Infolinia sieci komórkowej Era. 29 stycznia 2009 moja mama otrzymała od operatora SMS-em zapytanie: „W jakiej wersji chcesz otrzymywać magazyn Twoja Era? Wyślij P (papierowa), E (elektroniczna) lub N (nie chce), na bezpłatny numer XXX, za udzial 10 MMS gratis.” Poprosiła mnie o wysłanie wiadomości, o tym, że chce nadal otrzymywać wersję papierową, bo jest to dla niej wygodniejsze. Mimo tego, iż czterokrotnie starałam się wysłać wskazaną literę (P) pod podany numer, to za każdym razem otrzymywałam informację: „Twoje zgłoszenie jest nieprawidlowe. Sprobuj ponownie wysłać SMS z poprawnym kodem odpowiedzi.” Wysyłałam po numer wersje: wielkie „P” – dwukrotnie, P (papierowa) oraz małe „p” – po jednym razie. Jako, że żadne ze wskazań nie było przyjmowane przez system, toteż postanowiłam zadzwonić na infolinię – Biuro Obsługi Klienta. Po wysłuchaniu automatycznych opcji poczekałam na połączenie z konsultantem – odebrała kobieta. Poprosiła mnie o kilka danych identyfikacyjnych – imię, nazwisko, datę urodzenia (oczywiście chodziło o dane mojej mamy – właścicielki numeru), najbardziej sfrustrowała mnie prośba dotycząca informacji o numerze telefonu, ponieważ nie znam go na pamięć, a szukanie podczas rozmowy, w pamięci telefonu nie jest zbyt wygodne. Na szczęście istniała opcja podania nr PESEL, który podała mi mama. Po tych formalnościach wytłumaczyłam konsultantce mój problem z wysyłką odpowiedniego kodu, a ona stwierdziła, że nie ma żadnego problemu i opcję tę zaraz włączy manualnie. Dodatkowo zaproponowała „pakiet darmowych minut”, do wykorzystania – określiła to jako rekompensatę za doznane problemy, czyli konieczność wielokrotnego wysyłania SMS-ów i dzwonienia. Nie ukrywam, że ucieszyła mnie ta opcja, bo wiedziałam, że dodatkowe minuty się przydadzą, a poza tym uznałam to za niezwykle udany zabieg firmy, która dba o klienta. W czasie rozmowy kilkukrotnie podkreślałam, że chcę aby rachunki oraz gazetka nadal przychodziły w wersji papierowej. Dodatkowo, jeszcze przed samym odłożeniem słuchawki, potwierdziłam czy aby na pewno będzie pozostawiona wersja papierowa – konsultantka powiedziała, że tak, nadal będę otrzymywać wersję drukowaną do domu. Nie zdążyłam dokładnie opowiedzieć mamie o wyniku rozmowy, kiedy otrzymałam SMS od sieci i jakież było moje zdziwienie, kiedy przeczytałam takie oto słowa: „Od tej pory szczegolowy wykaz połaczen nie bedzie już dołaczany do Twoich faktur”. A za chwile: „Usluga SMS Finansowy zostala wlaczona.” I jeszcze: „Zrezygnowales z otrzymywania papierowej faktury i załączników. Od tej pory będziemy Cie informowac SMSem o dostępnym na www.era.pl obrazie fakury.” Oraz: „Era: Potwierdzamy wlaczenie pakietu bezpłatnych minut. Pakiet jest już aktywny.” Po otrzymaniu tych informacji i stwierdzeniu ewidentnej pomyłki konsultantki zadzwoniłam ponownie na infolinię – tym razem odebrał mężczyzna. Ponownie rozpoczął procedurę potwierdzania tożsamości, ale kiedy doszedł do numeru telefonu, to od razu powiedziałam mu, że lepiej podam nr PESEL, bo numeru nie znam. Od uprzedniej rozmowy minęło 5 min. w czasie, których nadchodziły kolejne wiadomości od sieci, a zatem nie myślałam o tym, żeby sobie go sprawdzić. Swoją drogą zastanawiam się nad tym systemem identyfikacji, ponieważ numer wyświetla się konsultantowi i nie jest żadnym potwierdzeniem tożsamości. Wyjaśniłam konsultantowi, to że dzwoniłam kilka minut wcześniej i ze pomylono się co do opcji, którą wybrałam i czy można to ponownie zmienić do stanu z „wersją papierową”. Konsultant stwierdził, że nie ma problemu i opcja ponownie zostanie włączona. Zapytałam też, czy w takim razie bezpłatne minuty pozostaną – przyznał, że tak. W jakiś czas po zakończeniu rozmowy otrzymałam SMS: „Papierowa wersja faktury i zalacznikow zostala przywrocona. Najblizsza faktura wraz z rozliczeniami będzie wyslana listownie.” W rezultacie sprawa wiec została załatwiona pomyślnie, natomiast kosztowało mnie to stracony bezsensownie czas, ponieważ okazało się, że niektórzy konsultanci Ery nie słuchają co się do nich mówi. Kłopot nie okazał się może bardzo uciążliwy, natomiast podobne sytuacje wpływają negatywnie na wizerunek operatora, ponieważ dezorientują klienta. Trzeba podkreślić, że obydwie rozmowy zostały przeprowadzone profesjonalnie i w przyjaznym toni wyrażającym chęć pomocy. Natomiast druga z nich mogła się nie odbyć, gdyby pierwsza osoba zrealizowała prośbę. Co do pozostałych aspektów związanych z siecią Era nie mam zastrzeżeń, gdyż nie jestem ich klientką, a sprawę załatwiałam na prośbę właścicielki telefonu.

