Zaraz po wejściu do budynku zostałam zauważona i mile (z uśmiechem na twarzy) przywitana przez doradcę finansowego, który gestem otwartej ręki zaprosił mnie do biurka. Konsultant ubrany był ładnie i czysto, do ubrania przyczepiony miał identyfikator. W pomieszczeniu, a także na biurku doradcy panował porządek. Doradca wykazywał chęć pomocy. Mówił językiem korzyści, jednak chwilami używał sformułowań mało zrozumiałych dla potencjalnego klienta. Doradca proponował usługi dodatkowe. Dobrze znał ofertę firmy, po przedstawieniu której zapytał,czy wszystko jest dla klienta zrozumiałe. Ubezpieczyciel miał dobrze opanowane techniki negocjacji, umiał rozwiać wątpliwości klienta. Dążył do zawarcia ubezpieczenia. W końcowej fazie spotkania ubezpieczenie zostało zawarte,a doradca dając klientowi numer telefonu do firmy wykazał chęć pomocy w razie pojawienia się jakichkolwiek wątpliwości, czy też problemów. Wstał przy pożegnaniu klienta i z uśmiecham na twarzy zaprosił ponownie do placówki.

Moja obserwacja miała miejsce już dwa lata temu, ale była dla mnie tak znaczącym przeżyciem, że postanowiłam ją opisać na stronach niniejszego portalu. Był bardzo upalny sierpniowy poranek i mojej mamie jak zwykle z opóźnieniem przypomniało się o ubezpieczeniu samochodu. Nie mając innego wyjścia udałyśmy się do agencji PZU, gdyż w tej właśnie agencji samochód był poprzednio ubezpieczony. Oczywiście pomimo wyznaczonych dyżurów musiałyśmy czekać na pojawienie się "agentek". Miałam ogromną potrzebę skorzystania z toalety, ale niestety prośba o jej udostępnienie okazała się być odrzucona:( W pogoni za toaletą zostawiłam moją mamę na pastwę Pań obsługujących. Były dwie Panie, jedna w starszym wieku, druga bardzo młodziutka. Moja mama nauczona doświadczeniem poszła oczywiście do starszej Pani, gdyż była przekonana o jej wysokich kompetencjach i sporej praktyce. I tu niespodzianka....Wróciłam po pół godzinie a formularz ubezpieczeniowy był wypełniony w połowie pierwszej strony. Spora była moja dekoncentracja (tymbardziej jak zerknęłam na minę mojej mamy :)), ale pomyślałam, że wcześniej był czas na kawkę lub tego typu rzeczy. Zdziwiona byłam tylko faktem, że młodsza Pani (praktykantka w moim mniemaniu) już kończyła obsługiwać petenta. Po mozolnym wypełnianiu kratek z danymi zaczęło się...o zgrozo...liczenie. Obsługująca Nas agentka dopytała młodszej koleżanki o to co do czego dodać, itp. i zaczęła liczyć. Trzy raz wyszedł inny wynik:) Zaczęło nas to nieco bawić, choć uciekający czas nie był przychylny. W końcu, przy pomocy drugiej pracownicy udało się, byłyśmy przeszczęśliwe. Umęczone wyszłyśmy z agencji i nie usłyszałyśmy niestety słowa "dowidzenia". Po jakimś czasie otrzymałyśmy list w którym ponownie nas rozliczono, bo oczywiście wcześniej wszystko było nie tak. W obliczu takiej obsługi oczywiście pamiętałyśmy o ubezpieczeniu i w następnym roku zmieniliśmy agencję. Nasz obecny ubezpieczyciel nie tylko przyjeźdźa do domu, ale doradza i jest godny zaufania. Rozumę fakt, że ktoś może się uczyć i nie być do końca biegły w tym co robi, ale do czasu gdy sam nie da sobie rady z obliczeniami ktoś powinien mu pomagać, a jak widać przy pomocy drugiej pani i tak nie udało się rozliczyć prawidłowo zwykłego oc i ac. Agencja PZU musiała wykonać jeszcze raz ten proces, więc nie dziwne , że jest tak droga skoro nie dosyć, że utrzymują lokale, dwie osoby w każdym z których pracuje tylko jedna to jeszcze tę samą robotę wykonują jeszcze raz. Gorąco odradzam, chyba, że teraz jest inaczej.

