Jako klient wybieram Biedronkę przede wszystkim ze względu na ceny. Są one jednymi z bardziej atrakcyjnych, a przy odpowiednim wyborze produktów można zrobić naprawdę duże zakupy, wydając stosunkowo niewiele. Często wychodzę ze sklepu z poczuciem, że za wydaną kwotę kupiłem naprawdę dużo. To ceny, liczne promocje oraz stosunkowo dobra jakość wielu produktów sprawiają, że mimo różnych niedogodności nadal chętnie robię tam zakupy. Z drugiej strony komfort tych zakupów pozostawia wiele do życzenia. Mam wrażenie, że Biedronka jest bardzo nastawiona na sprzedaż, natomiast potrzeby i wygoda klienta nie zawsze są w centrum uwagi. Brakuje mi bardziej elastycznego programu lojalnościowego, w którym można zbierać punkty i samodzielnie decydować, kiedy i na co je wykorzystać. Promocje i kupony często są powiązane z konkretnymi produktami, kwotami lub terminami. Zdarza się kupon po zakupach za określoną kwotę, ale jeśli nie planuję wtedy kolejnych zakupów, to nie daje mi to realnej korzyści. Doceniam ceny i szeroki wybór podstawowych produktów, ale komfort zakupów pogarszają kolejki, chaos na półkach, ciasne przejścia, ograniczenia płatności gotówką przy kasach samoobsługowych oraz momenty, gdy pracownicy są przeciążeni, co wpływa na jakość obsługi. Zdarzają się też problemy z czystością, na przykład w chłodniach. Mam również wrażenie, że wiele problemów wynika z niewystarczającej liczby pracowników w stosunku do ruchu i ilości obowiązków. W wielu sklepach przydałaby się przynajmniej jedna lub dwie osoby więcej. Pracownicy muszą jednocześnie obsługiwać klientów, uzupełniać towar, pilnować terminów ważności, odpowiednio układać produkty i dbać o porządek na półkach. Nie zawsze da się to wszystko zrobić dokładnie i na czas, jeżeli jedna osoba ma zbyt wiele obowiązków. Uważam też, że chaos na półkach może być częściowo elementem przemyślanej strategii sprzedażowej, ponieważ klient przemieszczając się po sklepie może zauważyć więcej produktów i coś dodatkowo kupić. Jednak moim zdaniem powinien istnieć pewien stały i logiczny sposób rozmieszczenia asortymentu. Jeżeli korzystam raz z jednej Biedronki, a innym razem z innej, chciałbym móc mniej więcej wiedzieć, gdzie znaleźć podstawowe produkty. Obecnie często tracę czas na ich szukanie. Jako klient nie przychodzę do sklepu po to, żeby spędzać tam dużo czasu na szukaniu produktów, staniu w kolejkach czy proszeniu się o pomoc. Mam w życiu wiele ważniejszych rzeczy niż tracenie czasu na problemy organizacyjne sklepu. Dlatego uważam, że czas klienta powinien być traktowany jako coś wartościowego. Nie obwiniam przy tym samych pracowników. Wręcz przeciwnie — mam wrażenie, że część problemów wynika ze sposobu organizacji ich pracy. Pracownicy mają dużo obowiązków i często są przeciążeni. Czasami wygląda to tak, jakby byli traktowani przede wszystkim jako osoby do wykonywania kolejnych zadań, a nie jako ludzie, którzy również potrzebują odpowiednich warunków pracy i wsparcia. Przeciążony pracownik ma mniej czasu i możliwości, żeby spokojnie pomóc klientowi, a ostatecznie odbija się to na całym doświadczeniu zakupowym. Mam wrażenie, że Biedronka w dużym stopniu skupia się na sprzedaży, natomiast klient i pracownik nie zawsze są traktowani jako najważniejsze elementy całego procesu. Ostatecznie zarówno klient, jak i pracownik ponoszą koszt tej organizacji — klient traci czas i komfort, a pracownik jest przeciążony obowiązkami. Mimo tych wszystkich uwag nadal wybieram Biedronkę, ponieważ ceny są jej bardzo dużym atutem. Przy obecnych kosztach życia możliwość kupienia dużej ilości produktów za stosunkowo niewielką kwotę ma dla mnie realne znaczenie. Produkty są na ogół adekwatnej jakości do swojej ceny, a promocje dodatkowo zachęcają do zakupów. To właśnie atrakcyjne ceny, promocje i możliwość zrobienia dużych zakupów niewielkim kosztem sprawiają, że Biedronka nadal ma wielu klientów mimo opisanych niedogodności. Moim zdaniem Biedronka mogłaby znacznie poprawić doświadczenie klienta, gdyby większą uwagę poświęciła nie tylko sprzedaży, ale również organizacji sklepu, wygodzie zakupów i warunkom pracy personelu. Większa liczba pracowników, lepsze uporządkowanie asortymentu, krótsze kolejki, większa dbałość o czystość, sprawniejsza pomoc na sali oraz bardziej przyjazny i elastyczny system korzyści w aplikacji mogłyby zrobić dużą różnicę. Ostatecznie nie chodzi mi o to, żeby Biedronka była idealnym sklepem. Doceniam jej ceny, promocje i możliwość zrobienia dużych zakupów za stosunkowo niewielkie pieniądze. Chodzi mi przede wszystkim o to, żeby niska cena nie była osiągana kosztem czasu i komfortu klienta oraz kosztem pracownika. Zarówno klient, jak i pracownik powinni być traktowani jak ludzie, a nie tylko jako element procesu sprzedaży. Gdyby poprawić te obszary, zakupy w Biedronce mogłyby być nie tylko tanie, ale również znacznie wygodniejsze i przyjemniejsze.

