Dnia 6 czerwca 2009 roku w oddziale PZU Życie SA przy ulicy Żelaznej 9 w Białymstoku przeprowadziłam obserwację działania wyżej wspomnianej placówki. Pierwszym rozpatrywanym aspektem jest wiedza i kompetencje personelu. Uważam je za wystarczające na poszczególnych stanowiskach. Osoby obsługujące kasy przeprowadzały sprawnie obsługę kolejnych osób, zaś osoby odpowiedzialne za doradztwo stwarzały miłą atmosferę. Osoba na stanowisku pracownika ochrony prócz pełnienia swoich obowiązków zapewniała również pomoc osobom starszym oraz rozeznanie nowo przybyłych w obrębie obiektu. Aparycja personelu była schludna. Stroje były eleganckie oraz spełniały wszelkie wymogi estetyczne. Jednakże stroje powinny zostać bardziej ujednolicone by ułatwić odróżnienie obsługi od klientów. Pomieszczenie oddziału urządzone zostało w sposób praktyczny. Kasy położone naprzeciwko drzwi zapewniają łatwy dostęp. Zlokalizowane są w taki sposób by zapewnić maksimum prywatności osobie obecnej przy okienku.Umieszczone przy ścianach krzesła zapewniają możliwość odpoczynku osobom starszym bądź matkom z dziećmi. Biurka gdzie klienci mogą zasięgnąć między innymi informacji na temat oferty umożliwiają wygodną konwersację z pracownikami. Lokal należałoby jednak odświeżyć. Najgorsza jest organizacja osób obsługiwanych przy kasach. Punkt obsługuje bardzo dużo osób posiadając jedynie dwie kasy. Konsekwencją tego osoby chcące uiścić opłaty muszą czekać niezwykle długo by zostać obsłużonymi. Tym samym małych rozmiarów lokal jest niewystarczający by pomieścić tak duże ilości osób. To powoduje, iż interesanci muszą nieraz stać w kolejkach nawet przed budynkiem co jest niewygodne oraz niestosowne jeśli chce się zachować dobry wizerunek. Powyższa ocena ukazuje, że otworzony dosyć niedawno bo około paru lat temu punkt PZU Życie SA jest licznie odwiedzany przez interesantów, ponieważ zapewnia miłą atmosferę i jest położony w dobrej lokalizacji blisko centrum miasta. Świadczy to jednoznacznie, że należy nałożyć nacisk na to by dostosować placówkę do obsługi tak dużej ilości interesantów.

Obserwacja została przeprowadzona telefonicznie w około godziny 13.00 dnia 31.08.2009 roku. Grupa PZU obsługuje serwis telefoniczny, którego celem jest wyjaśnienie problematycznych pytań klientów bądź też potencjalnych nabywców. Po wybraniu tonowym kilu numerów dodzwoniłem się do właściwego operatora. Rozmowę rozpoczęło powitanie mnie oraz przedstawienie się konsultanta. Na początek konwersacji zadałem ogólne pytanie o ofertę ubezpieczeniową „Pogodna Jesień”. Następnie zadałem serię pytań bardziej szczegółowych dotyczących między innymi tego co gwarantuje ubezpieczenie, czy można wypłacić wcześniej odkładane środki, jaka będzie wysokość składki. Na wszystkie pytanie uzyskałem odpowiedz, mianowicie dowiedziałem się, iż podstawowa korzyścią jest to, że ubezpieczony otrzymuje pełną wartość zgromadzonych środków powiększoną o wypracowane w PZU zyski. Ponadto ze zgromadzonych środków można korzystać i wypłacać je( w wartości nie przekraczającej 10% rachunku- bez opłat likwidacyjnych). Minimalną wartością składki jest 250zł. Regularne jest opłacanie nie jest rygorystycznie wymagane i jest uwarunkowane sytuacja finansową klienta- może być ono w określonych okresach zawieszane bądź też zwiększane. Nie zostałem jednak zapewniony o możliwości spotkania z agentem chociaż wykazywałem chęci skorzystanie z oferty PZU. Rozmowie towarzyszyło pożegnanie.