Ocena dotyczy obsługi klienta przez telefoniczne biuro obsługi klienta PZU. Zadzwoniłem w sprawie ubezpieczenia majątkowego mieszkania w piątek o godzinie 14:51. Na początek powitał mnie automat po polsku i po angielsku, po 3 kolejnych krokach (wybieranie tonowe odpowiedniego działu) połączono mnie z panią Agnieszką. Na połączenie w sumie musiałem czekać 1 minutę i 30 sekund, nie był to dla mnie uciążliwy lub zbyt długi czas. Pani Agnieszka (nazwiska nie zrozumiałem) przywitała mnie przyjaznym głosem, mówiła jednak nieco niewyraźnie i dlatego nie zrozumiałem wypowiedzianego nazwiska. Przy powitaniu użyła sformułowania: „Dzień dobry Panu, czym mogę pomóc?” Moje pytania dotyczyły ubezpieczenia majątkowego mieszkania wraz z ruchomościami wewnątrz. Pani Agnieszka wyczerpująco odpowiadała na wszystkie moje pytania. W ciągu 6 minut rozmowy uzyskałem niezbędne informacje. Na koniec rozmowy Pani Agnieszka zaproponowała umówienie spotkania w mojej miejscowości w dogodnym dla mnie terminie w celu ewentualnego podpisania umowy. Odpowiedziałem, że: „jeszcze muszę przemyśleć tę decyzję oraz rozejrzeć się wśród ofert innych ubezpieczycieli”. Pani Agnieszka chwaląc swoją firmę przedstawiła propozycję łączenia promocji i przez to uzyskanie „zdecydowanie lepszych warunków niż u konkurencji” – aktywnie promowała sprzedaż. Na koniec rozmowy spytała: „czy w czymś jeszcze może pomóc?”, gdy odpowiedziałem: „nie, dziękuję bardzo za rozmowę”. Pani Agnieszka pożegnała się słowami: „Dziękuję Panu bardzo za rozmowę. Do widzenia.” Zakończyłem rozmowę o godzinie 14:59. Jedyne zastrzeżenia z rozmowy to niewyraźny głos Pani Agnieszki oraz miejscami zbyt „rozluźniający” ton głosu, przez co rozmowa dotycząca majątku dość dużej wartości odbywała się w zbyt błahej atmosferze. Nie mam zastrzeżeń do kompetencji i wiedzy merytorycznej mojej rozmówczyni.

Obserwacja dotyczy obsługi mojego brata przez personel PZU. Mój brat zakupił używany samochód osobowy. Poprzedni właściciel miał ubezpieczone auto od odpowiedzialności cywilnej w firmie PZU. Brat przed wizytą w PZU zorientował się co do cen obowiązkowych ubezpieczeń komunikacyjnych w internecie. Będąc w PZU został bardzo miło i fachowo potraktowany. Została mu przedstawiona oferta ubezpieczenia. Niestety ta oferta była mniej korzystna niż u innych ubezpieczycieli. Brat ładnie podziękował pani za udzielenie informacji po czym skontaktował się z przedstawiciele firmy konkurencyjnej w celu ubezpieczenia auta. Po ubezpieczeniu auta musiał powturnie udać się do PZU w celu rezygnacji z kontynuaci ubezpieczenia. Niestety ta wizyta nie była już taka miła jak ta poprzednia. Pani z wielką łaską i niemalże z pretensjami udzielała jakichkolwiek informacji. Brat w pewnej chwili myślał, że już mu się nie uda załatwić tej sprawy. Podsumowując trzeba stwierdzić, że firma PZU jest pod względem cenowym mało konkurencyjna, a i jakość obsługi pozostawia wiele do życzenia.

Od znajomego otrzymałem numer kontaktowy do ubezpieczyciela z firmy PZU. Zadzwoniłem na ten numer i umówiłem się z konsultantem na wizyte w moim mieszkaniu, w dogodnym terminie. W dniu spotkania, konsultat zjawił się niemal punktualnie, ubrany był oficjalnie, miał ze sobą niemal wszystkie potrzebne dokumenty, zaświadczenia, informacje. Rzetelnie przedstawił mi informacje o możliwościach ubezpieczeniowych. Chciałem ubzepieczyć samochód, wiec ubezpieczyciel obliczył w jakich granicach bedzie mnie kosztowało ubezpieczenie. Poinformował również, że jeżeli zdecyduję sie na inne pakiety ubezpieczeniowe, np. mieszkania, to otrzymam zniżkę. Zainteresowałem się tym, wiec konsultan również podał mi przybliżoną kwote jednoczesnego ubezpieczenia samochodu oraz mieszkania. Zapisaywał wszelkie informacje na kartce, którą mi pożniej zostawił. Konsultan poinformował mnie o potrzebnej dokumentacji, oraz o kwotach na jakie moge liczyć np. gdy mój samochód zostanie ukradzony, uszkodzony. Konsultant, jak zauważyłem, był doświadczoną i rzetelną osobą. Starał się poinformować mnie o wszelkich możliwościach ubezpieczeniowych, oraz żeby były one jak najbardziej dla mnie korzystne. Z wizyty tej jestem bardzo zadowolony, dowiedziałem się wielu ciekawych rzeczy.

