Jako klient ERY otrzymałem telefon od pracownika z propozycją skorzystania z oferty dostępu do internetu przez telefon. Jako, że kompletnie mnie ta usługa nie interesuje (mam dostęp do internetu w domu i w pracy) podziękowałem i zakomunikowałem, że nie jestem zainteresowany. Pracownik jednak nie dając za wygraną w dalszym ciągu próbował mnie przekonać do skorzystania z oferty. Kiedy przedstawiłem powody dlaczego nie jestem zainteresowany taką usługą licząc na to, że rozmowa dobiegnie końca, pracownik w dalszym ciągu próbował mnie zachęcić choćby do skorzystania na próbę na miesiąc. Odmówiłem jeszcze raz i rozmowa dobiegła końca. Miałem wrażenie, że pracownika przedstawiającego mi ofertę nie interesują moje potrzeby jako klienta ERY tylko na siłę chce namówić mnie do skorzystania z czegość czego nie potrzebuję i nie będę używał. Uwaga dla firmy - jeśli już pracownicy wykonują telefon do klientów z ofertą warto rozpoznać potrzeby klienta i dopasować ofertę dla niego niż próbować sprzedawać usługi na "chybił trafił".

WW dniu wczorajszym minął okres, kiedy powinienem otrzymać potwierdzenie sms-em od sieci ERA uruchomienia nowej usługi. Niestety, ale tego potwierdzenia nie otrzymałem. Podobnie jak wysłałem zapytanie ze strony ERY to także brak odpowiedzi, mimo, iż minęło już 24h. Widać, iż ta sieć olewa totalnie klientów. Najlepiej tylko wystawiać rachunki i nie odpowoadać na zapytania, chyba, że zadzwonić na infolinię i zapłacić za połączenie.

Obserwacja dotyczy telefonu jaki został do mnie wykonany przez Biuro Obsługi. Kontakt został nawiązany w związku z ofertą jaka została dla mnie przygotowana dotyczącą przedłużenia abonamentu. Konsultantka prowadziła rozmowę w sposób bardzo przyjemny, nie była nachalna. Przedstawiła mi różne oferty i z chęcią odpowiadała na moje pytania. Na zakończenie zapytała się czy podjąłem już jakąś decyzję, tak nie było, więc umówiliśmy się na kontakt za miesiąc.

Ponieważ skończyła się moja umowa z Erą, postanowiłam ją przedłużyć i wybrać nowy aparat. Sprzedawca zaprezentował mi kilka modeli marki, której jestem wierna od kliku lat. Podyskutował ze mną na temat wad i zalet poszczególnych aparatów. Byłam pod wrażeniem wiedzy i profesjonalizmu pracownika. Tajemnicą poliszynela jest fakt, że zdradziłam producenta moich dotychczas ulubionych telefonów na rzecz konkurencji... a wszystko za namową sprzedawcy.

Wstąpiłam do salonu Ery aby dowiedzieć się o ofertę dla firm. W salonie były dwie konsultantki. Poza mną nie było więcej klientów. Powiedziałam jakie mam wymagania wobec oferty oraz jakim typem telefonów jestem zainteresowana. Konsultantka rzeczowo zaproponowała mi kilka możliwych wariantów. Niestety nie była w stanie zaprezentować mi telefonów ponieważ smartphone są dostępne zazwyczaj tylko w salonach firmowych. Konsultantka zachowywała się w sposób bardzo profesjonalny, pytała co sadze o ofercie, była bardzo pomocna. W salonie było czysto, były dostępne ulotki oraz oferty. Można było na miejscu przetestować większość dostępnych modeli komórek. Ten salon zrobił na mnie pozytywne wrażenie.

