W dniu 17 grudnia o godz.19.00 udałem się do hipermarketu Tesco w celu dokonania zakupu produktów spożywczych w postaci ryb (karp świąteczny). Po wejściu na teren hipermarketu zauważyłem, że obsługa zachowuje się niezwykle gorączkowo, potęgując chaos wywołany dużą ilością klientów i przedświąteczną atmosferą. Owszem wystrój sklepu, muzyka dyskretnie towarzysząca zakupom sprawiały miłe i zachęcające wrażenie jednakże artykuły promocyjne ustawione w stosy w ciągach komunikacyjnych marketu utrudniały poruszanie się. Obsługa interesującego mnie stoiska rybnego nie robiła dobrego wrażenia na klientach, pomimo pozornej grzeczności pracownik odławiający żywe ryby zachowywał się w stosunku do klientów arogancko. Nie słuchał sugestii klientów jakiej wielkości ryby zamierzają nabyć. Nie próbując zaspokoić oczekiwań klientów, odławiał ryby w sposób przypadkowy co powodowało niepotrzebne napięcia pomiędzy klientami a obsługą stoiska. Nie reagował na uwagi klientów traktując ich przedmiotowo. Po dokonaniu zakupu udałem się w stronę kas gdzie spotkało mnie kolejne rozczarowanie. Pomimo znacznej ilości stanowisk kasowych i łatwego do przewidzenia zwiększonego natężenia klientów w okresie przedświątecznym hipermarket Tesco był zupełnie nieprzygotowany na opisywaną sytuację. Większość stanowisk kasowych była nieobsadzona, czas oczekiwania na dotarcie do kasy wynosił ok.15-20 minut, obsługa kasowa przemęczona niezdolna do nawiązania jakiejkolwiek więzi z klientem. Ogólnie panująca atmosfera nerwowości i pośpiechu udzielała się wszystkim obecnym w sklepie osobom. Nieczytelna informacja położenia poszczególnych działów hipermarketu, pytania kierowane pod tym kątem do pracowników obsługi w większości przypadków wywoływały konsternację. Prawdopodobnie byli to pracownicy zatrudnieni na okres świąteczny bez odpowiedniego przygotowania i znajomości rozkładu działów hipermarketu. Ogólne wrażenie z zakupów zarówno moje jak też członków mojej rodziny bardzo niekorzystne.

W dniu 02 grudnia udałem się do punktu obsługi bankowej banku ING Bank Śląski w gliwickim centrum handlowym FORUM. Natychmiast po podejściu do rzeczonego punktu zostałem zaproszony do rozmowy. Bardzo miłe, uśmiechnięte, schludnie, czysto i elegancko ubrane konsultantki przywitały mnie jak "dobrego znajomego" co już na wstępie stworzyło bardzo miła atmosferę wzbudzając we mnie poczucie zaufania do reprezentowanej przez nie instytucji bankowej. Następnie jedna z pań w sposób niezwykle miły a jednocześnie kompetentny i rzeczowy przedstawiła mi pełną ofertę banku i jego produktów. Po wstępnej ocenie moich potrzeb konsultantka przeszła do szczegółowego sprecyzowania oferty przedstawiając cały wachlarz możliwości. Została mi przedstawiona również oferta usług produktowych realizowanych online oraz kart kredytowych i innych możliwości płatniczych. Rozmowa pomimo zawiłości tematu, toczyła się w sposób nie wywołujący jakichkolwiek negatywnych odczuć bądź poczucia niewiedzy, bezradności. Oferta produktowa banku została przedstawiona profesjonalnie a jednocześnie w sposób niezwykle przystępny nawet dla laika niezorientowanego w zawiłych niuansach produktów bankowych. Wszystkie punkty zawieranej umowy zostały omówione bardzo szczegółowo z wyjaśnieniem niezrozumiałych kwestii. Cała rozmowa została przeprowadzona niezwykle sprawnie