Rzadko korzystam ze „stacjonarnych” punktów obsługi – czy to towarzystw ubezpieczeniowych, czy banków – jako zaawansowany użytkownik nowych technologii, ze zrozumiałych chyba względów - wybieram rozwiązania oparte na kontakcie wirtualnym. Zdarza się jednak, że zawiłe i nie do końca przyjazne użytkownikom procedury wymagają kontaktu osobistego w „marmurowej” placówce. W czerwcu wybierałem się na kilkudniowy wyjazd turystyczny do Szwecji. Podróżując indywidualnie zawsze wykupuję ubezpieczenie podróżne korzystając z oferty towarzystw ubezpieczeniowych współpracujących z jednym z wirtualnych banków, z których korzystam. W tym roku, podobnie zresztą jak w kilku poprzednich postanowiłem skorzystać z oferty Powszechnego Zakładu Ubezpieczeń S.A. (PZU) o nazwie „Wojażer”, dostępnej elektroniczne dla klientów banku PKO BP korzystających z konta Inteligo. Zakup polisy jest bardzo prosty – sprowadza się do wybrania kilku spośród dostępnych wariantów zakresu ubezpieczenia, wprowadzenia danych osoby uposażonej, etc. Pewną niedogodnością jest brak natychmiastowej kalkulacji – toteż aby dowiedzieć się ile będzie kosztowało ubezpieczenie w wybranym wariancie, trzeba wypełnić cały formularz. Robiłem tak kilkakrotnie, w celu uzyskania optymalnego wariantu ochrony ubezpieczeniowej przy satysfakcjonującej mnie cenie. Gdy za którymś razem uzyskałem wreszcie taki wariant, zmęczony kilkakrotnym cofaniem przeglądarki i zmienianiem opcji omyłkowo podałem o jeden dzień wcześniejszą datę rozpoczęcia ochrony ubezpieczeniowej, w skutek czego zakupiłem polisę rozpoczynającą się oraz kończąca o jeden dzień za wcześnie. Pieniądze jednak zostały już z mojego konta pobrane. Skontaktowałem się więc z infolinią banku pytając o możliwość natychmiastowego anulowania zakupionej polisy bądź też jej modyfikacji. Niestety, okazało się, że tego typu czynności znajdują się w wyłącznej gestii ubezpieczyciela, będącego drugą stroną umowy. W momencie wygenerowanie polisy rola banku PKO BP bowiem kończy się. Miła Pani na infolinii PZU z kolei, wysłuchawszy uważnie mej opowieści skierowała mnie do najbliższej placówki PZU. No i stąd właśnie wziął się mój niedawny epizod, o którym pragnę napisać. Zakupu polisy dokonałem w sobotę. Do oddziału mogłem udać się więc dopiero w poniedziałek. Wyjazd za granicę zaplanowałem na wtorek – a zatem poniedziałek był już owym pierwszym, nieprawidłowo wskazanym dniem rozpoczęcia ochrony ubezpieczeniowej na polisie (choć faktycznie ochrony żadnej nie było, jako, że polisa działa dopiero za granicą). Rano, tuż po godz. 9:00 udałem się do Centrum Obsługi Klienta PZU S.A. w Radomsku, przy ul. Piłsudskiego 24.Centrum to mieści się w trochę zaniedbanym, nieco zabytkowym budynku. Jakiś pracownik, napotkany na pierwszym piętrze, wysłuchawszy sprawy, z którą przyszedłem już na wstępie stwierdził, że szanse na anulowanie dokumentu są znikome, ale wskazał numer pokoju, w którym pracują kompetentne osoby zajmujące się obsługą klientów przychodzących w tego typu sprawach. We wskazanym pokoju znajdowało się dwóch lub trzech szeregowych pracowników a w oddzielnej części kobieta najprawdopodobniej pełniąca funkcję kierownika zespołu. Po mej opowieści, która po raz kolejny (uwzględniając infolinię banku, PZU oraz pracownika, z którym rozmawiałem na piętrze) musiałem wygłosić, poinformowano mnie, że da się wszystko załatwić, tylko mam chwilkę poczekać. Załatwiano bowiem sprawę klienta, który wszedł przede mną – z przeprowadzonej rozmowy wynikało, że chce ubezpieczyć dom. Przedstawiano mu bowiem różne kalkulacje składki, proponowano także „gadżety” ubezpieczeniowe (nie pomne już dokładnie jakie). Gdy skończono obsługiwać klienta – obsługiwała tylko jedna osoba, pozostałe zajęte były wykonywaniem jakichś czynności – zostałem poproszony i po kolejnym wyrecytowaniu przeze mnie problemu miła pani już nieco mniej optymistycznie wyraziła się o szansie załatwienia sprawy – ale wskazała ostatnią instancję – Panią Kierownik. Owa pani wysłuchawszy mej historii odparła, że sprawa prosta nie jest, ale ma doskonały pomysł na jej rozwiązanie. Otóż mam dokupić sobie, najlepiej też za pośrednictwem Inteligo, polisę na jeden dzień. Pomysł rzeczywiście przedni – sam na niego wpadłem, tuż po zorientowaniu się w pomyłce – rzecz jednak w tym, ze dokupienie dodatkowego dnia ochrony ubezpieczeniowej nie zwróci mi opłaty za ochronę w dniu, w którym ochrona ta nie będzie mi potrzebna. Pani Kierownik próbowała pocieszyć, że „ to tylko ze 3 złote” – gdy odparłem, że prawie osiem, odparła coś w stylu „no właśnie”… Oczywiście – według, jednak własnego, pomysłu – dokupiłem sobie ten jeden brakujący dzień. Reasumując – nie mam jakichś szczególnych pretensji do PZU, chociaż przydałoby się jaśniejsze określenie zasad oraz procedury rezygnacji z zawartej polisy. Rozumiem, że ułatwianie rezygnacji z polis nie jest (lekko ironizując) podstawowym źródłem przychodów towarzystwa ubezpieczeniowego, jednak mając do wyboru ubezpieczyciela z elastyczną platformą transakcyjną on-line to jego wybiorę następnym razem, zamiast podróż w jedną stronę rodem z PZU. A jeśli już decydujemy się nie umożliwiać rezygnacji, to niech chociaż poinformowani zostaną o tym pośrednicy (bank PKO BP) – tak, aby bezcelowe wizyty w placówkach tylko po to, by usłyszeć najprostszą (i najmniej korzystną) radę. Pracownicy w oddziale są uprzejmi, ale nie wzbudzają zaufania. Skoro raz twierdzą, że coś się da, a raz nie da, to równie dobrze może wystąpić podobna rozbieżność zdań między momentem zawierania umowy a wypłatą odszkodowania…