W dniu dzisiejszym w godzinach popołudniowych zadzwonił do mnie konsultant sieci ERA z propozycją nowej usługi - internet w telefonie. Po przywitaniu się przedstawił się i zapytał sie czy może zaproponowac nową usługę. Po wyrażeniu zgody, konsultant w sposób dość zrozumiały przedstawił ofertę, która jest dla stałych abonamentów. Po zakończeniu prezentacji, konsultant zapytał się co sądze o przygotowanej ofercie oraz czy mam jakieś pytania. Po uzyskaniu odpowiedzi, zdecydowałem się na usługę. Zostałem poinformowany, iż w przeciągu 7 dni usługa zostanie aktywowana. Podczas całej rozmowy, konsultant mówił w sposób dość zrozumiały, co wpływa pozytywnie na opinie klienta.

Od jakiegoś czasu obserwuję firmę, z której usług korzystam już przeszło 7 lat. Problemy rozpoczęły się z dniem podpisania całkiem nowej umowy na usługi telekomunikacyjne (abonament). Opłata miesięczna, która miała widnieć na rachunkach powinna wynosić 25 zł. Niestety pomimo tego, że nie korzystam z tej karty jeszcze nigdy nie udało mi się zapłacić samego abonamentu. Na każdej fakturze pojawiają się dodatkowe usługi typu granie na czekanie czy serwisy WAP, za które muszę dodatkowo płacić. Starałam się interweniować i przez pierwsze trzy miesiące wprowadzano mnie w błąd, że nie wiadomo skąd dodatkowe złotówki na moim rachunku, to znów, że sama sobie to aktywowałam itp. Nawet, gdy wyłączyłam daną usługę ona aktywowała się sama i dalej płaciłam. Zastanawiam się czy moja ostatnia interwencja pomogła, ponieważ konsultant obiecał wyłączyć wszystkie dodatkowe usługi, czego przez wiele miesięcy mi odmawiano. Mam drugi telefon w sieci ERA, z którego korzystam i nigdy nie było z nim żadnych problemów. Czyżby to wynik kryzysu pchnąl szanującą się firmę do takich trików??

FHU Tell Max Autoryzowany Punkt Sprzedaży. Brak zainteresowania klientem; obsługa prowadzi rozmowy prywatne podczas gdy klient oczekuje na obslugę. Nie kompetentne udzielani informacji. Wszystko co obsługa traktuje jako "niemożliwe do zrealizowania" - w innym salonie taki problem sie nie pojawia.

zadzwoniłam na BOK do Era, w celu załatwienia sprawy, zostałam obsłużona znakomicie, jestem bardzo zadowolona, Pani na infolini była uprzejma, cierpliwie wysłuchała mojego problemu, nie przerywała mi, nie wciskała niechcianej oferty, i na dodatek potraktowała mnie jak prawdziwego VIP-a, Gratuluje takiego pracownika.

Przyszedł czas na przedłużenie umowy z Erą i wybór nowego modelu telefonu komórkowego. Wybrałam się do sklepu firmowego w al. Jerozolimskich. Byłam druga w kolejce. W salonie czynne były 4 stanowiska sprzedaży. Czekałam pół godziny na rozmowę z konsultantem. Po odejściu klienta od stanowiska, pracownik jeszcze przez kilka minut zamykał transakcję. Z nudów przysłuchiwałam się rozmowom klientów z konsultantami. To bardziej przypominało terapię niż wybór telefonu. Klienci zwierzają się konsultantom z problemów związanych z telefonem, dzwonieniem, usługami, narzekają, wymieniają uwagi itp. Takie ploteczki-pogadanki. Podejrzewam, że jest to celowe działanie, aby klient czuł się dopieszczony i chciał wracać. Mnie to jednak raziło. Sprzedawcy nie wykazywali się asertywnością. Nie ucinali monologów klientów rozwlekając rozmowę w nieskończoność. Za mną ustawił się ogonek kolejnych klientów. Obsługa jednak nie przyspieszyła. Jestem abonentem Ery od 8 lat. Bardzo nie lubię tego momentu, gdy muszę się pofatygować do salonu i podpisać aneks do umowy. Wiem, że wiąże się to z bardzo długim czasem oczekiwania i żmudną procedurą. Za to właśnie obniżam jeden punkt. Ocenę przyznaję za całokształt współpracy z Erą, a nie za tą konkretną wizytę w salonie.

