Cel wizyty: Porównanie ofert cenowych dotyczących produktów RTV (telewizorów oraz zestawów kina domowego) z ofertą konkurencji, zasięgnięcie informacji nt. warunków sprzedaży ratalnej. Opis obserwacji: Obserwacja dotyczy salonu w CH Carrefour przy ul. Dąbrówki 5 w Zielonej Górze, salon znajduje się w pasażu galerii handlowej. Czas oczekiwania na obsługę: Stanowisko bezpośredniej obsługi klienta wraz z punktem kredytowym znajduje się tuż przy wejściu po lewej stronie. Po wejściu do sklepu, dwóch pracowników zajmowało się obsługą klienta siedzącego przy stanowisku sprzedaży ratalnej. Jeden z sprzedawców zauważył mnie bezpośrednio po wejściu, po zauważeniu „od razu” podszedł do mnie przywitał się („Dzień Dobry”) oraz zapytał w czym może pomóc? Obsługa Rozpoznanie potrzeb: Bezpośrednio po wstępnym pytaniu, sprzedawca wyszedł zza lady, dalsza rozmowa odbywała się na hali sprzedaży. Po przekazaniu informacji dotyczącej celu mojej wizyty, sprzedawca zaproponował przejście bezpośrednio na dział RTV, przed rozpoczęciem prezentacji produktów, rozpoczął zadawanie pytań. Dotyczyły posiadanych obecnie produktów, marki jak i również kwoty, którą mógłbym przeznaczyć na zakup. Ponadto w trakcie obsługi została podniesiona kwestia miejsca (kubatury, wielkości), w którym miały by być użytkowane produkty, sprzedawca starał się „dopasować” wielkość przekątnej ekranu do wielkości pokoju, w którym miałby się znajdować TV i zestaw nagłośnienia. Prezentacja oferty: Prezentacja odbyła się w oparciu o faktycznie występujące produkty w sklepie. Oprócz prezentacji werbalnej sprzedawca prezentował działanie poszczególnych funkcji, przy prezentacji zestawu nagłośnieniowego również umożliwił „przesłuchanie” kilku przykładowych utworów ukazujących „możliwości” akustyczne. Podczas prezentacji sprzedawca starał się ściśle trzymać zakresu cenowego ustalonego na początku rozmowy. Prezentacja korzyści: Opisując ofertę konsultant mówił rzeczowo, przedstawiał parametry techniczne jednak nie posługiwał się "językiem korzyści". Wyjaśnienie wątpliwości: Podczas prezentacji oferty pojawiały się dodatkowe pytania dotyczące chociażby nowego standardu nadawania sygnału telewizji naziemnej, sprzedawca odpowiadał na każde pytanie rozwiewając moje wątpliwości, posiadał dużą wiedzę „fachową”. Podsumowanie oferty: Faktycznie podsumowanie oferty nie nastąpiło, nie zauważyłem nawet próby zamknięcia sprzedaży, najwyraźniej sprzedawca potraktował moją wizytę jako „informacyjną”. Cały proces sprzedaży ograniczył się do etapów rozpoznania potrzeb i prezentacji oferty. Dopiero moje pytanie dotyczące form płatności spowodowało delikatne ożywienie oraz chęć doprecyzowania czy jestem zdecydowany na, któryś z produktów?. Po moim stwierdzeniu, iż porównuję oferty z innymi sklepami „po krótce” przedstawił warunki umowy ratalnej oraz przekazał informację o niezbędnych dokumentach. Pożegnanie: Na pożegnanie otrzymałem ulotkę, oraz zaproszenie do ponownej wizyty. Up/Cross Selling: Przy prezentacji zestawu kina domowego sprzedawca zaproponował określoną ilość kabli łączących głośniki ze wzmacniaczem, propozycja dotyczyła dwóch rodzajów kabli z podziałem na tańsze i droższe. Osoba obsługująca: Mężczyzna, wiek 20-25 lat, wzrost średni, ubrany w służbowy strój; koszula, krawat, posiadał widoczny identyfikator. Z obsługi sprzedawcy jestem ogólnie zadowolony, wykazywał się dosyć dużą wiedzą teoretyczną.

