We wskazanym dniu udałem się do oddziału Pekao SA w Gdyni w celu zaczerpnięcia informacji i rozpoczęcia procedury ubiegania się o kredyt studencki. Od wejścia uderza nas przestronność wnętrza banku. Tylko w głównym holu zmieściło by się kilka kortów tenisowych. Pierwszym krokom postawionym w oddziale towarzyszy nam co prawda atmosfera zagubienia, charakterystyczna dla dużych wnętrz podobnych instytucji i urzędów, w których znaczna jest odległość pomiędzy wejściem a najbliższym punktem obsługi klienta. Mimo wszystko stan taki zasługuje na pozytywne wyróżnienie. Wnętrze jest dobrze oświetlone, gdzieniegdzie pomyślano o dobrze utrzymanej żywej zieleni. Wykonana z kamienia posadzka dodatkowo wpływa na stan powagi panujący w banku. Pośród tak dużej powierzchni, jak wysepka wygląda umiejscowiona pośrodku strefa dla oczekujących klientów wyposażona w krzesła i dwa stoliki. Powyższe cechy wpływają na ogólnie panującą atmosferę zaufania do poważnej, jak się wydaje instytucji. W środku nigdy nie może być duszno, klienci nie wpadają na siebie i nie muszą się obawiać o tajemnicę bankową, co niekiedy ma miejsce w małych siedzibach mniejszych banków komercyjnych, w których ciasne wnętrza skutkują nieznaczną odległością między klientami obsługiwanymi a oczekującymi. Jako klient, który dokonał już wyboru usługi, chcąc poszerzyć swój zakres wiedzy skierowany zostałem do wyspecjalizowanej w danej usłudze komórki, a później do konkretnej osoby. Częstokroć w innych bankach jest tak, że wiele punktów obsługi klienta służy załatwianiu różnych spraw co skutkuje nierzetelnymi informacjami pochodzącymi od pracownika, który nie może być profesjonalistą w każdej dziedzinie, a klienci obsługiwani są na akord. W Pekao SA klient odnosi wrażenie, że od samego początku będzie mieć do czynienia z wysokiej klasy specjalistami w pożądanej dziedzinie, co bezpośrednio wynika z przyjętej w kulturze organizacyjnej banku wysokiej profesjonalizacji wśród pracowników instytucji. Pracownicy banku ubrani są w jednolite, formalne stroje firmowe, co harmonijnie koreluje z wysoką kulturą osobistą i kompetentnym podejściem obsługi do problemów decyzyjnych klienta. Inaczej niż w kilku innych placówkach pozostałych banków, udzielanej przez pracownika Pekao SA, w sposób rzetelny, szczegółowej informacji towarzyszyła prezentacja i dokładne omówienie całej dokumentacji związanej z procedurą wnioskowania o udzielenie kredytu studenckiego. Pomimo szczegółowej i dogłębnej prezentacji usługi, dzięki doskonałemu, jak się wydaje, przygotowaniu merytorycznemu personelu, który nie musi zasięgać rad i informacji z otoczenia, czas obsługi klienta jest krótki, a informacje wydają się pewne i wiarygodne. Biuro doradców odpowiedzialnych za wymienioną usługę bankową jest równie imponująco przestronne. Wprawdzie purytańskie wyposażenie, na które składa się zaledwie kilka krzeseł dwa biurka i kilka regałów sprawia wrażenie panującej wewnątrz pustki, to jednak imponująca rzetelność i wyróżniające wysokie kompetencje personelu zapisują się na długo w pamięci wpływając na ogólną ocenę Pekao SA jako poważnej i przyjaznej instytucji finansowej.

