Rzadko korzystam ze „stacjonarnych” punktów obsługi – czy to towarzystw ubezpieczeniowych, czy banków – jako zaawansowany użytkownik nowych technologii, ze zrozumiałych chyba względów - wybieram rozwiązania oparte na kontakcie wirtualnym. Zdarza się jednak, że zawiłe i nie do końca przyjazne użytkownikom procedury wymagają kontaktu osobistego w „marmurowej” placówce. W czerwcu wybierałem się na kilkudniowy wyjazd turystyczny do Szwecji. Podróżując indywidualnie zawsze wykupuję ubezpieczenie podróżne korzystając z oferty towarzystw ubezpieczeniowych współpracujących z jednym z wirtualnych banków, z których korzystam. W tym roku, podobnie zresztą jak w kilku poprzednich postanowiłem skorzystać z oferty Powszechnego Zakładu Ubezpieczeń S.A. (PZU) o nazwie „Wojażer”, dostępnej elektroniczne dla klientów banku PKO BP korzystających z konta Inteligo. Zakup polisy jest bardzo prosty – sprowadza się do wybrania kilku spośród dostępnych wariantów zakresu ubezpieczenia, wprowadzenia danych osoby uposażonej, etc. Pewną niedogodnością jest brak natychmiastowej kalkulacji – toteż aby dowiedzieć się ile będzie kosztowało ubezpieczenie w wybranym wariancie, trzeba wypełnić cały formularz. Robiłem tak kilkakrotnie, w celu uzyskania optymalnego wariantu ochrony ubezpieczeniowej przy satysfakcjonującej mnie cenie. Gdy za którymś razem uzyskałem wreszcie taki wariant, zmęczony kilkakrotnym cofaniem przeglądarki i zmienianiem opcji omyłkowo podałem o jeden dzień wcześniejszą datę rozpoczęcia ochrony ubezpieczeniowej, w skutek czego zakupiłem polisę rozpoczynającą się oraz kończąca o jeden dzień za wcześnie. Pieniądze jednak zostały już z mojego konta pobrane. Skontaktowałem się więc z infolinią banku pytając o możliwość natychmiastowego anulowania zakupionej polisy bądź też jej modyfikacji. Niestety, okazało się, że tego typu czynności znajdują się w wyłącznej gestii ubezpieczyciela, będącego drugą stroną umowy. W momencie wygenerowanie polisy rola banku PKO BP bowiem kończy się. Miła Pani na infolinii PZU z kolei, wysłuchawszy uważnie mej opowieści skierowała mnie do najbliższej placówki PZU. No i stąd właśnie wziął się mój niedawny epizod, o którym pragnę napisać. Zakupu polisy dokonałem w sobotę. Do oddziału mogłem udać się więc dopiero w poniedziałek. Wyjazd za granicę zaplanowałem na wtorek – a zatem poniedziałek był już owym pierwszym, nieprawidłowo wskazanym dniem rozpoczęcia ochrony ubezpieczeniowej na polisie (choć faktycznie ochrony żadnej nie było, jako, że polisa działa dopiero za granicą). Rano, tuż po godz. 9:00 udałem się do Centrum Obsługi Klienta PZU S.A. w Radomsku, przy ul. Piłsudskiego 24.Centrum to mieści się w trochę zaniedbanym, nieco zabytkowym budynku. Jakiś pracownik, napotkany na pierwszym piętrze, wysłuchawszy sprawy, z którą przyszedłem już na wstępie stwierdził, że szanse na anulowanie dokumentu są znikome, ale wskazał numer pokoju, w którym pracują kompetentne osoby zajmujące się obsługą klientów przychodzących w tego typu sprawach. We wskazanym pokoju znajdowało się dwóch lub trzech szeregowych pracowników a w oddzielnej części kobieta najprawdopodobniej pełniąca funkcję kierownika zespołu. Po mej opowieści, która po raz kolejny (uwzględniając infolinię banku, PZU oraz pracownika, z którym rozmawiałem na piętrze) musiałem wygłosić, poinformowano mnie, że da się wszystko załatwić, tylko mam chwilkę poczekać. Załatwiano bowiem sprawę klienta, który wszedł przede mną – z przeprowadzonej rozmowy wynikało, że chce ubezpieczyć dom. Przedstawiano mu bowiem różne kalkulacje składki, proponowano także „gadżety” ubezpieczeniowe (nie pomne już dokładnie jakie). Gdy skończono obsługiwać klienta – obsługiwała tylko jedna osoba, pozostałe zajęte były wykonywaniem jakichś czynności – zostałem poproszony i po kolejnym wyrecytowaniu przeze mnie problemu miła pani już nieco mniej optymistycznie wyraziła się o szansie załatwienia sprawy – ale wskazała ostatnią instancję – Panią Kierownik. Owa pani wysłuchawszy mej historii odparła, że sprawa prosta nie jest, ale ma doskonały pomysł na jej rozwiązanie. Otóż mam dokupić sobie, najlepiej też za pośrednictwem Inteligo, polisę na jeden dzień. Pomysł rzeczywiście przedni – sam na niego wpadłem, tuż po zorientowaniu się w pomyłce – rzecz jednak w tym, ze dokupienie dodatkowego dnia ochrony ubezpieczeniowej nie zwróci mi opłaty za ochronę w dniu, w którym ochrona ta nie będzie mi potrzebna. Pani Kierownik próbowała pocieszyć, że „ to tylko ze 3 złote” – gdy odparłem, że prawie osiem, odparła coś w stylu „no właśnie”… Oczywiście – według, jednak własnego, pomysłu – dokupiłem sobie ten jeden brakujący dzień. Reasumując – nie mam jakichś szczególnych pretensji do PZU, chociaż przydałoby się jaśniejsze określenie zasad oraz procedury rezygnacji z zawartej polisy. Rozumiem, że ułatwianie rezygnacji z polis nie jest (lekko ironizując) podstawowym źródłem przychodów towarzystwa ubezpieczeniowego, jednak mając do wyboru ubezpieczyciela z elastyczną platformą transakcyjną on-line to jego wybiorę następnym razem, zamiast podróż w jedną stronę rodem z PZU. A jeśli już decydujemy się nie umożliwiać rezygnacji, to niech chociaż poinformowani zostaną o tym pośrednicy (bank PKO BP) – tak, aby bezcelowe wizyty w placówkach tylko po to, by usłyszeć najprostszą (i najmniej korzystną) radę. Pracownicy w oddziale są uprzejmi, ale nie wzbudzają zaufania. Skoro raz twierdzą, że coś się da, a raz nie da, to równie dobrze może wystąpić podobna rozbieżność zdań między momentem zawierania umowy a wypłatą odszkodowania…

