Profil użytkownika
Początkujący obserwator
Opinie użytkownika (4)
W poniższym tekście...
W poniższym tekście chciałem podzielić się moimi odczuciami z dotychczasowych doświadczeń w relacjach z bankiem PKO BP( Kielce, ul. Sienkiewicza 33/35).
Ja sam nie jestem klientem tego banku, jednak kilka bliskich mi osób korzysta z jego usług. Z tego powodu niejednokrotnie miałem okazję „asystować” podczas załatwianych w tymże oddziale spraw, jednocześnie mając możliwość- podczas godzinnych kolejek- oddania się obserwacji.
Nie będę opisywał tego do czego nie mam zastrzeżeń tj. lokalizacja, godziny otwarcia, wygląd placówki itp. Skupię się tylko na opisaniu czynników mających zdecydowanie negatywny wpływ na moje odczucia. Mam na myśli wspomniane wcześnie „godzinne kolejki” a także zachowanie się personelu.
Oba te czynniki są ze sobą w pewien sposób powiązane. Za przykład podam sytuację, gdy w kolejce stoi kilkunastu interesantów a ponad połowa stanowisk obsługi jest zamknięta. Najwyraźniej ktoś, kto jest za to odpowiedzialny nie robi nic aby usprawnić obsługę i skrócić klientowi ten zdecydowanie za długi czas oczekiwania na łaskawe obsłużenie.
Jeszcze bardziej uderza mnie samo zachowanie personelu. Nie mam tu na myśli młodego pokolenia pracowników, wychowanków modernistycznej szkoły podejścia do klienta. Uwaga ta dotyczy pracowników starszych, których zachowania i wzorce postaw wobec klientów kształtowały się w czasach komunistycznych.
Według ich przekonania, to nie klient jest panem ale urzędnik, który wie lepiej od nas samych czego potrzebujemy i którego należy traktować jak świętość. Nawet na proste i grzeczne pytanie o zwykłą formalność potrafią tylko odpowiadać z niepotrzebnym krzykiem i wyczuwalnymi nerwami, że ktoś ośmielił się przerwać im „wegetację” bo pracą tego nazwać się nie ośmielę.
Takie wzorce zachowań zapisane w ich podświadomości nie pozwalają im zrozumieć, że (cyt. z reklamy TV) „to zadowolony klient jest ich największym kapitałem”.
Reasumując, za kilka lat to pokolenie przejdzie w stan spoczynku i da szansę wykazania się młodej kadrze. Jeśli ci drudzy z kolei w tym czasie nie zdążą przejąć ideologii od starszych kolegów, być może wtedy nie będziemy mieli więcej powodów do narzekania na jakość obsługi w opisanym powyżej oddziale banku.
16.03.2022
Odpowiedź firmy
Dziękujemy za zgłoszenie. Z każdej opinii i oceny wyciągniemy wnioski, aby poprawiać jakość obsługi Klientów.
W poniższej opinii...
W poniższej opinii chcę przedstawić moje odczucia na temat jakości obsługi klienta po wizycie w oddziale Multibanku.
W pierwszej kolejności poruszę temat godzin otwarcia a raczej zamknięcia banku. Opisywany oddział zamykany jest o godz. 17:30. Jest to dość wczesna godzina w porównaniu z innymi bankami, nawet mającymi siedziby na tej samej ulicy. Podejrzewam, że wielu klientów ma duży problem (sam jestem tego przykładem) aby po zakończeniu swojej pracy, powiedzmy o godz. 17 zdążyć do banku przed zamknięciem. Jedynym wyjściem jest dzień urlopu tym bardziej, że „Multibank" jest nieczynny w soboty. Gdyby godzinę zamknięcia przesunięto np. na godz.19 sprawa wyglądałaby zupełnie inaczej, natomiast w tej sytuacji stawiam duży minus.
Kolejnym aspektem poruszanym w ocenie jest wygląd danego oddziału.