Dnia 12 sierpnia dokonywałam rejestracji mojego samochodu. Po dokonaniu opłaty w Urzędzie Skarbowym w Nowym Dworze Mazowieckim udałam się do agencji ubezpieczeniowej, którą mijałam po drodze. Chciałam dowiedzeć się ile wyniesie mnie OC samochodu. Wystrój biura stwarzał miła atmosferę, miejsce przestronne, słoneczne i zadbane. Za biurkiem skierowanym wprost wyjściasiedzaił pan, więc podeszłam do niego. Podałam swoje prawo jazdy i OC poprzedniego właściciela wyjasniając od razu z jaką sprawą przyszłam, ale pan widząc, że dodychczasowe ubezpieczenie było z firmy PZU odesłał mnie do pani siedzącej obok. Niestety musiałam poczekać w kolejce i zastanawiałam się dlaczego ten pan mnie nie obsłuszy? Przecież jest właścicielem tej agencji, więc powinien znać każdą prowadzącą przez siebie firmę. Gdy przyszła już kolej na mnie, okazało się, że pani musi wyjść na przerwę na kawę. Pan mnie przeprosił za zachowanie jego współpracownicy. Agentka przyszła za chwilę i profesjonalnie mnie obsłuszyła, wyliczyła nową składkę, wytłumaczyła zasady firmy PZU. Z agencji wyszłam trochę zirytowana, ale i zadowolona. Miejsce czyste, zadbane. Procownicy również, ale wiedza pana zostawia wiele do zastanowienia (nie obsłuszył mnie lecz kazał poczekać w kolejce, co świadczy o jego braku wiedzu na temat firmy PZU), zaś zachowanie pani jest nie profesjonalne (opuszczenia miejsca pracy przy czekającym kliencie). Bardzo pozytywnie mnie zaskoczyły przeprosiny pana, czas samej obsługi (nie licząc czasu spędzonego w kolejce to ok 10 minut z wypisaniem polisy i wniosku oraz z przedstawieniem oferty), wygląd miejsca (okna umyte, podłoga czysta, świeże kwiaty na oknie, czyste zasłony) oraz wygląd pracowników (pani była ubrana elegancko oraz skromnie, miała zadbane dłonie, nienaganną fryzurę, miło zwracała się do klientów. Pan również wyglądał świeżo i schludnie). Przecież to my, klienci jesteżmy najważniejsi.

Swoją obserwacje przeprowadziłam w placówce PZU Życie SA w Elblągu. Gdy weszłam do placówki musiałam poczekać ok 8 min na jednego z agentów ubezpieczeniowych, gdyż akurat wszyscy byli zajęci. Podczas przeprowadzania badania wcieliłam się w właścicielkę firmy budowlanej i poprosiłam o przedstawienie oferty ubezpieczenia grupowego. Pan który zajął się robieniem symulacji takiego ubezpieczenia szczegółowo wypytywał sie o mój personel i oczekiwania wobec oferty, bardzo mi sie spodobała możliwość wyboru opcji ubezpieczenia, składek itp. Wszyscy agenci w placówce byli ubrani w stroje biznesowe i z pełną kulturą odnosili się do swoich klientów. Jedynymi minusami mojej wizyty w PZU pozostaje fakt, iż długo musiałam czekać na agenta który mógłby poprowadzić moja sprawę oraz brak czasu na zastanowienie się nad przedstawioną ofertą. Poinformowałam, że chciałabym zabrać warunki oferty do domu, abym mogła się jeszcze nad nią zastanowić i przedstawić ją swoim pracownikom, Pan dość długo próbował mnie namówić, że jest to oferta idealna i nie ma potrzeby się dłużej zastanawiać. Mimo tych dwóch minusów miło wspominam czas spędzony w PZU Życie SA i gdybym naprawdę miała firmę budowlaną to na pewno przy wyborze ubezpieczenia grupowego brałbym pod uwagę opisywaną przeze mnie firmę.

W kwietniu mój pięcioletni syn złamał rękę, a ponieważ uczęszczał do przedszkola, w który był ubezpieczony od NW właśnie w PZU Życie S.A. postanowiłam starać się o odszkodownie. Mój pierwszy kontakt z PZU, był kontaktem telefonicznym, w celu uzyskania informacji dotyczących postępowania w sprawie odszkodowania i zwrotu kosztów leczenia. Pani bardzo uprzejmie poinformowała mnie jakie kroki powinnam podjąć oraz jaką przygotować dokumentację. Po zakończeniu leczenia i zebraniu dokumentacji medycznej konieczne było skontaktowanie się z infolinią w celu zgłoszenia szkody, uzyskania dalszych wskazówek i otrzymaniu numeru sprawy, z którym należało udać się do najbliższego oddziału PZU. Pani obsługująca infolinie była bardzo życzliwa i kompetentna. Uprzejmie i rzeczowo odpowiedziała na wszystkie moje pytania. Właściwa wizyta w oddziale PZU miała miejsce 3 lipca br., przebiegła sprawnie i bezproblemowo. Pani, która mnie przyjmowała była uprzejma i uśmiechnięta. Po dopełnieniu wszelkich formalnośći i uzupełnieniu danych poinformowała mnie, że pieniądze za odszkodowanie wpłyną na moje konto w ciagu miesiąca. Ku mojemu wielkiemu zaskoczeniu należność otrzymałam już w poniedziałek, 6 lipca. Jestem bardzo zadowolona ze sposobu i ekspresowego tempa załatwienia sprawy. Od momentu zgłoszenia szkody na infolinię do wpłynięcia kwoty odszkodowania na moje konto minęły 3 dni robocze. Brawo dla PZU Życie S.A.!!!