Dzięki tablicy informacyjnej na korytarzu wiedziałam, na które piętro powinnam się udać, jednak na samej sali słabe oznakowanie. Napis na drzwiach "obsługa ubezpieczeń" ( który zauważyłam już wychodząc z pokoju) zasłonięty plakatem, więc nie wiedziałam do którego pokoju powinnam wejść ( na pozostałych drzwiach znajdowały się już informacje np. "likwidacja szkód"). W kolejce czekałam 2 minuty. W pokoju siedziały 3 osoby, ale tylko jedna obsługiwała klientów. Informacji na temat ubezpieczenia OC i AC (po kupnie samochodu i możliwości kontynuowania ubezpieczenia po poprzednim właścicielu oraz wyliczenie składki, gdybym chciała zawrzeć nowe ubezpieczenie na siebie) udzielała mi pani I. Pani w rudych włosach do ramion, ok. 35-letnia, ubrana w dzianinowy golf, z ciemnoróżowymi tipsami. Pani niezaangażowana w rozmowę, nie słuchała mnie uważnie, nie pozwalała zadać pytania do końca tylko odpowiadała wcześniej nie na temat. Odpowiedzi były zbyt krótkie i o wiele rzeczy musiałam dopytywać sama. Pani sprawiała wrażenie znudzonej i zirytowanej, spoglądała na zegarek. W trakcie rozmowy zapatrzona w monitor, odpowiadała mi mając przysłonięte dłonią usta. W trakcie mojej wizyty konsultowała się z kolegą oraz rozmawiała z koleżanką. Na kartce wypisała mi koszt składek, jednak o dodatkowe pakiety Auto pomoc oraz Auto Szyba musiałam sama zapytać ( nie wspomniała, że są w ofercie). Informacje były mało konkretne. Na biurku pani I. panował bałagan - różne dokumenty i notatki, na kontenerku obok biurka kanapki i kubek kawy . Pani, nadal zapatrzona w monitor, pożegnała mnie oschłym "zapraszam ponownie". Jak się okazało, po rozmowie z pracownikiem na infolinii, informacje udzielone przez panią I. były nieprawdziwe. Zostałam wprowadzona w błąd, gdyż pani stwierdziła , ze wystarczy że dokonam wpłaty i mogę korzystać z ubezpieczenia poprzedniego właściciela ( nie muszą pokrywać się zniżki) oraz że automatycznie przejdzie na mnie ubezpieczenie AC. Pracownik niekompetentny.

Sklep „ Mix Electronics” znajduje się na Rynku Boguszowa- Gorc. Taka lokalizacja sugeruje wielką popularność sklepu. Niestety tak nie jest. Kształt i powierzchnia sklepu nie pozwalają na skuteczną ekspozycję towarów w pełni tego słowa znaczeniu. Jednak pomimo tego, znacznego utrudnienia na obszarze tym panuje prządek . Również oferowany sprzęt jest odpowiednio rozlokowany. W bocznej części sklepu zlokalizowany jest obszar „małego AGD i osprzętu RTV”. Natomiast główny obszar pomieszczenia zajmują lodówki, zmywarki, pralki itp. Mimo to, wchodząc do ,środka nie mamy wrażenia że wchodzimy do „salonu’ a bardziej to ‘sklepiku. Obsługa sklepu jest uprzejma. Niestety poziom jej wiedzy ogranicza się tylko do tego co mogą nam sprzedać. Jeżeli potrzebujemy fachowej pomocy w temacie doboru odpowiedniego sprzętu, różnicy pomiędzy modelami , producentami , to radzę znaleźć inny punkt. Jeżeli posiadamy pewna wiedzę na temat sprzętu AGD i nasze pytania nie ograniczają się tylko do terminu dostawy i koloru egzemplarza –też nie uzyskamy pełnej odpowiedzi . Za to będziemy bacznie obserwowani czego szukamy wewnątrz zmywarki lub pralki ;) Jak na sklep w małym miasteczku poziom wystarczający, lecz na „salon sprzętu AGD” zdecydowanie za niski. Zarówno pod względem lokalizacji jak i obsługi.

