Jestem sekretarką w szkole podstawowej. Dzięki unijnym dotacjom szkoła postanowiła zakupić 30 komputerów stacjonarnych dla najuboższych rodzin, wraz z ubezpieczeniem. Przed wybraniem najodpowiedniejszej oferty postanowiłam zorientować sie w kosztach i możliwościach ubezpieczycieli. Zadzwoniłam więc na infolinię PZU z zapytaniem o polisę ubezpieczającą sprzęt elektroniczny. Po poinformowaniu operatorki o swoim zapytaniu, zostałam przekierowana do odpowiedniej osoby. Połączono mnie z pracownikiem zajmującym się ubezpieczeniami zbiorowymi, któremu ponownie przedstawiłam swój problem. Zadał mi on kilka szczegółowych pytań, po czym poprosił abym chwilę zaczekała. Tak tez uczyniłam. Kiedy po około piętnastu minutach uslyszałam glos w sluchawce, zostałam poinformowana, iż ubezpieczenia zbiorowe nie obejmują sprzętu elektronicznego. Poproszono mnie o ponowne wybranie numery operatorki oraz o ponowne przedstawienie sprawy, by operatorka mogla mnie poprawnie przekierować. Postąpiłam zgodnie z instrukcją, w efekcie zostałam przekierowana do Centrum Informatyki Grupy PZU. Po kolejnym juz przedstawieniu sprawy usłyszałam, że nie są w stanie mi pomóc, i zosałam przekierowana do działu ubezpieczeń majątkowych. W końcu konsultantka poinformowała mnie, iż nie jest w stanie mi pomóc. Stwierdziła, że regulamin nie określa zasad ubezpieczenia takiego sprzętu, ponieważ musi być określony właściciel, tzn musiałabym podac nazwiska wszystkich rodzin, które komputery mają otrzymać. Dodatkowo musieliby oni spełniać określone wymogi, takie jak zagwarantowanie odpowiedniej ochrony sprzętu w domu (podwójne zamki wielozastawkowe w drzwiach, wszystkie okna wykonane być powinny ze szkła awrstwowego, odpornego na rozbicie lub zabezpieczone np. żaluzjami lub okiennicami). Sam dom również musi w przypadku takiego ubezpieczenia spełniać odpowiednie standardy.

Do PZU wybrałam się w celu zorientowania w ofercie ubezpieczeń samochodów. Już od samego wejścia napotkałam natłok chaotycznie zamieszczonych informacji. Opisy sal obsługi klienta giną w porozklejanych dookoła plakatach reklamowych, po kilka z każdego rodzaju, brak recepcji lub informacji, na środku znajduje się tylko automat do wydawania numerków i stanowisko ochrony. Jeżeli już się znajdzie pracownika PZU, nie ochrony, reszta toczy się już raczej sprawnie. Powiedziałam, że chodzi o ubezpieczenia komunikacyjne i prawie w tej samej chwili miałam już numerek w ręku a Pan z miną nieprzyjmującą sprzeciwu wskazywał na salę na prawo od głównego wejścia. Sala obsługi sprawiała równie chaotyczne wrażenie co hol. Do plakatów reklamowych doszły stosy ulotek na każdy temat, a przy stanowiskach informacje drukowane na A4 i laminowane. Każdy agent wygląda inaczej, tylko niektórzy noszą indentyfikatory ale skoro siedzi za biurkiem to ufam, że jest pracownikiem PZU. Klienci mają do dyspozycji jedną sporą, chociaż mocno już zużytą kanapę i kilka krzeseł. A klientów czekających jest sporo. Ja na podejście do stanowiska czekałam około 25 min. W sumie jest ponad 20 stanowisk na bardzo małej powierzchni. Stanowiska nie są jasno podzielone, klienci siedzą tak blisko siebie, że mogą sobie zaglądać w dokumenty. Musiałam się udać do stanowiska numer 4. Nie jestem pewna czy usłyszałam odpowiedź na moje "Dzień dobry", na sali jest bardzo głośno, a jeżeli już, to Pan nawet nie odwrócił uwagi od komputera, nie zapytał czym jestem zainteresowana, po prostu czekał. Nie miał identyfikatora, z boku pomiędzy rozrzuconymi ulotkami leżała prezenterka z imieniem, nazwiskiem i stanowiskiem. Opowiedziałam Panu, że interesuje mnie ubezpieczenie samochodu, że jest to mój pierwszy samochód. Agent nie wyjaśniając mi nic z zakresu ubezpieczeń komunikacyjnych, hasłowo, np. kod pocztowy, data urodzenia, jaka karoseria (musiałam dopytać; chodziło o typ kombi, sedan, itp.) uzupełniał sobie dane. W tym samym czasie spoglądał co jakiś czas na telefon. Po chwili powiedział kwotę, nawet nie wyjaśniając czy to miesięczna, kwartalna, czy roczna. Gdy zapytałam co to za kwota z lekkim oburzeniem stwierdził, że przecież przyszłam dowiedzieć się o wysokość składki OC, co nie do końca pokrywało się z tym co mu zakomunikowałam na początku rozmowy. Gdy zaczęłam się dopytywać co wpłynie na wysokość składki odpowiadał zdawkowo, "to nie wpływa", "tak", "nie", jakby dając mi do zrozumienia, że marnuję jego czas i oglądając mi przez ramię kolejnych klientów. Nie miałam szansy poznać wiedzy i kompetencji obsługującego mnie Pana gdyż uznał on, że zagadnienie ubezpieczeń jest mi znane, jak również oferta PZU. Jedyna jego aktywność to było obliczenie składki. Brak punktu informacyjnego, a agent nie przekazał mi żadnych użytecznych danych.

