Na kilka dni przed 15.01.2011 odebrałem rozmowę telefoniczną od Pani z firmy SecretClient zajmującej się badaniem obsługi w różnych sklepach, urzędach, placówkach świadczących usługi na rzecz klientów. Głównym zadaniem tej firmy jest badanie JAKOŚCI OBSŁUGI poprzez zlecanie badań marketingowych osobom, które zgodzą się na przeprowadzenie audytu według opracowanego przez nich scenariusza. Zdaje się, że w grudniu 2010 roku zarejestrowałem się na Ich portalu jako osoba chętna do przeprowadzania takich badań. W serwisie "Jakość Obsługi" miałem tylko jedną obserwację, więc byłem dość zdziwiony tak szybkim zainteresowaniem się moją osobą jako tajnym klientem. Niemniej skoro się zdeklarowałem nie wypadało odmówić. Placówką, którą miałem badać była oddalona od mojego miejsca zamieszkania około 47 km, o czym poinformowałem telefonującą do mnie Panią. Na dodatek zgodnie z ustaloną przez firmę procedurą ów fakt zgłosiłem również mail'owo. W styczniu panowały okropne warunki atmosferyczne, a do zleconego punktu możliwy był jedynie dojazd peryferyjnym drogami /oblodzonymi, nie odśnieżonymi, nie posypanymi piaskiem i solą. Jazda była koszmarna 20 - 30 km/h. Niemniej udało mi się jakoś dojechać. Przeprowadziłem audyt. Wróciłem, zasiadłem do komputera, wypełniłem kwestionariusz, który przez internetowy serwis firmy został przyjęty. Zgodnie z dyrektywami po zakończeniu badania ponownie mail'em zgłosiłem fakt konieczności dojazdu do badanej placówki. 21.01.2011 wykonałem kolejne badanie w miejscowości oddalonej od mojego miejsca zamieszkania o 37 km. Zarówno przed audytem, jak i po nim również poinformowałem firmę SecretClient o konieczności dojazdu do tej placówki, a co za tym idzie potrzebą zwrotu kosztów dojazdu. Na początku lutego na moje konto wpłynęła śmieszna kwota od zleceniodawcy badania. Nie byłem pewny czy to jest kwota za jedno badanie, chociaż nawet gdyby tak było, to kwota wg moich wyliczeń powinna być wyższa /refundacja dojazdu do jednej z miejscowości, też wg śmiesznej stawki czterdziestu paru groszy za km łącznie z zapłatą za badanie – 18 zł  powinna wynosić więcej aniżeli przelana kwota/. Trzykrotnie kontaktowałem się z firmą badającą JAKOŚĆ OBSŁUGI, otrzymałem dwie odpowiedzi. Pierwszą, że przelano na moje konto pieniądze, drugą, że przepraszają za zaistniałe nieścisłości i że w ciągu kilku najbliższych dni otrzymam resztę należnej kwoty. Dzisiaj jest 05.04.2011 i nadal firma SecretClient nie dokonała przelewu środków. Nasuwa się zasadnicze pytanie – jakim stopniem hipokryzji musi charakteryzować się firma, która bada JAKOŚĆ OBSŁUGI innych przedsiębiorstw, firm i urzędów … ?