W związku z dobiegającymi końca pracami remontowymi w mieszkaniu, udałem się do Marketu "BRICOMARCHE" w celu zakupienia niezbędnych artykułów do robót wykończeniowych. Takimi niezbędnymi artykułami były m.in.: silikon, akcesoria łazienkowe, akcesoria meblowe. Już na wstępie poprosiłem pracownika (mężczyzna ok. 30l, blondyn, firmowe ubranie) aby wskazał mi miejsce, gdzie mógłbym zaopatrzyć się w silikon. Zaprowadził mnie osobiście do odpowiedniego działu i pomógł odnaleźć poszukiwany przeze mnie artykuł. Następnie udał się dalej ze mną aby udzielić pomocy w doborze umywalki. Udzielił fachowej porady co do wymiarów oraz jakości poszczegółnych towarów, dzięki czemu mogliśmy dokonać udanego zakupu. W celu zakupu kolejnych rzeczy skierowano nas do sympatycznej pani (wiek około 25 lat, brunetka o ujmującym uśmiechu... zdaje się, że miała na imię Iza). Pani z anielską cierpliwością doradzała nam przy zakupie akcesoriów łazienkowych, pomimo naszego niezdecydowania (mojego i małżonki). Z pośród wielu, naprawdę ciekawych artykułów (mydelniczki, dozowniki do mydła, kubki i podstawki do szczoteczek, szczotki klozetowe, póleczki łazienkowe, różnego rodzaju wieszaki, pojemniki kosmetyczne) udało się nam skompletować wszystko co zaplanowaliśmy kupić. Muszę przyznać, że personel marketu spisał się naprawdę wzorowo. Dzięki ich pomocy, uprzejmości, kompetencji i cierpliwości (zakupy z powodu naszego niezdecydowania trwały 80 min.) było naprawdę przyjemnie kupować.

Ponieważ mój syn miał mały wypadek, po zakończeniu leczenia zadzwoniłam na infolinię PZU w jaki sposób mogę uzyskać odszkodowanie za wypadek.Pani ponformowała mnie w bardzo uprzejmy sposób jakie dokumenty bedą mi potrzebne do zlożenia wniosku, oraz odpowiedziała na wszystkie pytania jakie miałam. Z kompletem dokumentów kolejny raz zadzwoniłam na infolinie PZU,gdzie szybko i sprawnie przyjeto moje zgłoszenie. poinformowano mnie ,że w ciagu trzech dni powinnam dostarczyć historię choroby i nr.polisy do siedziby PZU w Krosnie.Niestety nie mogłam w tak krótkim czasie być na miejscu,wiec kiedy wróciłam do Krosna (około tydzień póżniej) udałm się do PZU, na miejscu nikt nie robił problemu że nie dotarłam w odpowiednim czasie, szybko dono mi do podpisu dokumety i pionformowana zostałam o czasie w jakim pieniadze wpłyną na moje konto.Tak tez sie stało, byłam bardzo milo zaskoczona że wszystko tak sprawnie zostało załatwione w miły sposób.

W lipcu bieżącego roku zgłosiłam się do siedziby PZU SA w Gliwicach z dokumentami z ubezpieczenia NNW. W pokoju w którym rozwiązuję się ów sprawy była 1 Pani zawalona stertą dokumentów.. Jak się dowiedziałam dwie z jej koleżanek znajdowały się w tym czasie na urlopie zostawiając ją samą z tym całym bałaganem <źle rozplanowane urlopy>. Pracownica po ok 10 min poprosiła mnie o dokumenty związane ze szkodą osobową, którą wcześniej musiałam zgłosić telefonicznie do jednostki PZU w Warszawie.. Wszystko przebiegało sprawnie pomimo góry pracy Pani starała się być uprzejma, uśmiechała się nawet nieszczerze. W pokoju panował bałagan i zaduch. Po chwili jednak udało mi się pozytywnie załatwić sprawę. Pozostało tylko czekanie na wydanie decyzji. Ok 3 tygodnie później otrzymałam drobną kwotę na konto a po kilku dniach listonoszka przyniosła oficjalne pismo.. Rozczarowana postawą PZU SA postanowiłam złożyć odwołanie z 14-sto dniowym terminem odpowiedzi. Jakież było moje zaskoczenie gdy nagle po ok 8 dniach na moje konto wpłynęła kwota kilka x wyższa od poprzedniej.. W uzasadnieniu przyznano mi x % uszczerbku na zdrowiu - bez komisji lekarskiej - zdumiewające jak działa ta nasza super krajowa ubezpieczalnia. Gdyby nie odwołanie, które każdemu polecam bez względu na otrzymaną wcześniej kwotę zostałabym oszukana na dość sporą ilość pieniążków.. Powstaje pytanie: któ by je otrzymał??

Pojechaliśmy do Belbazaar'u po upatrzony wcześniej duży, pleciony skórzany kilim/dywan. Czekała na nas ostatnia sztuka, przygnieciona kilkunastoma innymi kilimami z juty. Pani z obsługi, mimo że - jak nas uprzedziła - pracowała w salonie od niedawna - szybko i sprawnie wydobyła ten, którym byliśmy zainteresowani, rozłożyła go tak, żebyśmy mieli możliwość dokładnie obejrzeć towar, a na koniec zapakowała go szybko i starannie w folię zabezpieczającą. Po zapłacie, z uwagi na inne zakupy na liście, poprosiliśmy o przetrzymanie towaru w sklepie przez dodatkowe 30 minut. Nie było z tym najmniejszego problemu. Sprzedawcy - pomocni, uprzejmi i uśmiechnięci. Po raz kolejny okazało się, że zakupy w tym miejscu to przyjemność.

Kilka miesięcy temu zakupiliśmy żelazko marki TEFAL. Przy zakupie dostaliśmy fachową pomoc i poradę, które to znaczącą wpłynęły na wybór konkretnego produktu. Niestety w żelazku nie działała funkcja skraplania wodą. Żelazko te zostało więc zaniesione do reklamacji. Sklep wysłał towar do serwisu. Po powrocie z serwisu na żelazku zostało zauważone pęknięcie. Pracownik nie wiedząc co zrobić, chciał nas obarczyć odpowiedzialnością za powstanie tej wady. W wyniku rozmowy z kierownikiem sklepu doszło do rozwiązania umowy i zwrotu pieniędzy za zakup. Po kilku tygodniach dostaliśmy telefon, żeby odebrać żelazko, które przyszło z serwisu a za które otrzymaliśmy już zwrot pieniędzy.