Dzięki tablicy informacyjnej na korytarzu wiedziałam, na które piętro powinnam się udać, jednak na samej sali słabe oznakowanie. Napis na drzwiach "obsługa ubezpieczeń" ( który zauważyłam już wychodząc z pokoju) zasłonięty plakatem, więc nie wiedziałam do którego pokoju powinnam wejść ( na pozostałych drzwiach znajdowały się już informacje np. "likwidacja szkód"). W kolejce czekałam 2 minuty. W pokoju siedziały 3 osoby, ale tylko jedna obsługiwała klientów. Informacji na temat ubezpieczenia OC i AC (po kupnie samochodu i możliwości kontynuowania ubezpieczenia po poprzednim właścicielu oraz wyliczenie składki, gdybym chciała zawrzeć nowe ubezpieczenie na siebie) udzielała mi pani I. Pani w rudych włosach do ramion, ok. 35-letnia, ubrana w dzianinowy golf, z ciemnoróżowymi tipsami. Pani niezaangażowana w rozmowę, nie słuchała mnie uważnie, nie pozwalała zadać pytania do końca tylko odpowiadała wcześniej nie na temat. Odpowiedzi były zbyt krótkie i o wiele rzeczy musiałam dopytywać sama. Pani sprawiała wrażenie znudzonej i zirytowanej, spoglądała na zegarek. W trakcie rozmowy zapatrzona w monitor, odpowiadała mi mając przysłonięte dłonią usta. W trakcie mojej wizyty konsultowała się z kolegą oraz rozmawiała z koleżanką. Na kartce wypisała mi koszt składek, jednak o dodatkowe pakiety Auto pomoc oraz Auto Szyba musiałam sama zapytać ( nie wspomniała, że są w ofercie). Informacje były mało konkretne. Na biurku pani I. panował bałagan - różne dokumenty i notatki, na kontenerku obok biurka kanapki i kubek kawy . Pani, nadal zapatrzona w monitor, pożegnała mnie oschłym "zapraszam ponownie". Jak się okazało, po rozmowie z pracownikiem na infolinii, informacje udzielone przez panią I. były nieprawdziwe. Zostałam wprowadzona w błąd, gdyż pani stwierdziła , ze wystarczy że dokonam wpłaty i mogę korzystać z ubezpieczenia poprzedniego właściciela ( nie muszą pokrywać się zniżki) oraz że automatycznie przejdzie na mnie ubezpieczenie AC. Pracownik niekompetentny.

Do placówki PZU udałam się w godzinach popołudniowych w celu opłacenia polisy na życie. Budynek został pomalowany charakterystycznymi dla PZU kolorami, więc bez problemu dotarłam na miejsce. Czynnych było kilka okienek kasowych, więc kolejki niewielkie: po jednej lub dwie osoby. Pani w kasie była bardzo miła, szybko i sprawnie mnie obsłużyła. Na życzenie wydała nową książeczkę. Zaproponowała również inne warianty ubezpieczenia, oczywiście droższe. Pozostałam przy niezmienionej wersji ubezpieczenia. Jedyną niedogodnością wizyty była stosunkowo daleka odległość placówki od przystanku autobusowego. Zwróciłam również uwagę na dosyć mały parking dla samochodów.

Witam, chciałabym przedstawić tu moje, mojego męża i osób nam znajomych opinie na tema działalności PZU. Z firmą tą mieliśmy i mamy wiele do czynienia. Jestem wraz z mężem ubezpieczona w niej, i jesteśmy z usług bardzo zadowoleni. Mój mąż miał wypadek w pracy i dzięki szybkiemu załatwieniu sprawy przez infolinię dotyczącej odszkodowania, otrzymaliśmy należne pieniążki z tegoż tytułu. Podobnie było w moim przypadku, po urodzeniu dziecka też otrzymałam szybko pieniążki, bez żadnych problemów. Ostatnio u mojej teściowej miało miejsce zalanie mieszkania przez sąsiadów z wyższego piętra. Zaznaczę, iż ma ona ubezpieczone mieszkanie w wymienianej firmie. Cała procedura trwała szybko i sprawnie załatwiono sprawę, dzięki odszkodowaniu mogła wyremontować pokój. Korzystaliśmy, z usług tej firmy już kilkakrotnie i za każdym razem mieliśmy wrażenie iż do naszej sprawy podchodzono indywidualnie, profesjonalnie. Nie spotkaliśmy się z mężem z żadnymi negatywnymi opiniami na temat usług i działalności PZU, wręcz przeciwnie same pozytywne głosy. Wszystkich zachęcamy do korzystania z usług tejże firmy ubezpieczeniowej. Pozdrawiam.