Posiadałem ubezpieczenie grupowe w PZU Życie SA. Dwa razy korzystałem ze świadczeń z tego ubezpieczenia. Pierwszy raz, gdy urodził mi się syn, drugi raz gdy uległem wypadkowi. W pierwszym przypadku zadzwoniłem do PZU aby uzyskać informacje na temat świadczenia. Pani, z którą rozmawiałem bardzo rzeczowo i uprzejmie poinformowała mnie jakie dokumenty muszę dostarczyć i zaprosiła mnie do siedziby firmy w celu odebrania świadczenia. Gdy z dokumentami przyszedłem do PZU wszelkie formalności załatwiono od ręki po czym udałem się do kasy po odbiór pieniędzy. Cała obsługa była sprawna i uprzejma. Drugi raz udałem się do PZU po wypadku. tam zostałem skierowany do osobnego pomieszczenia, gdzie udzielono mi informacji na temat procedury odszkodowawczej. Otrzymałem druki,które obsługująca mnie pani pomogła mi wypełnić. Po skompletowaniu wymaganych dokumentów zgłosiłem szkodę. Zostałem poinformowany, że otrzymam pocztą wezwanie na komisję lekarską. Po kilku dniach faktycznie przyszło zawiadomienie o terminie komisji. W składzie komisji było dwóch lekarzy specjalistów. Godzina badania lekarskiego pokrywała się z godziną określoną w wezwaniu. Lekarze ustalili jedynie częściowy uszczerbek na zdrowiu, a po kilku dniach otrzymałem przelew na konto. Po kilku miesiącach leczenia ponownie zgłosiłem się do PZU i podobnie jak wcześniej ustalono już całkowity uszczerbek na zdrowiu. Wszystko odbywało się bardzo szybko i sprawnie. Zostałem też poinformowany, że jeśli nie zgadzam się z decyzją towarzystwa to mogę się odwołać, albo skierować sprawę na drogę postępowania sądowego.

Jakość obsługi na poziomie zdecydowanie dobrym. Po pierwsze nie czekałam zbyt długo na obsługę. Poprosiłam o przedstawienie kalkulacji na ubezpieczenie komunikacyjne auta w leasingu. Zapytałam o możliwości związane z doubezpieczeniiem auta oraz rozliczenie szkody w przypadku kradzieży itp. Pytałam o OWU i zadawałam sporo szczegółowych pytań związanych m.in. z poniesionymi kosztami w przypadku przedwczesnego wypowiedzenia umowyubezpieczenia. W przypadku gdy nie dostałam od razu odpowiedzi, poproszono mnie o pozostawienie nr tel. i adresu mailowego. Odpowiedzi były przekazywane w sposób czytelny, bez zbędnych zawiłości. Warunki dostałam w formie pisaemnej. Polecam.

Wchodząc do budynku można napotkać pierwsze trudności. Brak podjazdu dla niepełnosprawnych. Będąc w środku niewiadomo, w którą stronę się udać. Źle oznakowane stanowiska. Zanim trafiłam do odpowiedniej osoby musiałam zapytać trzy inne, oczywiście tłumacząc każdej z osobna moją sprawę. Obsługujący mnie konsultant nie wykazywał entuzjazmu. Brak uśmiechu i serdeczności na twarzy. Zapytałam o rodzaje zabezpieczeń w samochodzie i jak to się ma do ubezpieczenia. Niestety Pan nie był zorientowany. Nie uzyskałam odpowiedzi. Konsultant tłumacząc jak będzie wyglądało ubezpieczenia odchodził od stanowiska pracy, odwracał głowę, co w efekcie powodowało, iż nie było słychać wypowiadanych słów. Ogólnie mowa monotonna. Pan mieszał ubezpieczenie OC z AC, brak było sensu i płynności. Mówił wolno, niedynamicznie. Zaletą jednak była szybka obsługa. Umowa została podpisana dość szybko. Cała administracja zajęła około 20 minut. Przy innych stanowiskach również byli klienci. Nie zauważyłam, aby którykolwiek z nich wyszedł niezadowolony. Na biurkach nie było kurzu. Pomieszczenie czyste i schludne.

Pół godziny przed zamknięciem obiektu wszyscy widziani przeze mnie pracownicy pozostawali na swych miejscach. Przy głównym wejściu bezpłatny aparat telefoniczny łączący klientów z infolinią firmy oraz dość wygodne siedziska wokół 2 stolików umożliwiające wypełnienie formularzy w pozycji siedzącej.Jasne, długie korytarze, pokoje oraz wejście do budynku dostosowane zostało do potrzeb osób niepełnosprawnych. Miła pracownica punktu informacyjnego udzieliła wszelkich odpowiedzi i wskazała odpowiedni pokój.Brak tłumów,tylko dwie trzyosobowe kolejki do pokojów: ubezpieczenia i likwidacja szkód. Kompetentne i uważne pracownice wyjaśniały szczegółowo zasady postępowania w określonej sytuacji ( w tym przyp. odszkodowanie za wypadek dziecka w wieku szkolnym).Poza formularzem "Potwierdzenia zbiorowego ubezpieczenia"otrzymałam ulotkę "Usługi Telepomoc PZU" wraz z odręczną notatką dotyczącą dokumentacji potrzebnej do uzyskania odszkodowania. Poinstruowano mnie o sposobie korzystania z telefonu w celu uzyskania "Nr szkody". Brak oznakowania toalet dla petentów. Na korytarzach brak wzorów wypełnienia formularzy, które nie są ogólnodostępne, trzeba po nie wejść do odpowiedniego pokoju i poprosić. Jeśli do pokoju stoi kilka/ kilkanaście osób, należy liczyć się z sytuacją, że nie zostaniemy wpuszczeni poza kolejką, by pobrać formularz.