Bardzo dobra i powtarzalna jakość obsługi – stacje BP Z usług stacji BP korzystam regularnie i jest to jedna z sieci, do których najchętniej wracam. Dużo jeżdżę samochodem, dlatego zwracam uwagę na dostępność LPG, asortyment, jedzenie i jakość obsługi. Dużym plusem BP jest dla mnie przewidywalność. Na większości odwiedzanych przeze mnie stacji asortyment jest szeroki i podobny, więc jadąc w inne miejsce, mniej więcej wiem, czego się spodziewać. Cenię również dostępność LPG. Zazwyczaj mogę bez problemu zatankować gaz, co ma dla mnie znaczenie. Pozytywnie oceniam również ofertę gastronomiczną. Jeśli jestem w trasie, zazwyczaj mogę znaleźć coś do jedzenia również późniejszą porą, co jest dla mnie wygodne. Bardzo dobrze oceniam także samą obsługę. Pracownicy są zazwyczaj uprzejmi, kulturalni i pomocni. Nie mam poczucia, że klient jest traktowany wyłącznie jak ktoś, kto ma zatankować i zapłacić. Jeżeli potrzebuję dodatkowego sosu, cebulki czy czegoś związanego z zamówieniem, zazwyczaj nie ma problemu, żeby o to poprosić. Takie drobne rzeczy wpływają na ogólne wrażenie. Pozytywnie odbieram również wygląd i atmosferę na stacjach. Są dobrze oświetlone, zadbane i przyjazne kierowcy. Muzyka i sposób zorganizowania przestrzeni sprawiają, że nie jest to tylko miejsce, w którym szybko tankuję samochód i jadę dalej. Można też zrobić zakupy, coś zjeść czy chwilę odpocząć podczas podróży. Oczywiście poszczególne stacje mogą różnić się wielkością czy dostępnością konkretnych produktów, ale ogólny standard oceniam jako dość powtarzalny. Korzystam też z innych sieci, między innymi z Orlenu, ale BP częściej wybieram właśnie ze względu na tę przewidywalność. Przy częstym podróżowaniu najbardziej cenię sobie właśnie tę przewidywalność: wiem, czego mogę się spodziewać na stacji i nie muszę co chwilę szukać podstawowych rzeczy od nowa. Podsumowując, bardzo pozytywnie oceniam BP przede wszystkim za powtarzalny standard, szeroki asortyment, dostępność LPG, ofertę gastronomiczną oraz jakość obsługi. Korzystam regularnie i mam poczucie, że to wybór godny zaufania. Dlatego wracam właśnie tam.