i szybko ale w sposób pozbawiony jakiegokolwiek odczucia stosowania zasad marketingowych. Podobne wrażenia zaobserwowałem u innych klientów rzeczonego punktu, każdy z klientów został potraktowany indywidualnie zgodnie z oczekiwaniami. Obsługa punktu wykazuje niebywałą więź z klientami: do dnia dzisiejszego kilkakrotnie przebywałem na terenie wymienionego we wstępie centrum handlowego i za każdym razem przechodząc w pobliżu, obsługa punktu bankowego rozpoznaje mnie jako swojego klienta. O wysokim stopniu zainteresowania klientami i woli nawiązania silniejszych więzi pomiędzy bankiem a jego klientami może świadczyć zaobserwowany indywidualizm. Po upływie kilkunastu dni od momentu podpisania umowy o prowadzeniu rachunku osobistego otrzymałem zaproszenie na rozmowę z przyznanym mi przez bank konsultantem mobilnym, który pomaga mi w podejmowaniu decyzji finansowych, lokowaniu środków itd. Fachowa i w pełni profesjonalna obsługa rzeczonego punktu sprawiła, że po raz pierwszy przebywając w punkcie bankowym nie czuję się instytucjonalnie. Za każdym razem mam wrażenie mile widzianej osoby i jestem obsługiwany w sposób nie budzący najmniejszych zastrzeżeń. Stanowisko utrzymywane jest w czystości jedyna zastrzeżenia jakie mam dotyczą niefortunnego wyboru miejsca. Punkt znajduje się bezpośrednio na korytarzu pasażu handlowego co powoduje, iż niektórzy klienci mogą nie czuć się komfortowo. lokalizacja punktu nie zapewnia poczucia intymności prowadzonych rozmów i podejmowanych decyzji. Mimo tych niedogodności duży plus za wspaniałą obsługę.

Firma "NEO" sklep i serwis sprzętu komputerowego plus kawiarenka internetowa. Obsługa sklepu niezwykle miła i kompetentna. Pracownik sklepu po tradycyjnym przywitaniu klienta natychmiast przerywa wszelkie inne zajęcia oferując pomoc. Po chwili miłej rozmowy i przedstawieniu oczekiwań, pracownik przedstawia kilka różnych wersji konfiguracji sprzętowej zgodnie z potrzebami klienta w różnych przedziałach cenowych. W pełni profesjonalnie przedstawia możliwości oferowanego sprzętu zawiłe kwestie techniczne przekładając na język zrozumiały dla każdego klienta. Ewentualne braki magazynowe firma uzupełnia natychmiastowo korzystając z usług kurierskich co powoduje, że czas oczekiwania na naprawę bądź konfigurację sprzętu nie ulega zmianie i braki magazynowe są niezauważalne dla klienta a pomimo tego jest on informowany o zaistnieniu takiej sytuacji. Usługi wykonywane przez firmę są na najwyższym poziomie. Klient może oczekiwać na szybką, sprawną, uczciwą i profesjonalną obsługę. Pracownicy firmy bardzo dobrze przygotowani do obsługi klientów, posiadają szeroką wiedzę z zakresu oferowanych usług i sprzedawanych podzespołów. Oferują szerokie doradztwo techniczne, potrafią dobrać i skonfigurować sprzęt komputerowy dla każdego klienta zgodnie z jego potrzebami i możliwościami finansowymi: a wszystko odbywa się w bardzo miłej atmosferze. Pomieszczenia sklepu czyste, ekspozycja oferowanych produktów przejrzysta, czytelna nawet dla laika. Asortyment podzespołów składowych bardzo bogaty z możliwością uzupełnienia o dowolny produkt pod konkretne potrzeby danego klienta. Dla stałych klientów bardzo dogodny i czytelny system rabatowy, częste akcje promocyjne. Firma naprawdę ustawiona frontem do klienta i realizująca jego potrzeby, godna polecenia.