W punkcie pzu przy ul wolności 17 po wejściu do punktu od razu rzucają się w oczy strasznie brudne ściany kolor biały zamienił się miejscami w szary a gdzieniegdzie w żółty . Na zstępna rzecz jaka mnie zszokowała to piasek na stole i zużyte kubki jedno razowe normalny szok po podejściu do biurka obsługi klienta nie zostałem poproszony o to żebym usiadł jak w innym punkcie . Od razu przeszedłem do sprawdzania wiedzy personelu na temat OFE tu następna niespodzianka pani która mnie obsługiwała zaskoczyła mnie dość niską wiedzą na temat OFE po prostu odczułem niechęci żeby mi udzielono informacje to co się dowiedziałem to to że muszę mieć dokumenty z poprzedniego funduszu i to wszystko co się dowiedziałem z ulotki miałem więcej informacji. Podczas oczekiwania w kolejce zauważyłem że przy kasie doszło do dyskusyj z klientem , klient został obwiniony za brak nowych druków do wpłaty na nic nie pomogły tłumaczenia klienta że niedostała nowych druków do wpłat po odejściu pana od kasy panie kasjerki zaczerwiły się śmiać z tego pana . W tym punkcie klient jest traktowany jak maszyna do przynoszenia pieniędzy . Dopiro podczas takiego sprawdzania człowiek zauważa taki sytuacje ja osobiście nigdy nie z korzystam z usług pzu.

Wizyta agenta firmy PZU odbyła się u mnie w domu, była to wizyta w sprawie OC oraz AC. Moja rodzina jest stałym klientem PZU, więc agent zadzwonił kilka dni wcześniej w celu umówienia terminu. Przedstawiciel PZU w pełni dostosował się do podanej daty, przybył na wizytę punktualnie oraz ubrany w elegancki markowy garnitur, jego wygląd był nienaganny, idealna fryzura oraz ubiór sprawiły bardzo dobre pierwsze wrażenie. Agent od samego początku zachowywał się uprzejmie, nie zapomniał o miłym "dobry wieczór" które wraz z szczerym uśmiechem sprawiły, że zniknęła bariera pomiedzy klientem a sprzedawcą. Przygotowanie merytoryczne przedstawiciela PZU stało na bardzo wysokim poziomie, potrafił w bardzo prosty sposób wytłumaczyć mechanizm działania oferowanych ubezpieczeń i rozwiać wszelkie wątpliwości co do ich wyboru. Zaproponował także ubezpiecznie na życie oraz majątkem, lecz nie zrobił tego w nachalny sposób jak to się spotyka, lecz wręcz przeciwnie, płynnie przeszedł do tego tematu i przedstawił zalety tych ubezpieczeń w PZU. Podczas rozmowy panowała miła atmosfera, agent poświęcim nam dużo czasu, nie śpieszył się a na koniec wizyty wręczył nam swoją wizytkówkę i uprzejmie pożegnał. Cena ubezpieczeń PZU jest dość wysoka jednak jest to firma z tradycjami, gwarantuje najwyższą jakość obsługi więc jest warta swojej ceny, jako klient mogę polecić firmę PZU każdemu.

Około 2 lata temu moja łazienka została zalana przez sąsiadów (data nie jest precyzyjna). Na ścianie i przy suficie w łazience były widoczne liczne ślady zalania. Postanowiliśmy zgłosić to naszemu ubezpieczycielowi z PZU S.A., ponieważ mieszkanie ubezpieczone jest w PZU DOM, ten dał nam numer na infolinię. Zadzwoniłam na infolinię, gdzie zostałam bardzo dobrze potraktowana przez osobę przyjmującą zlecenie. Nie minęło parę dni, a w domu zjawił się rzeczoznawca, wycenił szkodę i powiedział, że niebawem pieniądze za szkodę zostaną przyznane. Po kilku dniach przyszło pocztą zawiadomienie o przyznanej kwocie oraz przelew pieniędzy na konto. Kwota była zgodna z wyceną szkody, jak również rzetelna w stosunku do nas. PZU nie potraktowało nas źle, jak czasem bywa z kiepskimi firmami ubezpieczeniowymi, które nie dbają o klienta. Z firmą nie było i nie ma żadnych problemów. Jedyne, co nie podoba mi się w PZU to bardzo drogie usługi.

W płońskum przy ul wolności 21 jest mały punkt pzu poduczasz obserwacji zauważyłem że punkt jest czysty , obsługa jest kompetentna posiada dużą wiedzę na temat oferowanych usług . Obsługa klienta wręcz idealna po wejściu do punktu poproszono mnie żebym usiadł i spytano mnie w czym mogą mi pomóc więc poprosiłem o informacje na temat OFE PZU , otrzymałem dość wyczerpujące i przejrzyste zasady bez większych pytani z mojej strony po prostu idealnie . Na dodatek osoba która mnie obsługiwała zaoferowała mi całkowitą pomoc przy przejściu do ich funduszu jedyną rzeczą jaką muszę zrobić to dostarczyć dokumenty z poprzedniego funduszu. Czas i miejsce obsługi czyste i miłe w kilka minut dostałem to poco wszedłem .Niestety jest jest minus trafić do wejścia to już inna sprawa słabo oznaczone wejście jedyny minus tego punktu Postanowiłem sprawdzić inne punkty pzu