W tym przypadku nic nas szczególnie nie zaskakuje. Mamy przed oczami obrazek typowego lokalu bankowego. Wszystkie banki wyglądają praktycznie tak samo, jedyna różnica jaką tak naprawdę widzą klienci to różnica kolorów w urządzeniu oddziałów poszczególnych banków (w przypadku Multibanku dużo czerwieni; PKO - kolor niebieski; ING – pomarańczowy itp.). Poza tym wnętrze czyste, zadbane; porządek od razu rzuca się w oczy.
Równie pozytywnie należy ocenić obsługę klienta i kompetencje pracowników.
Po przedstawieniu celu swojej wizyty oraz oczekiwań, pani z obsługi od razu zaproponowała dwie oferty spełniające moje wymagania. Jestem zaskoczony, że po dziesięciu minutach już wszystko załatwiłem.
Jeśli oceniać całość na podstawie jednostki to personel jest dobrze przeszkolony z zakresu obsługi klienta oraz doskonale orientuje się w ofercie produktów bankowych oferowanych przez swój bank. Ponadto pracownicy grzeczni, uprzejmi w stosunku do interesantów, nienagannie ubrani (choć dziś to chyba nikogo nie dziwi), z uśmiechem na twarzy (według mnie „przyklejonym”).
Wymieniając minusy, to poza zbyt wczesnymi godzinami zamknięcia nie podobał mi się jeszcze sposób przyjmowania mnie, mianowicie na stojąco. Zaznaczę, że celem mojej wizyty była renegocjacja warunków umowy o prowadzenie konta bankowego.
Wydaje mi się, że na stojąco to można przyjmować klientów jedynie do okienka kasowego. Pamiętam jak kilka lat wcześniej zakładałem konto; wtedy siedziałem w wygodnym fotelu a teraz czułem się jak przy barze.
Chcąc nie chcąc, sam nasuwa mi się wniosek, że zdecydowanie większą radość sprawia „Multibankowi” wizyta nowych niż dotychczasowych klientów.
Analizę moich odczuć...
Analizę moich odczuć po wyjściu ze sklepu sieci „DELIKATESY CENTRUM” zacznę od opisu tego co mi się nie podobało.
Pierwszą i jedyną rzeczą, która wydaje mi się nie do przyjęcia jest parking. Jest on zdecydowanie za mały biorąc pod uwagę popularność i częstotliwość odwiedzin tego miejsca przez miejscowych oraz przejezdnych klientów. Wielokrotnie miałem okazję widzieć samochody parkujące na poboczu drogi i powodujące utrudnienia w ruchu bo akurat wszystkie miejsca parkingowe są zajęte. Jest to niedopuszczalne biorąc pod uwagę względy bezpieczeństwa ruchu drogowego, tym bardziej, że sklep znajduje się bezpośrednio przy drodze wojewódzkiej.
Jeśli zaś chodzi o pozytywne wnioski wysunięte z tej wizyty to jest ich zdecydowanie więcej.
W sklepie panuje ład i porządek. Nie ma śladów błota lub innych zanieczyszczeń wnoszonych przez klientów. Nawet na stoisku warzywnym nie znajduję na podłodze śladów podeptanych liści czy też samych warzyw.
Towar na półkach jest ładnie i starannie poukładany. Widać też, że jego brak jest na bieżąco uzupełniany bo przy dość dużej liczbie klientów nie zauważamy braków w żadnym asortymencie. Bez problemu, w sposób intuicyjny możemy odnaleźć towar, który nas interesuje.
Do dyspozycji klientów są dwie kasy i tutaj możemy zaobserwować ciekawą i według mnie rzadko spotykaną rzecz. Mam tu na myśli szybkość „znikania” kolejki. Mimo, iż niektórzy mają wózki wyładowane po brzegi to w kolejce zawsze stoję krócej niż ma to miejsce w dużych hipermarketach. Szczerze przyznaję, że do tej pory w żadnym innym sklepie czegoś takiego nie odczułem i za to przyznaję duży plus.
