Dzisiaj wybrałam się do stanowiska firmy Golden Rose. Miałam określony cel - zakup pomadki. Przy stanowisku były schludnie ułożone produkty, ogólnie panował porządek. Produkty były rozmieszczone w taki sposób, że szybko odnalazłam to czego szukałam. Pani Ania z uśmiechem zaoferowała pomoc i odpowiedziała chętnie na zadane przeze mnie pytanie. Wadą stanowiska, była jego wielkość, ponieważ koło niego znajdowały się 4 osoby, a już było ciasno. Wybrałam pomadkę, która mnie interesowała, a Pani Ania zaproponowała mi konturówkę, do zestawu, którą postanowiłam kupić. Następnie podeszłam do kasy, gdzie towar został zapakowany w firmową reklamówkę. Sprzedawczyni zaproponowała mi również odżywkę do brwi. Gdy podziękowałam, zostałam poproszona o kartę stałego klienta. Zbiera się na niej pieczątki, za każde 25 zł otrzymuje się stempel. Po uzbieraniu dziesięciu stempli, klient otrzymuje zniżkę na zakupy w wysokości 25%. Zostałam miło pożegnana i zaproszona do ponownej wizyty. Na pewno wrócę do tego sklepu, ponieważ zachęciła mnie do tego miła, profesjonalna obsługa i bogaty asortyment.

Wybrałam się do Reala z konkretną listą zakupów i nadzieją na szybką realizację. Przed wejściem hostessa zaproponowała mi zamianę niebieskiej karty stałego klienta na czarną – kredytową. Nie narzucała się, była miła i uśmiechnięta. Po przekroczeniu bramek okazało się, że po tygodniowej nieobecności w tym sklepie asortyment został poukładany w inny sposób., a więc rozpoczęłam poszukiwania. Zatem można zauważyć, że działania marketingowe podejmowane są ze znaczną częstotliwością. Troszeczkę wyprowadza mnie to, w tym sklepie z równowagi, bo nie mogę liczyć na to, że zaoszczędzę tam czas. Towar był starannie poukładany, czego nie można powiedzieć o etykietach z cenami. Znalezienie odpowiedniej ceny produktu zajmuje sporo czasu, a liczba czytników cenowych jest nieproporcjonalna do bałaganu w opisówkach. Pośród regałów nie było pracownika, którego można by poprosić o pomoc. Stały hostessy, które na szczęście były pomocne. Reklamowały określonego producenta, ale również orientowały się, gdzie można znaleźć inne produkty. Poza cenami były także, duże wiszące plakaty informujące o promocjach – czytelne. Kiedy udało mi się zrealizować moją listę, skierowałam się do kasy. Na szczęście jeszcze nie było kolejek, które zazwyczaj są w weekend w Realu. Wniosek- w piątki należy robić zakupy do godziny 15.30. Przy kasie było schludnie, poukładane batoniki, lizaki, książeczki, baterie, witaminy, napoje w lodówkach, gumy do żucia oraz doładowania do telefonów, a także duże reklamówki i ekologiczne torby z materiału. Kasjerka powitała mnie, zapytała o kartę na punkty. Wyglądała na zmęczoną, nie uśmiechała się, nie okazywała niezadowolenia. Używała form grzecznościowych. Otrzymałam paragon i zostałam pożegnana. Dokonuje w Realu zakupów ze względu na szeroki asortyment, jednakże w miarę możliwości staram się poznawać nowe mniejsze sklepy, w których mogę zaoszczędzić czas. Moja ocena 3+