Ubezpieczam swoje dzieci w PZU SA i jestem zadowolona z obsługi i ofert jakie prezentuje dla klientów. Siedziba PZU jest w centrum miasta i co ważne z dostępem do parkingu. Placówka jest utrzymana w czystości, są plakaty i informatory dla klientów. Dość dobrze są oznakowane pokoje przyjęć interesantów. Ponieważ moje dziecko uległo wypadkowi, chciałam dowiedzieć się jakie mam dostarczyć dokumenty, udałam się do placówki PZU. Pani, która mnie obsługiwała była bardzo sympatyczna i kompetentna. Jej odpowiedzi były jasne i rzetelne.Odpowiedziała na wszystkie moje pytania i nurtujące mnie niejasności. Będąc obsługiwaną zwróciłam uwagę na to, że na biurku jest porządek, dokumenty są poukładane w opisanych kuwetach, nie ma kubka z kawą ani innych gażetów nie związanych z wykonywaną pracą. Pani jako pracownik biurowy była ubrana czysto i schludnie. W jej ubiorze nie było jaskrawych i wyzywających kolorów. Zwróciłam uwagę również na to, że pracownicy odnosili się do siebie z pełną kulturą. Opóściłam placówkę jako zadowolony klient.

Celem mojej wizyty było zapoznanie się z ofertą PZU SA dotyczącą ubezpieczenia samochodu (wcześniej byłam ubezpieczona w innej firmie). Do placówki udałam się o godzinie 14. Budynek, w którym mieścił się inspektorat PZU był nowy, bez śladów zniszczeń. Punkt obsług klienta znajdował się na parterze po prawej stronie od drzwi. Punkt ten wskazywała strzałka wisząca w korytarzu z napisem „Zawieranie umów”. W środku na filarze znajdowała się natomiast tabliczka z napisem „Obsługa Klienta”. Pomieszczenie było klimatyzowane (temperatura była umiarkowana, podczas gdy na dworze było raczej gorąco). W środku znajdowało się 6 lub 7 stanowisk, przy czym nie wszystkie stanowiska były obsługiwane przez konsultantów, 2 stanowiska były nieobsadzone. Przy pozostałych pracowali konsultanci obsługując klientów, oprócz jednego stanowiska, przy którym rozmawiało kilku pracowników. Kiedy się rozeszli, do tego stanowiska podeszła klientka. Osoby pracujące w punkcie obsługi to przeważnie ludzie młodzi (25-40/45 lat). Ponieważ nie byłam pewna, czy dobrze trafiłam. Zapytałam jednego z pracowników, czy mogę się tutaj dowiedzieć o ubezpieczenie OC. Mężczyzna w wieku lat ok. 30-40 odpowiedział: „Tak, proszę sobie usiąść i poczekać na konsultanta”. Usiadłam na jednym z krzeseł przeznaczonych dla oczekujących w kolejce. Przede mną czekała jeszcze jedna osoba – starsza pani. Po chwili (najwyżej 5 minut) usłyszałam głos wzywający mnie do jednego z biurek. Zobaczyłam jak konsultantka stoi i zaprasza do swojego stanowiska („Zapraszam Panią tutaj”). Podeszłam i usiadłam na krześle mówiąc „Dzień dobry”, pani odpowiedziała „Dzień dobry” z poważną miną i przechyliła się nieznacznie w moją stronę, kiedy zaczęłam mówić. Ja: „Ubezpieczenie mojego samochodu kończy się za około 3 tygodnie i chciałam się dowiedzieć, jaką mają Państwo ofertę. Ile kosztuje ubezpieczenie?”. Konsultantka zapytała: „Samo OC?”- mówiła dość cicho i musiałam przysłuchiwać się, aby usłyszeć. Była młoda, ubrana skromnie i schludnie – miała na sobie koszulę z kołnierzykiem w delikatne pastelowe kolory, nie miała makijażu. Kiedy potwierdziłam, że chodzi mi tylko o OC, zaczęła po kolei pytać mnie o to, jaka jest data pierwszej rejestracji, marka, model samochodu, pojemność silnika, moja data urodzenia, czy mam jakieś zniżki. Ponieważ mówiła cicho musiałam się 2 razy dopytać zanim dosłyszałam, że pyta mnie o datę urodzenia. Kiedy wreszcie mi się udało zrozumieć pytanie uśmiechnęłam się, a konsultantka odpowiedziała na to nieznacznym uśmiechem. Sprawiała wrażenie osoby nieśmiałej. Niejakie problemy wyniknęły, podczas pytania mnie o miejsce zamieszkania, ponieważ jestem tymczasowo zameldowana w innej miejscowości, o czym poinformowałam konsultantkę, która zapytała: „A na ile jest Pani tam zameldowana?”. Odpowiedziałam: „Pół roku”. Konsultantka: „To ja policzę Pani ubezpieczenie dla obu miejsc”. I zabrała się do kalkulacji. Pierwszym miejscem zamieszkania był Lublin i ubezpieczenie samochodu wynosiło 1522 zł (ze zniżką za roczną bezwypadkową jazdę), ubezpieczenie tego samochodu dla miasta w okolicach Warszawy wynosiłoby ok. 1900 zł (nie pamiętam dokładnej kwoty). Podczas wyświetlania drugiej sumy konsultantka powiedziała „Ooo… to będzie drożej” na co odpowiedziałam „Wiem, Warszawa”, potem zapytałam czy mogłaby mi zapisać kwotę składki, co nie było konieczne, bo jednocześnie po zakończeniu kalkulacji konsultantka sama wzięła i napisała mi na karteczce kwotę ubezpieczenie (tylko tą z Lublina), oraz przybiła pieczątkę doradcy ubezpieczeniowego, w imieniu którego udzielała informacji (na pieczątce widniało upoważnienie), z numerem kontaktowym. Podziękowałam i już podnosiłam się z krzesła, kiedy konsultantka zapytała mnie jeszcze: „Chwileczkę, a Pani ubezpiecza u nowy samochód?”. Odpowiedziałam „Tak.. tzn. pierwszy raz” (bo tak zrozumiałam intencję pytania). Konsultantka kiwnęła głową i powiedziała „To w takim razie możemy dać Pani 25% zniżki” i zaczęła wklepywać dane do komputera „I to będzie 1141 zł”. Odpowiedziałam „To istotna różnica”. Konsultantka uśmiechnęła się i zapisała mi nową kwotę na karteczce, którą jej wcześniej podałam. Skreślając poprzednią kwotę. „Dziękuję bardzo” powiedziałam wstając po raz drugi z krzesła. „Dziękuję” – odpowiedziała konsultantka. Po tym pożegnałam się wyszłam z budynku. Ogólnie, wiedzę i kompetencje personelu udzielam na +3, ponieważ osoba mnie obsługująca nie przedstawiła mi dokładnie produktu, jaki sprzedaje. Zachowanie i wygląd oceniam na +2, ponieważ konsultantka mówiła cicho, poza tym delikatny makijaż moim zdanie sprawiłby, że pierwsze wrażenie mogłoby być korzystniejsze. Oferta została przeze mnie oceniona na +2, ponieważ prawie nie została mi przedstawiona, oraz ceny OC u innych ubezpieczycieli są znacznie tańsze nawet bez 25% zniżki. Organizacja i czas obsługi +3, ponieważ to, że pracownicy rozmawiali przy jednym stanowisku, podczas,gdy klient czekał, sprawiło na mnie dość negatywne wrażenie, jednocześnie ogólny czas od mojego wejścia do rozmowy z konsultantem nie był długi. Wygląd miejsca oceniam na 5, ze względu na to, że placówka mieściła się w nowym, czystym budynku. Podobne wrażenie sprawił na mnie ogólny wystrój placówki.