W zeszłym tygodniu byłam opłacić składkę za ubezpieczenie na życie moich rodziców. Placówka PZU Legionowo na ulicy Mrugacza jest stosunkowo niewielka, ale czysta i schludna, nie zauważyłam brudnych szyb czy walających się tu i ówdzie dokumentów za stanowiskami pracy. Pomieszczenie choć niewielkie to dość dobrze zagospodarowane i umeblowane. Jedyne na co można narzekać to niewygodne miejsca do siedzenia dla klientów. A tych jak wiemy nigdy za wiele. Kas w placówce jest kilkanaście ale właściwie tylko jedna w której mogłam załatwić swoją sprawę. Kolejka tego dnia była bardzo długa i tak po odstaniu prawie godziny przywitała mnie miła starsza Pani. Jakość obsługi była dość dobra, kasjerka sprawnie mnie obsłużyła, była życzliwa i kulturalna, choć może trochę zdenerwowana. Pozostałe kasy mimo że nie było przed nimi klientów nie chciały przyjmować składek. pani siedząca przy biurku obok cały czas rozmawiała przez telefon, rozmowa nie była służbowa. Kolejka cały czas rosła a zdenerwowanie ludzi sięgało zenitu. Muszę przyznać iż na co dzień nie jestem osobą nerwową mimo to po odstaniu ponad godziny w kolejce byłam strasznie sfrustrowana.

Celem mojej wizyty w placówce PZU było uzyskanie informacji dotyczących konsekwencji w zniżkach po kolizji drogowej oraz złożenie dokumentów, które musiałem wypełnić, ponieważ sam byłem uczestnikiem wypadku. Wchodząc do placówki człowiek może poczuć się zdezorientowany, ponieważ pomimo tego, że stanowiska są widoczne zarówno po lewej jak i po prawej stronie, okazuje się, że nie wszystkie służą rozwiązywaniu takich samych spraw, co nie jest wyraźnie zaznaczone. Po chwili oglądania tabliczek i zastanawiania się, gdzie powinienem się udać, zapytałem pani, która siedziała przy wolnym stanowisku, gdzie powinienem się udać. Okazało się, że muszę iść po schodach do góry. Nie wiedziałem, że ta placówka jest piętrowa, dlatego uzyskanie takiej informacji spotkało się ze zdziwieniem z mojej strony. Po wejściu po schodach i wejściu do odpowiedniego pomieszczenia, zauważyłem dwa stanowiska pracowników PZU. Powiedziałem "dzień dobry", wtedy też mnie przywitano. Pracownik lewego stanowiska przemieszczał się po pomieszczeniu, natomiast pani po prawej siedziała za ladą jedząc brzoskwinię. Zdecydowałem usiąść przy stanowisku po prawej stronie, chociaż nikt mi tego nie zaproponował. Zanim rozmowa między mną a pracowniczką PZU się rozpoczęła, przez chwilę pani ta jadła jeszcze brzoskwinię, co wyglądało nieestetycznie, miałem wrażenie, jakby nie była zainteresowana moją obecnością. Ilość informacji, którą posiada personel tej placówki PZU nie budził zastrzeżeń. Jedyną sytuacją, która budziła u mnie wątpliwości dotyczące kompetencji pani, która mnie obsługiwała, nastąpiła wtedy, gdy nie wiedziała ona, czy mam oddać kserokopię dowodu osobistego. Na początku stwierdziła, że jest to niepotrzebne, ostatecznie jednak powiedziała, że może jednak się taki dokument przyda. Gdy kończyliśmy rozmawiać, do pokoju weszło dwóch mężczyzn, których obsługiwać zaczął pan po lewej stronie. Sytuacja ta była dla mnie niekomfortowa dlatego, że pokój był niewielkich rozmiarów, więc stanowiska były usytuowane blisko siebie a rozmowa innych ludzi działała rozpraszająco. Wychodząc z pokoju zostałem uprzejmie pożegnany. Wygląd całej placówki jest estetyczny i schludny, sprawia wrażenie czystego i dobrze utrzymanego. Pomimo wysokiej temperatury panującej na zewnątrz, w środku temperatura jest odpowiednia.

PZU w Białej Podlaskiej zatrudnia młodych mobilnych inspektorów, którzy bardzo rzetelnie pilnują klientów którym kończą się ubezpieczenia. Potrafią dzwonić do wybranego klienta nawet kilka razy dziennie aby umówić się na podpisanie nowej umowy. Znajomi umówili się na wizytę takiego Pana, w celu ubezpieczenia samochodu. Pan Inspektor bardzo dokładnie opisał wygląd samochodu, wyposażenie, robił nawet zdjęcia. Następnie sporządził umowę, znajomi podpisali, opłacili i wszystko byłoby w porządku, ale po wyjściu inspektora okazało się, że kwota ubezpieczenia została źle naliczona. W związku z tym zadzwoniono do PZU aby się umówić na kolejne spotkanie w celu wyjaśnienia pomyłki i okazało się że teraz to trzeba osobiście stawić się w siedzibie PZU. Owszem po odwiedzeniu kilku pokoi i wypełnieniu kilku druczków sprawa się wyjaśniła Jednak zastanawiamie po co są tacy mobilni inspektorzy, chyba tylko po to aby zrobić kilka zdjęć dla samochodu i wydzwaniać do klientów.