Dzisiaj postanowiłam podzielić się opinią na temat apteki, w której zazwyczaj zaopatruję się w lekarstwa i inne artykuły medyczne. Specyfika tego miejsca nie zachęca do częstych odwiedzin, ale jeśli jesteśmy do tego zmuszeni, to nie wyobrażam sobie iść do innego miejsca. Chciałabym zaznaczyć, że na jednej ulicy znajdują się trzy apteki. W Aptece Piastowskiej można spotkać bardzo życzliwą, empatyczną i fachową obsługę. Pacjent czuję się zauważony od momentu przekroczenia progu apteki. Farmaceutki zawsze są uśmiechnięte, jednocześnie zachowując przy tym całkowity profesjonalizm. Chętnie doradzają często zagubionemu pacjentowi, proponują tańsze odpowiedniki lekarstw w przypadku, kiedy są przekonane, że lekarz zapisał drogie lekarstwo, które ma znakomity polski, tańszy odpowiednik. Apteka jest wyposażona w trzy stanowiska kasowe, co z pewnością wpływa na szybkość obsługi, gdyż każda z farmaceutek może poświęcić chwilkę pacjentowi bez okazywania niecierpliwości z powodu powiększającej się kolejki. Mimo niewielkiej powierzchni znajduje się w niej także kącik zabaw dla maluchów. Panuje tam aptekarski porządek, a przyjazna kolorystyka pomieszczenia sprawia, że można się tam poczuć jak w zwykłym sklepie – bez skojarzeń z chorobą. Widoczny jest asortyment objęty promocją. Podczas dzisiejszych zakupów również nie zawiodłam się. Pani Ania chętnie mi doradziła. Przy zakupie calcium bez mojej interwencji sama wybrała smak, który najmniej uczula, nie zdążyłam określić predyspozycji, co do smaku, a już doskonale trafiła w moje oczekiwania. Udzieliła mi wyczerpujących odpowiedzi na zadane pytania. Polecam wszystkim tę aptekę, ponieważ tam traktuję się klienta tak, jak obsługa sama chciałaby być traktowana i dzięki temu klient jest zawsze zadowolony.

Zainspirowana godłem jakości obsługi nadanego „Biedronce” oraz opowieściami koleżanki o sklepie postanowiłam miesiąc temu przekonać się empirycznie o jakości produktów i obsługi w tym sklepie. Dokonywałam tam drobnych zakupów jednocześnie wyrabiając sobie własną opinię. Po dzisiejszych zakupach zdecydowałam podzielić się swoimi spostrzeżeniami. Generalnie w każdej biedronce, którą odwiedziłam, asortyment jest bogaty i przejrzyście poukładany, panuje porządek oraz zauważalna jest ochrona – czasami męcząca, ponieważ niektórzy ochroniarze zbyt mocno wczuwają się w swoją rolą i obsesyjnie poruszają się w niewielkiej odległości za klientem, traktując go jako potencjalnego złodzieja. Sama tego doświadczyłam. Być może moja drobiazgowość w oglądaniu towaru wywołuje taką reakcję :) Jednakże szczegółowość była konieczna w celu wystawienia opinii, ponieważ dla mnie istotna jest jakość produktu. A propos jakości, to nie odbiega ona mocno od tej w bardziej renomowanych sklepach, choć nie ukrywam, że niektóre produkty są mniej smaczne. Przejdę zatem do dzisiejszych zakupów. Jak już wspomniałam wyżej nie mam zastrzeżeń, co do wystroju wnętrza sklepu. Wszystko było poukładane, wyraźnie zaznaczone promocje, widoczne plakaty reklamowe oraz broszurki. Po raz pierwszy stałam dzisiaj w kolejce przy kasie, myślę, że to magia weekendu – wcześniej dokonywałam zakupów w dni powszednie. Stojąc w kolejce zauważyłam małą nieścisłość przy kasie, mianowicie listwa z cenami była zamieniona, górna była na dole i odwrotnie. Tak więc Batony Bounty były wycenione jako baterie GP AA a baterie stały się batonami:)Ale nie czepiajmy się drobiazgów, moją uwagę bardziej zaabsorbowała obsługa. Pani wykładająca towar pomiędzy kasami została zapytana o ocenę produktu przez osobę z sąsiedniej kasy. Ceny nie było jeszcze na produkcie ani informacji w jakimkolwiek innym miejscu, zaskoczyło mnie zachowanie obsługi, ponieważ kobieta przerwała swoją pracę, wzięła opakowanie produktu podeszła do obsługującego kasjera i sprawdziła ją skanując przy kasie, następnie poinformowała klienta. Miłe i niespotykane zachowanie osoby wykładającej towar. Zazwyczaj klienci są odsyłani z produktem do kasy. Zastanawiałam się czy uczyniłaby to samo będąc w większej odległości od kasy. A teraz opiszę kasjerkę, która mnie obsługiwała. Pani Ola miała miły głos bez wydźwięku poirytowania, jednakże obsługując klientów miała ciągle ten sam poważny wyraz twarzy, szczególnie zwracała moją uwagę swoim zachowaniem, mianowicie, mówiąc do klienta nie patrzyła na niego, głowę kierowała w bok albo ku dołowi. Nie wiem czy wynikało to z jej nieśmiałości czy zmęczenia, a może tak właśnie okazywała swoje niezadowolenie, albo po prostu robi to nieświadomie. W każdym razie odebrałam tą panią neutralnie – określam tak osoby, które nie dają się zapamiętać – są nijakie. Już nie pamiętam jej twarzy. Ale udało się wywołać u Pani Oli uśmiech na twarzy, kiedy nadszedł czas płatności, poprosiła o określoną kwotę a ja zapatrzona w nią nie zareagowałam – zazwyczaj będąc z mężem na zakupach on płaci. Na to mój mąż z uśmiechem oznajmił, że dzisiaj ja płacę i tym sposobem wymusiliśmy uśmiech u kasjerki. Od razu lepiej się prezentowała. I tym miłym akcentem zostaliśmy pożegnani i zaproszeni do ponownych zakupów. Myślę, że będę częściej dokonywać drobnych zakupów w tym sklepie. Moja ocena to 4+