Jestem sekretarką w szkole podstawowej. Dzięki unijnym dotacjom szkoła postanowiła zakupić 30 komputerów stacjonarnych dla najuboższych rodzin, wraz z ubezpieczeniem. Przed wybraniem najodpowiedniejszej oferty postanowiłam zorientować sie w kosztach i możliwościach ubezpieczycieli. Zadzwoniłam więc na infolinię PZU z zapytaniem o polisę ubezpieczającą sprzęt elektroniczny. Po poinformowaniu operatorki o swoim zapytaniu, zostałam przekierowana do odpowiedniej osoby. Połączono mnie z pracownikiem zajmującym się ubezpieczeniami zbiorowymi, któremu ponownie przedstawiłam swój problem. Zadał mi on kilka szczegółowych pytań, po czym poprosił abym chwilę zaczekała. Tak tez uczyniłam. Kiedy po około piętnastu minutach uslyszałam glos w sluchawce, zostałam poinformowana, iż ubezpieczenia zbiorowe nie obejmują sprzętu elektronicznego. Poproszono mnie o ponowne wybranie numery operatorki oraz o ponowne przedstawienie sprawy, by operatorka mogla mnie poprawnie przekierować. Postąpiłam zgodnie z instrukcją, w efekcie zostałam przekierowana do Centrum Informatyki Grupy PZU. Po kolejnym juz przedstawieniu sprawy usłyszałam, że nie są w stanie mi pomóc, i zosałam przekierowana do działu ubezpieczeń majątkowych. W końcu konsultantka poinformowała mnie, iż nie jest w stanie mi pomóc. Stwierdziła, że regulamin nie określa zasad ubezpieczenia takiego sprzętu, ponieważ musi być określony właściciel, tzn musiałabym podac nazwiska wszystkich rodzin, które komputery mają otrzymać. Dodatkowo musieliby oni spełniać określone wymogi, takie jak zagwarantowanie odpowiedniej ochrony sprzętu w domu (podwójne zamki wielozastawkowe w drzwiach, wszystkie okna wykonane być powinny ze szkła awrstwowego, odpornego na rozbicie lub zabezpieczone np. żaluzjami lub okiennicami). Sam dom również musi w przypadku takiego ubezpieczenia spełniać odpowiednie standardy.

Warszawskie lotnisko. Wakacyjny lot w ramach UE. Kolejka do check-in. W końcu nasza kolej. Babka w check-in'nie patrzy na nas z niechęcią. "Paszporty" - rzuca gdzieś w powietrze. Podaję, następnie bagaż. I tyle. Bez "dzień dobry", "do widzenia", "życzymy udanej podróży". Strach pomyśleć, jak traktowani są amatorzy tanich linii. A może nie mam racji? Może to właśnie LOT wybija się - negatywnie - na tle konkurencji? Przelot tam - ok, obsługa sympatyczna, kanapki niespecjalne, ale to standard. Jak dotąd, lotnicze jedzenie smakowało mi raz - w lufthansie do Hiszpanii. Przelot powrotny - też ok, do czasu. W porze roznoszenia poczęstunku poprosiliśmy o herbatę i wodę. Po 5 minutach zaczepiliśmy stewardessę ponownie, prosząc dodatkowo o małą butelkę wina. Staksowała nas gniewnym spojrzeniem i z wyrzutem stwierdziła "przecież pytałam!". Pytała! Na szczęście wino jednak przyniosła, ale było tak mierne, że szybko pożałowałam tej decyzji. Wiem, że nie należy mieć szczególnych oczekiwań względem pokładowego alkoholu, ale ocet, który nam zaserwowano, o winie nigdy nawet nie słyszał. Podsumowując, najważniejszy w samolocie jest dobry pilot, ale uprzejma obsługa "około-przelotowa" również by nie zaszkodziła. Ogólna ocena uwzględnia korzystne ceny biletów.

Zadzwoniłem na infolinie sklepu MIX Electronics bo chciałem kupić wieszak na telewizor plazmowy Necko 501 za 55 pln. Czas oczekiwania na odebranie telefonu był krótki, pani która odebrała telefon przedstawiła się z imienia i nazwiska oraz zapytała "w czym mogę pomóc"?. Powiedziałem że chciałbym zakupić wieszak do telewizora i jak go mogę zamówić, ale nie jestem pewien czy model będzie odpowiedni i czy będę mógł go zwrócic w przypadku gdy nie będzie pasował.Pani odpowiedziała że jeśli jest dostępny na stronie internetowej i jest opcja "dodaj do koszyka" to mogę zamówić i odebrać w dowolnym salonie, a na moje pytanie czy będę mógł dokonać zwrotu to kazała mi chwilę poczekać , ponieważ musiała skonsultować się z inną osobą aby móc udzielić mi odpowiedzi, trwało to ok 1 minutę, po czym powiedziała że nie ma możliwości zwrotu zakupionego towaru w salonie, nawet jeśli ten towar nie był używany .Zwrot jest tylko możliwy przy zakupach które dostarczane są kurirerem,mogę wtedy odstąpić od umowy. Powiedziałem ze trochę to dziwne , bo jak wydam na kuriera 30 pln to bebe mógł sprawdzić w domu czy ten model jest odpowiedni a jeżeli kupię osobiście to już nic z tym nie zrobię.Pani mi odparła że innej możliwości nie ma i muszę dokładnie sprawdzić towar w sklepie.Podsumowując strona internetowa dość łatwa w obsłudze i raczej każdy powinien poradzić sobie z zamówieniem.Jeżeli ktoś zamierza kupić to pewnie nie będzie miał problemów, troche inaczej wygląda sprawa z różnego rodzaju akcesoriami "uniwersalnymi" które nie zawsze mogą spełniać nasze założenia.Należy więc się zastanowić czy akurat w tym sklepie należy kupić taki produkt,aby póżniej nie mieć problemów. Ja jednak poszukam takiego sklepu ,w którym bede miał możliwość zwrotu.

