Obserwacja została poczyniona w trakcie zakupów. - odpowiedni czas realizacji obsługi 2 ( bardzo szybko zostałem obsłuzony, juz po wejsciu do sklepu zostałem pezywitany ciepłym umsiechem) - zdolność przewidywania potrzeb klientów Osoba obsługujaca mnie doradzałami profesjonalnie, proponujac alterntywne rzeczy - zwracjac uwage na ceny 2 - udogodnienia ( niewątpliwie przymierzalnie czyte i schludne pomogaja skupic sie na zakupie) 2 - nastawienie wobec gości ( z usmiechem aletez z posznanowaniem indywidalności klienta) 2 - takt(savoir vivre w obsłudze klienta na dośc wyskomi poziomie, przejawia sie to w formułąch grzecznościowych ale tez w trakcie rozmowy z pracownikami)2 - gotowość pomocy 2 ( jak najbardziej pomocna obsługa, z checia przynosi dodatkowe rzeczy z magazynu ) - rozpatrywanie reklamacji ( kiedy zwróciłem uwage ze w płasczu jest peknieta jedna z czesci, Panie zareagowłąy szybo przeprasajc i zmianiajac na dobry element) - autoprezentacja pracowników ( na wysoki poziomie) 2

Na co chciałabym zwrócić uwagę to wizyta w przymierzalni. Panie z personelu są tak zabiegane, że kilku klientom z przeoczenia nie dają numerków do mierzenia. Jednakże są miłe i pomocne w przypadku pytań klientów o rozmiary itp. W każdej z przymierzalni fruwają tak zwane "koty" czyli wielkie kępki kurzu, przesuwające się przy każdym ruchu i podmuchu wiatru.

Po wejściu do sklepu dało się zauważyć małą ilość sprzedawców na sali, którzy pomagają klientom. Przy kasie stały 3 osoby. Każda z nich obsługiwała klientów. Jedna z nich miała bardzo smutną minę, była ponura, nie uśmiechała się do klientów. Wszystkie osoby pracujące były ubrane schludnie, w czarne stroje. W sklepie panował porządek, ubrania na półkach były poskładane, na wieszakach rzeczy wisiały na swoich miejscach. Po obejściu sklepu i wybraniu kilku rzeczy poszłam do przymierzalni. Osoba pracująca przy przymierzalniach zapytała ile mam rzeczy i dała mi numerek z cyfrą 3 określającą ilość branych rzeczy do przymierzalni. Po 4 minutach wyszłam, zwróciłam dwie rzeczy a trzecią zostawiłam sobie. Numerek oraz nie wybrane przeze mnie ubrania odbierała już inna osoba, która nie sprawdziła ilości wyniesionych rzeczy z przymierzalni. Wybraną rzecz zaniosłam do kasy. Przy kasie przywitała mnie kasjerka. Ubrana była w czarny żakiet i t-shirt. Miała delikatny makijaż i starannie pomalowane paznokcie na kolor czerwony. Była bardzo uprzejma. Zauważyłam, że na wybranym ubraniu było zabrudzenie. Zapytana o jeszcze jeden taki sam egzemplarz, poprosiła o chwilę cierpliwości i zawołała przez mikrofon koleżankę z obsługi sali. Pani wypytała mnie o szczegóły, czy ma być to ten sam kolor, rozmiar, fason. Wytłumaczyła, że bardzo dużo jest dziś klientów i możliwe, że przy którymś z kolei mierzeniu ubranie się zabrudziło. Poprosiła o rozejrzenie się jeszcze po sklepie, a ona za około 5 minut wróci z magazynu z rzeczą dla mnie. Ekspedientka po przyniesieniu rzeczy z magazynu poprosiła o staranne obejrzenie i sprawdzenie czy wszystko jest w porządku z ubraniem. Poinformowała mnie ile mam dni na ewentualną wymianę towaru. Była bardzo miła i profesjonalna. Po zapłaceniu kasjerka pożegnała mnie uśmiechem.

Pracownik sklepu w odpowiednim czasie zaproponował swoją pomoc w wyborze płaszcza. Wyselekcjonował z oferty 3 propozycje i zasugerował swój wybór. Gdy okazało się, że wybrany egzemplarz jest uszkodzony sprawdził dostępność na magazynie oraz telefonicznie w drugim sklepie w mieście. Produkt nie był dostępny, a wg pracownika firma nie obniża cen na artykuły z wadami. Pracownik poinformował mnie o dacie najbliższej dostawy oraz przekazał wizytówkę z numerem telefonu na stoisko. Zapisał również kod artykułu o który miałem się pytać.

W czwartek odwiedziłem sklep Zara w Galerii Mokotów z zamiarem kupna nowych dżinsów, paska do spodni oraz butów. Jest to bardzo duży sklep, podzielony na dwie części, połączone ze sobą. Zdecydowanie większa cześć przeznaczona jest dla kobiet, gdzie jest znacznie więcej klientów ( klientek) a mniejsza część przeznaczona dla mężczyzn, gdzie ruch klientów jest mniejszy. Jak wspomniałem już wcześniej to duży sklep, dlatego też nie dziwi fakt, że pracuje w nimi duża ilość sprzedawców. Większość to młodzi ludzie, dobrze ubrani, dbający o własny wygląd. Po wejściu do sklepu i przejściu przez dział damski, by dotrzeć do męskich spodni i pasków, których szukałem, napotkałem trzech pracowników, ale żaden z nich nie zwrócił na mnie swojej uwagi. Dosyć długo wybierałem w spodniach i paskach, kiedy dojrzałem buty, które chciałem kupić. W tym czasie nikt nie do mnie nie podszedł i nie pytał, czy w czymś mi pomóc. Wziąłem but oraz dwie pary spodni, które chciałem zmierzyć i poszedłem do najbliższego pracownika z pytaniem, czy dostanę swój rozmiar. Pani wzięła but, podeszła do swojego kolegi, stojącego przy kasie, by to sprawdził. Widząc, że trochę z tym zejdzie oznajmiłem, że pójdę zmierzyć spodnie i zaraz będę z powrotem. Gdy już miałem wychodzić z przymierzalni przyszła pani - sprzedawca, delikatnie mnie wywołała i oznajmiła, że niestety, nie mają mojego rozmiaru. Spodnie okazały się niedobre rozmiarowo a na półkach lepszych dla siebie nie widziałem, dlatego postanowiłem przy okazji zwrócić pani spodnie. Przyjęła je nie pytając mnie, dlaczego oddaje a ja sam już nie miałem ochoty by dalej szperać na półce w poszukiwaniu swojego idealnego rozmiaru. Gdyby to zrobiła być może tego dnia kupiłbym spodnie a tak nic nie udało mi się kupić.