Obserwacja dotyczy pobytu w pensjonacie/domie wczasowym Haratek w Szczyrku. Jest to miejsce naprawdę godne polecenia. Razem z przyjaciółmi mieliśmy okazję przebywać w Szczyrku w okresie Sylwestrowo-noworocznym właśnie w jednym z domów "Haratek". Pokoje bardzo ładnie wykończone, czyste, zadbane, z przemyslanym wnętrzem i wyposażeniem. W pokoju łazienka z prysznicem. W domu mozliwość skorzystania z suszarni na sprzęt narciarski. Okolica domu bardzo urokliwa. Wyciągi narciarskie położone w bezpośrednim sąsiedztwie , z widokiem za oknem. Poza tym właściciele służący radą w każdej sytuacji. Wyposażają wszystkich gości w przewodniki po Szczyrku oraz mapy ze stokami narciarskimi. Cena pobytu wydaje się byc adekwatna do czasu oraz miejsca. Chociaż mogła by być troszkę niższa. Minusem może byc również zbyt głośne wnętrze domu, tzn. ściany wewnętrzne nie są odpowiednio wyciszone i czasami można zostać obudzonym przez sąsiadów z innego pokoju. Poza tymi dwoma faktami, brak uwag. Wszystko naprawdę super.

Obserwacja dotyczy jakości obsługi oraz oferty Cyfrowego Polsatu. Otóż we wrześniu postanowiłem wypowiedzieć kończącą mi się w grudniu umowę terminową na telewizję cyfrową. Wysłałem wówczas do Cyfrowego Polsatu stosowne wypowiedzenie (zgodnie z warunkami regulaminu na 3 miesiące przed zakończeniem umowy) drogą mailową oraz tradycyjną pocztą - poleconym priorytetem. W połowie listopada postanowiłem w dziale obsługi klienta potwierdzić, że moje dokumenty dotarły oraz zostały poprawnie wprowadzone do systemu. Wówczas w słuchawce telefonu zderzyłem się z ogromnym zdziwieniem konsultantki, iż nie może odszukać takich dokumentów. Na szczęście posiadałem kserokopię wysłanego listu oraz potwierdzenie nadania. Przesłałem więc faxem jeszcze raz stosowne dokumenty. Oczywiście nie byłoby to możliwe, gdyby nie zapobiegawczość i ponadstandardowa staranność, której to klient jak zawsze musi dochować. Przez pewien czas od momentu, kiedy we wrześniu Cyfrowy Polsat powienien już wiedzieć o moich zamiarach, a póżniej nawet od połowy listopada oczekiwałem na kontakt z BOA i propozycję z ich strony, aby zatrzymać uciekającego klienta jakąś specjalna ofertą. Niestety rozczarowałem się. Bałagan, jaki panuje w tej firmie sprawił, iż dopiero dzisiaj tj, 7 grudnia konsultantka zatelefonowała, aby walczyć o mnie (szkoda tylko, że umowa wygasnęła 2 grudnia - o czym Cyfrowy Polsat był informowany w sumie 3 krotnie, na 3 możliwe sposoby (poczta,mail,fax). A logicznym jest, że o klienta należy walczyć przed terminem, a nie grubo po wyłączeniu sygnału - jest to przecież wyraźna wiadomość, że taki klient nie żyje w próżni, a został skuszony ofertą konkurencji. Cyfrowy Polsat z jednej strony każe sobie składać wypowiedzenia o rozwiązaniu umów z 3 miesięcznym wyprzedzeniem (jest to olbrzymi kawał czasu, aby odpowiednio zareagować, przygotować ofertę, być może nawet kilka i próbować walczyć o utrzymanie klienta w tych trudnych czasach), a z drugiej strony nie wykorzystuje tego czasu nawet na poprawne wprowadzenie danych do systemu. Tak więc konsultantka, która dzwoni z takim opóźnieniem i w dodatku z ofertą, która jest mniej korzystna od tego, co oferuje się nowym klientom w punktach sprzedaży, jest w stanie jedynie wykreować negatywny wizerunek firmy. I nie jest w stanie zmienić tego nawet miłe przywitanie w słuchawce i rozmowa z obniżonym tonem głosu.