Ponieważ mój syn miał mały wypadek, po zakończeniu leczenia zadzwoniłam na infolinię PZU w jaki sposób mogę uzyskać odszkodowanie za wypadek.Pani ponformowała mnie w bardzo uprzejmy sposób jakie dokumenty bedą mi potrzebne do zlożenia wniosku, oraz odpowiedziała na wszystkie pytania jakie miałam. Z kompletem dokumentów kolejny raz zadzwoniłam na infolinie PZU,gdzie szybko i sprawnie przyjeto moje zgłoszenie. poinformowano mnie ,że w ciagu trzech dni powinnam dostarczyć historię choroby i nr.polisy do siedziby PZU w Krosnie.Niestety nie mogłam w tak krótkim czasie być na miejscu,wiec kiedy wróciłam do Krosna (około tydzień póżniej) udałm się do PZU, na miejscu nikt nie robił problemu że nie dotarłam w odpowiednim czasie, szybko dono mi do podpisu dokumety i pionformowana zostałam o czasie w jakim pieniadze wpłyną na moje konto.Tak tez sie stało, byłam bardzo milo zaskoczona że wszystko tak sprawnie zostało załatwione w miły sposób.

Odwiedziłam placówke PZU w celu poznania oferty dotyczącej ubezpieczenia zdrowotnego (właśnie skończyłam studia i przestało przysługiwać mi ubezpieczenia z tytułu uczenia się). Trafiłam do placówki przypadkiem załatwiając sprawy na mieście. Punkt oznaczony dobrze,wisi szyld i widac odrazu jakiego rodzaju jest do placówka. Wewnątrz było czysto, jasno i panował miły chłód co wskazuje na to że pomieszczenia było klimatyzowane. W środku odrazu po wejściu zauważyłam ulotki interesującej mnie oferty. Ulotki poukładane były tematycznie, w specjelnie przeznaczonych do tego celu stojakach-znalazłam interesujące mnie materiały bez problemu. Zapoznałam sie z materiałami czekając w kolejcę do agenta ubezpieczeniowego. Czekałam około 10 minut kiedy nadeszła moja kolej. Pani do której trafiłam była miła i konkretna. Jedyne co mogłabym jej zarzucić to strój- nie był biurowy a raczej dośc swobodny- spodnie i niebieski t-shirt mi nie pasuje do agenta ubezpieczeniowego. Bez problemu uzystałam informacja na temat interesującej mnie oferty. Agentka dokładnie wypytała co mnie interesuje i zaproponowała oferte najlepiej pasującą do moich potrzeb. Wyliczyła także składkę jaką musiałabym płacić. Znałam już oferty innej, konkurencyjnej firmy więc propozycja PZU wydała mi sie droga, musze jednak zaznaczyć, że gybym nie wiedziała nic o ofercie innego towarzystwa ubezpieczeniowego to byłabym skłonna wykupić to ubezpieczenia.

W lipcu bieżącego roku zgłosiłam się do siedziby PZU SA w Gliwicach z dokumentami z ubezpieczenia NNW. W pokoju w którym rozwiązuję się ów sprawy była 1 Pani zawalona stertą dokumentów.. Jak się dowiedziałam dwie z jej koleżanek znajdowały się w tym czasie na urlopie zostawiając ją samą z tym całym bałaganem <źle rozplanowane urlopy>. Pracownica po ok 10 min poprosiła mnie o dokumenty związane ze szkodą osobową, którą wcześniej musiałam zgłosić telefonicznie do jednostki PZU w Warszawie.. Wszystko przebiegało sprawnie pomimo góry pracy Pani starała się być uprzejma, uśmiechała się nawet nieszczerze. W pokoju panował bałagan i zaduch. Po chwili jednak udało mi się pozytywnie załatwić sprawę. Pozostało tylko czekanie na wydanie decyzji. Ok 3 tygodnie później otrzymałam drobną kwotę na konto a po kilku dniach listonoszka przyniosła oficjalne pismo.. Rozczarowana postawą PZU SA postanowiłam złożyć odwołanie z 14-sto dniowym terminem odpowiedzi. Jakież było moje zaskoczenie gdy nagle po ok 8 dniach na moje konto wpłynęła kwota kilka x wyższa od poprzedniej.. W uzasadnieniu przyznano mi x % uszczerbku na zdrowiu - bez komisji lekarskiej - zdumiewające jak działa ta nasza super krajowa ubezpieczalnia. Gdyby nie odwołanie, które każdemu polecam bez względu na otrzymaną wcześniej kwotę zostałabym oszukana na dość sporą ilość pieniążków.. Powstaje pytanie: któ by je otrzymał??

Zbliżający się koniec ubezpieczenia OC, to czas kiedy należy zapoznać się z ofertami konkurencyjnych towarzystw ubezpieczeniowych. Tak właśnie trafiłem do Inspektoratu PZU. Oczywiście jak przystało na największego ubezpieczyciela w Polsce, w inspektoracie był zamontowany automat z numerkami. Pobrałem numerek i zacząłem czekać. Kiedy nadeszła moja kolej podszedłem do stanowiska i poprosiłem o przedstawienie oferty. Pani życzliwym głosem przedstawiała mi kolejne produkty i ze szczegółami wymieniała jakie przywileje będę posiadał przy zakupie polisy. Jakież było moje zdziwienie kiedy zapytałem o cenę. PZU okazało się najdroższym towarzystwem ubezpieczeniowym. Szkoda, że nawiększy w tym przypadku znaczy również najdroższy.