W związku z tym, iż cel wizyty był czysto informacyjny, ocenie poddane zostały głównie: wiedza, kompetencje oraz szybkość obsługi. W żadnym z wymienionych kryterium nie można było dopatrzyć się choćby najmniejszych uchybień. Na każde zadane pytanie pracownik miał szybką i rzeczową odpowiedź, bez wahania wymienił też wszystkie rodzaje dodatkowych ubezpieczeń wraz z obowiązującymi odpowiednio stawkami. Pozostawiona klientowi swoboda wyboru i czas do namysłu z pewnością wpływają pozytywnie na jego samopoczucie, pozbawione wewnętrznego przymusu, niekoniecznie jednak są atutem, jeśli chodzi o wzrost sprzedaży, którą zazwyczaj charakteryzuje technika „tu i teraz”, ale tę ocenę pozostawiam już władzom firmy. Wnętrze oddziału wydaje się dość przejrzyste. Dzięki zawieszonym nad stanowiskami afiszom nietrudno się zorientować, co i gdzie można załatwić, co stanowi nie lada korzyść dla odwiedzających ten punkt po raz pierwszy, gdyż zaoszczędza im niepotrzebnego stania w niewłaściwej kolejce. Na biurkach i wokół panuje porządek, żaden z dokumentów zawierających dane klientów nie jest widoczny. Ubiór personelu również pozostawiam bez zastrzeżeń. Obsługa profesjonalna i - pomimo widocznego nawału pracy i klientów czekających w kolejce - bardzo życzliwa i uśmiechnięta. Wszystko to sprawia, że klient, opuszczając ten punkt, odczuwa zadowolenie oraz satysfakcję z pozytywnie załatwionej „sprawy”.

Udałem się do głównej siedziby PZU w Olsztynie, aby zaktualizować dane polisy ubezpieczeniowej mojego auta. Bez kłopotów odszukałem w sieci adres placówki i ruszyłem na miejsce. Budynek jest bardzo charakterystyczny, ale dla człowieka, który nie zna miasta, jest w moim przekonaniu słabo oznakowany. Wszedłem do środka i skierowałem się na salę obsługi klienta, zgodnie z tabliczkami umieszczonymi wewnątrz budynku. Wszedłszy na salę udałem się wprost od biurka kobiety, przy której aktualnie nikt nie siedział. Sala była czysta, wywietrzona, ilość osób nie przekraczała pięciu. Gdy kobieta skończyła porządkować swoje dokumenty poprosiła mnie do swojego stanowiska pracy. W kilku prostych słowach przedstawiłem jej cel swojej wizyty. Pani wiedząc to, rozpoczęła aktualizację danych w komputerze oraz zebrała niezbędne dokumenty. Co kilka chwil jednak poświęcała się 'kończeniu' poprzedniej sprawy, co owocowało przestojami o obsłudze. Po chwili też podeszła do niej inna pracownica pytając czym jest aktualnie zajęta. Gdy ruchem głowy wskazała na mnie, ta, która przyszła powiedziała, iż potrzebuje 'na wczoraj' kilku rzeczy do, jak to określiła, 'klepnięcia'. Po tych słowach zrobiła pauzę, licząc chyba, ze kobieta, która mnie obsługiwała, zrobi to dla niej. Kilka chwil upłynęło i zrezygnowała z dalszego nagabywania. W trakcie obsługi kobieta zapytała mnie o mój OFE. Gdy dowiedziała się nazwy, powiedziała tylko, że 'zostawi mnie w spokoju', ponieważ mój OFE jest w czołówce o rozłożyła kserówki, z których niezbicie wynikało, że PZU w ujęciu długofalowym jest najlepszym wyborem. Podczas całego procesu obsługi nawiązywała do tego kilka razy, a to pytając o OFE współwłaściciela pojazdu, a to o OFE żony itp. Przyznam, że stało się to z czasem dość natrętne. Swoją sprawę załatwiłem szybko, bez zbędnych kolejek, lecz samo aktualizaowanie danych powinno przebiegać sprawniej.