Sklep jest duży, przestronny, oferujący duży wybór produktów z branży RTV i AGD. W środku duża liczba pracowników służących pomocą. Po wejściu zostałem przywitany przez jednego z nich. Zapytałem o telewizory z rozdzielczością FullHD w rozsądnej cenie. Pracownik przebył ze mną wędrówkę na drugi koniec sklepu chcąc pokazać mi towar, o który pytałem. Niestety parametr, o który pytałem nie wynikał bezpośrednio z ulotek umieszczonych przy każdym z telewizorów (zamiast krótkiego opisu FullHD trzeba było sprawdzać po rozdzielczości czy 1920 x 1080 jest przypisana na tablicy informacyjnej). Pracownik był osobą młodą i w początkowej chwili nie mógł powiązać tej informacji, po chwili zastanowienia jednak dostał olśnienia i szybko pokazał ręką poszukiwane modele. Mówil o nich na zasadzie wyliczanki, bez żadnych emocji. Nie potrafił "sprzedać" w odpowiedni sposób różnic pomiędzy poszczególnymi modelami. Wypowiadał się o nich beznamiętnie, nie potrafił zachęcić do zakupu. Widać było, że się starał ale ewidentnie brak pewnej wiedzy technicznej, szybkości analizowania parametrów i bronienia wyższej ceny dodatkowymi zaletami potrafiło położyć rozmowę handlową już na wstępie. Moim zdaniem zabrakło gruntownego przygotowania pod względem technik sprzedaży i rozmowy z klientem. Na minus przemawia też wg mnie zbyt wysoka cena produktów (u konkurencji można pewne modele kupić nawet kilkaset złotych taniej). To co moge powiedzieć na plus to wygląd zewnętrzny i wewnętrzny sklepu(czystość, przestronność, ubiór pracowników oraz ich zachowanie - umiejętność przywitania się z klientem, zaopiekowania się nim już od wejścia do sklepu).

W sklepie pojawiłem się przez przypadek, chcąc zaznajomić się z ofertą telewizorów lcd. Podczas oglądania wystawy pracownik znajdujący się w pobliżu podszedł i rozpoczął rozmowę prezentując wady i zalety, różnice, plusy i minusy poszczególnych modeli telewizorów. Dodam tylko, że specjanie dla klienta odłożył na bok rzeczy, którymi się zajmował, aby spieszyć z pomocą. Pomocą merytoryczną, nienachalną prezentacją, a nie akwizycją, którą często się spotyka w innych sklepach. Pracownik był bardzo uprzejmy, poświęcił mi chyba z 40 minut. Poinformował o różnych dodatkowych mozliwościach sprzętowych, a także finansowych. Ogólnie rzadko się spotyka takie uczynne podejście do klienta. Sklep jest duży, przestronny, liczba pracowników odpowiednia. Wszyscy schludnie ubrani w firmowe stroje. Sklep czysty. W dobrym punkcie. Same plusy. Polecam wszystkim zainteresownym zakupem sprzętu RTV/AGD. Jedynie cena wybiórczych produktów mogłaby być niższa.

Klika dni temu miałem okazję pojawić się w placówce ING Banku Śląskiego. Chciałem dokonać prostej operacji wypłaty środków z rachunku. To co zwróciło moją uwwagę to przyjazne nastawienie osoby mnie obsługującej. Potrafiła swoim uśmiechem, już na początku naszej rozmowy wprowadzić miły nastrój. Grzecznie i bez nachalności poinformowała o ofercie kredytowej, jaką bank przygotował dla mnie pozwalając zastanowić się nad nią w wolnej chwili. Obsługa co do meritum przebiegała bardzo sprawnie. Próba dosprzedaży produktów odbierana przeze mnie bardzo pozytywnie, właśnie ze względu na formę pozbawioną nacisku. A na koniec miłe pożegnanie i zaproszenie do następnej wizyty. Wygląd pracowników schludny, placówka również przejrzysta, czysta, chociaż może trochę zbyt słabo oświetlona w środku. Jednak całościowa ocena na 4 z plusem.