W podanym dniu udałem się za zakupy do Galerii Bałtyckiej. Jestem częstym klientem sklepu Zara, ale pomimo atrakcyjnego asortymentu, po dokonanym zakupie sklep opuszczam zniesmaczony. W pamięci pozostaje zachowanie obsługi, która zasługuje na pierwsze miejsce w konkursie na unikanie klienta. Młody pracownik widząc jak męczę się wielokrotnie zanosząc sterty rzeczy do przymierzalni, przyglądał mi się zupełnie bezczynnie. Obsługa jest co prawda ubrana adekwatnie do sprzedawanego asortymentu odzieży wyższej klasy i na pierwszy rzut oka robi pozytywne wrażenie, ale złudzenie to szybko mija, kiedy prosimy członka obsługi o pomoc. Bardzo młodzi ludzie pracujący w obsłudze najczęściej zajęci są sami sobą i na klienta w ogóle nie zwracają uwagi. Na pytania dotyczące sprzedawanych produktów udzielają zdawkowych odpowiedzi. Wyróżnia ich brak jakiegokolwiek zaangażowania w kreowanie marki poprzez bezpośredni kontakt z klientem. Młoda obsługa nie jest w stanie udzielić fachowej pomocy przy doborze formalnych ubrań męskich. Rzuca się w oczy znudzenie obsługi wykonywana pracą. Pracownikowi nie bardzo chciało się wyszukiwać rozwiązań problemu decyzyjnego klienta w oparciu o dostępny asortyment. Na pytanie o asortyment, pada odpowiedź: „Jest to co widać”, rodem ze sklepu mięsnego. Obsługa wydaje się służyć jedynie wyłożeniu towaru na wieszaki i obsłudze kasy fiskalnej. Relacje sprzedawca – konsument, ujęcie konsumenta jako partnera w budowaniu wizerunku marki, w tym sklepie nie istnieją. Będąc dotychczasowym stałym klientem zdecydowałem się przenieść zainteresowanie do droższego Peek&Cloppenburg, który charakteryzuje się wzorowym podejściem personelu do klienta. Nie na miejscu uważam również rade pracownika, abym przeszedł do kasy do części damskiej bo kolega, który obsługiwał kasę zniknął na kilkanaście minut.

We wskazanym dniu udałem się na zakupy do sklepu Peek&Cloppenburg mieszczącego się Galerii Bałtyckiej w Gdańsku. Sklep wyróżnia się wśród sąsiadujacych ciasnych, tłocznych sklepików i butików przestrzenią, dzięki której w czasie zakupów można odetchnąć i skupić się wyłącznie na asortymencie, którego niezwykła mnogość i różnorodność jest drugim czynnikiem pozytywnie wyróżniającym sklep. Szerokie przejścia pomiędzy działami i wyraźnie wytyczona alejka usprawniają komunikację i wskazują na wysoką kulturę organizacyjną. Bogaty asortyment sprawia, że każdy może wybrać produkt dostosowany do jego indywidualnych potrzeb i gustu. Każdy model dostępny jest w niemal każdym rozmiarze. Jeśli nie, zawsze istnieje możliwość sprowadzenia go z innego sklepu dla konkretnego klienta, który telefonicznie informowany jest o przybyciu produktu. Każdy jeden model prezentuje się niezwykle schludnie, widoczna jest staranność personelu, który na bieżąco dba o jakość prezentacji produktu. Prócz tego każdy jeden umieszczony jest tak aby można go było wygodnie zdjąć i przymierzyć. Sieć przymierzalni rozlokowana jest po całym sklepie, dzięki czemu do przymierzalni zawsze jest blisko. Sklep rozlokowany jest na kilku poziomach połączonych ruchomymi schodami, dzięki czemu klient który chce zmienić dział nie musi wychodzić ze sklepu. Sklep wyposażony jest w asortyment najlepszych marek odzieżowych. Towar z najwyższej półki związany jest częstokroć nieprzyzwoicie wysoką ceną, jednakże duże zróżnicowanie asortymentu sprawia, iż sklep otwarty jest zarówno dla przedstawicieli klasy wyższej jak i średniej, osób dorosłych jak i młodzieży. Kolejnym pozytywnie wyróżniającym elementem jest zachowanie personelu sklepu. Personel nigdy nie pozostaje obojętny na klienta. Wydaje się być żywo zainteresowany jego potrzebami i problemami decyzyjnymi. Zawsze służy swoją fachową, uzasadnioną opinią oraz rzeczywistą pomocą w doborze odpowiedniego fasonu. Przyjaźnie nastawiony, pomocny i otwarty personel żywo reaguje na zachowania klienta. Ubiór oraz aparycja obsługi wskazuje, iż cechy te należą do przyjętej przez sklep kultury organizacyjnej.