jestem klientką Ery już bardzo długo i pomyślałam, że może w końcu z era tak tak przejdę na abonament-Pani w salonie Ery zaproponowała mi ofertę, ale okazało się, że telefon.który wybrałam był koszmarnie drogi. Pani troszkę nie wiedziała jak mnie przekonać do innej oferty i zamiast zaproponować mi inny telefon po prostu odpuściła temat. Przejrzałam inne telefony i troszkę zawiedziona postanowiłam nic nie zmieniać, Pani chciała mnie jeszcze zainteresować innym aparatem, ale telefonów z klapką, bo taki chciałam, było na stanie zaledwie kilka i żaden nie spełniał moich oczekiwań, więc podziękowałam. Ogólnie bardzo miła Pani.

Obserwacja dotyczy procesu zamawiania biletów z programu Era Premia w automatycznej obsłudze klienta. Cały proces jest bardzo intuicyjny, poszczególne etapy postępowania są bardzo dobrze wyjaśnione. Zamówienie przebiegło sprawnie, a kod umożliwiający mi odbiór biletu otrzymałem w przeciągu kilku minut.

Jako klient Ery szukałem korzystnej oferty bezprzewodowego dostępu do internetu. Udałem się do placówki ERY pod w/w adresem, w Carrefourze. Nie wybralem żadnej propozycji, ponieważ obsługa była niekompetenta, wręcz opryskliwa, a ja czułem się jak intruz. Tej placówki Ery nie polecam!!!

Udałem się do punktu sprzedaży sieci Era w celu uzyskania informacji na temat internetu bezprzewodowego. Po wejściu do punktu, po krótkiej chwili zostałem przywitany i zaproponowano mi pomoc. Gdy wyjaśniłem jaka oferta mnie interesuje, konsultantka poprosiła abym zajął miejsce przy biurku. Kobieta zadała mi kilka pytań, które jak podejrzewam pomogły jej się zorientować co do moich potrzeb i wymagań, następnie zaproponowała mi konkretną ofertę.Zaprezentowała mi również interesujące mnie urządzenie, odpowiedziała na wszystkie pytania i wyjaśniła wątpliwości. Dostałem ulotkę dotyczącą oferty oraz cennik. Wszystko odbywało w miłej i kulturalnej a przede wszystkim profesjonalnej atmosferze.