Kilka dobrych słów należy się także dla personelu. Panie zawsze mają na sobie czyste stroje robocze, za każdym razem chętnie służą pomocą i jak do tej pory nie miałem z ich udziałem żadnych nieprzyjemnych sytuacji. Można by rzec, że krzątają się jak mrówki aby wszystko było w należytym porządku.
Według moich obserwacji wygląda to trochę tak, jakby pracowały pod presją, strachem przed popełnieniem jakiejś gafy lub niedopełnieniem obowiązków. Być może jest to spowodowane obawą przed niezadowoleniem właściciela, kierownika….
Tej kwestii nie będę rozstrzygał gdyż jak napisałem wcześniej jest to tylko moje własne odczucie.
Krótko podsumowując sklep DELIKATESY CENTRUM według mnie oraz wielu krążących opinii zasługuje na pozytywna ocenę.
Niedawno miałem okazję...
Niedawno miałem okazję złożyć wizytę w oddziale PZU w Kielcach na ulicy Dużej. Dokładnej daty nie pamiętam ale było to jakieś 2 godziny przed zamknięciem. Po tej wizycie rozwiały się moje wszelkie wyobrażenia o idealnej relacji ubezpieczyciel – ubezpieczający.
Już przed wejściem do siedziby PZU zaczynają się pierwsze trudności a mianowicie problem z parkingiem. Wjazd zamknięty szlabanem, za którym doskonale widać, że z dostępnych dwudziestu kilku miejsc parkingowych zajęte jest zaledwie kilka. Po kilku minutach rezygnuję z dalszego czekania i na wjazd i parkuje samochód na ulicę dalej. Dodam jeszcze, że rok temu szlaban był podnoszony natychmiast po zbliżeniu się do niego a teraz przestano się tym interesować.
Priorytetem dla mnie po wejściu do budynku stało się wyjaśnienie sprawy parkingu. Oczywiście dalej pojawia się znany wszystkim motyw „nikt nic nie wie”. Po przeszukaniu chyba wszystkich możliwych zakamarków oraz nie oznakowanych drzwi znalazłem „pomieszczenie ochrony”, które prędzej można by było nazwać pomieszczeniem na środki czystości, w którym siedzi nieogolony osobnik i z pełnymi ustami informuje mnie, że parking jest tylko dla pracowników. Dopiero po wizycie zostałem utwierdzony w przekonaniu, że racja jest po mojej stronie.
Mogę z tej sytuacji wyciągnąć wniosek, że pracownicy albo nie wiedzą o obowiązujących zasadach albo ich nie respektują bo tak jest dla nich wygodniej.
Kolejną rzeczą, która mnie uderzyła był sposób załatwiania spraw oraz stosunek do klientów. Pierwsze odczucie po wejściu na salę ze stanowiskami pracowników to uczucie panującego zamieszania (przynajmniej według mnie). Kilka kolejek, nerwowa atmosfera, nikt nie wie za kim stoi itp.
Na dziesięć minut przed zamknięciem jedna z pań wstaje i mówi „ten klient jest już ostatni a pana czy też pani już dziś nie przyjmiemy…”
Dla mnie to ogromne zaskoczenie. Wydaje mi się, że kiedy nadchodzi godzina zamknięcia biura, drzwi wejściowe powinny być zamykane a klienci czekający już w kolejce załatwieni do ostatniego.
Muszę przyznać, że pierwszy raz spotkałem się w PZU z takimi sytuacjami mimo iż jestem ich klientek już od kilku lat.
Szczególnie uderzyła mnie obojętność, dystans a rzekłbym nawet chamstwo osób z którymi miałem do czynienia.
Po przeanalizowaniu moich obserwacji mógłbym stwierdzić, że tak dużą liczbę swoich klientów PZU może zawdzięczać tylko wyłącznie wieloletniemu doświadczeniu na rynku ubezpieczeń.