Tytuł: Wieloletni klient – duże zaangażowanie przy sprzedaży, niewystarczająca pomoc przy problemach Jestem klientem Plusa od około sześciu lat. W tym czasie moje umowy nigdy nie zostały zerwane, a wszystkie należności były ostatecznie regulowane, również w sytuacjach, kiedy zdarzały się opóźnienia. Podczas ostatniego kontaktu z Plusem przedłużałem kilka umów jednocześnie. Przedstawiona oferta była dla mnie atrakcyjna, ponieważ pozwalała obniżyć miesięczne koszty, dlatego zdecydowałem się na przedłużenie umów na kolejne dwa lata. W tym momencie miałem poczucie, że pracownik jest bardzo zaangażowany w dopasowanie oferty i zatrzymanie mnie jako klienta. Problem pojawił się później, kiedy okazało się, że w trakcie zmian nie została zachowana jedna z wcześniej używanych przeze mnie usług – ochrona internetu wraz ze skarbcem haseł. Dowiedziałem się o tym dopiero wtedy, gdy zmieniłem telefon i chciałem ponownie uzyskać dostęp do zapisanych tam loginów i haseł. Skontaktowałem się z infolinią, aby ustalić, co się stało. Konsultantka sprawdziła moje konto i wyjaśniła, że usługa nie została uwzględniona przy przedłużaniu umów, w związku z czym wcześniejszy dostęp został usunięty. Zależało mi przede wszystkim na odzyskaniu danych. Zgodnie z otrzymaną informacją ponownie wykupiłem usługę, jednak okazało się, że wcześniejszych danych nie można już odzyskać. Byłem tym bardzo rozczarowany, ponieważ podczas przedłużania kilku usług jednocześnie nikt nie zwrócił uwagi na to, jakie dodatkowe usługi posiadałem i które z nich mogą zostać wyłączone. Kolejną kwestią, która zwróciła moją uwagę, jest sposób obsługi klienta w przypadku problemów z płatnościami. Zdarzały mi się opóźnienia w płatnościach, jednak zawsze regulowałem należności i przez około sześć lat korzystania z usług Plusa nie zerwałem żadnej umowy. Mimo tego w przypadku blokady usług mam wrażenie, że najważniejszym elementem kontaktu staje się sama zaległość, natomiast znacznie mniej uwagi poświęca się indywidualnej sytuacji klienta i możliwości znalezienia rozwiązania. W moim przypadku dostęp do telefonu i internetu jest bardzo istotny również ze względów zawodowych. Brak możliwości korzystania z telefonu lub internetu może bezpośrednio utrudnić mi pracę i uzyskiwanie dochodu. Dlatego kiedy deklaruję konkretny termin uregulowania należności i proszę o możliwość utrzymania usług do tego czasu, oczekiwałbym przynajmniej próby znalezienia rozwiązania uwzględniającego dotychczasową historię współpracy. Podobne wrażenie miałem podczas kontaktów dotyczących innych problemów, między innymi sprawy telefonu objętego ubezpieczeniem. Przez dłuższy czas nie otrzymywałem konkretnej informacji, gdzie znajduje się urządzenie i na jakim etapie jest sprawa. Dopiero po pewnym czasie udało się ustalić, co się z nim stało. Z drugiej strony muszę zaznaczyć, że Plus potrafi bardzo aktywnie zajmować się klientem w momencie sprzedaży i przedłużania umów. Problemem jest dla mnie brak podobnego poziomu zaangażowania wtedy, kiedy klient potrzebuje pomocy po zawarciu umowy. Najbardziej negatywnie odebrałem również sytuację podczas rozmowy z konsultantką. Po tym, jak przedstawiłem problem, wyraziłem swoje niezadowolenie i otrzymałem informację, że wcześniejszych danych nie da się odzyskać, konsultantka zaczęła proponować mi kolejne usługi, między innymi światłowód i inne produkty. W mojej sytuacji było to zupełnie nieadekwatne do prowadzonej rozmowy. Oczekiwałem rozwiązania problemu, a nie kolejnej oferty sprzedażowej. Mam wrażenie, że w obsłudze klienta brakuje czasami spojrzenia na całą sytuację z perspektywy konkretnego klienta i jego dotychczasowej historii. Jako wieloletni klient oczekiwałbym większego indywidualnego podejścia, szczególnie w sytuacjach, w których deklaruję uregulowanie należności i wcześniej przez wiele lat kontynuowałem współpracę z firmą. Podsumowując, pozytywnie oceniam możliwość uzyskania korzystniejszej oferty podczas przedłużania umów oraz zaangażowanie pracownika w sam proces sprzedaży. Negatywnie oceniam natomiast późniejszą obsługę problemów, brak możliwości odzyskania wcześniej używanej usługi i danych, trudności w uzyskaniu konkretnej pomocy oraz proponowanie kolejnych produktów w momencie, kiedy zgłaszany problem nie został rozwiązany. Moim zdaniem warto byłoby poprawić przepływ informacji przy przedłużaniu kilku usług jednocześnie oraz zwiększyć indywidualne podejście do wieloletnich klientów w sytuacjach problemowych. Klient powinien mieć poczucie, że firma jest zainteresowana nie tylko zawarciem lub przedłużeniem umowy, ale również jego obsługą przez cały okres współpracy.