Odwiedziłem salon Era, z zamiarem nabycia telefonu Samsung F480 w abonamencie Nowy Pakiet Biznes 70. Niestety na stanie nie było interesującego mnie modelu. Obsługująca mnie pracownica, przeprosiła za niedogodność, obiecując, że powiadomi mnie drogą telefoniczną lub mailem, zamówiony telefon będzie na stanie. Jednocześnie bardzo szczegółowo i profesjonalnie wykazała zalety interesującej mnie oferty, odpowiadając na szereg pytań. Pokazała kilka innych modeli telefonów o podobnych parametrach, koncentrując się na istotnych dla mnie funkcjach (internet, aparat). Czułem się ważny jako potencjalny klient. Podziękowałem za rzetelną obsługę, ostatecznie decydując, że poczekam kilka dni na telefon, na którym najbardziej mi zależy. Minął tydzień. Nie otrzymawszy żadnej odpowiedzi, udałem się do salonu. Okazało się, że telefon nie został zamówiony w centrali. Tłumaczenie było dość enigmatyczne i mało wiarygodne (wina systemu). Postanowiłem uzbroić się w cierpliwość i poczekać jeszcze kilka dni. Minął kolejny tydzień i znów żadnej reakcji. Zirytowany brakiem działań, udałem się do innego salonu i tam kupiłem telefon "od ręki". Numer aktywowano po dwóch godzinach. Na początku lutego, z salonu na Wyspiańskiego, otrzymałem informację telefoniczną, że zamówiony przeze mnie LAPTOP!? jest już niedostępny.

Do salonu poszłam aby wyjaśnić czemu rachunek jest wyższy niż moim zdaniem powinien. Pomyłka był moja oczywiście, ale konsultantka szybko i klarownie wyjaśniła o co chodzi i że korzystna będzie dla mnie zmiana taryfy i rezygnacja z pakietu sms i mms gdyż wchodzą w jego skład sms`y tylko w sieci, poza sieć idą z abonamentu. Jestem tylko użytkownikiem telefonu, a sama umowa jest na inną osobę w dodatku rachunek mam naliczany razem z mężem, który również był zainteresowany zmianą taryfy. Wszystko odbyło się w ok 15-20 min. Za dokonane zmiany nic nie zapłaciliśmy choć korzyści są relatywnie wysokie. Pani która się nami zajmowała, była bardzo uprzejma i doskonale znała się na wykonywanej pracy. W trakcie naszej rozmowy podeszła do niej inna klientka, która nie potrafiła zrozumieć ze skoro ta pani nas obsługuje to należy poczekać. Podeszła i zaczęła domagać się aby ktoś jej wyjaśnił czemu jej tel nie działa, a konsultantka w bardzo elegancki sposób powiedziała że za chwilę jej koleżanka będzie wolna i ona wszystko jej wytłumaczy bo ona w tej chwili jest zajęta i nie może jej pomóc. Choć do końca umowy mam jeszcze 1.5 roku wiem, że ją przedłużę.

Dzwoniłam dzisiaj do biura obsługi klienta w sprawie nie działającego internetu bezprzewodowego. Pan z którym rozmawiałam , wysłuchał na czym polega mój problem , następnie krok po kroku instruował mnie co mam robić . Po kilkunastu minutach , współnej pracy problem został rozwiązany oraz zostałam poinformowana co mam robic dalej gdyby problem sie powtarzał. Na końcu bardzo miło podziękował za rozmowe .

Udalam sie w do oddzialu Ery w Gdyni w celu zapytania,dlaczego pobierane sa oplaty ode mnie za usluge internetu w telefonie, mimo tego ze mam taka usługe wyłaczona i to kwoty rzedu 150 - 200 zł miesiecznie,Pani w punkcie obslugi klienta wzruszyla rekoma i stwierdzila ze niema pojecia jak to sie dzieje i nie wie co z tym zrobic, ona na pewno nic nie moze, ze mam pisac pisma do centrali do warszawy. tylko nie rozumiem w taki badz razie po co jest w kazdym duzym miescie oddzial ery skoro i tak nic nie mozna zalatwic,a klient wychodzi z poczuciem oszukania i frustracji ze nic nie mozna zrobic i ze nie potrzebie stracil godz czekajac w kolejce zeby jakas Pani wzruszala ramionami. I tak firma stracila klienta ktory byl z nia 8 lat!!!

Obsługa kompetentna,miła,służąca radą i pomocą.Dośc duży wybór artykułów jasno i przejrzyście wyeksponowanych.Jedynym mankamentem jest zbyt mała ilośc stanowisk do obsługi klientów co wiąże się ze zbyt długim czekaniem i kolejkami.