Byłem w PZU, gdy szuałem oferty na ubezpieczenie chorobowe. Biuro ogólnie sprawiało miłe wrażenie, a pracownicy dość przyjaźnie nastawieni potrafili przedstawić ofertę na interesujący mnie produkt. Niestety nie wybrałem oferty, gdyż poprzednio będąc jeszcze w innych ubezpieczalniach wiedziałem jakie mają oferty, więc porównując je z tą w PZU, były korzystniejsze. Innym dość wrażliwym elementem, był fakt, że musiałem długo czekać na swoją kolej. Było troche ludzi, więc pracownicy byli dość zajęci. PZU nadal jeszcze kojarzy mi się ze stereotypowym podejściem do klienta i mimo wszystko wybrałem ofertę innego ubezpieczyciela.

W ostatni piątek sierpnia, równo o godzinie 17-tej przyszłam na wcześniej umówione droga telefoniczną spotkanie z przedstawicielem ubezpieczeniowym w Punkcie Obsługi Klienta PZU S.A. Już przy drzwiach zostałam poinformowana,że osoba,z którą się umówiłam na rozmowę jest zajęta "kończy temat" i poproszono mnie,abym na małym korytarzyku poczekała "góra 10 minut".Poczekałam niespełna 5. Przywitał mnie młody(ok.23 lat),lekko zdenerwowany agent. Usadowił "odpowiednio"(po swojej lewej stronie,aby widać było, co notuje na karteczkach), nieco ogarnął blat ze zbędnych papierów(kiepsko przygotowane miejsce pracy) i rozpoczęliśmy. Zainteresowana byłam indywidualnym ubezpieczeniem na życie. Jednak pierwsze 20 minut raczej rozmawialiśmy o tym,czy jestem zadowolona z pogody,z urlopu,czasu dla swojej pasji i pracy. Rozmowa była wartka, sympatyczna,ale ... nie na temat. Gdy w końcu pokłoniliśmy się na tematem nr 1, okazało się,że dlaczego miałby to być tylko projekt( 1 spotk. projekt, 2 spotk. podpisanie umowy),przecież decyzję można podjąć już dziś - tyle,że wypełnić ankietę medyczną, powpisywać kilka moich potrzeb w analizę,ustalić stawkę comiesięcznej wpłaty i podpisać.Kiedy kategorycznie dałam do zrozumienia, że się nie zgadzam, wówczas dopiero pan rozpoczął prezentację przygotowanego dla mnie projektu. Projektu nastawionego na większą wpłatę każdego miesiąca o 50%,niż ta,o której wspomniałam umawiając się przez telefon (100zł. na 150zł.).Później znalazł się również projekt na 100zł. A przy tym dowiedziałam się,w ten sam ton, o innych produktach tej firmy, które mogłyby tworzyć "dla mnie zgrany pakiet" (OFE i umówienie domowników na ubez. rodzinne ). Spotkanie trwało 90 minut( wcześniej ustaliliśmy godzinę). Pod względem merytorycznym bardzo słabe przygotowanie. Niespójność prezentowanej oferty, braki w wiedzy,choćby na temat funduszy,na których ewentualnie gromadziłyby się wpłacane przeze mnie pieniądze. Negatywnie również odebrałam próbę zdobycia referencji. Wyraźnie powiedziałam, że takich informacji nie udzielę, a pan dopominał się kontaktu do "minimum "trojga moich znajomych, obligując mnie do przestrzegania umowy ustnej,jaką zawarliśmy na początku spotkania,że "jak mi się spodoba jego system pracy, podam numery tel. przyjaciół". Miejsce schludne, spokojne. Przedstawiciel ubezpieczeniowy, to książkowy przykład osoby stosującej dopiero co poznane "chwyty" z technik sprzedaży; niepełna wiedza na temat asortymentu. Próba sprzedaży na ilość i za większe pieniądze. Smaczna kawa.