Wybrałam się z rodziną na zakupy do Salonu Empik, zakupy miały trwać krótko, gdyż każdy z nas wiedział konkretnie, co zamierza kupić, jednakże pobyt w salonie przedłużył się z powodu nieporozumienia, które niestety mogło zakończyć się niezadowoleniem klienta. Weszliśmy do sklepu, na pozór wszystko wyglądało w porządku. W salonie było czysto, asortyment starannie poukładany, w tle grała przyjemna muzyka. Odnalezienie wybranych pozycji zajęło nam bardzo mało czasu ok. 10 minut. Następnie udaliśmy się do kasy, gdzie obsłużył nas młody mężczyzna. Zapamiętam go długo, ponieważ miał bardzo specyficzny sposób bycia. Jego twarz nie zdradzała żadnych emocji, nie uśmiechał się, nie wyrażał niezadowolenia, wypowiadał się zwięźle, nie używając żadnych dodatkowych słów poza formami grzecznościowymi – skojarzył mi się z robotem bez emocji. Bardzo konkretny. Brak umiejętności swobodnej rozmowy z klientem. Nie przedstawił nam oferty dnia dodatkowej, którą zazwyczaj otrzymujemy podczas zakupów w salonie-czekoladki, płyta w promocyjnej cenie itp. Zapakował nam zakupione książki i pożegnał zapraszając ponownie. Kiedy wyszliśmy z salonu spojrzałam na paragon, gdyż kwota wydawała mi się za wysoka, okazało się, że za jedną z wybranych książek zapłaciliśmy kilka złotych drożej. Wróciłam z paragonem do sklepu i zapytałam sprzedawcę, dlaczego za daną pozycję jest wyższa cena. wskazałam fakt, że na półce nie było informacji o innej cenie, na książce również nie była naklejona inna cena niż ta, którą nadrukował wydawca. W związku z tym proszę o zweryfikowanie tej ceny. Sprzedawca poinformował mnie, że ma taką cenę w systemie, a następnie wezwał kierownika zmiany, któremu przedstawiłam powyższe argumenty za obniżeniem ceny i zwrotem różnicy. Kierownik nie kwestionował moich argumentów i uznał, że w tym przypadku należy zwrócić nadpłacone pieniądze. Po wypełnieniu reklamacji odzyskałam pieniądze. Kierownik był konkretny, opanowany, szybko reagował w określonej sytuacji. Podczas załatwiania powyższych formalności, zauważyłam, że klienci mieli utrudniony dostęp do punktu informacyjnego- brak informującego na stanowisku. z czym sama często się spotykałam w tym salonie. Generalnie zakupy zakończyły się pozytywnie z lekcją przestrogi – zwracać uwagę na paragon.