(Informacja od znajomego) Owa osoba pracuje na kopalni, podlega ubezpieczeniu zbiorowemu. Mieszka z partnerką i niedawno urodziło im się dziecko. Kilka miesięcy wcześniej, gdy dowiedzieli się o ciąży, zgłosili się do administracji kopalni, gdzie załatwia się wszelkie formalności ubezpieczeniowe, z wnioskiem o podwyższenie składki ubezpieczeniowej. Panie przyjęły wniosek i poinformowały o promocji, zachęcając do skorzystania z niej. Promocja dotyczyła ubezpieczenia na życie bez okresu karencji zarówno osób będących współmałżonkami, jak i partnerów żyjących w nieformalnych związkach. Warunek był jeden, należy mieć ten sam adres zamieszkania. Znajomi z chęcią zgodzili się na te dodatkowe ubezpieczenie, a jako że nie mieli jeszcze wspólnego adresu, szybko go sobie załatwili. Nadszedł czas narodzin, no i problem z wypłatą ubezpieczenia na urodzenie dziecka. Ojciec dziecka otrzymał wypłatę, ale partnerka nie, gdyż okazało się, że przy nieformalnym związku występuje 9-miesięczna karencja. Z zasłużonymi pretensjami zgłosili się ponownie do pań z administracji. Panie z wielkim zdziwieniem przyjęły skargę. Zaczęły przeszukiwać dokumenty, dzwonić do siedziby PZU. Były przekonane, że nie było żadnej "gwiazdki", która by mówiła o okresie karencji dla osób będących w nieformalnym związku. Nie było także osoby, która przekazywała bezpośrednio paniom informacje o promocjach w PZU. Na razie sprawa nie wyjaśniła się do końca. Paniom z administracji było bardzo przykro z tego powodu. Chciały dobrze, ale niestety w wyniku czyjejś pomyłki, tak nie wyszło.

Dowiedziałam sie o możliwości ponownego ubezpieczenia się w PZU od następstw nieszczęsliwych wypadków, oc i od pobytu w szpitalu, a że chwilowo zostałam przeniesiona w tzw stan nieczynny, nikt w szkole nie wiedział czy mogę się dalej ubezpieczać czy nie. W zaistniałej sytuacji polecono mi osobiście zasięgnąć informacji w tej kwestii, dzwoniąc na infolinię. Na stronie internetowej PZU, dość jasnej i klarownej, znalazłam niezbędny numer( jednak nie było w jego pobliżu istotnej informacji dotyczącej opłaty za połaczenie). Bardzo szybko zostałam połączona z sekretarką automatyczną,gdzie nawet miałam możliwość uzyskania połaczenia w języku angielskim(!), która miłym, spokojnym,dość wyraźnym głosem po kolei wymieniała wszystkie możliwe numery, które mogę wybrać. Nazywała je w kolejności numerycznej, co znacznie ułatwiało odnalezienie właściwego miejsca odniesienia.zosałam też w międzyczaie poinformowana o nagrywaniu wszytkich rozmów; na duży plus nalezy zaliczyć fakt że PZU uprzedza o tym , bo nie wszyscy niestety tak robią. Udało mi się w końcu połaczyć z własciwym konsultantem, na którego też musiałam chwilę poczekać, bo był zajęty (ciekawe czy PZU ma jakąś nieoficjalną umowę dodatkową z TP SA co do dodatkowych zysków za przeciąganie czasu połaczeń:) Konsultantem okazała się być bardzo miła,dośc młoda, sądząc po głosie, osoba, jednak kompletnie była zaskoczona moim pytaniem ad.stanu nieczynnego. Cale szczęście, że pani ta nie udawała , że się orientuje w sytuacji , więc grzecznie poprosiła mnie o ...ponowne czekanie, bo musi mnie połaczyć z panem , który zna się na tej kwestii .Ponownie, po dłuższej chwili, gdy już zjadło mi część moich minut na karcie, odezwał się sympatyczny męski głos, który wysłuchawszy mnie stwierdził, że ...MUSI SIĘ PANI UDAĆ OSOBIŚCIE!!! do właściwego oddziału PZU w Suwałkach i zażądać odpowiedzi na PIŚMIE!!! Byłam naprawdę zaskoczona odpowiedzią!Moim zdaniem to po prostu PORAŻKA!!!Jestem totalnie zdegustowana wynikiem moich poszukiwań, a podobno wszystkiego mozna się dowiedzieć przez infolinię w PZU, 'bez wychodzenia z domu' :(