3/04/2009 - salon firmowy " Era" W dniu dzisiejszym, wstąpiłem do salonu firmowego Ery, aby dowiedzieć się o ich najnowsze promocje telefonów i internetu. Pani widząc mnie i kolegę wchodzących do salony, przywitała nas z uśmiechem na twarzy, co jeszcze bardziej zachęciło nas do wejścia. Salon był czysty i zadbany, choć na wystawie znajdowało się mało modeli telefonów komórkowych. Pani zaoferowała nam swoją pomoc, udzieliła informacji na temat abonamentów i odpowiedziała na wszystkie zadane przez nas pytania. Poinformowała o obecnych promocja i usługach. Wszystkie najważniejsze informacje oraz cennik wydrukowała, a także dołączyła ulotkę informacyjną i zaproponowała wzór dokumentu, który należy posiadać, podczas zakupu telefonu na abonament. Bardzo milo wspominam dzisiejszą wizytę w salonie. Ceny artykułów są porównywalne do cen innych sieci, a promocje nie są kopiowane od innych sieci gsm. Jedynym minusem była mała ilość telefonów do obejrzenia. Wizytacja trwała okolo 20 minut.

Udałem się do POK celem doładowania telefonu. Na miejscu z trzech stanowisk czynne było tylko jedno. Na skutek obsługi innego klienta na załatwienie swojej sprawy musiałem czekać 10 min. Salon jest wyposażony standardowo - wystawa, miejsce obsługi klienta, ulotki. Można też poczęstować się cukierkami, lecz tutaj organizujący przestrzeń klienta nie przewidział jednej rzeczy - klient chciałby gdzieś wyrzucić papierek, a brak przeznaczonego do tego pojemnika. Sama obsługa przebiegła już sprawnie. Za największą wadę uważam brak większej obsady pracowniczej, szczególnie że mówimy tu o godzinach szczytu (powroty z pracy).

Zatelefonowałem do biura obsługi klienta Era. Po przebrnięciu przez automatyczny odsyłacz połączyłem się z Konsultantką. Poprosiłem o wyłączenie poczty głosowej oraz o zdjęcie muzyki powitalnej (usługa nazwana :"Granie na Powitanie"). Pani poinstruowała mnie co mam uczynić w tym celu, jak nadać bezpłatny SMS (obydwie prośby zrealizowałem w ciągu minuty od zakończenia połączenia). Po wszystkim podziekowała i pożegnała się (ja z resztą także).

Dzień wcześniej byłam w sklepie zapytać o możliwość reklamacji telefonu, który otzymałam wcześniej przesyłką kurierską. Zostałam przez Pana Łukasza poinformowana o warunkach i terminach. Wróciłam więc 20.02 po pracy, czyli tuż przez zamknięciem salonu. Mimo późnej pory pani Agnieszka, która mnie obsłużyła wraz z Panem Łukaszem byli bardzo mili i udzielali mi wystarczających odpowiedzi. Wypełnili sprawnie potrzebne dokumenty i obiecali że zadzwonią jak tylko będą coś wiedzieli na temat mojego tel. Miałam czekać około dwóch tygodni. Jak się jednak później okazało czekałam tylko 4 dni robocze. Zostałam przez Panią Agnieszkę telefonicznie od razu poinformowana i zaproszona po odbiór naprawionego już telefonu. Jestem wyjątkowo zadowolona z przebiegu obsługi w tym salonie Ery:)

przyszłam do salonu Ery w dawnym Kameleonie przed godz. 10. Otworzyli punktualnie o 10. Jest tam automat z numerkami, i zawsze ktoś przy nim pomaga wybrać właściwy numer. Mimo tego stanęłam przy złym stanowisku. Ale nikt mnie nie przegonił, tylko inny pracownik przyszedł po klienta, którego niechcący podsiadłam. Moja sprawa było trochę skomplikowana dla systemu komputerowego, ale pan konsultant pomyslał chwilę, zapytal kolegi i zabrał się do realizacji. wszyscy bardzo uprzejmi, nikt nie dał mi odczuć że chcę nie wiadomo czego. Chcę i mam. Wszystko trwało ok. 15 minut, zupelnie bezstresowo.