Z uwagi na chęć zakończenia współpracy z PZU z zakresu ubezpieczenia OC odwiedziłam Oddział Okręgowy by złożyć oświadczenie o chęci rezygnacji. Po wejściu do budynku przywitał mnie pracownik pełniący role Informacji, kierujący ruchem petentów w oddziale. Mężczyzna ubrany był w elegancką wizytową koszulę , marynarkę i spodnie. Zapytał o cel wizyty- skierował „okienko” do którego powinnam się zgłosić w celu załatwienia swojej sprawy tj. złożenia rezygnacji. Wskazał automat do otrzymania numerka. Wydrukowałam sobie numerek. Przeszłam do kolejnej sali- gdzie Konsultanci przyjmowali interesantów. Odnalazłam właściwe dla swojej sprawy „okienko”- dokładniej stanowisko z oznaczoną tabliczką. Tabliczki poieszone były nad poszczególnymi biurkami- całkiem czytelne. Usiadłam na sofie czekając aż na wyświetlaczu pojawi się mój numerek- lub usłyszę wywołanie przez głośnik z prośbą o podejście do pracownika Oddziału. W Sali obsługi znajdowały się sofy i niskie stoliki, a także krzesełka. W gablotach reklamowych dostępne były ulotki o wybranych usługach. Czekałam około 10 minut. Zostałam w końcu wywołana. Usiadłam przed konsultantem informując o konieczności rezygnacji z OC na rzecz innego tańszego ubezpieczyciela. Konsultant przedstawił mi jeszcze raz ofertę, informując o korzyści wynikającej z kontynuacji ubezpieczenia i poinformował żebym napisała pisemna rezygnację- jeśli mimo wszytko nie mam życzenia kontynuować współpracy. Zaprosił do ponownego rozważenia oferty. Oferta nie wydała się być atrakcyjną . Napisałam oświadczenie w 2 egzemplarzach. Otrzymałam potwierdzenie dostarczenia dokumentu. Konsultant zweryfikował moje dane- sprawdził czy jestem osobą upoważnioną, czy nie przekroczyłam terminu możliwości składania rezygnacji- bowiem najpóźniej można to zrobić na dzień przed jej wygaśnięciem- w przeciwnym razie jest wznawiana automatycznie. Uznaję wizytę posprzedażowa za przeprowadzoną sprawnie, z informacją o kolejnych krokach postępowania. Nie otrzymałam wizytówki od konsultanta ani zaproszenia do innej oferty poza dedykowaną ofertą OC.

przepisanie oc samochodu na nabywcę pani miała problem z wypisaniem dokumentów,"bardziej doświadczona"koleżanka w ramach pomocy ,próbowała mnie namówić na zmianę OFE na PZU,spieszyłam się,a sparawa się wydłużała i to w dodatku nie we właściwym temacie i w temperaturze nie do wytrzymania.Pani"bardziej doświadczona" była w stroju i makijażu raczej nie przystającym do przedstawiciela ubezpieczeniowego.Nadmienię,że wcześniej potrzebowałam pewnej informacji z PZU i zadzwoniłam,pani obiecała oddzwonić do godziny....Po godzinie zadzwoniłam ponownie,pani ponownie obiecała ...i tak trzykrotnie.Myślę,że nie tak powinna wyglądać obsługa w wiodącej firmie ubezpieczeniowej.No i na biurkach mają bałagan.

PZU Świdnica mieści się w budynku u zbiegu ulic Wałbrzyskiej i Armii Krajowej. Budynek architektonicznie wygląda bardzo okazale, zbudowany w 1889 roku, z czerwonej cegły, sprawiający wrażenie solidnej budowli i solidnego właściciela. Oznakowany bardzo czytelnie, nie ma żądnego problemu z jego odnalezieniem. Obok budynku dość duży parking wyłożony małą kostką granitową dla pracowników i interesantów. Niestety pierwsze co bardzo razi tuż po wejściu do obiektu to bariery architektoniczne dla osób niepełnosprawnych. Tuż po wejściu wita nas ciąg schodów i brak informacji którędy mogliby dostać się niepełnosprawni. Bywam cyklicznie w tym budynku odnowić polisę. Ostatnio byłam w tej instytucji w dniu 4 marca 2009 w godzinach wczesno porannych. Pracownicy PZU rozpoczynają swoje zajęcia zawodowe od godziny 8.00 Przychodzę zawsze przed godziną 8.00 ponieważ sama też pracuje od tej właśnie godziny i zależy mi na szybkim załatwieniu formalności. W oczekiwaniu pod biurem do którego potrzebuję się zgłosić widzę wielu pracowników PZU wchodzących do budynku. Są zawsze uśmiechnięci i nigdy nie zapomną o powitaniu oczekujących. Wzbudza to sympatię oczekujących. Każdy z pracowników ma w widocznym miejscu identyfikator z imieniem i zajmowanym stanowiskiem. Jest to miłe że nie rozmawiamy z anonimowymi ludźmi. Podczas wizyty spotkałam się z przychylnością pracownika z którym rozmawiałam. Na moje pytania dotyczące polisy uzyskałam pełne informacje. Niestety system informatyczny jakim PZU się posługuje nie jest doskonały. W czasie wizyty dowiedziałam się że 5 miesięcy wcześniej nie zaksięgowano mojej wpłaty. Mam przygotowane we własnym banku stałe zlecenie i czasem „uda” mi się nie zauważyć że jakaś płatność nie została skutecznie wykonana. Gdyby tak się zdarzyło że z jakiegoś powodu PZU nie otrzymałoby drugiej mojej płatności to polisa zostałaby zerwana. Trochę to przeszkadza, a miłym byłoby gdyby PZU skontaktowało się z klientem, tym bardziej że klient jest cyklicznie powtarzalny i terminowy. Drugim problematycznym miejscem w budynku PZU jest miejsce do ewentualnych wpłat. Stoi w rogu korytarza biurko, obok stoi rząd krzeseł na których bardzo blisko tego biurka siedzą interesanci. Wg mnie jest to duża niedogodność dla osoby która sięga do swojego portfela i w obecności osób trzecich musi go otworzyć. Niestety czasy mamy bardzo niepewne i jak dla mnie zachowanie pewnych reguł bezpieczeństwa i anonimowości jest niezbędne. Mam bardzo mieszane uczucia co do tej firmy. Ale uważam że ludzie tam pracujący są bardzo mili i robią co mogą aby klient był zadowolony. Stwierdzenia: "dzień dobry", "proszę", "dziękuję" i "do widzenia" to norma, a budynek… no cóż troszkę wymaga jeszcze pracy i zmian.