Dnia 15.03.2011 roku około godziny 13:30 udałem się do marketu „Biedronka” w Aleksandrowie Kujawskim przy ul. Słowackiego. Jak zwykle na zewnątrz przed wejściem, pod zadaszeniem była wystarczająca ilość koszyków poustawianych w trzy równe rzędy. Nie było również problemu z zaparkowaniem samochodu na obszernym parkingu. Wejście czyste, z daleka widoczne plakaty z aktualnie promowanymi towarami. Wewnątrz marketu czysto, artykuły równo poukładane na półkach. Nie zauważyłem braków w asortymencie, nie brakowało też tak ostatnio wykupywanego cukru. Zainteresowany byłem tylko kupnem kilka dni wcześniej widzianych słuchawek „Bluetooth” do telefonu komórkowego firmy Nokia. Słuchawki były umieszczone w zamkniętej, oszklonej specjalnie przygotowanej gablocie do prezentacji sprzętu elektronicznego. Nie było w pobliżu żadnego pracownika, więc rozejrzałem się i ujrzałem wykładającą w dziale spożywczym Panią, którą poprosiłem o udostępnienie mi interesujących mnie słuchawek. Pani w sposób bardzo miły zareagowała na moją prośbę, przeprosiła mnie na chwilę, by pójść na zaplecze po klucz. Za chwilę pojawiła się, wyjęła urządzenie i udostępniła mi jego obejrzenie. Po moim stwierdzeniu, że dokonam zakupu słuchawek oświadczyła, iż słuchawki zaniesie do kasy nr 1, a ja będę mógł tam dokonać zapłaty i odebrać zakupiony towar. Podziękowałem za pomoc i udałem się do kasy. Pani kasjerka była również miła, poinformowała mnie o konieczności przechowywania paragonu przez dwa lata w celach reklamacyjno- gwarancyjnych, podziękowała mi za dokonanie zakupu, pożegnała mnie słowami „do widzenia” i zaprosiła do kolejnego odwiedzenia sklepu.

n Telewizja. To moja trzecia obserwacja na temat tej platformy TV. Tym razem pozytywna. Po moich wcześniej opisanych problemach z Telewizją N złożyłem drogą mailową rezygnację z zawartej umowy w związku z nie wywiązaniem się z jej warunków przez platformę. Zaproponowałem również kompromis w postaci przedstawienia mi propozycji zadośćuczynienia za wielodniowy brak odbioru sygnału TV. Zdziwiony brakiem jakiegokolwiek potwierdzenia odebrania mojego zgłoszenia, po około 2 tygodniach zatelefonowała do mnie bardzo miła Pani Ewa A. z działu reklamacji, aby omówić dalsze losy umowy. Zaproponowała mi jako zadośćuczynienie gratisowy odbiór 1 lub 2 kanałów dodatkowo płatnych, które nie wchodziły w skład zamówionego przeze mnie pakietu przez 2 miesiące. W sposób bardzo profesjonalny i miły przedstawiła mi zaoferowaną propozycję i pozytywnie zareagowała na moje wątpliwości skorzystania z niej. Wspólnie ustaliliśmy, że w ciągu 48 godzin podejmę decyzję. Ponadto zgłosiłem pewien problem techniczny i chęć skorzystania z rozmowy z konsultantem Telewizji N. Pani konsultantka - negocjatorka :) zobowiązała się przekazać sprawę pracownikowi z działu technicznego. Jakież było moje zdziwienie, gdy po 2 - 3 godzinach zatelefonował do mnie konsultant i zaproponował pomoc... Udzielił mi wyczerpujących informacji /nie zapamiętałem personaliów tego Pana, który był tak samo uprzejmy jak opisana wcześniej przeze mnie Pani/. W związku z powyższym tym razem oceniam działania pracowników Telewizji N POZYTYWNIE i życzyłbym wszystkim takich kontaktów. Igor