Za 4 miesiące kończy mi się umowa telekomunikacyjna w Erze. Zadzwoniłem do biura obsługi aby dowiedzieć się co mają do zaoferowania na przedłużenie mojej umowy o kolejne 2 lata. Co prawda Pani wytłumaczyła mi co oferują, ale zaraz potem prosiła aby się zgodzić na wysłanie kuriera do domu (natychmiast) aby podpisać umowę. Ciągle nalegała aby jeszcze dzisiaj podpisać umowę. Ja nie zgadzałem się na to aby podjąć decyzję w tej chwili. To ona zapytała dlaczego nie mogę podjąć w tej chwili... Przekonywała mnie że ta oferta którą ona mi przedstawiła jest tylko dzisiaj, i tylko dla wybranych klientów. Że jutro jej nie będzie.. Następnego dnia.. z biura obsługi zaczęli do mnie dzwonić sami.. i ta jak powyższa Pani, znowu przekonywać o zgodzie na to aby kurier przyjechał do domu.. Dzwonili przez cały tydzień , po kilka razy dziennie. Ja nie odbierałem telefonów, bo byłem całą tą sytuacją bardzo sfrustrowany. Wielki minus dla obsługi ERY!

Bardzo miła obsługa. Konsultanci precyzyjnie odpowiadają na pytania. Dowiedziałam sie wszystkiego co mnie interesowało, dostałam też wizytówkę z numerem telefonu no i ulotki z promocja która mnie interesowała

Zakup telefonu w ofercie Era FUN. Doradca wyjaśnił mi w pełnym zakresie jak wygląda zawarcie umowy kupna telefonu na kartę w promocji. Doradził jaki telefon byłby najodpowiedniejszy dla mnie (potrzebowałem telefonu do rozmów w najniższej cenie). Wybrał dla mnie dobry telefon z dobrą baterią i z dość bogatym wyposażeniem. Po około 15 minutach byłe posiadaczem nowego telefonu. Jestem zadowolony bardzo z obsługi przez doradcę. Minus - pan miał nie obcięte paznokcie które wyglądały bardzo niechlujnie.

dzwoniąc na infolinie w sprawie wytłumaczenia mi zestawienia dowiedziałem się że salon jest na ulicy Jagielonskiej i że nie umiem czytać co jest napisane..w wyniku tej "rozmowy" po ponad 12 latach korzystania z usług rozważam rozwiązanie umowy

Kontaktowałem się w sprawie kłopotów z otrzymywaniem SMS-ów. Otrzymałem szybką pomoc wraz z wyjaśnieniem przyczyny problemu. Po ok 30 min. problem został definitywnie rozwiązany.

Przyszłam z siostrą, która chciała zmienić numer telefonu do punktu obsługi klienta Era. Najpierw czekałyśmy 15 minut zanim niczym nie skrępowana pani pracująca w punkcie skończy towarzyską rozmowę ze znajomym( o piwie i innych znajomych). Zaczęło się zbierać parę innych interesantów, razem z którymi tłoczyłyśmy się w sklepie. Gdy jakimś cudem udało się młodej pani skończyć pogawędkę ze znajomym spytałyśmy się o zmianę numeru. Pani spytała czy telefon jest na kartę czy na abonament, siostra odpowiedziała że na abonament po czym pani szybko nas poinformowała, że trzeba zadzwonić do biura obsługi(nie podając numeru) i podziękowała. Wyszłyśmy rozczarowane, że tak szybko i łatwo nas załatwiono kiedy czekałyśmy 15 minut na konsultację. Istotne jest, że siostra po powrocie do domu zadzwoniła do biura obsługi i okazało się, że musi iść do punktu Ery żeby zmienić numer telefonu...

W piątek 23 stycznia otrzymałem od swojego operatora telefonu komórkowego fakturę za ubiegły miesiąc. Po zapoznaniu się z nią zauważyłem, że niesłusznie została mi naliczona kwota 2 zł za usługę "Granie na czekanie", której nie zamawiałem. W sobotę rano postanowiłem napisać do internetowego Biura Obsługi Abonenta sieci Era z prośbą o wyjaśnienie tej sprawy. Byłem mile zaskoczony, gdyż jeszcze tego samego dnia odebrałem pocztę internetową, w której był e-mail zwrotny od Ery. W mojej sprawie przyznano mi rację, w bardzo uprzejmy sposób przeproszono mnie za zaistniałą sytuację i zobowiązano się do korekty faktury.