Witam wszystkich po długiej przerwie! ;) Po pracowitym tygodniu, postanowiłam wybrać się dzisiaj na zakupy. Odwiedziłam C&A, często robię tam zakupy, ponieważ sklep znajduje się w pobliżu mojego miejsca zamieszkania, ale to nie jest jedyny powód. Oferuje szeroki asortyment – sklep jest podzielony na kilka działów, więc umożliwia zakupy dla całej rodziny. Dowiedziałam się, że w C&A dostawy towaru są trzy razy w tygodniu, w przypadku braku odpowiedniego rozmiaru, wystarczy cierpliwie poczekać do następnej dostawy. Zakupy rozpoczęłam o godzinie 15:10. Do sklepu weszłam niezauważona, być może to tylko moje subiektywne odczucie, gdyż nikt mnie nie powitał tradycyjnym „dzień dobry”, sprzedawcy byli zajęci układaniem towaru, jednakże specyfika tego sklepu sprawia, że klient nie czuje się tym urażony, ani lekceważony. Czułam się swobodnie, mogłam spokojnie obejrzeć asortyment. Mimo, że sprzedawcy nie było przy kasie, kontakt w przypadku pytań nie był utrudniony. Towar w sklepie był starannie ułożony, widocznie oznaczony asortyment - objęty redukcją cenową oraz nowa kolekcja. Każda rzecz była dobrze oznaczona – widoczna cena, i rozmiar. W sklepie jest czysto i przyjemnie. Drobnym minusem jest fakt, że w niektórych przymierzalniach są popsute zamknięcia. Na szczęście jest ich na terenie sklepu tak dużo, że można zmienić kabinę, bez oczekiwania w kolejce. Zakupiłam kilka ubrań, następnie udałam się do kasy, przy niej znajdowała się bardzo miła sprzedawczyni. Niestety nie mogłam dostrzec jej imienia, ponieważ identyfikator miała zawieszony na smyczy – odwrócony danymi osobowymi w kierunku przeciwnym do klienta, ale to nie zawadziło na profesjonalnej obsłudze. Sprzedawczyni powitała mnie z uśmiechem i miłym ciepłym głosem. Jej mowa werbalna i niewerbalna nie zdradzała żadnych oznak zdenerwowania, niecierpliwości, i innych negatywnych emocji. Podczas dokonywania płatności, zostałam poinformowana o możliwości zwrotu towaru w ciągu 30 dni oraz otrzymałam gazetkę „ Album Szkolny 2011” zawierającą ofertę sklepu. Zakupiony towar został oczywiście zapakowany w reklamówkę z logo firmy. O godzinie 15:40 zostałam miło pożegnana i zaproszona do ponownych zakupów. Podsumowując – jestem zadowolona z dokonanych zakupów i obsługi w sklepie, mimo drobnych niedoskonałości.

Kolejnego audytu dokonałam na infolinii Biura Obsługi Klienta sieci Era(602900). Rozmowę postanowiłam przeprowadzić , aby sprawdzić oferty promocyjne na moim koncie a przy okazji ocenić jakość obsługi. Konsultant przywitał mnie i przedstawił się. Następnie zapytał, w czym może pomóc oraz zapytał o numer telefonu w celu identyfikacji klienta a także sprawdzenia dostępnych promocji na koncie. Zostałam poinformowana, iż w chwili obecnej na moim numerze telefonu jest przygotowana oferta: promocyjny pakiet internetowy 25MB, natomiast pakiety minutowe wymienne na sms-y, które mnie interesowały są niedostępne. Zaoferowano mi dokupienie pakietów w standardowej cenie. Gdy podziękowałam konsultant poinformował mnie, iż uruchomi mi pakiet 40 minut w prezencie świątecznym, w celu zapewnienia miłej współpracy z siecią. Jako dodatkową promocję przedstawił mi również ofertę Internetu bezprzewodowego. Podczas prezentacji tej oferty popełnił błąd, który moim zdaniem mógł zniechęcić klienta do zakupu. Mianowicie podał on cenę aktywacji wyższą o 98 zł, zapytałam czy cena aktywacji wzrosła, ponieważ niedawno sprawdzałam ofertę na stronie internetowej Ery i koszt ten wynosił 1 zł. Po ponownym sprawdzeniu cennika, konsultant przyznał mi racje i przeprosił za błąd. Podziękowałam za przedstawienie oferty. Następnie konsultant podziękował za rozmowę, pożegnał się życząc miłego wieczoru. Osoba bardzo miła, zaangażowana, cierpliwa o ciepłym serdecznym głosie. Rozmowę oceniam pozytywnie, ponieważ przebiegała w miłej atmosferze oraz uzyskałam wyczerpujące odpowiedzi na zadane pytania. Mimo popełnionego błędu osoba pozostawiła po sobie pozytywne wrażenie.