W C.H.M1 w Radomiu, na pasażu, jest stoisko Ery. Podeszłam tam by dowiedzieć się o ofertę internetu bezprzewodowego, wcale nie zamierzałam przeprowadzać obserwacji :) Jednak obsługa zaskoczyła mnie tak mile, że muszę o tym napisać :) Stoisko obsługuje dwóch konsultantów. W moim przypadku obsługiwał mnie pan Sławomir (aż zwróciłam uwagę na identyfikator:) ). Gdy tylko zwróciłam się do niego ze swoim zapytaniem, od razu zadał mi szereg pytań, by wybadać moje preferencje, gdzie będę korzystać z internetu, itp. Po zebraniu tych wszelkich informacji przedstawił mi ofertę najlepiej dopasowaną do moich potrzeb. Przedstawił również porównanie dwóch modemów. Przez cały czas utrzymywał kontakt wzrokowy ze mną i w tej chwili to ja byłam dla niego najważniejsza, nawet gdy inny klient podszedł i wtrącił swoje pytanie, konsultant przeprosił go uprzejmie i powiedział, że za chwilę się nim zajmie, gdy tylko skończy rozmawiać ze mną. Słuchałam przedstawianej oferty z ciekawością, jednocześnie podziwiając wiedzę, kompetencję i umiejętność sprzedaży i prowadzenia rozmowy z klientem. Mało tego, gdy już wszystko objaśnił mi w tej ofercie, zaproponował również skorzystanie z oferty sieci telefonicznej- "a czy może była by pani zainteresowana naszą bardzo korzystną ofertą usług telekomunikacyjnych?". Okazałam swoje zainteresowanie i tu również otrzymałam pełną informację o ofercie. Co najbardziej mi się podobało, to fakt, że konsultant ten nie musiał nigdzie zaglądać, szukać czegoś w broszurach, po prostu wszystkie dane miał w głowie, co świadczy o tym, że jest swojej pracy oddany. Na koniec wydrukował mi również całą ofertę, zapakował w elegancką teczkę z wizytówką. Wszystko to naprawdę skłania czasem do takich przemyśleń, czy czasem nie zmienić operatora? Porównując tę obsługę do salonu Orange, mojej sieci, gdzie sprzedawcy są leniwi i kompletnie nie są zainteresowani własnym klientem, wyciągam takie właśnie wnioski. Jestem bardzo zadowolona z obsługi konsultanta Ery , pana Sławomira, oceniam ją na piątkę z plusem!

Około godziny 14.20 wszedłem do salony Era gsm. Zaraz po wejściu zostałem przywitany przez pracownika z działu informacji, był on zajęty rozmową z klientem, jednak dostrzegł moja obecność i ukłonił głowę w moim kierunku. Do wszystkich stanowisk była kolejka, wiec postanowiłem rozejrzeć się po salonie. We wnętrzu panował porządek, pomimo że na zewnątrz intensywnie padał deszcz. Podłoga i okna były czyste, przy gablotkach z telefonami stojaki z ulotkami były w 75% zapełnione. Wziąłem kilka interesujących mnie reklam, następnie podszedłem do stanowiska, gdzie była najmniejsze kolejka, tj. 3 osoby. Po ok 10 minutach usiadłem naprzeciwko pracownika. Był on ubrany jak większość personelu, wnioskuję z tego, że był to ubiór służbowy. Przyszedłem do salonu z chęcią zapoznania się z ofertą abonamentową operatora. Pracownik udzielił mi szczegółowych informacji o możliwych opcjach abonamentowych, zapisywał na kartce moje oczekiwania, a następnie przedstawiając ofertę odwoływał się do zapisek. Pracownik podał mi do reki interesujący mnie telefon, uruchomił go oraz poinformował o jego zaletach. Na ulotkach podkreślał ważne informacje oraz ceny za połączenia. Pracownik treściwie odpowiadał na moje pytania, i rozwiewał wszystkie wątpliwości. Czuję, że próbował się dobrać dla mnie jak najbardziej korzystną opcję. Rozmowa trwała około 20min, jednak dowiedziałem się wielu istotnych rzeczy związanych z tym operatorem. Jeśli zdecyduję się na podpisanie umowy, to na pewno w tym miejscu. Pracownik na pożegnanie wręczył mi swoją wizytówkę, zaprosił ponownie oraz życzył miłego dnia.

