przedświątecznymi dużymi zakupami, co dodatkowo opóźniało obsługę kasową i irytowało oczekujących klientów.
Sądzę, że problem obsługi kasowej w Tesco można usprawnić np. poprzez informowanie klientów (przez głośniki) o wolnych kasach.
To pozwoliłoby na równomierniejsze obciążenie kas, a w rezultacie
lepszy poziom jakości obsługi klientów.
W sobotę w...
W sobotę w godzinach, w przychodni specjalistcznej MEDICUS, prawie pusto. Przyjmuje tylko jeden lekarz - specjalista. Przyszedłem 25 min. przed umówioną godziną wizyty. Nadmnieniam, że wcześniej rejestrowałem się telefonicznie. Musiałem czekać na płatną wizytę kilka tygodni.
Przed gabinetem lekarskim w kolejce było sześć osób. Kolejka była niespieszna, a z za drzwi gabinetu słychać było rozmowy lekarza
z pacjentami. Wreście, po ok.110 minutach spóźnienia, wszedłem do gabinetu. Lekarz, nieznany mi wcześniej, okazał się bardzo sympatyczny i komunikatywny. Jestem zadowolony
z uzyskanej porady medycznej i z bardzo życzliwego podejścia lekarza. Jestem także pod dużym wrażeniem wysokiego profesjonalizmu lekarza (doktora nauk medycznych).
Z przykrością stwierdzam, że zła organizacja przyjęć do lekarza,
psuje bardzo dobrą ocenę wizyty w przychodni MEDICUS.
Reklama banku HSBC...
Reklama banku HSBC w gazecie, zachęciła mnie do zatelefonowania na infolinię w celu uzyskania informacji o oferowanym: "Planie inwestycyjnym HSBC". Już po pierwszym sygnale zgłosił się konsultant telefoniczny. Na wstępie, niezwykle uprzejmie, przedstawił się. Udzielił bardzo kompetentnych, wyczerpujących odpowiedzi na wszystkie moje pytania. Przy tym był bardzo taktowny i uczynny, wręcz emanował pozytywną energią. Czułem, że rozmawiam z profesjonalnym konsultantem, a przy tym bardzo sympatycznym i kulturalnym człowiekiem. W konkluzji rozmowy uzgodniliśmy spotkanie
z mobilnym doradcą banku w celu ustalenia szczegółów do zawarcia umowy. To był mój pierwszy kontakt z bankem HSBC. Chiałbym zaznaczyć, że w napotkane, wysokie kompetencje i kultura obsługi, budują bardzo pozytywny wizerunek , nowego na naszym rynku, banku HSBC. W konkluzji: "tak powinno być w każdym banku".
Zatelefonowałem na infolinię...
Zatelefonowałem na infolinię Polbanku. Potrzebowałem informacji
o nowym koncie osobistym. Po chwili oczekiwania usłyszałem głos
z automatu, cyt.: "aby uzyskać potrzebne informacje wybierz...". Trzeba wybrać w telefonie odpowiednią cyfrę. Głos podaje różne opcje połączeń, ale co mnie zdziwiło, nie ma opcji: "połączenie z konsultantem". Dopiero po ponownym, odsłuchaniu podanych opcji wyboru, nacisnąłem "4" tj. "pomoc techniczna", chociaż potrzebowałem informacji o ofercie produktowej.
W rozumieniu klienta, pomoc techniczna kojarzy się z problemami technicznymi np. w dostępie czy obsłudze produktów banku przez internet.