Do PZU wybrałam się w celu zorientowania w ofercie ubezpieczeń samochodów. Już od samego wejścia napotkałam natłok chaotycznie zamieszczonych informacji. Opisy sal obsługi klienta giną w porozklejanych dookoła plakatach reklamowych, po kilka z każdego rodzaju, brak recepcji lub informacji, na środku znajduje się tylko automat do wydawania numerków i stanowisko ochrony. Jeżeli już się znajdzie pracownika PZU, nie ochrony, reszta toczy się już raczej sprawnie. Powiedziałam, że chodzi o ubezpieczenia komunikacyjne i prawie w tej samej chwili miałam już numerek w ręku a Pan z miną nieprzyjmującą sprzeciwu wskazywał na salę na prawo od głównego wejścia. Sala obsługi sprawiała równie chaotyczne wrażenie co hol. Do plakatów reklamowych doszły stosy ulotek na każdy temat, a przy stanowiskach informacje drukowane na A4 i laminowane. Każdy agent wygląda inaczej, tylko niektórzy noszą indentyfikatory ale skoro siedzi za biurkiem to ufam, że jest pracownikiem PZU. Klienci mają do dyspozycji jedną sporą, chociaż mocno już zużytą kanapę i kilka krzeseł. A klientów czekających jest sporo. Ja na podejście do stanowiska czekałam około 25 min. W sumie jest ponad 20 stanowisk na bardzo małej powierzchni. Stanowiska nie są jasno podzielone, klienci siedzą tak blisko siebie, że mogą sobie zaglądać w dokumenty. Musiałam się udać do stanowiska numer 4. Nie jestem pewna czy usłyszałam odpowiedź na moje "Dzień dobry", na sali jest bardzo głośno, a jeżeli już, to Pan nawet nie odwrócił uwagi od komputera, nie zapytał czym jestem zainteresowana, po prostu czekał. Nie miał identyfikatora, z boku pomiędzy rozrzuconymi ulotkami leżała prezenterka z imieniem, nazwiskiem i stanowiskiem. Opowiedziałam Panu, że interesuje mnie ubezpieczenie samochodu, że jest to mój pierwszy samochód. Agent nie wyjaśniając mi nic z zakresu ubezpieczeń komunikacyjnych, hasłowo, np. kod pocztowy, data urodzenia, jaka karoseria (musiałam dopytać; chodziło o typ kombi, sedan, itp.) uzupełniał sobie dane. W tym samym czasie spoglądał co jakiś czas na telefon. Po chwili powiedział kwotę, nawet nie wyjaśniając czy to miesięczna, kwartalna, czy roczna. Gdy zapytałam co to za kwota z lekkim oburzeniem stwierdził, że przecież przyszłam dowiedzieć się o wysokość składki OC, co nie do końca pokrywało się z tym co mu zakomunikowałam na początku rozmowy. Gdy zaczęłam się dopytywać co wpłynie na wysokość składki odpowiadał zdawkowo, "to nie wpływa", "tak", "nie", jakby dając mi do zrozumienia, że marnuję jego czas i oglądając mi przez ramię kolejnych klientów. Nie miałam szansy poznać wiedzy i kompetencji obsługującego mnie Pana gdyż uznał on, że zagadnienie ubezpieczeń jest mi znane, jak również oferta PZU. Jedyna jego aktywność to było obliczenie składki. Brak punktu informacyjnego, a agent nie przekazał mi żadnych użytecznych danych.

W Rossmanie co miesiąc kupuję w zasadzie ten sam zestaw - szampony, odżywki, mydła w płynie i w kostkach, płyny do kąpieli, mleczko kosmetyczne, waciki, golarki, pianka do golenia, ręczniki papierowe (made by rossmann - wydajniejsze i bardziej chłonne niż jakiekolwiek inne na rynku), etc. Dlaczego tu a nie np. w hipermarkecie? Odpowiedź jest prosta - w Rossmanie zawsze wszystko jest dostępne, a ceny wyraźnie niższe niż w sklepach wielkopowierzchniowych. Z tego względu zamiast tracić czas na poszukiwania mleczka Nivea w Carrefourze, od razu zakładam, że kupię je w tej sieciowej drogerii. I nigdy nie zdarzyło się jeszcze, by czegoś zabrakło. Zdarzają się wprawdzie małe wpadki, kiedy np. towar rzekomo przeceniony kosztuje kilkadziesiąt groszy więcej niż przed "przeceną" (jako stały klient nie mogę tego nie zauważyć), ale na szczęście takie sytuacje nie zdarzają się często. Personel raczej uprzejmy i pomocny. Nieco drażniący bywają ochroniarze, taksujący każdego klienta jak potencjalnego złodzieja. Generalnie rzecz biorąc, to bardzo dobre miejsce do higieniczno-kosmetycznych zakupów. Nie oceniam asortymentu kosmetyków do pielęgnacji twarzy ani tzw. kolorowych, ponieważ te kupuję tylko w aptekach.