We wskazanym dniu udałem się do II Oddziału Nordea Bank Polska SA w Gdyni w celu założenia konta dla mojego mikroprzedsiębiorstwa. Jako młody przedsiębiorca chciałem wybrać bank, który zostanie moim partnerem na lata. Spodziewałem się, że klienci biznesowi będą obsługiwani w warunkach wyróżniających ich charakter i status. Tymczasem bank opuściłem w zdumieniu. To co zostanie w mojej pamięci na zawsze to obskurny wygląd biura obsługi klienta biznesowego. Pomieszczenie zaaranżowane na te potrzeby jest niezwykle małe, a zajmują je 3 biurka pracowników i kilka regałów. Obsługiwany klient – przedsiębiorca zmuszony jest siedzieć na szczycie biurka pracownika, a panująca ciasnota sprawia że ten zmuszony jest siedzieć do klienta bokiem. Jeżeli którykolwiek pracownik zmuszony jest wyjść z biura, klient musi wstawać żeby go przepuścić. Jeżeli przedsiębiorcy towarzyszy druga lub więcej osób, a przecież częstokroć są to wspólnicy, szczęśliwcem, który mieści się na szczycie biurka pracownika jest tylko jeden z nich. W biurze nie ma więcej krzeseł niż dla dwóch klientów. Wygląd biura obsługi klienta biznesowego jest z goła różny od wyglądu stanowisk klientów detalicznych i obsługi kasowej. Pierwsze wrażenie budowane w oparciu o wygląd tych ostatnich jest ogólnie pozytywne, spełnione są tutaj przyjęte najprostsze standardy. Tymczasem wyodrębniona, znajdująca się za zamkniętymi drzwiami strefa dla przedsiębiorców wydaje się być po prostu zaniedbana. W pamięci pozostają prócz wspomnianej ciasnoty, obdrapane ściany i pourywane gniazdka elektryczne. W pomieszczeniu panuje nieład. Rodzą się pytania o kondycję instytucji, organizację pracy, troskę Kady nad wizerunkiem firmy i podejście instytucji do klienta. Uwagę moją zwrócił krzykliwy makijaż pracownika biura. Pracownik na podobnym stanowisku, które wymusza ciągłą prace z klientem powinien wiedzieć, iż swoją wiedzą i aparycją buduje wizerunek instytucji, którą reprezentuje zwłaszcza wśród klientów biznesowych. Pracownik nie potrafił udzielić szczegółowych informacji o wielu sprzedawanych usługach bankowych, przygotowany był jedynie do ogólnej prezentacji produktów. W większości przypadków odsyłał mnie do strony internetowej banku. Pracownik wydawał się nie rozumieć konieczności stosownego wynajdywania usług bankowych odpowiednich dla prezentowanych przeze mnie problemów decyzyjnych co musiałoby się opierać o precyzyjną wiedzę z zakresu sprzedawanych przez bank produktów. Ostatecznie na plus należy ocenić każdorazową sprawność procesu obsługi klienta. Czas oczekiwania na obsługę jak i samej obsługi jest krótki, a wiele informacji można zasięgnąć przez telefon do bezpośredniego konsultanta.