Jestem sekretarką w szkole podstawowej. Dzięki unijnym dotacjom szkoła postanowiła zakupić 30 komputerów stacjonarnych dla najuboższych rodzin, wraz z ubezpieczeniem. Przed wybraniem najodpowiedniejszej oferty postanowiłam zorientować sie w kosztach i możliwościach ubezpieczycieli. Zadzwoniłam więc na infolinię PZU z zapytaniem o polisę ubezpieczającą sprzęt elektroniczny. Po poinformowaniu operatorki o swoim zapytaniu, zostałam przekierowana do odpowiedniej osoby. Połączono mnie z pracownikiem zajmującym się ubezpieczeniami zbiorowymi, któremu ponownie przedstawiłam swój problem. Zadał mi on kilka szczegółowych pytań, po czym poprosił abym chwilę zaczekała. Tak tez uczyniłam. Kiedy po około piętnastu minutach uslyszałam glos w sluchawce, zostałam poinformowana, iż ubezpieczenia zbiorowe nie obejmują sprzętu elektronicznego. Poproszono mnie o ponowne wybranie numery operatorki oraz o ponowne przedstawienie sprawy, by operatorka mogla mnie poprawnie przekierować. Postąpiłam zgodnie z instrukcją, w efekcie zostałam przekierowana do Centrum Informatyki Grupy PZU. Po kolejnym juz przedstawieniu sprawy usłyszałam, że nie są w stanie mi pomóc, i zosałam przekierowana do działu ubezpieczeń majątkowych. W końcu konsultantka poinformowała mnie, iż nie jest w stanie mi pomóc. Stwierdziła, że regulamin nie określa zasad ubezpieczenia takiego sprzętu, ponieważ musi być określony właściciel, tzn musiałabym podac nazwiska wszystkich rodzin, które komputery mają otrzymać. Dodatkowo musieliby oni spełniać określone wymogi, takie jak zagwarantowanie odpowiedniej ochrony sprzętu w domu (podwójne zamki wielozastawkowe w drzwiach, wszystkie okna wykonane być powinny ze szkła awrstwowego, odpornego na rozbicie lub zabezpieczone np. żaluzjami lub okiennicami). Sam dom również musi w przypadku takiego ubezpieczenia spełniać odpowiednie standardy.

Do PZU wybrałam się w celu zorientowania w ofercie ubezpieczeń samochodów. Już od samego wejścia napotkałam natłok chaotycznie zamieszczonych informacji. Opisy sal obsługi klienta giną w porozklejanych dookoła plakatach reklamowych, po kilka z każdego rodzaju, brak recepcji lub informacji, na środku znajduje się tylko automat do wydawania numerków i stanowisko ochrony. Jeżeli już się znajdzie pracownika PZU, nie ochrony, reszta toczy się już raczej sprawnie. Powiedziałam, że chodzi o ubezpieczenia komunikacyjne i prawie w tej samej chwili miałam już numerek w ręku a Pan z miną nieprzyjmującą sprzeciwu wskazywał na salę na prawo od głównego wejścia. Sala obsługi sprawiała równie chaotyczne wrażenie co hol. Do plakatów reklamowych doszły stosy ulotek na każdy temat, a przy stanowiskach informacje drukowane na A4 i laminowane. Każdy agent wygląda inaczej, tylko niektórzy noszą indentyfikatory ale skoro siedzi za biurkiem to ufam, że jest pracownikiem PZU. Klienci mają do dyspozycji jedną sporą, chociaż mocno już zużytą kanapę i kilka krzeseł. A klientów czekających jest sporo. Ja na podejście do stanowiska czekałam około 25 min. W sumie jest ponad 20 stanowisk na bardzo małej powierzchni. Stanowiska nie są jasno podzielone, klienci siedzą tak blisko siebie, że mogą sobie zaglądać w dokumenty. Musiałam się udać do stanowiska numer 4. Nie jestem pewna czy usłyszałam odpowiedź na moje "Dzień dobry", na sali jest bardzo głośno, a jeżeli już, to Pan nawet nie odwrócił uwagi od komputera, nie zapytał czym jestem zainteresowana, po prostu czekał. Nie miał identyfikatora, z boku pomiędzy rozrzuconymi ulotkami leżała prezenterka z imieniem, nazwiskiem i stanowiskiem. Opowiedziałam Panu, że interesuje mnie ubezpieczenie samochodu, że jest to mój pierwszy samochód. Agent nie wyjaśniając mi nic z zakresu ubezpieczeń komunikacyjnych, hasłowo, np. kod pocztowy, data urodzenia, jaka karoseria (musiałam dopytać; chodziło o typ kombi, sedan, itp.) uzupełniał sobie dane. W tym samym czasie spoglądał co jakiś czas na telefon. Po chwili powiedział kwotę, nawet nie wyjaśniając czy to miesięczna, kwartalna, czy roczna. Gdy zapytałam co to za kwota z lekkim oburzeniem stwierdził, że przecież przyszłam dowiedzieć się o wysokość składki OC, co nie do końca pokrywało się z tym co mu zakomunikowałam na początku rozmowy. Gdy zaczęłam się dopytywać co wpłynie na wysokość składki odpowiadał zdawkowo, "to nie wpływa", "tak", "nie", jakby dając mi do zrozumienia, że marnuję jego czas i oglądając mi przez ramię kolejnych klientów. Nie miałam szansy poznać wiedzy i kompetencji obsługującego mnie Pana gdyż uznał on, że zagadnienie ubezpieczeń jest mi znane, jak również oferta PZU. Jedyna jego aktywność to było obliczenie składki. Brak punktu informacyjnego, a agent nie przekazał mi żadnych użytecznych danych.