Zadzwoniłem do biura obsługi klienta celem włączenia usługi "doładowanie z abonamentu". Pracownik jasno wyjaśnił mi zasadę działania takiego systemu i polecił również inną metodę. Skupiłem się jednak na tej pierwszej metodzie. Przesłano mi wiadomość z kolejnymi krokami, za którymi podążyłem. Niestety pracownik nie uprzedził mnie, że do aktywacji tej usługi potrzebna jest wymiana karty SIM. Tak więc dalej nie mogę aktywować tej usługi.

Po raz kolejny kontaktowałam się w sprawie niedziałającego internetu blue connect, który nadal nie działał w Sopocie, podczas gdy w Gdańsku działał bez problemu. Kila krotnie prosiłam konsultantów, żeby zgłosili to do działu technicznego (zgłaszałam to w dniach 8 styczeń, 3 razy w niedzielę 11 stycznia i 12 stycznia) Pierwsze zgłoszenie przyjął dopiero konsultant 12 stycznia, Który powiedział, że w ciągu 60 godzin powinnam dostać odpowiedz i powinno to być zrobione, chyba, że problem jest bardziej złożony. Z powodu braku informacji zadzwoniłam w piątek, bo 60 godzin minęło, do biura i zapytałam co ze zgłoszeniem. I tu konsultant zaczął cały czas kłamać, mimo, że powiedziałam, żeby tego nie robił bo pracowałam jako konsultant i wiem na jakich systemach pracują i co mogą a czego nie. Mówił np. że wcześniejsze zgłoszenia z 8 i 11 stycznia np. są tylko on ich nie widzi. To jest nieprawda, ponieważ wszystko zapisuje się w systemie. Poza tym konsultanci tamci nie zapytali mnie o adres co jest konieczne dla techników, którzy chcą to sprawdzić, bo skąd niby mają wiedzieć którą stację mają sprawdzać, skoro nie znają w przybliżeniu miejsca gdzie nie odbiera. Poza tym chciałam, żeby ten konsultant przyjął skargę na konsultantów, którzy nie przyjęli zgłoszenia. powiedział, że jak nie podam nazwisk to nie przyjmie. Nie zapisałam nazwisk. Mógł jednak coś z tym zrobić, ponieważ wszystkie rozmowy są zapisywane (nie mylić z nagrywaniem), w tego typu firmach wszystko jest zapisywane w celu ochrony danych. Nawet na konto jak się nie wchodzi to i tak wiadomo z kim ktoś rozmawiał. W związku z tym konsultant mógł np. napisać @ do koordynatora. Udziela mi informacji,że zgłoszenie może być rozpatrzone w ciągu 60 godzin lub jeśli jest skomplikowane to w dłuższym terminie. Na moje pytanie jak długim, nie umie określić. zadałam pytanie czy w nieskończoność, to powiedział może być. To żadna odpowiedź. Dodam, że internet od soboty działa, niestety nikt do tej pory nie pofatygował się, żeby do mnie zadzwonić w sprawie zamknięcia zgłoszenia. Chociaż tak powinno być. Żenujące.

W związku ze zleceniem, które otrzymałem odwiedziłem punkt Ery w Luboniu, gdzie miałem za zadanie zainteresować się ofertą abonamentu Ery mające na celu sprawdzenie obsługi klienta przez konsultanta. Miałem za zadanie wyłapanie następujących rzeczy: a) sprawdzenie posiadania identyfikatora (zapamiętanie danych osobowych konsultanta) b) ocena rozpoznania potrzeb przez sprzedawcę c) ocena prezentacji oferty, oraz jej zalet d) sposób prezentacji telefonów e) podczas przedstawienia danych ofert czy sprzedawca wymieniał je z nazwy, omówił koszty oraz czy wspomniał o korzyściach f) jakie materiały reklamowe, wizytówki, pieczątki i cenniki otrzymałem g) oceniałem również zaangażowanie,kompetencje a także uprzejmość kultury zachowania konsultanta podczas rozmowy, zachęcenie do zakupu konkretnego produktu bądź usługi, wiedzy na temat oferowanych produktów i usług h) kultury zachowania konsultanta podczas rozmowy g) zaznaczenie charakterystycznych cech wyglądu sprzedawcy