Wizyta agenta firmy PZU odbyła się u mnie w domu, była to wizyta w sprawie OC oraz AC. Moja rodzina jest stałym klientem PZU, więc agent zadzwonił kilka dni wcześniej w celu umówienia terminu. Przedstawiciel PZU w pełni dostosował się do podanej daty, przybył na wizytę punktualnie oraz ubrany w elegancki markowy garnitur, jego wygląd był nienaganny, idealna fryzura oraz ubiór sprawiły bardzo dobre pierwsze wrażenie. Agent od samego początku zachowywał się uprzejmie, nie zapomniał o miłym "dobry wieczór" które wraz z szczerym uśmiechem sprawiły, że zniknęła bariera pomiedzy klientem a sprzedawcą. Przygotowanie merytoryczne przedstawiciela PZU stało na bardzo wysokim poziomie, potrafił w bardzo prosty sposób wytłumaczyć mechanizm działania oferowanych ubezpieczeń i rozwiać wszelkie wątpliwości co do ich wyboru. Zaproponował także ubezpiecznie na życie oraz majątkem, lecz nie zrobił tego w nachalny sposób jak to się spotyka, lecz wręcz przeciwnie, płynnie przeszedł do tego tematu i przedstawił zalety tych ubezpieczeń w PZU. Podczas rozmowy panowała miła atmosfera, agent poświęcim nam dużo czasu, nie śpieszył się a na koniec wizyty wręczył nam swoją wizytkówkę i uprzejmie pożegnał. Cena ubezpieczeń PZU jest dość wysoka jednak jest to firma z tradycjami, gwarantuje najwyższą jakość obsługi więc jest warta swojej ceny, jako klient mogę polecić firmę PZU każdemu.

Celem mojej wizyty było zapoznanie się z ofertą PZU SA dotyczącą ubezpieczenia samochodu (wcześniej byłam ubezpieczona w innej firmie). Do placówki udałam się o godzinie 14. Budynek, w którym mieścił się inspektorat PZU był nowy, bez śladów zniszczeń. Punkt obsług klienta znajdował się na parterze po prawej stronie od drzwi. Punkt ten wskazywała strzałka wisząca w korytarzu z napisem „Zawieranie umów”. W środku na filarze znajdowała się natomiast tabliczka z napisem „Obsługa Klienta”. Pomieszczenie było klimatyzowane (temperatura była umiarkowana, podczas gdy na dworze było raczej gorąco). W środku znajdowało się 6 lub 7 stanowisk, przy czym nie wszystkie stanowiska były obsługiwane przez konsultantów, 2 stanowiska były nieobsadzone. Przy pozostałych pracowali konsultanci obsługując klientów, oprócz jednego stanowiska, przy którym rozmawiało kilku pracowników. Kiedy się rozeszli, do tego stanowiska podeszła klientka. Osoby pracujące w punkcie obsługi to przeważnie ludzie młodzi (25-40/45 lat). Ponieważ nie byłam pewna, czy dobrze trafiłam. Zapytałam jednego z pracowników, czy mogę się tutaj dowiedzieć o ubezpieczenie OC. Mężczyzna w wieku lat ok. 30-40 odpowiedział: „Tak, proszę sobie usiąść i poczekać na konsultanta”. Usiadłam na jednym z krzeseł przeznaczonych dla oczekujących w kolejce. Przede mną czekała jeszcze jedna osoba – starsza pani. Po chwili (najwyżej 5 minut) usłyszałam głos wzywający mnie do jednego z biurek. Zobaczyłam jak konsultantka stoi i zaprasza do swojego stanowiska („Zapraszam Panią tutaj”). Podeszłam i usiadłam na krześle mówiąc „Dzień dobry”, pani odpowiedziała „Dzień dobry” z poważną miną i przechyliła się nieznacznie w moją stronę, kiedy zaczęłam mówić. Ja: „Ubezpieczenie mojego samochodu kończy się za około 3 tygodnie i chciałam się dowiedzieć, jaką mają Państwo ofertę. Ile kosztuje ubezpieczenie?”. Konsultantka zapytała: „Samo OC?”- mówiła dość cicho i musiałam przysłuchiwać się, aby usłyszeć. Była młoda, ubrana skromnie i schludnie – miała na sobie koszulę z kołnierzykiem w delikatne pastelowe kolory, nie miała makijażu. Kiedy potwierdziłam, że chodzi mi tylko o OC, zaczęła po kolei pytać mnie o to, jaka jest data pierwszej rejestracji, marka, model samochodu, pojemność silnika, moja data urodzenia, czy mam jakieś zniżki. Ponieważ mówiła cicho musiałam się 2 razy dopytać zanim dosłyszałam, że pyta mnie o datę urodzenia. Kiedy wreszcie mi się udało zrozumieć pytanie uśmiechnęłam się, a konsultantka odpowiedziała na to nieznacznym uśmiechem. Sprawiała wrażenie osoby nieśmiałej. Niejakie problemy wyniknęły, podczas pytania mnie o miejsce zamieszkania, ponieważ jestem tymczasowo zameldowana w innej miejscowości, o czym poinformowałam konsultantkę, która zapytała: „A na ile jest Pani tam zameldowana?”. Odpowiedziałam: „Pół roku”. Konsultantka: „To ja policzę Pani ubezpieczenie dla obu miejsc”. I zabrała się do kalkulacji. Pierwszym miejscem zamieszkania był Lublin i ubezpieczenie samochodu wynosiło 1522 zł (ze zniżką za roczną bezwypadkową jazdę), ubezpieczenie tego samochodu dla miasta w okolicach Warszawy wynosiłoby ok. 1900 zł (nie pamiętam dokładnej kwoty). Podczas wyświetlania drugiej sumy konsultantka powiedziała „Ooo… to będzie drożej” na co odpowiedziałam „Wiem, Warszawa”, potem zapytałam czy mogłaby mi zapisać kwotę składki, co nie było konieczne, bo jednocześnie po zakończeniu kalkulacji konsultantka sama wzięła i napisała mi na karteczce kwotę ubezpieczenie (tylko tą z Lublina), oraz przybiła pieczątkę doradcy ubezpieczeniowego, w imieniu którego udzielała informacji (na pieczątce widniało upoważnienie), z numerem kontaktowym. Podziękowałam i już podnosiłam się z krzesła, kiedy konsultantka zapytała mnie jeszcze: „Chwileczkę, a Pani ubezpiecza u nowy samochód?”. Odpowiedziałam „Tak.. tzn. pierwszy raz” (bo tak zrozumiałam intencję pytania). Konsultantka kiwnęła głową i powiedziała „To w takim razie możemy dać Pani 25% zniżki” i zaczęła wklepywać dane do komputera „I to będzie 1141 zł”. Odpowiedziałam „To istotna różnica”. Konsultantka uśmiechnęła się i zapisała mi nową kwotę na karteczce, którą jej wcześniej podałam. Skreślając poprzednią kwotę. „Dziękuję bardzo” powiedziałam wstając po raz drugi z krzesła. „Dziękuję” – odpowiedziała konsultantka. Po tym pożegnałam się wyszłam z budynku. Ogólnie, wiedzę i kompetencje personelu udzielam na +3, ponieważ osoba mnie obsługująca nie przedstawiła mi dokładnie produktu, jaki sprzedaje. Zachowanie i wygląd oceniam na +2, ponieważ konsultantka mówiła cicho, poza tym delikatny makijaż moim zdanie sprawiłby, że pierwsze wrażenie mogłoby być korzystniejsze. Oferta została przeze mnie oceniona na +2, ponieważ prawie nie została mi przedstawiona, oraz ceny OC u innych ubezpieczycieli są znacznie tańsze nawet bez 25% zniżki. Organizacja i czas obsługi +3, ponieważ to, że pracownicy rozmawiali przy jednym stanowisku, podczas,gdy klient czekał, sprawiło na mnie dość negatywne wrażenie, jednocześnie ogólny czas od mojego wejścia do rozmowy z konsultantem nie był długi. Wygląd miejsca oceniam na 5, ze względu na to, że placówka mieściła się w nowym, czystym budynku. Podobne wrażenie sprawił na mnie ogólny wystrój placówki.