W tym dniu byłam klientem tej placówki z powodu stłuczki ,czekałam na informację dotyczącą nowego systemu zgłaszania uszkodzeń pojazdów 3 godz/jedna urzędniczka -dziesięciu petentów/ ,dwóch urzędników ze stoickim spokojem obserwowało zdenerwowanych klientów .Najbardziej zdenerwował mnie fakt ,że z panią nic nie załatwię ,ponieważ muszę dzwonić i tu podano mi numer ,który powinien wraz z odpowiednią informacją wisieć na drzwiach każdej placówki PZU.

W punkcie pzu przy ul wolności 17 po wejściu do punktu od razu rzucają się w oczy strasznie brudne ściany kolor biały zamienił się miejscami w szary a gdzieniegdzie w żółty . Na zstępna rzecz jaka mnie zszokowała to piasek na stole i zużyte kubki jedno razowe normalny szok po podejściu do biurka obsługi klienta nie zostałem poproszony o to żebym usiadł jak w innym punkcie . Od razu przeszedłem do sprawdzania wiedzy personelu na temat OFE tu następna niespodzianka pani która mnie obsługiwała zaskoczyła mnie dość niską wiedzą na temat OFE po prostu odczułem niechęci żeby mi udzielono informacje to co się dowiedziałem to to że muszę mieć dokumenty z poprzedniego funduszu i to wszystko co się dowiedziałem z ulotki miałem więcej informacji. Podczas oczekiwania w kolejce zauważyłem że przy kasie doszło do dyskusyj z klientem , klient został obwiniony za brak nowych druków do wpłaty na nic nie pomogły tłumaczenia klienta że niedostała nowych druków do wpłat po odejściu pana od kasy panie kasjerki zaczerwiły się śmiać z tego pana . W tym punkcie klient jest traktowany jak maszyna do przynoszenia pieniędzy . Dopiro podczas takiego sprawdzania człowiek zauważa taki sytuacje ja osobiście nigdy nie z korzystam z usług pzu.

Wizyta agenta firmy PZU odbyła się u mnie w domu, była to wizyta w sprawie OC oraz AC. Moja rodzina jest stałym klientem PZU, więc agent zadzwonił kilka dni wcześniej w celu umówienia terminu. Przedstawiciel PZU w pełni dostosował się do podanej daty, przybył na wizytę punktualnie oraz ubrany w elegancki markowy garnitur, jego wygląd był nienaganny, idealna fryzura oraz ubiór sprawiły bardzo dobre pierwsze wrażenie. Agent od samego początku zachowywał się uprzejmie, nie zapomniał o miłym "dobry wieczór" które wraz z szczerym uśmiechem sprawiły, że zniknęła bariera pomiedzy klientem a sprzedawcą. Przygotowanie merytoryczne przedstawiciela PZU stało na bardzo wysokim poziomie, potrafił w bardzo prosty sposób wytłumaczyć mechanizm działania oferowanych ubezpieczeń i rozwiać wszelkie wątpliwości co do ich wyboru. Zaproponował także ubezpiecznie na życie oraz majątkem, lecz nie zrobił tego w nachalny sposób jak to się spotyka, lecz wręcz przeciwnie, płynnie przeszedł do tego tematu i przedstawił zalety tych ubezpieczeń w PZU. Podczas rozmowy panowała miła atmosfera, agent poświęcim nam dużo czasu, nie śpieszył się a na koniec wizyty wręczył nam swoją wizytkówkę i uprzejmie pożegnał. Cena ubezpieczeń PZU jest dość wysoka jednak jest to firma z tradycjami, gwarantuje najwyższą jakość obsługi więc jest warta swojej ceny, jako klient mogę polecić firmę PZU każdemu.

Około 2 lata temu moja łazienka została zalana przez sąsiadów (data nie jest precyzyjna). Na ścianie i przy suficie w łazience były widoczne liczne ślady zalania. Postanowiliśmy zgłosić to naszemu ubezpieczycielowi z PZU S.A., ponieważ mieszkanie ubezpieczone jest w PZU DOM, ten dał nam numer na infolinię. Zadzwoniłam na infolinię, gdzie zostałam bardzo dobrze potraktowana przez osobę przyjmującą zlecenie. Nie minęło parę dni, a w domu zjawił się rzeczoznawca, wycenił szkodę i powiedział, że niebawem pieniądze za szkodę zostaną przyznane. Po kilku dniach przyszło pocztą zawiadomienie o przyznanej kwocie oraz przelew pieniędzy na konto. Kwota była zgodna z wyceną szkody, jak również rzetelna w stosunku do nas. PZU nie potraktowało nas źle, jak czasem bywa z kiepskimi firmami ubezpieczeniowymi, które nie dbają o klienta. Z firmą nie było i nie ma żadnych problemów. Jedyne, co nie podoba mi się w PZU to bardzo drogie usługi.