W związku z sugestią Biura Obsługi Abonenta, że PTC może zmienić warunki umowy bez pytania się o zdanę użytkownika i bez dania mu szansy na odrzucenie zmian, a także sugestią, że wypowiedzenie powinno być pisemne, a nie mailowe zgłosiłem się do salonu firmowego PTC. Jakież było moje zdziwienie, gdy dowiedziałem się, że nie ma możliwości złożenia wypowiedzenia napisanego przez klienta i trzeba czekać ponad pół godziny, aż niesprawny system komputerowy wygeneruje druk. Równie duże zdziwienie budzi to, że Biuro Obsługi Abonenta wskazuje jeden termin rozwiązania umowy w pisemnej odpowiedzi na reklamację, a pracownik salonu termin o pół roku późniejszy.

Jako,że kończyła mi się umowa na usługi telekomunikacyjne postanowiłem przedłużyć umowę korzystając z usług Salonu Era na rogu ulic Łaskiej i Kilińskiego. Zdecydowany byłem zakupić telefon marki LG Prada, taryfa, w której chciałem mieć telefon również była już przeze mnie wybrana. Niestety aparat telefoniczny był już nieosiągalny ( trochę stary model). Pani, która mnie obsługiwała wybrnęła jednak z opresji i namówiła mnie do zakupu lepszego modelu LG. Przynisła telefon z zaplecza, uruchomiła i poprosiła abym dokładnie się zapoznał z obsługą a jak czegoś nie będę wiedział to żebym pytał. Dla osiągnięcia lepszego efektu sprzedwczyni uruchomiła nawet w komputerze program porównujący oba modele wskazując na zalety modelu KU990. Stwierdzić muszę, że obsługa (wiedza i podejście do klienta), wygląd pracowników i salonu naprawdę zasługuje na wysokie noty. Poza modelem LG Prada nie widziałem żadnego innego natomiast Pani z obsługi potrafiła mnie przekonać do zmiany zdania.