Wizytę w sklepie rozpoczęłam o godzinie 18.35. Celem mojej wizyty był zakup torebki. Po wejściu do sklepu zostałam przywitana przez jedną sprzedawczyni, druga była zajęta obsługą klienta. Następnie spokojnie rozglądałam się za interesującym mnie towarem. Początkowo nie zaoferowano mi pomocy tzn. nie zapytano czy można mi pomóc, sprzedawczyni tylko obserwowała. Po krótkiej chwili skupiłam swoją uwagę na jednej torebce, wówczas sprzedawczyni zaproponowała mi podejście do lustra w celu sprawdzenia jak komponuje się torebka. Zdecydowałam się na zakup a więc podeszłam do kasy. Do kasy przyszła druga sprzedawczyni, z uśmiechem przywitała mnie, zapakowała towar, następnie podziękowała za zakup i zaprosiła ponownie. Poinformowała mnie również o możliwości uzyskania karty stałego klienta(warunkach jej uzyskania). Uczucia po wizycie mieszane. Początek zniechęcający, koniec wizyty miły i tłumiący pierwsze złe wrażenie. Pozytywne końcowe wrażenia zachęciły do powrotu do sklepu. W sklepie panował porządek, towar poukładany przejrzyście.

Wizytę oceniam pozytywnie, ponieważ obsługa była bardzo miła i pomocna. Po wejściu do sklepu zostałam od razu zauważona i przywitana(Dzień dobry).Gdy rozglądałam się za ubrankami dla swojego dziecka sprzedawczyni zaoferowała mi pomoc. Pomagała szukać odpowiedniego rozmiaru, koloru oraz udzieliła wyczerpującej odpowiedzi na zadane pytanie. Mimo, że towar na wieszakach oraz półkach był starannie poukładany nie mogłam znaleźć t-shirta, a więc zapytałam sprzedawczyni o niego. Zostałam poinformowana o przypuszczalnym terminie zmiany kolekcji na wiosenną. Po wybraniu interesującego mnie towaru zostałam zaproszona do kasy. Towar został ładnie zapakowany w reklamówkę firmową a sprzedawczyni pożegnała mnie i zaprosiła do ponownych zakupów w sklepie.

O godzinie 18.30 weszłam do Salonu Orange. Konsultantka oraz stażystka obsługiwały klientów, nawiązały ze mną kontakt wzrokowy. Przede mną w kolejce oczekiwało małżeństwo.Po chwili stażystka przechodząc obok pary(w trakcie obsługi innego klienta) zapytała w czym może pomóc i poprosiła o cierpliwe czekanie na obsługę konsultanta. Koło mnie przeszła nic nie mówiąc. Po 10 minutach stażystka skończyła obsługiwać klientów i podeszła również do mnie pytając w czym może pomóc. Poprosiłam o przedstawienie ofery abonamentowej, ponieważ chcę przenieść numer z innej sieci. Stojąc przy gablotach z telefonami stażystka podała mi odpowiednie ulotki. Zapadła cisza, więc zapytałam o liczbę minut w abonamencie oraz telefony. Stażystka ze zdenerowaniem szukała w ulotce odpowiedzi na moje pytania. Poinformowała mnie o minutach i podała kserokopię wykazu telefonów oraz poinformowała, że wszystkie informację są dostępne na stronie internetowej www.orange.pl. lub mogę poczekać na obsługę konsultantki, jednakże odradzała mi to ze względu na długi czas oczekiwania ok. 1 godziny, po czym odeszła. Osoba komunikatywna z dużym potencjałem. Odpowiednie szkolenie pomoże jej zdobyć dobrą ocenę z jakości obsługi klienta