Klilkanaście dni temu otrzymałem fakturę za usługi telekomunikacyjne od sieci PLAY. Niestety okazało się, że usługa którą wyłączyłem przed upływem okresu rozliczeniowego oraz przed wygenerowaniem rachunku nie została na czas wyłączona przez sieć. Z tego powodu widniała na rachunku i powiększyła niesłusznie jego wartość. Zareklamowałem telefonicznie dane na fakturze. W pierwszej chwili odpowiedź konsultanta odruchowo ukierunkowała winę za to wydarzenie na mojej osobie (klienta) tłumacząc, że na pewno nie dokonałem wyłączenia usługi w odpowiednim czasie i stąd będę musiał liczyć się z zapłatą za nią. Nauczony jednak własnymi, niemiłymi doświadczeniami z tą siecią postanowiłem w chwili wyłączania usługi przez internet - wykonać printscreen'a z ekranu. Poinformowałem o tym konsultanta i dopiero wówczas zabrał się do gruntownego sprawdzania danych w systemie. Nagle okazało się, że to wcale nie z winy klienta system wyłączył z opóźnieniem usługę. Po uzyskaniu tych ustaleń konsultant sporządził reklamację informując mnie, abym dokonał wpłaty za fakturę w wysokości pomniejszonej o wartość niesłusznie naliczonej usługi. Tak też postapiłem. Jednak ku mojemu zdziwieniu po 2 tygodniach otrzymuję od sieci smsa z informacją, że upłynął termin płatności. Zdenerwowany ponownie zatelefonowałem na infolinię Play. Zachowanie konsultantki skutecznie mnie poirytowało. Odnoszenie się do klienta zwrotami bezosobowymi, w domyśle witając się z dzwoniącym, jak " z kolegą" .... "Cześć , witaj w Play" A następnie kontynuowanie rozmowy w tej samej formie (bez używania zwrotu "proszę Pana" zupełnie mi się nie podoba. Nie lubię kiedy ktoś próbuje narzucać w ten sposób formę prowadzenia rozmowy, podczas gdy nie życzę sobie zwracania się do siebie po imieniu, jesli nie znam się z rozmówcą, a mało tego jednocześnie zwracam się do niego z użyciem formy grzecznościowej. Jestem osobą młodą ale ten sposób obsługi bardzo mi przeszkadza i pokazuje moim zdaniem lekceważące podejście do klienta. Przedstawiłem jeszcze raz sprawę konsultantce i o dziwo otrzymałem z goła inną odpowiedź. Poinformowano mnie, że w zasadzie to powinienem zapłacić pełną kwotę z faktury, a dopiero po rozpatrzeniu reklamacji (która w domyśle była już przecież rozpatrzona i uznana na moją korzyść) oczekiwać na zwrot środków od Play. Konsultantka nie potrafiła powiedzieć żadnego słowa uspokojenia, przeprosin i wytłumaczenia tej sytuacji. Przeszła na porządku dziennym do końca rozmowy informując, że mam czekać. Jakość obsługi w tej sieci od dłuższego czasu budzi moje niezadowolenie, a kolejne kontakty skutecznie zniechęciły do zawarcia jakiejkolwiek umowy terminowej w przyszlości. Jest to firma, która w moim mniemaniu nie stawia nawet w minimalnym stopniu na jakość obsługi, przejrzystość regulaminów, zadowolenie klienta. A niestety sama cena, być może nawet konkurencyjna (w poczatkowym okresie działania firmy) nie jest w stanie zrekompensować takiego nieuczciwego zachowania. Ogólna ocena -5 z wykrzyknikiem.

W drogerii dokonywałem zakupów podstawowych środków kosmetycznych. Wygląd sklepu - czysty, przejrzysty z intuicyjnym rozmieszczeniem towaru. Pracownicy ubrani schludnie w stroje służbowe. W tej sieci można w spokoju dokonać zakupów. Czasami przeszkadza tylko ochrona, która zachowuje się chyba nazbyt podejrzliwie wobec każdego z klientów, co daje się wyczuć nawet podświadomie. Towar w zależności od asortymentu pozostaje wg mnie raczej w rozsądnym stosunku jakość/cena. Jedyne co można zarzucić to zbyt mała liczba personelu. Podczas każdej z wizyt mam wrażenie, jakby brakowało drugiej kasjerki. A kilkunastoosobowa kolejka do jednej, czynnej kasy, podczas gdy dwie pozostałe są wolne potrafi skutecznie zachęcić do pozostawienia zakupów w środku i poprostu opuszczenia sklepu z niczym. Ogólna ocena to 4.

Obserwacja dotyczy kontaktu z obsługą mlini w celu podniesienia limitu na karcie kredytowej. Okazało się, że pracownik banku nie posiadał odpowiedniej wiedzy oraz umiejętności w wyjaśnieniu dlaczego pewne procedury stosowane w tego typu przypadkach przez Mbank stoją w sprzeczności z "dobrem klienta." Doradca odmawiał podniesienia limitu, proponując jednocześnie kolejną kartę kredytową z o wiele wyższym limitem (którą mogłem otrzymać od ręki). Było to bardzo dziwne i niezrozumiałe zarazem. Wyjaśnienia doradcy w tej sytuacji (pewnej sprzeczności interesów) nie przekonywały. Ostatecznie sprawa zokończyła się na tym ,że zwróciłem swoją kartę. Na pewno pewne procedury mogły temu zapobiec. Dawało się jednak wyczuć naciski sprzedażowe oraz brak zaangażowania w obsługę produktu, który już został sprzedany i nie wnosi dla doradcy dodatkowej premii. Takie zachowanie było wg mnie naprawdę nie w porządku.