„n telewizja” – dalszy ciąg 15.02.2011 roku w godzinach popołudniowych połączyłem się telefonicznie z biurem obsługi abonenta. Tym razem na połączenie czekałem około 12 minut. System łączący abonentów przekierował mnie do konsultanta. Rozmowę przeprowadziła ze mną bardzo miła Pani. Opowiedziałem Jej moją całą „przygodę” z n telewizją, tzn. braku przesłania sygnału do odbioru zakupionych przeze mnie pakietów tematycznych do chwili rozmowy z Nią, a mianowicie 5 dni … Podkreślam, Konsultantka była bardzo miła, wykazała się dużą zdolnością do empatii i postanowiła mi pomóc w ramach swoich możliwości. Wykonując Jej plecenia wspólnie przeprogramowaliśmy dekoder, po czym w ciągu 24 godzin dział techniczny n telewizji miał mi ponownie przesłać uprawnienia do odbioru programów. Oprócz tego po zgłoszeniu przeze mnie nadal istniejącego problemu z zalogowaniem się w strefie abonenta na stronie internetowej n telewizji w postaci odrzucania mnie po każdym trzykrotnym logowaniu jako abonenta Pani konsultantka dokonała jakichś poprawek w systemie i wreszcie zalogowanie się do mojego konta stało się możliwe. Odczekałem kolejny dzień i ponownie wybrałem numer tel. do biura obsługi abonentów, aby kolejny raz zgłosić, że nadal nie odbieram sygnału telewizyjnego. Podczas drugiej próby połączenie z konsultantem doszło do skutku. Tym razem odebrał miły Pan, któremu znowu musiałem opowiedzieć całą historię dotyczącą zgłaszania od tygodnia braku możliwości odbioru przeze mnie programów z platformy n telewizji. Wspólnie z Panem konsultantem ponowiłem całą procedurę sprawdzania ustawień dekodera, numerów, sygnału podłączonych anten itp. Pan konsultant upewniwszy się, że wszystko z mojej strony jest w porządku przeprosił mnie i połączył się z działem technicznym. Po około 10 minutach w słuchawce mojego telefonu ucichła znana, niemiła dla mnie melodia i powrócił Pan konsultant, który w sposób bardzo uprzejmy poinformował mnie, że nie odbieram sygnału ponieważ w wyniku pomyłki dział techniczny wysyłał uprawnienia na inny numer dekodera lub karty. Przeprosił mnie za zaistniałą sytuację i oznajmił, że wciągu 24 godzin powinny zostać przesłane na mój dekoder i kartę uprawnienia do odbioru programów n telewizji… Uśmiechnąłem się słysząc to i nie pozostaje mi nic innego jak liczyć na to, że tym razem dział techniczny n telewizji nie pomyli się i w końcu umożliwi mi odbiór programów. Nie oceniam pracujących konsultantów, bo okazali się bardzo miłymi ludźmi i za każdym razem w ramach swoich możliwości próbowali mi pomóc, ale organizację i jakość świadczonych usług przez n telewizję oceniam bardzo negatywnie wystawiając im drugi raz ocenę -5. Brakuje słów, by opisać taką indolencję i ignorancję klientów!

28.01.2011 roku o godz. 13.20 drogą internetową dokonałem zamówienia w sklepie telewizji nowej generacji n „n.pl/nsklep” usługi w postaci odbioru pakietów telewizyjnych z ich platformy. Dosłownie po 3 minutach otrzymałem mail zwrotny o przyjęciu zamówienia i przewidywanym terminie realizacji w ciągu około 2 dni. 10.02.2011 roku około godz. 11.00 Pojawiła się u mnie Pani kurier z przesyłką – dekoderem i umową do podpisania. Umowę podpisałem, uiściłem opłatę aktywacyjną i odebrałem przesyłkę. Miałem wcześniej zainstalowane dwie anteny satelitarne ukierunkowane na odbiór sygnału z satelity Hot Bird, w związku z czym nie miałem żadnych problemów z podłączeniem dekodera HDTV z twardym dyskiem i możliwością nagrywania programów. Dekoder podłączyłem, z ekranu telewizora odczytałem komunikat, iż mam bardzo dobry sygnał z obydwu anten powyżej 88% i komunikat, że mam czekać do 24 godzin na autoryzację, czyli zsynchronizowanie moich danych, zamówionych przeze mnie pakietów tematycznych z dostarczonym mi sprzętem /tzw. konfigurację konta/. Cierpliwie odczekałem więcej niż 24 godziny i 11.02.2011 roku około godz. 17.00 wykonałem połączenie telefoniczne do biura obsługi klienta nr:12 294 79 33. Oczywiście odezwał się automat, który poinstruował mnie że w celu szybszego nawiązania połączenia z