Moja obserwacja dotyczy obsługi i wyglądu sklepu Mix electronics w Katowicach. Przed wizytą w sklepie wybrałem sobie dwa produkty jakimi będę się interesować: parowar lub urządzenie do wypieku chleba. Niestety tego drugiego urządzenia nie było - ani jednej sztuki - co na pewno obniża ocenę w dziale asortyment. Ogólne wrażenie sklepu nie było w pełni pozytywne. Towar był dobrze pogrupowany ale oświetlenie nie było zbyt mocne co sprawiało wrażenie ponurego miejsca. Kiedy wszedłem było tylko 2 klientów i 2 sprzedawców. Jeden z nich obsługiwał klientów a drugi prowadził rozmowę przez telefon. Ja zacząłem się rozglądać w poszukiwaniu wybranych towarów. Zatrzymałem się przy półce z parowarami. Wtedy podszedł sprzedawca i powitał mnie i zapytał w czy może mi pomóc. Poinformował mnie, że niestety ostatni wypiekacz do chleba się sprzedał ale mają kilka rodzajów parowarów, więcej niż jest wystawionych. Przyniósł na ten dowód jeden - tańszy - z zaplecza. Jego wiedzę oceniam na 4 - orientował się w produkcie ale nie miał bardzo szczegółowej wiedzy na jego temat. Poświęcił mi wystarczająco dużo czasu ale nie starał się zamknąć sprzedaży. Podczas rozmowy mówił językiem zrozumiałym i utrzymywał kontakt wzrokowy. Imię sprzedawcy oraz jego opis zachowam dla siebie. Zostałem pożegnany. Sprzedawca był uprzejmy i pomocny - stąd taka wysoka ocena.