Obserwacja dotyczy obsługi w salonie Kazar w Galerii Krakowskiej. Poszukiwałem pewnego rodzaju obuwia, stosownego do nadchodzącej pory roku. Kilka chwil po wejściu do sklepu jedna ze sprzedawczyń zapytała, w czym może pomóc? Powitała uśmiechem oraz nienagannym ubiorem. Z zaangażowaniem starała się doradzić mi w wyborze fasonu oraz poszukiwaniu rozmiaru. Niestety obuwie, które było obiektem mojego zainteresowania nie występowało w poszukiwanym rozmiarze w tym punkcie. Sprzedawczyni od razu zaproponowała więc odszukanie w systemie informatycznym sklepu miejsca w Karkowie, gdzie taki rozmiar może się znajdować wraz z możliwością rezerwacji. Sprzedawczyni również informowała mnie wcześniej o sposobie wykonania, materiale oraz gwarancji udzielanej na obuwie. Widać było kompetencję oraz rzeczowe podejście prosprzedażowe. Obsługa bardzo profesjonalna. Asortyment dobrej jakości, jednak można odszukać kilka modeli i fasonów obuwia, które swoim wyglądem budzi zastrzeżenia co do stosowności jego ceny. Mimo wszystko calościowa ocena dobra z plusem.

Kontakt z infolinią dotyczył zapoznania się z ofertą kart kredytowych Alior Banku S.A. Rozmowa z konsultantką była bardzo rzeczowa i szczegółowa. Trwała blisko 30 min. Jako pracownik jednego z banków, zawsze staram się zapytać (będąc w roli klienta) o jak najwięcej szczegółów danego produktu czy usługi. Stąd tak długi czas rozmowy. Muszę przyznać, iż zaskoczyła mnie wiedza doradczyni. Profesjonalizm w standardach obsługi. Brak nachalności. Opieranie się na ogólnych danych personalnych przy sprawdzaniu oferty - mozliowści nabycia produktu, a nie wyciąganie na siłę od klienta wszystkich informacji osobistych (które na etapie symulacji nie powinny być zbierane, a jednak większość banków postępuje w taki sposób). Tak więc tutaj wszystko odbywało się na odpowiednim (adekwatnym) poziomie szczegółowości. Konsultantka potrafiła skutecznie zachęcić do produktu, mówiąc językiem korzyści. Była cierpliwa, grzeczna, jeśli nie znała odpowiedzi na trudne pytanie potrafiła umiejętnie przeprosić, a następnie poprosić o wyrozumiałość i chwilkę czasu na sprawdzenie. Jakość obsługi naprawdę na bardzo wysokim poziomie. Uwaga, Jezeli chodzi o konkretny dzień i godzinę to nie mogę zlokalizować tego w swojej pamięci. Najprawdopodobniej był to środek września w godzinach popołudniowych. Stąd ta przykładowa data.

Obserwacja dotyczy obsługi reklamacji złożonej drogą mailową. Reklamacja wiązała się z pojawieniem się na fakturze smsa o znacznej wartości, który wg mojej wiedzy nie został przeze mnie wysłany. Sieć Play w pierwszym zgłoszeniu z góry odrzuciła roszczenie o anulowanie opłaty, twierdząc, że taki sms widnieje w systemie informatycznym i to jest wystarczający dowód na obciążenie rachunku. W odpowiedzi na odwołanie ponownie została przytoczona ta sama konkluzja , tym razem potwierdzona niejako szczegółowym badaniem przez dział techniczny. W konsekwencji sprawę zgłosiłem do Rzecznika Praw Konsumentów i poinformowałem o tym sieć Play. Dopiero wtedy dostałem konkretną odpowiedź odnośnie np. odbiorcy wskazanego smsa. Do tej pory sam, na własną rękę ustalałem, jaka firma miała go otrzymać. Wskazana firma nie odnotowała jednak takiego smsa przychodzącego. A w czwartej odpowiedzi sieci Paly wszystko zostało wyjaśnione. Dokładnie sprawdzono odbiorcę i wówczas uprawdopodobnienie wysłania przeze mnie spornego sms nastąpiło w 100%. Gdyby sieć Play od samego początku skorzystała z możliwośći technicznych i danych, które posiada - jakość, szybkość oraz profesjonalizm w obsłudze reklamacji byłaby na zupełnie innym poziomie. Dodatkowo posiłkując się tutaj innym zgłoszeniem przesłanym również do BOKu muszę przyznać, iż kontakt z infolinią odnośnie chęci skorzystania z pewnej usługi objawił niekompetencję konsultanki mnie obsługującej, jak również zawiłość regulaminów (wg. mnie stworzonych w sposób niekorzystny dla Klienta i przede wszystkim nieprzejrzystych) oraz wygodną dla sieci Play strategię, która pozwala zakładać, iż Klienci doskonale znają każdy regulamin i potrafią z niego czerpać odpowiednią wiedzę. Wrażenie całościowe bardzo niekorzystne.