Dnia 6 czerwca 2009 roku w oddziale PZU Życie SA przy ulicy Żelaznej 9 w Białymstoku przeprowadziłam obserwację działania wyżej wspomnianej placówki. Pierwszym rozpatrywanym aspektem jest wiedza i kompetencje personelu. Uważam je za wystarczające na poszczególnych stanowiskach. Osoby obsługujące kasy przeprowadzały sprawnie obsługę kolejnych osób, zaś osoby odpowiedzialne za doradztwo stwarzały miłą atmosferę. Osoba na stanowisku pracownika ochrony prócz pełnienia swoich obowiązków zapewniała również pomoc osobom starszym oraz rozeznanie nowo przybyłych w obrębie obiektu. Aparycja personelu była schludna. Stroje były eleganckie oraz spełniały wszelkie wymogi estetyczne. Jednakże stroje powinny zostać bardziej ujednolicone by ułatwić odróżnienie obsługi od klientów. Pomieszczenie oddziału urządzone zostało w sposób praktyczny. Kasy położone naprzeciwko drzwi zapewniają łatwy dostęp. Zlokalizowane są w taki sposób by zapewnić maksimum prywatności osobie obecnej przy okienku.Umieszczone przy ścianach krzesła zapewniają możliwość odpoczynku osobom starszym bądź matkom z dziećmi. Biurka gdzie klienci mogą zasięgnąć między innymi informacji na temat oferty umożliwiają wygodną konwersację z pracownikami. Lokal należałoby jednak odświeżyć. Najgorsza jest organizacja osób obsługiwanych przy kasach. Punkt obsługuje bardzo dużo osób posiadając jedynie dwie kasy. Konsekwencją tego osoby chcące uiścić opłaty muszą czekać niezwykle długo by zostać obsłużonymi. Tym samym małych rozmiarów lokal jest niewystarczający by pomieścić tak duże ilości osób. To powoduje, iż interesanci muszą nieraz stać w kolejkach nawet przed budynkiem co jest niewygodne oraz niestosowne jeśli chce się zachować dobry wizerunek. Powyższa ocena ukazuje, że otworzony dosyć niedawno bo około paru lat temu punkt PZU Życie SA jest licznie odwiedzany przez interesantów, ponieważ zapewnia miłą atmosferę i jest położony w dobrej lokalizacji blisko centrum miasta. Świadczy to jednoznacznie, że należy nałożyć nacisk na to by dostosować placówkę do obsługi tak dużej ilości interesantów.

Obserwacja została przeprowadzona telefonicznie w około godziny 13.00 dnia 31.08.2009 roku. Grupa PZU obsługuje serwis telefoniczny, którego celem jest wyjaśnienie problematycznych pytań klientów bądź też potencjalnych nabywców. Po wybraniu tonowym kilu numerów dodzwoniłem się do właściwego operatora. Rozmowę rozpoczęło powitanie mnie oraz przedstawienie się konsultanta. Na początek konwersacji zadałem ogólne pytanie o ofertę ubezpieczeniową „Pogodna Jesień”. Następnie zadałem serię pytań bardziej szczegółowych dotyczących między innymi tego co gwarantuje ubezpieczenie, czy można wypłacić wcześniej odkładane środki, jaka będzie wysokość składki. Na wszystkie pytanie uzyskałem odpowiedz, mianowicie dowiedziałem się, iż podstawowa korzyścią jest to, że ubezpieczony otrzymuje pełną wartość zgromadzonych środków powiększoną o wypracowane w PZU zyski. Ponadto ze zgromadzonych środków można korzystać i wypłacać je( w wartości nie przekraczającej 10% rachunku- bez opłat likwidacyjnych). Minimalną wartością składki jest 250zł. Regularne jest opłacanie nie jest rygorystycznie wymagane i jest uwarunkowane sytuacja finansową klienta- może być ono w określonych okresach zawieszane bądź też zwiększane. Nie zostałem jednak zapewniony o możliwości spotkania z agentem chociaż wykazywałem chęci skorzystanie z oferty PZU. Rozmowie towarzyszyło pożegnanie.