konsultantem mam podać za pomocą przycisków telefonu numer umowy i zatwierdzić „krzyżykiem” analogonie poprosił mnie o podanie cyfrowego hasła. Podane przeze mnie trzykrotnie dane system odrzucił, uznając, że nie są prawidłowe i przekierował mnie jako osobę oczekującą na rozmowę z konsultantem. Słuchając obłędnych dźwięków i ciągłych komunikatów o konieczności dalszego oczekiwania na połączenie po około 22 minutach zostałem połączony z konsultantem. Przedstawiłem się, podałem wymagane dane i zgłosiłem problem w postaci braku przesłania na mój dekoder uprawnień do odbioru sygnału telewizji n. Konsultant był dość miły, choć na początku sugerował, że wina może istnieć po mojej stronie z uwagi na być dokonane przeze mnie złe podłączenie sprzętu. Po dokładnym przedstawieniu każdego elementu wykonanej przeze mnie konfiguracji sprzętu udało mi się przekonać konsultanta o poprawności instalacji dekodera. W związku z tym zostałem poinformowany, że zgłoszony przeze mnie przypadek zgłosi do działu technicznego. Ja natomiast mam pozostawić skonfigurowany sprzęt w stanie czuwania na kolejne 24 godziny, w ciągu których dział techniczny telewizji n prześle mi niezbędne uprawnienia do odbioru sygnału TV. Kolejnego dnia tj. 12.02.2011 roku na ekranie mojego odbiornika widniał nadal ten sam komunikat o konieczności odczekania 24 godzin na konfigurację mojego konta. Ponownie wystukałem numer do biura obsługi abonenta, ponownie trzykrotnie musiałem wklepywać numery umowy i numer hasła, ponownie system odrzucił moje dane jako niewłaściwe i przekierował mnie jako oczekującego na rozmowę z konsultantem. Kolejny raz odsłuchałem głośnej, makabrycznej melodii i wielu komunikatach o konieczności czekania na połączenie z konsultantem. Trwało to 30 minut, po czym system automatycznie odrzucił moje połączenie. Nie dałem za wygraną. Ponownie – trzeci raz połączyłem się z automatem biura obsługi klienta, ponowiłem procedurę identyfikacji wystukując trzykrotnie numer umowy i numer hasła, po czym ponownie przekierowano mnie na oczekiwanie, na rozmowę z konsultantem. Gdy już traciłem nadzieję po 27 minutach cudem usłyszałem głos konsultanta, który po przedstawienie przeze mnie problemu poinformował mnie, iż w tej sprawie nic nie można zrobić, ponieważ dział techniczny telewizji n nie pracuje w soboty i niedziele i mam czekać na przesłanie uprawnień do poniedziałku, czyli jeszcze kolejne dwa dni. Nie omieszkałem wyrazić swojej opinii na temat zasad funkcjonowania tej platformy telewizji satelitarnej i traktowania ich klientów … Po moich doświadczeniach nikomu nie polecam zawierania umów z tą telewizją, a szczególnie przez sklep internetowy z dostawą kurierską. Pozostający nadal bez sygnału TV abonent telewizji NOWEJ GENERACJI N. Może technologia, za pomocą której nadawany obraz HDTV jest nowej generacji, ale funkcjonowanie, organizacja i traktowanie klientów tej telewizji przekracza jakiekolwiek generacje: przeszłe, teraźniejsze i przyszłe …

Chcąc zrobić drobne zakupy artykułów żywnościowych odwiedziłem sklep w miejscowości, w której mieszkam. Zazwyczaj wracając z pracy dokonuję zakupów w Aleksandrowie Kujawskim. Nie mając większych braków w lodówce uznałem, że odwiedziny miejscowego sklepu w zupełności mi wystarczą. Jak na małą miejscowość odwiedzony sklep jest duży i przestronny. W pomieszczeniu panuje porządek i jest wystarczająco ciepło. Towar na półkach jest równo poustawiany, usystematyzowany asortymentowo. Lady chłodnicze, w których przechowywane są wędliny i wyroby garmażeryjne są czyste, a artykuły spożywcze są świeże, na bieżąco krojone w zależności od zamówienia