Do oddziału banku BGŻ udałem się w celu zapoznania się z ofertą ubezpieczeń na życie. Wchodząc celowo sprawiałem wrażenie zagubionego. Jednak głos z najbliższego biurka zaprosił mnie przyjaźnie do rozmowy. Kiedy zacząłem zadawać pytania o szczegółową ofertę tego konkretnego produktu - doradczyni tak się zestresowała, iż początkowo nie potrafiła zrozumieć po co zjawiłem się w placówce, chociaż jasno określiłem produkt, jaki mnie interesuje. Doradczyni posiadała ogólną wiedzę i zarys o produkcie, jednak wszelkie szczegóły, takie jak np. OWU czy ulotka wspomagająca sprzedaż stanowiły wyraźny problem (odszukanie OWU zajęło ok 10min.) W pewnym momencie doradczyni zaczęły trząść się ręce ze zdenerwowania. Pierwsze wrażenie zostalo więc skutecznie przesłonięte odczuciem braku profesjonalizmu. Próbując rozluźnić trochę atmosferę zapytałem o inny produkt, i tutaj również pojawiły sie problemy (doradczyni zaczęła odczytywać z wewnętrznej instrukcji cechy produktu zamiast mówić językiem korzyści i pominąć w pierwszym zdaniu kwestię ceny (w sprzedaży to doradca czeka na pytanie o cenę a nie odwrotnie). Na koniec rozmowy otrzymałem garść dokumentów informacyjnych, o które poprosiłem oraz doradczyni zapisała do mnie kontakt telefoniczny tłumacząc chęcią kontaktu, gdyby przypomniało się jej coś, czego nie powiedziała o produkcie a stanowi istotną wiedzę z punktu widzenia klienta. Było to akurat bardzo sprytne posunięcie i wywarło na mnie pozytywne wrażenie. Co do twardych standardów, wygląd pracowników - ok, jednak wielkość placówki, jej przestronność i czytelność pozostawia wiele do życzenia. Daje się czuć "ścisk" stanowisk, których układ osacza jakby wchodzącą osobę. Bliskość stanowisk przeszkadza w dyskrecji.

Obserwacja dotyczy obsługi klientów stacji paliw w dniu świątecznym, kiedy punkty handlowo-usługowe są nieczynne, a więc w warunkach dużego natężenia ruchu kupujących. Stacja paliw była obsadzona obsługą w sposób standardowy, tzn. znajdowało się w niej dwoje pracowników. W niektórych momentach sprawiało to niekorzystne wrażenie, szczególnie w czasie kumulacji klientów o różnych potrzebach (zakupy paliw, zakupy spożywcze, zakupy gastronomiczne). Na szczęście personel potrafił umiejętnie rozdzielać swoje obowiązki, tak aby minimalizować długość kolejki, jaka czasami powstawała (np. kiedy trzeba było dokonać osobistego tankowania LPG lub też przyrządzić posiłek zamówiony przez kupujących). Pomimo tego faktu uważam, iż obsada 3-osobowa byłaby lepszym rozwiązaniem (szybkość obsługi, bezpieczeństwo, odczucia klientów w sensie większego komfortu obsługi). Oferta jeżeli chodzi o asortyment jest w tej sieci stacji paliw bardzo szeroka. Zniechęcają natomiast ceny większości artykułów spożywczych, które wg. mnie są zdecydowanie za duże (nawet biorąc pod uwagę ich sprzedaż porą nocną czy też w święta). Wygląd stacji, a więc standardy twarde obsługi klienta są na odpowiednim poziomie. Strój pracowników- schludny i stosownie dopasowany do wykonywanych obowiązków. Ofertowanie klientów produktami dodatkowymi zgodne z polityką fimry, jednak przy kolejnych, częstych wizytach sprawia wrażenie nachalności. Uśredniona ocena to 3,4 w skali 5 stopniowej.