Rzadko korzystam ze „stacjonarnych” punktów obsługi – czy to towarzystw ubezpieczeniowych, czy banków – jako zaawansowany użytkownik nowych technologii, ze zrozumiałych chyba względów - wybieram rozwiązania oparte na kontakcie wirtualnym. Zdarza się jednak, że zawiłe i nie do końca przyjazne użytkownikom procedury wymagają kontaktu osobistego w „marmurowej” placówce. W czerwcu wybierałem się na kilkudniowy wyjazd turystyczny do Szwecji. Podróżując indywidualnie zawsze wykupuję ubezpieczenie podróżne korzystając z oferty towarzystw ubezpieczeniowych współpracujących z jednym z wirtualnych banków, z których korzystam. W tym roku, podobnie zresztą jak w kilku poprzednich postanowiłem skorzystać z oferty Powszechnego Zakładu Ubezpieczeń S.A. (PZU) o nazwie „Wojażer”, dostępnej elektroniczne dla klientów banku PKO BP korzystających z konta Inteligo. Zakup polisy jest bardzo prosty – sprowadza się do wybrania kilku spośród dostępnych wariantów zakresu ubezpieczenia, wprowadzenia danych osoby uposażonej, etc. Pewną niedogodnością jest brak natychmiastowej kalkulacji – toteż aby dowiedzieć się ile będzie kosztowało ubezpieczenie w wybranym wariancie, trzeba wypełnić cały formularz. Robiłem tak kilkakrotnie, w celu uzyskania optymalnego wariantu ochrony ubezpieczeniowej przy satysfakcjonującej mnie cenie. Gdy za którymś razem uzyskałem wreszcie taki wariant, zmęczony kilkakrotnym cofaniem przeglądarki i zmienianiem opcji omyłkowo podałem o jeden dzień wcześniejszą datę rozpoczęcia ochrony ubezpieczeniowej, w skutek czego zakupiłem polisę rozpoczynającą się oraz kończąca o jeden dzień za wcześnie. Pieniądze jednak zostały już z mojego konta pobrane. Skontaktowałem się więc z infolinią banku pytając o możliwość natychmiastowego anulowania zakupionej polisy bądź też jej modyfikacji. Niestety, okazało się, że tego typu czynności znajdują się w wyłącznej gestii ubezpieczyciela, będącego drugą stroną umowy. W momencie wygenerowanie polisy rola banku PKO BP bowiem kończy się. Miła Pani na infolinii PZU z kolei, wysłuchawszy uważnie mej opowieści skierowała mnie do najbliższej placówki PZU. No i stąd właśnie wziął się mój niedawny epizod, o którym pragnę napisać. Zakupu polisy dokonałem w sobotę. Do oddziału mogłem udać się więc dopiero w poniedziałek. Wyjazd za granicę zaplanowałem na wtorek – a zatem poniedziałek był już owym pierwszym, nieprawidłowo wskazanym dniem rozpoczęcia ochrony ubezpieczeniowej na polisie (choć faktycznie ochrony żadnej nie było, jako, że polisa działa dopiero za granicą). Rano, tuż po godz. 9:00 udałem się do Centrum Obsługi Klienta PZU S.A. w Radomsku, przy ul. Piłsudskiego 24.Centrum to mieści się w trochę zaniedbanym, nieco zabytkowym budynku. Jakiś pracownik, napotkany na pierwszym piętrze, wysłuchawszy sprawy, z którą przyszedłem już na wstępie stwierdził, że szanse na anulowanie dokumentu są znikome, ale wskazał numer pokoju, w którym pracują kompetentne osoby zajmujące się obsługą klientów przychodzących w tego typu sprawach. We wskazanym pokoju znajdowało się dwóch lub trzech szeregowych pracowników a w oddzielnej części kobieta najprawdopodobniej pełniąca funkcję kierownika zespołu. Po mej opowieści, która po raz kolejny (uwzględniając infolinię banku, PZU oraz pracownika, z którym rozmawiałem na piętrze) musiałem wygłosić, poinformowano mnie, że da się wszystko załatwić, tylko mam chwilkę poczekać. Załatwiano bowiem sprawę klienta, który wszedł przede mną – z przeprowadzonej rozmowy wynikało, że chce ubezpieczyć dom. Przedstawiano mu bowiem różne kalkulacje składki, proponowano także „gadżety” ubezpieczeniowe (nie pomne już dokładnie jakie). Gdy skończono obsługiwać klienta – obsługiwała tylko jedna osoba, pozostałe zajęte były wykonywaniem jakichś czynności – zostałem poproszony i po kolejnym wyrecytowaniu przeze mnie problemu miła pani już nieco mniej optymistycznie wyraziła się o szansie załatwienia sprawy – ale wskazała ostatnią instancję – Panią Kierownik. Owa pani wysłuchawszy mej historii odparła, że sprawa prosta nie jest, ale ma doskonały pomysł na jej rozwiązanie. Otóż mam dokupić sobie, najlepiej też za pośrednictwem Inteligo, polisę na jeden dzień. Pomysł rzeczywiście przedni – sam na niego wpadłem, tuż po zorientowaniu się w pomyłce – rzecz jednak w tym, ze dokupienie dodatkowego dnia ochrony ubezpieczeniowej nie zwróci mi opłaty za ochronę w dniu, w którym ochrona ta nie będzie mi potrzebna. Pani Kierownik próbowała pocieszyć, że „ to tylko ze 3 złote” – gdy odparłem, że prawie osiem, odparła coś w stylu „no właśnie”… Oczywiście – według, jednak własnego, pomysłu – dokupiłem sobie ten jeden brakujący dzień. Reasumując – nie mam jakichś szczególnych pretensji do PZU, chociaż przydałoby się jaśniejsze określenie zasad oraz procedury rezygnacji z zawartej polisy. Rozumiem, że ułatwianie rezygnacji z polis nie jest (lekko ironizując) podstawowym źródłem przychodów towarzystwa ubezpieczeniowego, jednak mając do wyboru ubezpieczyciela z elastyczną platformą transakcyjną on-line to jego wybiorę następnym razem, zamiast podróż w jedną stronę rodem z PZU. A jeśli już decydujemy się nie umożliwiać rezygnacji, to niech chociaż poinformowani zostaną o tym pośrednicy (bank PKO BP) – tak, aby bezcelowe wizyty w placówkach tylko po to, by usłyszeć najprostszą (i najmniej korzystną) radę. Pracownicy w oddziale są uprzejmi, ale nie wzbudzają zaufania. Skoro raz twierdzą, że coś się da, a raz nie da, to równie dobrze może wystąpić podobna rozbieżność zdań między momentem zawierania umowy a wypłatą odszkodowania…