W podanym dniu udałem się do Domu Maklerskiego PKO BP w II Oddziale PKO BP w Gdyni. Świeżo wyremontowane wnętrze samego banku nie robi wrażenia na dzisiejszym kliencie, świadczy raczej o dostosowaniu się banku do panujących standardów. Jednakże zmieniony design Domu Maklerskiego (DM) mieszczącego się w oddziale banku pozytywnie zdumiewa. Szerokie wejście do DM wykonane ze szkła wskazuje na otwartość instytucji. W środku przestronnego wnętrza klient napotyka skurzane kanapy i fotele, stonowane kolorystycznie i trafnie dobrane do barw banku. Nowoczesne stanowisko obsługi klienta składa się z kilku skurzanych foteli oraz obszernego jednak lekkiego w wyglądzie biurka na którym pozostaje wyłącznie monitor. Jako częsty klient takich i podobnych instytucji z całą pewnością mogę powiedzieć, że wygląd miejsca obsługi DM w Gdyni jest wzorem dla pozostałych podobnych placówek w całym kraju. Bardzo pozytywne wrażenie sprawia świetnie przygotowana merytorycznie obsługa DM. Pracownicy, z którymi współpracuję od kilku lat zawsze sprawiają wrażanie kompetentnych. Wyczerpująco udzielane informacje są prawdziwe, klient w razie dodatkowych pytań nigdy nie jest odsyłany do innych źródeł np. Internetu. Pracownicy wykazują się wysokim poziomem specjalizacji oraz wysoką kulturą osobistą. Każdorazowo za imponującą można uznać sprawność i rzetelność obsługi klienta DM PKO BP w Gdyni. Na wyróżnienie zasługuje wygląd personelu. Pracownicy ubrani są nie tylko schludnie, ale adekwatnie do miejsca pracy i powagi zajmowanego stanowiska, co w przypadku kobiet częstokroć pozostawia wiele do życzenia. Biało granatowe garsonki oraz stonowany makijaż, dodając powagi, pracujące w DM kobiety czyni wiarygodnymi.

W podanym dniu udałem się do oddziału I PKO BP w Gdyni w celu zaczerpnięcia i sprawdzenia szczegółowych informacji dotyczących kredytu studenckiego. W czasie rozmowy, pracownik banku wykazał się porażającą niewiedzą. Pytania klienta zapisywał na małej karteczce, każde jedno, po czym odchodził od stanowiska i zadawał je innemu pracownikowi oddalonemu o kilkanaście metrów. Wracał z napisaną na karteczce odpowiedzią. Zapisywał kolejne pytanie na karteczce, odchodził i tak przez kolejne kilkanaście pytań, kilkadziesiąt minut. Zaznaczam, że posiadając już szeroką wiedzę o wskazanym produkcie, wiem że wiele spośród udzielonych przez pracownika odpowiedzi było błędnych. Błędne informacje wskazywały na daleką niekorzystność produktu, co jest niezgodne ze stanem rzeczywistym. Niezorientowany lub zdezorientowany klient nie podjąłby się wyboru fatalnie przedstawionego produktu. Produkt ten uchodzi tymczasem za najkorzystniejszy rodzaj kredytu w polskim systemie bankowym. Jednakże w tej sytuacji produkt należy ocenić za niekorzystny bowiem na jego ocenę nie wpływa informacja utajniona przez pracownika. Pracownik wydawał się także nie rozumieć wielu podstawowych zagadnień z dziedziny ekonomii, nie potrafił również wskazać wysokości wewnętrznych opłat bankowych – prowizji PKO BP. Zachowanie pracownika, który po każdym pytaniu konsumenta głęboko wzdychał i odpowiadał z wyraźnym wyrzutem, pozostawia wiele do życzenia. Powyżej przedstawione zachowanie pracownika w sposób istotny przyczynia się do wydłużenia czasu obsługi klienta. Zwłaszcza, iż na 5 przygotowanych stanowisk pracy, uruchomione były tylko 2 przy około 6 osobach oczekujących w wydłużającej się kolejce. Wskazany pracownik wydaje się nie rozumieć konieczności odgadywania potrzeb klienta i wyszukiwania dla niego rozwiązania w postaci dostępnych usług bankowych. Nie potrafi patrzeć na problemy decyzyjne konsumenta w sposób holistyczny. Stanowisko obsługi sprawiało wrażenie zaniedbanego. Na biurku panował bałagan, tu i ówdzie leżały dokumenty pozostawione przez poprzednich klientów. W całym budynku natomiast panuje ciasnota.