PZU Świdnica mieści się w budynku u zbiegu ulic Wałbrzyskiej i Armii Krajowej. Budynek architektonicznie wygląda bardzo okazale, zbudowany w 1889 roku, z czerwonej cegły, sprawiający wrażenie solidnej budowli i solidnego właściciela. Oznakowany bardzo czytelnie, nie ma żądnego problemu z jego odnalezieniem. Obok budynku dość duży parking wyłożony małą kostką granitową dla pracowników i interesantów. Niestety pierwsze co bardzo razi tuż po wejściu do obiektu to bariery architektoniczne dla osób niepełnosprawnych. Tuż po wejściu wita nas ciąg schodów i brak informacji którędy mogliby dostać się niepełnosprawni. Bywam cyklicznie w tym budynku odnowić polisę. Ostatnio byłam w tej instytucji w dniu 4 marca 2009 w godzinach wczesno porannych. Pracownicy PZU rozpoczynają swoje zajęcia zawodowe od godziny 8.00 Przychodzę zawsze przed godziną 8.00 ponieważ sama też pracuje od tej właśnie godziny i zależy mi na szybkim załatwieniu formalności. W oczekiwaniu pod biurem do którego potrzebuję się zgłosić widzę wielu pracowników PZU wchodzących do budynku. Są zawsze uśmiechnięci i nigdy nie zapomną o powitaniu oczekujących. Wzbudza to sympatię oczekujących. Każdy z pracowników ma w widocznym miejscu identyfikator z imieniem i zajmowanym stanowiskiem. Jest to miłe że nie rozmawiamy z anonimowymi ludźmi. Podczas wizyty spotkałam się z przychylnością pracownika z którym rozmawiałam. Na moje pytania dotyczące polisy uzyskałam pełne informacje. Niestety system informatyczny jakim PZU się posługuje nie jest doskonały. W czasie wizyty dowiedziałam się że 5 miesięcy wcześniej nie zaksięgowano mojej wpłaty. Mam przygotowane we własnym banku stałe zlecenie i czasem „uda” mi się nie zauważyć że jakaś płatność nie została skutecznie wykonana. Gdyby tak się zdarzyło że z jakiegoś powodu PZU nie otrzymałoby drugiej mojej płatności to polisa zostałaby zerwana. Trochę to przeszkadza, a miłym byłoby gdyby PZU skontaktowało się z klientem, tym bardziej że klient jest cyklicznie powtarzalny i terminowy. Drugim problematycznym miejscem w budynku PZU jest miejsce do ewentualnych wpłat. Stoi w rogu korytarza biurko, obok stoi rząd krzeseł na których bardzo blisko tego biurka siedzą interesanci. Wg mnie jest to duża niedogodność dla osoby która sięga do swojego portfela i w obecności osób trzecich musi go otworzyć. Niestety czasy mamy bardzo niepewne i jak dla mnie zachowanie pewnych reguł bezpieczeństwa i anonimowości jest niezbędne. Mam bardzo mieszane uczucia co do tej firmy. Ale uważam że ludzie tam pracujący są bardzo mili i robią co mogą aby klient był zadowolony. Stwierdzenia: "dzień dobry", "proszę", "dziękuję" i "do widzenia" to norma, a budynek… no cóż troszkę wymaga jeszcze pracy i zmian.

Chcąc dokonać zakupu aparatu cyfrowego, zapoznałam się z asortymentem sklepu na stronie internetowej i zarezerwowałam model, który spełnia moje oczekiwania, miałam jednak wątpliwości w jaki sposób możliwie szybko mogę otrzymać towar i sprawdzić jego działanie. W związku z tym zadzwoniłam do placówki we Wrocławiu w celu uzyskania informacji. Od razu połączyłam się z pracownikiem ww placówki. Rozmawiałam z mężczyzną, osobą bardzo kompetentną, uzyskałam rzeczową odpowiedź na każde zadane przeze mnie pytanie, bez zbędnych wykładów. Moje wątpliwości zostały rozwiane. Ustaliliśmy wszystkie szczegóły dostawy towaru i mam nadzieję, że zostanie ona zrealizowana równie sprawnie.

Obserwacja miała na celu sprawdzenie kompetencji i wiedzy personelu powyższej placówki PZU na temat produktu : Twoje Marzenia - indywidualne ubezpieczenia na życie. Niestety już od samego początku wizyty zauważalne były rażące uchybienia w obsłudze klienta oraz prezentacji produktów w placówce. Z 3 dostępnych okienek otwarte było tylko jedno - powstała pięcio-osobowa kolejka. Niestety brakowało ulotek promocyjnych na temat produktu ubezpieczeniowego "twoje marzenia", nie było też plakatów informacyjnych - czekanie w kolejce było jedyną możliwością otrzymania informacji. Po 15 minutach czekania, pracownik obsługi p.A.K. przedstawiła mi ofertę produktu,prezentując zalety oferty firmy. Informacja była zwięzła, na temat, niestety pracownik nie potrafił odpowiedzieć na pytania dotyczące możliwośći transferu formy ubezpieczenia na inny z oferty firmy w czasie trwania umowy - rozszerzenie pakietu. Jednakze cena proponowana za pakiet była o 25 zł niższa od oferty Allianz, Commercial Union, dodatkowym atutem jest możliwość otrzymania pakietu rodzinnego. Pracownik obsługi niestety był ubrany niechlujnie, niezgodnie ze standardami obsługi klienta - p.A. mimo plakietki z nazwiskiem, miała na sobie t-shirt oraz jeansy - nie robiło to najlepszego wrażenia. Oddział PZU był również zaniedbany - podłoga brudna, kurz na stoliku. Ogólne wrażenie z wizyty - pomimo prawidłowej prezentacji oferty przez pracownika - ze względu na kiepską organizację pracy oraz warunki estetyczne lokalu - zdecydowanie negatywne.

Od kilku lat korzystam z mężem z ubezpieczenia PZU. Mamy ubezpieczone mieszkanie. Kiedy termin zakończenia ubezpieczenia powoli dobiega końca nasz agent zawsze dzwoni na tyle wcześniej by wybrać przede wszystkim dla nas dogodny termin spotkania, co dla mnie ma ogromne znaczenie ze względu na pracę zawodową. Jest bardzo kompetentną i rzetelną osobą, zawsze bardzo dobrze przygotowaną do każdej wizyty - nawet umowa, którą nam przywozi jest już prawie wypełniona i gotowa do podpisu. Dla mnie jest to duży plus, bo bardzo szanuje swój czas, którego i tak jest zawsze brak . Ponadto dostaję satysfakcjonującą odpowiedź na każde pytania, nawet te, które komuś mogą się wydawać absurdalne a dla mnie mają pewne znaczenie. Jestem zadowolona z takiej obsługi klienta, gdyż wszystko przebiega szybko, sprawnie a co najważniejsze-nie muszę wychodzić z domu, sama jechać do siedziby PZU i tracić masę czasu. Ponadto nikt nam nie przeszkadza i nie rozprasza mojej uwagi, jak to ma miejsce często w siedzibie PZU, gdzie przebywa w jednym czasie sporo klientów. Ten rodzaj usługi polecam szczerze...