Wizyta w sklepie Fotojoker Cel wizyty: Zasięgnięcie wiedzy oraz zakup kompaktowego aparatu cyfrowego Rezultat: Aparat zakupiony Opis obserwacji: Wizyta miała miejsce w sklepie znajdującym się w pasażu centrum handlowego Tesco. Odbyła się podczas weekendu w trakcie dość dużego ruchu w całym markecie. Czas oczekiwania na obsługę: W sklepie znajdowały się 3 osoby, dwie z nich nie były obsługiwane bezpośrednio, jedna z nich najprawdopodobniej oczekiwała na informację od sprzedawcy, który najwyraźniej sprawdzał jakieś dane w komputerze. Drugi z sprzedawców zauważył mnie bezpośrednio po wejściu (salon nie miał dużej powierzchni). Na bezpośrednią obsługę oraz podejście sprzedawcy czekałem około 2 min. Sprzedawca przywitał się (Dzień Dobry), zapytał: "W czym mogę Panu pomóc?" Wizualizacja sklepu: Sklep pomimo niewielkiej powierzchni sprawiał wrażenie zadbanego, ekspozycja towarów miała miejsce w przeszklonych gablotach, przy każdym z produktów było oznaczenie, modelu, marki, funkcji i ceny. Zauważalne było rozmieszczenie produktów popularnych marek w bardziej dostępnych i eksponowanych miejscach. Akcesoria dostępne były przeważnie w gablotach pod ladą lub na wieszakach za ladą. W sklepie zauważalne były również materiały reklamowe wielu producentów oraz oferowanych przez nich produktów. Obsługa: Rozpoznanie potrzeb: Sprzedawca usłyszawszy odpowiedz dotyczącą poszukiwania kompaktowego aparatu cyfrowego rozpoczął doprecyzowanie moich potrzeb. Pytań padło wiele, od przeznaczenia poprzez fakt kto będzie użytkownikiem po upodobania i przyzwyczajenia co do marki. Podczas tego etapu sprzedawca poprzez trafne ustosunkowywanie się do informacji, które otrzymywał ode mnie uświadomił mnie w wielu aspektach podstaw fotografiki i zaletach stosowania pewnych funkcji, na które przy samodzielnym wyborze produktu zapewne nie zwróciłbym uwagi. Prezentacja oferty: Prezentacja produktów odbyła się w oparciu o ustalone uprzednio założenia (co do ceny, marki oraz pewnych parametrów). Podczas prezentacji sprzedawca prezentował funkcje bezpośrednio na opisywanych aparatach, włączał je oraz udostępniał zainteresowanej osobie, czyli mnie. W trakcie obsługi aparatu pokazywał zasady działania funkcji, na które zwróciliśmy uwagę jako najistotniejsze w decyzji dotyczącej zakupu. Po zaprezentowaniu kilku modeli sprzedawca próbował rozpoznać moją opinię dotyczącą aparatów. Prezentacja korzyści: Podczas prezentacji produktów, a bardziej w założeniu określonych funkcji, sprzedawca obrazowo przedstawiał zasadę ich działania używając opisów potencjalnych sytuacji, w których zalety danej funkcji byłyby najbardziej widoczne. Opisując poszczególne modele faktycznie zwracał uwagę na to jakie korzyści płyną z zastosowania właśnie takiego rozwiązania a nie innego (np. kwestia poręczności aparatu, czy też odporności na zawilgocenie za czym idzie możliwość robienia zdjęć w różnych warunkach atmosferycznych). Wyjaśnienie wątpliwości: Przed podsumowaniem sprzedawca zapytał czy mam jakieś pytania lub potrzeby dotyczące danych modeli aparatów. Na każde z pytań odpowiadał rzeczowo i konkretnie. Podsumowanie oferty: Sprzedawca ponownie odnosząc się do wymienionych uprzednio przeze mnie warunków krótko scharakteryzował wybrane modele oraz zaproponował najlepszy, jego zdaniem wybór. Zamknięcie sprzedaży: Sprzedawca potwierdził czy uznaję jego propozycję. Podczas zamknięcia sprzedaży pojawił się również up-selling. Zostały zaproponowane akcesoria nie występujące w standardzie typu, większa karta pamięci, pokrowiec. Nie skończyło się tylko na drobnych akcesoriach, dodatkowo została zaproponowana podręczna drukarka, co z kolei stanowiło odwołanie do wcześniejszych etapów rozmowy, w których stwierdziłem chęć uwieczniania fotografii właśnie w taki sposób! Pożegnanie: Na pożegnanie otrzymałem, wizytówkę oraz wraz z numerem telefonu do sklepu. Sprzedawca zaprosił mnie do następnej wizyty. Osoba obsługująca: Mężczyzna, wiek do 30 lat, wzrost średni, ubrany w służbowy strój. Z obsługi sprzedawcy jestem zadowolony, zauważalny był fakt iż rozmawiałem z osobą, która posiadała dużą wiedzę nt. oferowanych produktów i potrafiła w przystępny sposób ją przekazać zainteresowanej osobie.