ogólnie rzecz ujmując jakość obsługi w punkcie PZU Życie jest zadowalająca. Personel posiada niezbędną wiedzę merytoryczną, potrafi udzielić wyczerpującej odpowiedzi na wszelkie pytania, doradza najlepsze dla klienta rozwiązanie (przynajmniej sprawia takie wrażenie), a przy tym nie można zarzucić mu braku kultury czy dobrego wychowania. Jedyną rzeczą, która wzbudziła moją lekką irytację są kolejki. W związku z tym, iż przeważająca ilość interesantów to osoby starsze, które wymagają więcej czasu, aby zostały obsłużone, liczba oczekujących na swoją kolej stale wzrasta. Pewnie dobrym rozwiązaniem byłoby wprowadzenie dodatkowych stanowisk obsługi klienta, czy też system polegający na umówionym wcześniej terminie i godzinie spotkania, jednak nie mnie o tym decydować. Podsumowując, nie zauważyłam bądź nie doświadczyłam wyraźnych braków w poziomie obsługi klienta tejże firmy.

Cel: uzyskanie informacji na temat ubezpieczenia samochodowego OC. Przed audytem, poprzez wyszukiwarkę internetową, sprawdzono lokalizację oraz godziny otwarcia Inspektoratu PZU SA w Łodzi. Strona internetowa PZU nie podaje godzin otwarcia jednostki. W związku z tym podjęto próbę telefonicznego uzyskania informacji o godzinach pracy, zgodnie z którą inspektorat otwarty jest codziennie w godzinach od 800 do 1700. Podczas wizyty w placówce, zweryfikowano dane uzyskane w trakcie rozmowy telefonicznej. Inspektorat pracuje w godzinach 7.30 - 17, zaś Sala Sprzedaży czynna jest do godziny 19. Adnotacje urzędowe zamieszczone na drzwiach wejściowych nie są jednoznaczne dla potencjalnego klienta. Inspektorat położony jest przy ulicy Kościuszki jednej z dróg z największym natężeniem ruchu samochodowego. Mimo to przed budynkiem panuję porządek. W holu głównym jak i na sali sprzedaży panował ład zarówno na stanowiskach jak i wokół. Skorzystano z automatu organizującego kolejkę oczekujących, zgodnie z biletem otrzymano numer A60. Po chwili na jednej z tabliczek nad stanowiskiem wyświetlono A60 mimo, iż obsługiwano przy nim interesanta. Pracownik Inspektoratu, nieobsługujący klientów, wykazał zainteresowanie osobami oczekującymi w kolejce. W sposób subtelny pokierował do właściwego biurka. Było to o tyle istotne, że wraz z komunikatami o wolnych stanowiskach, podawano numer biurka, którego nie można było zlokalizować w Sali Sprzedaży. Uchybieniem ze strony pracowników jest pozostawianie niezablokowanych komputerów w których z pewnością przechowywane są dane personalne klientów. Kompetencje pracownika obsługującego. Pracownik Inspektoratu miał kłopot z utrzymaniem kontaktu wzrokowego z klientem. Podczas wizyty przedstawił ofertę ubezpieczenia OC, poszerzoną o dodatkowe ubezpieczenia bez uprzedniej zgody na zwiększenie zakresu asekuracji. Podczas wywiadu dotyczącego zniżek ubezpieczeniowych, na pytanie klienta gdzie może się dowiedzieć o skali posiadanych zniżek AC, udzielił odpowiedzi „ nie wiem” dając klientowi do zrozumienia, iż to on powinien posiadać takie informacje. Nie starał się naprowadzić klienta, czy też udzielić informacji, gdzie mógłby uzyskać szczegóły dotyczące uzyskanych u poprzedniego ubezpieczyciela. Podczas przygotowywania kalkulacji dotyczącej ubezpieczenia agent zadawał jasne, dobrze sformułowane pytania. Symulacje obliczeń wartości ubezpieczenia przedstawiono na odręcznie zapisanej kartce notatnika. Audytora zainteresowała również oferta związana z ubezpieczeniem turystycznym. Agent odpowiedział na wszystkie pytania szczegółowo i rzetelnie. Kalkulacja ubezpieczenia turystycznego zagranicznego wraz z bagażem została przygotowana wraz z wyszczególnieniem poszczególnych składników. Audytor otrzymał również dodatkowe informacje dotyczące zakresu ubezpieczenia oraz wyjaśnienia związanego z procedurą postępową w razie wypadku/choroby.