Infolinia sieci komórkowej Era. 29 stycznia 2009 moja mama otrzymała od operatora SMS-em zapytanie: „W jakiej wersji chcesz otrzymywać magazyn Twoja Era? Wyślij P (papierowa), E (elektroniczna) lub N (nie chce), na bezpłatny numer XXX, za udzial 10 MMS gratis.” Poprosiła mnie o wysłanie wiadomości, o tym, że chce nadal otrzymywać wersję papierową, bo jest to dla niej wygodniejsze. Mimo tego, iż czterokrotnie starałam się wysłać wskazaną literę (P) pod podany numer, to za każdym razem otrzymywałam informację: „Twoje zgłoszenie jest nieprawidlowe. Sprobuj ponownie wysłać SMS z poprawnym kodem odpowiedzi.” Wysyłałam po numer wersje: wielkie „P” – dwukrotnie, P (papierowa) oraz małe „p” – po jednym razie. Jako, że żadne ze wskazań nie było przyjmowane przez system, toteż postanowiłam zadzwonić na infolinię – Biuro Obsługi Klienta. Po wysłuchaniu automatycznych opcji poczekałam na połączenie z konsultantem – odebrała kobieta. Poprosiła mnie o kilka danych identyfikacyjnych – imię, nazwisko, datę urodzenia (oczywiście chodziło o dane mojej mamy – właścicielki numeru), najbardziej sfrustrowała mnie prośba dotycząca informacji o numerze telefonu, ponieważ nie znam go na pamięć, a szukanie podczas rozmowy, w pamięci telefonu nie jest zbyt wygodne. Na szczęście istniała opcja podania nr PESEL, który podała mi mama. Po tych formalnościach wytłumaczyłam konsultantce mój problem z wysyłką odpowiedniego kodu, a ona stwierdziła, że nie ma żadnego problemu i opcję tę zaraz włączy manualnie. Dodatkowo zaproponowała „pakiet darmowych minut”, do wykorzystania – określiła to jako rekompensatę za doznane problemy, czyli konieczność wielokrotnego wysyłania SMS-ów i dzwonienia. Nie ukrywam, że ucieszyła mnie ta opcja, bo wiedziałam, że dodatkowe minuty się przydadzą, a poza tym uznałam to za niezwykle udany zabieg firmy, która dba o klienta. W czasie rozmowy kilkukrotnie podkreślałam, że chcę aby rachunki oraz gazetka nadal przychodziły w wersji papierowej. Dodatkowo, jeszcze przed samym odłożeniem słuchawki, potwierdziłam czy aby na pewno będzie pozostawiona wersja papierowa – konsultantka powiedziała, że tak, nadal będę otrzymywać wersję drukowaną do domu. Nie zdążyłam dokładnie opowiedzieć mamie o wyniku rozmowy, kiedy otrzymałam SMS od sieci i jakież było moje zdziwienie, kiedy przeczytałam takie oto słowa: „Od tej pory szczegolowy wykaz połaczen nie bedzie już dołaczany do Twoich faktur”. A za chwile: „Usluga SMS Finansowy zostala wlaczona.” I jeszcze: „Zrezygnowales z otrzymywania papierowej faktury i załączników. Od tej pory będziemy Cie informowac SMSem o dostępnym na www.era.pl obrazie fakury.” Oraz: „Era: Potwierdzamy wlaczenie pakietu bezpłatnych minut. Pakiet jest już aktywny.” Po otrzymaniu tych informacji i stwierdzeniu ewidentnej pomyłki konsultantki zadzwoniłam ponownie na infolinię – tym razem odebrał mężczyzna. Ponownie rozpoczął procedurę potwierdzania tożsamości, ale kiedy doszedł do numeru telefonu, to od razu powiedziałam mu, że lepiej podam nr PESEL, bo numeru nie znam. Od uprzedniej rozmowy minęło 5 min. w czasie, których nadchodziły kolejne wiadomości od sieci, a zatem nie myślałam o tym, żeby sobie go sprawdzić. Swoją drogą zastanawiam się nad tym systemem identyfikacji, ponieważ numer wyświetla się konsultantowi i nie jest żadnym potwierdzeniem tożsamości. Wyjaśniłam konsultantowi, to że dzwoniłam kilka minut wcześniej i ze pomylono się co do opcji, którą wybrałam i czy można to ponownie zmienić do stanu z „wersją papierową”. Konsultant stwierdził, że nie ma problemu i opcja ponownie zostanie włączona. Zapytałam też, czy w takim razie bezpłatne minuty pozostaną – przyznał, że tak. W jakiś czas po zakończeniu rozmowy otrzymałam SMS: „Papierowa wersja faktury i zalacznikow zostala przywrocona. Najblizsza faktura wraz z rozliczeniami będzie wyslana listownie.” W rezultacie sprawa wiec została załatwiona pomyślnie, natomiast kosztowało mnie to stracony bezsensownie czas, ponieważ okazało się, że niektórzy konsultanci Ery nie słuchają co się do nich mówi. Kłopot nie okazał się może bardzo uciążliwy, natomiast podobne sytuacje wpływają negatywnie na wizerunek operatora, ponieważ dezorientują klienta. Trzeba podkreślić, że obydwie rozmowy zostały przeprowadzone profesjonalnie i w przyjaznym toni wyrażającym chęć pomocy. Natomiast druga z nich mogła się nie odbyć, gdyby pierwsza osoba zrealizowała prośbę. Co do pozostałych aspektów związanych z siecią Era nie mam zastrzeżeń, gdyż nie jestem ich klientką, a sprawę załatwiałam na prośbę właścicielki telefonu.