Cel wizyty: Zasięgnięcie wiedzy oraz podpisanie umowy dotyczącej dostępu do internetu Neostrada Rezultat: Umowa podpisana Opis obserwacji: Czas oczekiwania na obsługę: W salonie nie znajdował się w chwili wizyty żaden klient, na obsługę oraz podejście konsultanta do stanowiska obsługi czekałem kilkadziesiąt sekund. w salonie nie znajdowało się stanowisko recepcji. Konsultant przywitał się (Dzień Dobry), posiadał czytelny identyfikator. Zapytał: "W czym mogę Panu pomóc?" Rozpoznanie potrzeb: Ograniczyło się do mojego stwierdzenia, iż potrzebuję dostępu do internetu, a żaden z operatorów stacjonarnych w mojej lokalizacji nie może udostępnić mi tej usługi. Konsultant niestety nie zadawał pytań diagnozujących moje potrzeby, a jedynie natury technicznej i proceduralnej, typu: dane potrzebne do złożenia wniosku. Prezentacja oferty: W oparciu o ulotkę z opisem usługi, w trakcie prezentacji oferty konsultant nie odnosił się do moich potrzeb ponieważ nie do końca je "wybadał" (oprócz chęci posiadania dostępu do internetu). W trakcie prezentacji zostały przedstawione mi koszty abonamentu za usługę oraz dostęp do linii telefonicznej (której posiadanie okazało się bardziej opłacalne, aniżeli opcja bez telefonu). Konsultant ograniczył się do prezentacji, nie upewniał się czy propozycja mnie zadowala? Nie zaproponowano oferty (usługi) alternatywnej, ustaliliśmy, iż interesuje mnie oferta bez modemu o określonej kwocie z roczną umową. Oprócz prezentacji konsultant odpowiadał na moje pytania, w przypadku jasno i klarownie zdefiniowanych wątpliwości wyjaśniał je. Prezentacja korzyści: Opisując ofertę konsultant mówił rzeczowo, nie posługiwał się "językiem korzyści". Podsumowanie oferty: po ustaleniu warunków oferty konsultant podsumował ustalenia, nna tym etapie nie pojawiły się pytania "doprecyzowujące" lub diagnozujące wątpliwości. Zamknięcie sprzedaży: Sporządziliśmy wniosek, konsultant opisał dalszą procedurę, "obiecał" kontakt zwrotny w przypadku potwierdzenia "możliwości technicznych" zainstalowania linii telefonicznej i usługi Neostrada. Pożegnanie: Na pożegnanie otrzymałem ulotkę, wizytówkę oraz dane konsultanta wraz z numerem telefonu. Konsultant zaprosił mnie do następnej wizyty oraz obiecał ponownie kontakt zwrotny, Konsultant pożegnał mnie stojąc. Po sprawdzeniu możliwości technicznych w tym samym dniu otrzymałem telefon z Salonu z informacją, iż umowa jest przygotowana. W trakcie podpisania umowy, konsultant również pamiętał o doprecyzowaniu kwestii zawieszenia linii telefonicznej, co też uczynił poprzez wypełnienie odpowiedniego formularza. Up/Cross Selling: niestety nie wystąpił, no może oprócz wręczenia ulotki z pozostałymi ofertami. Osoba obsługująca: Kobieta, wiek 30-35 lat, wzrost średni, ubrana w służbowy strój. Z obsługi konsultanta jestem ogólnie zadowolony, konsultant był uprzejmy.