W firmie PZU mam ubezpieczone mieszkanie. Często korzystam z ich usług ponieważ mieszkam w bloku na czwartym piętrze i przy większych ulewach zalewa mi mieszkanie. Jeżeli chodzi o przedłużanie umowy to mam swoją agentkę, która zawsze dzwoni przed zakończeniem poprzedniej i umawia się na podpisanie następnej. Pani jest miła i kompetentna. Według warunków ogólnych ubezpieczenia zaistniałą szkodę należy zgłosić w ciągu trzech dni od jej powstania i tu Firma PZU wyszła na przeciw klientom i uruchomiła ifolinię. Co oszczędza mój czas bo już nie muszę iść do odddziału, wypełniać druków, załatwiam to wszystko przez telefon. Następnym krokiem jest wizyta Likwidatora szkód, niestety nie przychodzi on od razu po zgłoszeniu czasami trzeba czekać na jego wizytę tydzień czasami dłużej. Likwidator ogląda miejsce zdarzenia, mierzy pomieszczenie czasami robi zdjęcia. Po około 14 dniach od wizyty Likwidatora przychodzi pismo z PZU z informacją o wysokości przyznanego mi odszkodowania. Niestety za każdym razem odszkodowanie nie pokrywa kosztów napraw szkody. Oczywiście można napisać odwołanie i najczęściej to robię. Do każdego odwołania dołączam kosztorys. Na podstawie przedstawionych przezemnie wyliczeń PZU wypłaca wyszsze odszkodowanie. I teraz pytanie do firmy czy zatrudnia niekompetentnych Likwidatorów, którzy nie potrafią realnie wyliczyć kosztów naprawy, czy taka jest polityka firmy żeby wypłacać zaniżone odszkodowania. Podam jeszcze jeden przykład w zeszłym roku zalało mi podłogę w pokoju i przedpokoju. Na tych podłogach miałam ułożoną mozaikę dębową. Mozaika w pokoju nasiąkła wodą, klepki się wypaczyły i odkleiły. Biorąc pod uwagę, że mozaika ta była kładziona przed 20 laty, nie mogę dokupić i wymienić uszkodzonej części. Po za tym przecież nie wycyklinuję części podłogi. Z podłąga w przedpokoju nie było problemu ją tylko trzeba było przetrzeć i na nowo polakierować. Za przyznane mi odszkodowanie nie jestem w stanie odnowić tych dwóch podłóg - konsultowałam to z firmą zajmującą się układaniem i cyklinowaniem podłóg drewnianych. Poza tym, że odszkodowania są zaniżane współpraca przebiega dość sprawnie.

Ocena dotyczy ubezpieczenia OC samochodu osobowego, która miała miejsce juz jakis czas temu, ale utkwiła mi w pamięci z dwóch powodów. Po pierwsze byłam obsługiwana przez agentkę, która równolegle obsługiwała też inna osobę. To ja byłam pierwsza i powinnam zajmowac czas pracownika PZU od poczatku do końca. Jednak między czasie pojawił się ważniejszy klient (wyższej rangi społecznej z uwagi na pełnioną funkcję w środowisku lokalnym) i nie było innej, wolnej osoby, która mogłaby go obsłużyć w danej chwili.W związku z czym agentka biegała z pokoju do pokoju, a mój czas zawierania umowy wydłużył się do ponad godziny. Druga kwestia dotyczy rzetelnego udzielenia informacji na temat zwrotu pieniędzy, który należał mi się przez fakt eksploatacji auta w mieście, gdzie ryzyko wypadków jest mniejsze. Pieniądze został przelane na konto w ciągu kilku dni. Sprawa może uboczna, ale też godna zauważenia, na biurku na którym uzupełnialam formularze panował nieporządek, porozrzucane kartki, niepoukładane ulotki, broszury. To wprowadzało dodatkowy chaos.

Obserwacja miała na celu sprawdzenie kompetencji i wiedzy personelu powyższej placówki PZU na temat produktu : Twoje Marzenia - indywidualne ubezpieczenia na życie. Niestety już od samego początku wizyty zauważalne były rażące uchybienia w obsłudze klienta oraz prezentacji produktów w placówce. Z 3 dostępnych okienek otwarte było tylko jedno - powstała pięcio-osobowa kolejka. Niestety brakowało ulotek promocyjnych na temat produktu ubezpieczeniowego "twoje marzenia", nie było też plakatów informacyjnych - czekanie w kolejce było jedyną możliwością otrzymania informacji. Po 15 minutach czekania, pracownik obsługi p.A.K. przedstawiła mi ofertę produktu,prezentując zalety oferty firmy. Informacja była zwięzła, na temat, niestety pracownik nie potrafił odpowiedzieć na pytania dotyczące możliwośći transferu formy ubezpieczenia na inny z oferty firmy w czasie trwania umowy - rozszerzenie pakietu. Jednakze cena proponowana za pakiet była o 25 zł niższa od oferty Allianz, Commercial Union, dodatkowym atutem jest możliwość otrzymania pakietu rodzinnego. Pracownik obsługi niestety był ubrany niechlujnie, niezgodnie ze standardami obsługi klienta - p.A. mimo plakietki z nazwiskiem, miała na sobie t-shirt oraz jeansy - nie robiło to najlepszego wrażenia. Oddział PZU był również zaniedbany - podłoga brudna, kurz na stoliku. Ogólne wrażenie z wizyty - pomimo prawidłowej prezentacji oferty przez pracownika - ze względu na kiepską organizację pracy oraz warunki estetyczne lokalu - zdecydowanie negatywne.