klienta. Mimo dość późnej pory dostępny był świeży chleb od kilku producentów. Panie ekspedientki schludne, miłe i uprzejme. Chętnie udzielają informacji na zadane pytania dotyczące produktów żywnościowych. Obsługują szybko i sprawnie. Jedynym mniej miłym akcentem mojej wizyty w sklepie było zachowanie syna właścicielki sklepu, który stał przy stojaku z czasopismami, przeglądał je i ostentacyjnie obserwował klientów. Pracuje w tym sklepie, pełni funkcję kierowcy - dostawcy, a w wolnych chwilach być może ochroniarza. :) Po zamówieniu przeze mnie artykułów Pani ekspedientka - Pani Małgorzata estetycznie je zapakowała i dokonała obrachunku przy kasie fiskalnej, informując mnie o należnej kwocie do zapłaty, nie zapominając również o załączeniu do zakupów paragonu. W tym momencie muszę zaznaczyć, że przydałaby się możliwość regulowania w tym sklepie rachunków przy użyciu karty kredytowej. Niestety przyjmowane są wyłącznie płatności gotówkowe. Po dokonaniu opłaty Pani ekspedientka z uśmiechem na twarzy podziękowała mi za zrobienie zakupów i pożegnała mnie słowami "do widzenia". Ogólne wrażenie z pobytu w sklepie dobre poza monitoringiem ocznym kierowcy - ochroniarza :) i brakiem możliwości dokonania zapłaty kartą.

Dnia 18.12.2010 roku około godz. 13:00 udałem się do TESCOSUPERMARKET w Aleksandrowie Kujawskim. Wejście do marketu było odśnieżone. W budynku mimo dość dużego ruchu klientów były dostępne wózki, a także gazetki promocyjne. Na bieżąco usuwano mokre ślady pozostające po wejściu klientów z zewnątrz. Nie brakowało żadnego z artykułów, którymi byłem zainteresowany. Towar był estetycznie poustawiany, a produkty sprzedawane w promocyjnej cenie były dobrze wyeksponowane. Obsługa miała na sobie firmowe fartuszki i identyfikatory, wyglądali schludnie. Po załadowaniu do kosza wszystkich dostępnych towarów podszedłem do jednej z trzech czynnych kas. Byłem trzecim klientem w kolejce. Zostałem przywitany prze Panią kasjerkę zwrotem "dzień dobry", zapytany o posiadanie "clubcard", a następnie szybko i sprawnie obsłużony. Po dokonaniu przeze mnie zapłaty zostałem zaproszony do kolejnej wizyty w markecie i pożegnany miłym tonem słowami "do widzenia". Pozostał mi w pamięci bardzo pozytywny wizerunek marketu jak również osób tam pracujących.

Udałem się do marketu w celu zrobienia zakupów artrykułów żywnościowych. W pomieszczeniu sklepu było czysto, panował porządek, towar był poukładany na pułkach. Mimo dużego ruchu obsługa na bieżąco uzupełniała braki towaru, bądź poprawiała po klientach ustawienie towaru. Podczas robienia zakupów w pewnym momencie miałem problem z odnalezieniem jednego z artykułów. W związku z tym udałem się w celu informacji do pracownika wykładającego towar w dziale chłodniczym - jogurty. Bez problemu uzyskałem informację w którym rzędzie stoi szukany przeze mnie produkt. Pracownik był miły i uprzejmy, schludny, ubrany w charakterystyczny dla pracowników "Biedronki" strój. Po zebraniu wszystkich poszukiwanych towarów ustawiłem się w kolejce do jednej z dwóch czynnych kas. Czas oczekiwania trwał około 10 minut. Kasjerka przywitała mnie z uśmiechem słowami "dzień dobry". Była miła i wyglądała schludnie. Dokonałem zapłaty za zakupiony towar. Zostałem pożegnany i zachęcony do ponownego przyjścia do marketu.Mimo piątku i godziny bezpośrednio po zakończeniu pracy urzędów, to była wystarczająca ilość wózków, które stały równo ustawione przed sklepem pod zadaszeniem. Parking duży, były wolne miejsca, samochody zaparkowane w sposób nie sprawiający kłopotu z wjazdem i wyjazdem. Ogólne wrażenie z pobytu w obserwowanej placówce - bardzo dobre.