Cel: uzyskanie informacji na temat ubezpieczenia samochodowego OC. Przed audytem, poprzez wyszukiwarkę internetową, sprawdzono lokalizację oraz godziny otwarcia Inspektoratu PZU SA w Łodzi. Strona internetowa PZU nie podaje godzin otwarcia jednostki. W związku z tym podjęto próbę telefonicznego uzyskania informacji o godzinach pracy, zgodnie z którą inspektorat otwarty jest codziennie w godzinach od 800 do 1700. Podczas wizyty w placówce, zweryfikowano dane uzyskane w trakcie rozmowy telefonicznej. Inspektorat pracuje w godzinach 7.30 - 17, zaś Sala Sprzedaży czynna jest do godziny 19. Adnotacje urzędowe zamieszczone na drzwiach wejściowych nie są jednoznaczne dla potencjalnego klienta. Inspektorat położony jest przy ulicy Kościuszki jednej z dróg z największym natężeniem ruchu samochodowego. Mimo to przed budynkiem panuję porządek. W holu głównym jak i na sali sprzedaży panował ład zarówno na stanowiskach jak i wokół. Skorzystano z automatu organizującego kolejkę oczekujących, zgodnie z biletem otrzymano numer A60. Po chwili na jednej z tabliczek nad stanowiskiem wyświetlono A60 mimo, iż obsługiwano przy nim interesanta. Pracownik Inspektoratu, nieobsługujący klientów, wykazał zainteresowanie osobami oczekującymi w kolejce. W sposób subtelny pokierował do właściwego biurka. Było to o tyle istotne, że wraz z komunikatami o wolnych stanowiskach, podawano numer biurka, którego nie można było zlokalizować w Sali Sprzedaży. Uchybieniem ze strony pracowników jest pozostawianie niezablokowanych komputerów w których z pewnością przechowywane są dane personalne klientów. Kompetencje pracownika obsługującego. Pracownik Inspektoratu miał kłopot z utrzymaniem kontaktu wzrokowego z klientem. Podczas wizyty przedstawił ofertę ubezpieczenia OC, poszerzoną o dodatkowe ubezpieczenia bez uprzedniej zgody na zwiększenie zakresu asekuracji. Podczas wywiadu dotyczącego zniżek ubezpieczeniowych, na pytanie klienta gdzie może się dowiedzieć o skali posiadanych zniżek AC, udzielił odpowiedzi „ nie wiem” dając klientowi do zrozumienia, iż to on powinien posiadać takie informacje. Nie starał się naprowadzić klienta, czy też udzielić informacji, gdzie mógłby uzyskać szczegóły dotyczące uzyskanych u poprzedniego ubezpieczyciela. Podczas przygotowywania kalkulacji dotyczącej ubezpieczenia agent zadawał jasne, dobrze sformułowane pytania. Symulacje obliczeń wartości ubezpieczenia przedstawiono na odręcznie zapisanej kartce notatnika. Audytora zainteresowała również oferta związana z ubezpieczeniem turystycznym. Agent odpowiedział na wszystkie pytania szczegółowo i rzetelnie. Kalkulacja ubezpieczenia turystycznego zagranicznego wraz z bagażem została przygotowana wraz z wyszczególnieniem poszczególnych składników. Audytor otrzymał również dodatkowe informacje dotyczące zakresu ubezpieczenia oraz wyjaśnienia związanego z procedurą postępową w razie wypadku/choroby.

Obsługa stacji pierwsza przywitała klienta, ekspedient płynnie odstąpił od wykonywanych zadań; brak opoznien w obsludze klienta; atmosfera panująca w punkcie - przyjazna; komunikacja z klientem na odpowiedznim poziomie; zauważono umiejętność rozpoznawania potrzeb klienta i zaangazowanie obsługi poprzez zaproponowanie dodatkowego produktu i udział w programie lojalnościowym; cena, jakość i sposób ekspozycji - wszystkie produkty zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz oznaczone cenami; ręczne aktualizowanie cen na tabliczkach (np. cena usługi za mycie samochodu); produkty uporządkowane na regałach za wyjątkiem stoiska z prasą; wygląd otoczenia - stacja czysta, brak wycieków/plam paliwa, jasno określony sposób poruszania się po stacji; wyszczególnione miejsca dodatkowych usług (odkurzacz, sprężarka); dostępne rekawiczki jednorazowe; zadbany trawnik; czyste i nieuszkodzone flagi Grupy Lotos; wygląd wnętrza - czysta podłoga; brak zapachu paliwa wewnątrz; widoczność materiałów reklamowych i trwających promocji - stand z nagrodami w Promocji LOTOS; poinformowanie pracowników o aktualnie trwających promocjach - obsługa dobrze poinformowana o produktach będących w promocji;