W płońskum przy ul wolności 21 jest mały punkt pzu poduczasz obserwacji zauważyłem że punkt jest czysty , obsługa jest kompetentna posiada dużą wiedzę na temat oferowanych usług . Obsługa klienta wręcz idealna po wejściu do punktu poproszono mnie żebym usiadł i spytano mnie w czym mogą mi pomóc więc poprosiłem o informacje na temat OFE PZU , otrzymałem dość wyczerpujące i przejrzyste zasady bez większych pytani z mojej strony po prostu idealnie . Na dodatek osoba która mnie obsługiwała zaoferowała mi całkowitą pomoc przy przejściu do ich funduszu jedyną rzeczą jaką muszę zrobić to dostarczyć dokumenty z poprzedniego funduszu. Czas i miejsce obsługi czyste i miłe w kilka minut dostałem to poco wszedłem .Niestety jest jest minus trafić do wejścia to już inna sprawa słabo oznaczone wejście jedyny minus tego punktu Postanowiłem sprawdzić inne punkty pzu

Ubezpieczam swoje dzieci w PZU SA i jestem zadowolona z obsługi i ofert jakie prezentuje dla klientów. Siedziba PZU jest w centrum miasta i co ważne z dostępem do parkingu. Placówka jest utrzymana w czystości, są plakaty i informatory dla klientów. Dość dobrze są oznakowane pokoje przyjęć interesantów. Ponieważ moje dziecko uległo wypadkowi, chciałam dowiedzieć się jakie mam dostarczyć dokumenty, udałam się do placówki PZU. Pani, która mnie obsługiwała była bardzo sympatyczna i kompetentna. Jej odpowiedzi były jasne i rzetelne.Odpowiedziała na wszystkie moje pytania i nurtujące mnie niejasności. Będąc obsługiwaną zwróciłam uwagę na to, że na biurku jest porządek, dokumenty są poukładane w opisanych kuwetach, nie ma kubka z kawą ani innych gażetów nie związanych z wykonywaną pracą. Pani jako pracownik biurowy była ubrana czysto i schludnie. W jej ubiorze nie było jaskrawych i wyzywających kolorów. Zwróciłam uwagę również na to, że pracownicy odnosili się do siebie z pełną kulturą. Opóściłam placówkę jako zadowolony klient.

Celem mojej wizyty było zapoznanie się z ofertą PZU SA dotyczącą ubezpieczenia samochodu (wcześniej byłam ubezpieczona w innej firmie). Do placówki udałam się o godzinie 14. Budynek, w którym mieścił się inspektorat PZU był nowy, bez śladów zniszczeń. Punkt obsług klienta znajdował się na parterze po prawej stronie od drzwi. Punkt ten wskazywała strzałka wisząca w korytarzu z napisem „Zawieranie umów”. W środku na filarze znajdowała się natomiast tabliczka z napisem „Obsługa Klienta”. Pomieszczenie było klimatyzowane (temperatura była umiarkowana, podczas gdy na dworze było raczej gorąco). W środku znajdowało się 6 lub 7 stanowisk, przy czym nie wszystkie stanowiska były obsługiwane przez konsultantów, 2 stanowiska były nieobsadzone. Przy pozostałych pracowali konsultanci obsługując klientów, oprócz jednego stanowiska, przy którym rozmawiało kilku pracowników. Kiedy się rozeszli, do tego stanowiska podeszła klientka. Osoby pracujące w punkcie obsługi to przeważnie ludzie młodzi (25-40/45 lat). Ponieważ nie byłam pewna, czy dobrze trafiłam. Zapytałam jednego z pracowników, czy mogę się tutaj dowiedzieć o ubezpieczenie OC. Mężczyzna w wieku lat ok. 30-40 odpowiedział: „Tak, proszę sobie usiąść i poczekać na konsultanta”. Usiadłam na jednym z krzeseł przeznaczonych dla oczekujących w kolejce. Przede mną czekała jeszcze jedna osoba – starsza pani. Po chwili (najwyżej 5 minut) usłyszałam głos wzywający mnie do jednego z biurek. Zobaczyłam jak konsultantka stoi i zaprasza do swojego stanowiska („Zapraszam Panią tutaj”). Podeszłam i usiadłam na krześle mówiąc „Dzień dobry”, pani odpowiedziała „Dzień dobry” z poważną miną i przechyliła się nieznacznie w moją stronę, kiedy zaczęłam mówić. Ja: „Ubezpieczenie mojego samochodu kończy się za około 3 tygodnie i chciałam się dowiedzieć, jaką mają Państwo ofertę. Ile kosztuje ubezpieczenie?”. Konsultantka zapytała: „Samo OC?”- mówiła dość cicho i musiałam przysłuchiwać się, aby usłyszeć. Była młoda, ubrana skromnie i schludnie – miała na sobie koszulę z kołnierzykiem w delikatne pastelowe kolory, nie miała makijażu. Kiedy potwierdziłam, że chodzi mi tylko o OC, zaczęła po kolei pytać mnie o to, jaka jest data pierwszej rejestracji, marka, model samochodu, pojemność silnika, moja data urodzenia, czy mam jakieś zniżki. Ponieważ mówiła cicho musiałam się 2 razy dopytać zanim dosłyszałam, że pyta mnie o datę urodzenia. Kiedy wreszcie mi się udało zrozumieć pytanie uśmiechnęłam się, a konsultantka odpowiedziała na to nieznacznym uśmiechem. Sprawiała wrażenie osoby nieśmiałej. Niejakie problemy wyniknęły, podczas pytania mnie o miejsce zamieszkania, ponieważ jestem tymczasowo zameldowana w innej miejscowości, o czym poinformowałam konsultantkę, która zapytała: „A na ile jest Pani tam zameldowana?”. Odpowiedziałam: „Pół roku”. Konsultantka: „To ja policzę Pani ubezpieczenie dla obu miejsc”. I zabrała się do kalkulacji. Pierwszym miejscem zamieszkania był Lublin i ubezpieczenie samochodu wynosiło 1522 zł (ze zniżką za roczną bezwypadkową jazdę), ubezpieczenie tego samochodu dla miasta w okolicach Warszawy wynosiłoby ok. 1900 zł (nie pamiętam dokładnej kwoty). Podczas wyświetlania drugiej sumy konsultantka powiedziała „Ooo… to będzie drożej” na co odpowiedziałam „Wiem, Warszawa”, potem zapytałam czy mogłaby mi zapisać kwotę składki, co nie było konieczne, bo jednocześnie po zakończeniu kalkulacji konsultantka sama wzięła i napisała mi na karteczce kwotę ubezpieczenie (tylko tą z Lublina), oraz przybiła pieczątkę doradcy ubezpieczeniowego, w imieniu którego udzielała informacji (na pieczątce widniało upoważnienie), z numerem kontaktowym. Podziękowałam i już podnosiłam się z krzesła, kiedy konsultantka zapytała mnie jeszcze: „Chwileczkę, a Pani ubezpiecza u nowy samochód?”. Odpowiedziałam „Tak.. tzn. pierwszy raz” (bo tak zrozumiałam intencję pytania). Konsultantka kiwnęła głową i powiedziała „To w takim razie możemy dać Pani 25% zniżki” i zaczęła wklepywać dane do komputera „I to będzie 1141 zł”. Odpowiedziałam „To istotna różnica”. Konsultantka uśmiechnęła się i zapisała mi nową kwotę na karteczce, którą jej wcześniej podałam. Skreślając poprzednią kwotę. „Dziękuję bardzo” powiedziałam wstając po raz drugi z krzesła. „Dziękuję” – odpowiedziała konsultantka. Po tym pożegnałam się wyszłam z budynku. Ogólnie, wiedzę i kompetencje personelu udzielam na +3, ponieważ osoba mnie obsługująca nie przedstawiła mi dokładnie produktu, jaki sprzedaje. Zachowanie i wygląd oceniam na +2, ponieważ konsultantka mówiła cicho, poza tym delikatny makijaż moim zdanie sprawiłby, że pierwsze wrażenie mogłoby być korzystniejsze. Oferta została przeze mnie oceniona na +2, ponieważ prawie nie została mi przedstawiona, oraz ceny OC u innych ubezpieczycieli są znacznie tańsze nawet bez 25% zniżki. Organizacja i czas obsługi +3, ponieważ to, że pracownicy rozmawiali przy jednym stanowisku, podczas,gdy klient czekał, sprawiło na mnie dość negatywne wrażenie, jednocześnie ogólny czas od mojego wejścia do rozmowy z konsultantem nie był długi. Wygląd miejsca oceniam na 5, ze względu na to, że placówka mieściła się w nowym, czystym budynku. Podobne wrażenie sprawił na mnie ogólny wystrój placówki.

W związku z tym, iż cel wizyty był czysto informacyjny, ocenie poddane zostały głównie: wiedza, kompetencje oraz szybkość obsługi. W żadnym z wymienionych kryterium nie można było dopatrzyć się choćby najmniejszych uchybień. Na każde zadane pytanie pracownik miał szybką i rzeczową odpowiedź, bez wahania wymienił też wszystkie rodzaje dodatkowych ubezpieczeń wraz z obowiązującymi odpowiednio stawkami. Pozostawiona klientowi swoboda wyboru i czas do namysłu z pewnością wpływają pozytywnie na jego samopoczucie, pozbawione wewnętrznego przymusu, niekoniecznie jednak są atutem, jeśli chodzi o wzrost sprzedaży, którą zazwyczaj charakteryzuje technika „tu i teraz”, ale tę ocenę pozostawiam już władzom firmy. Wnętrze oddziału wydaje się dość przejrzyste. Dzięki zawieszonym nad stanowiskami afiszom nietrudno się zorientować, co i gdzie można załatwić, co stanowi nie lada korzyść dla odwiedzających ten punkt po raz pierwszy, gdyż zaoszczędza im niepotrzebnego stania w niewłaściwej kolejce. Na biurkach i wokół panuje porządek, żaden z dokumentów zawierających dane klientów nie jest widoczny. Ubiór personelu również pozostawiam bez zastrzeżeń. Obsługa profesjonalna i - pomimo widocznego nawału pracy i klientów czekających w kolejce - bardzo życzliwa i uśmiechnięta. Wszystko to sprawia, że klient, opuszczając ten punkt, odczuwa zadowolenie oraz satysfakcję z pozytywnie załatwionej „sprawy”.