Tytuł: Brak zainteresowania klientem i duża różnica między ofertą sklepu stacjonarnego a internetowego Do sklepu udałem się z zamiarem zakupu kamery samochodowej. Niestety już od samego wejścia pierwsze wrażenie dotyczące obsługi było negatywne. Przy stanowisku informacyjnym znajdowało się kilku pracowników, którzy prowadzili między sobą rozmowę i nie wykazywali zainteresowania klientami znajdującymi się w sklepie. Sam podszedłem do pracowników i przywitałem się, ponieważ chciałem szybko uzyskać informację, gdzie znajdują się kamery samochodowe. Część osób odpowiedziała na powitanie, natomiast część nie zareagowała. Dopiero po zakończeniu prowadzonej przez nich rozmowy zapytano mnie, w czym można mi pomóc. Wskazano mi jedynie miejsce, w którym powinienem szukać kamer. Po dotarciu do odpowiedniego działu ponownie musiałem sam szukać pracownika, który mógłby mi pomóc. Dopiero kolejna osoba wskazała mi właściwe miejsce z kamerami. Na moje pytania dotyczące dostępnego sprzętu oraz tego, czy konkretne modele posiadają np. kamerę przednią i tylną, pracownik nie potrafił udzielić konkretnych informacji. Musiał sprawdzać informacje bezpośrednio na opakowaniach produktów. Z drugiej strony należy zaznaczyć, że był zaangażowany i starał się mi pomóc, co oceniam jako pozytywny element obsługi. Po wybraniu konkretnej kamery sprawdziłem jej cenę w sklepie internetowym. Okazało się, że ten sam produkt kosztował w internecie około 80 zł mniej — około 320 zł zamiast około 400 zł w sklepie stacjonarnym. Różnica w cenie pomiędzy kanałem stacjonarnym a internetowym była dla mnie dużym zaskoczeniem. Zapytałem więc przy kasie, czy mogę zamówić produkt przez stronę internetową i odebrać go w tym samym sklepie. Pracownik pomógł mi złożyć takie zamówienie, jednak poinformował mnie, że odbiór będzie możliwy dopiero w poniedziałek, mimo że taki sam produkt znajdował się w tym sklepie na miejscu. Wyjaśniono mi, że produkt musi zostać dostarczony z innego miejsca. Z perspektywy klienta było to dla mnie niezrozumiałe. Zależało mi na zakupie kamery od razu, a była to piątkowa wizyta. Gdybym wiedział, że pomimo dostępności produktu w sklepie odbiór zamówienia internetowego będzie możliwy dopiero kilka dni później, prawdopodobnie nie podejmowałbym próby zamówienia. Ostatecznie zrezygnowałem z zakupu. W momencie rezygnacji również zabrakło próby zaproponowania alternatywnego rozwiązania lub przedstawienia innego produktu. Rozmowa zakończyła się właściwie na informacji, że w takim przypadku mogę spróbować dokonać zakupu gdzie indziej. Na plus oceniam przede wszystkim pracownika, który mimo braku szczegółowej wiedzy o asortymencie próbował mi pomóc i sprawdzał informacje dotyczące produktu. Do poprawy zdecydowanie jest pierwsze zainteresowanie klientem, dostępność pracowników, aktywne podejście do klienta oraz znajomość oferowanego asortymentu. Warto również zwrócić uwagę na sposób wyjaśniania różnic pomiędzy ceną produktu w sklepie stacjonarnym i internetowym oraz możliwość odebrania produktu znajdującego się już fizycznie w sklepie. Całą wizytę oceniam negatywnie. Jako klient, który przyszedł do sklepu z konkretnym zamiarem zakupu, oczekiwałem przede wszystkim zainteresowania, pomocy w wyborze produktu oraz sprawnego doprowadzenia zakupu do końca. Niestety tych elementów podczas mojej wizyty zabrakło.

Tytuł: Brak zainteresowania klientem i duża różnica między ofertą sklepu stacjonarnego a internetowego Do sklepu udałem się z zamiarem zakupu kamery samochodowej. Niestety już od samego wejścia pierwsze wrażenie dotyczące obsługi było negatywne. Przy stanowisku informacyjnym znajdowało się kilku pracowników, którzy prowadzili między sobą rozmowę i nie wykazywali zainteresowania klientami znajdującymi się w sklepie. Sam podszedłem do pracowników i przywitałem się, ponieważ chciałem szybko uzyskać informację, gdzie znajdują się kamery samochodowe. Część osób odpowiedziała na powitanie, natomiast część nie zareagowała. Dopiero po zakończeniu prowadzonej przez nich rozmowy zapytano mnie, w czym można mi pomóc. Wskazano mi jedynie miejsce, w którym powinienem szukać kamer. Po dotarciu do odpowiedniego działu ponownie musiałem sam szukać pracownika, który mógłby mi pomóc. Dopiero kolejna osoba wskazała mi właściwe miejsce z kamerami. Na moje pytania dotyczące dostępnego sprzętu oraz tego, czy konkretne modele posiadają np. kamerę przednią i tylną, pracownik nie potrafił udzielić konkretnych informacji. Musiał sprawdzać informacje bezpośrednio na opakowaniach produktów. Z drugiej strony należy zaznaczyć, że był zaangażowany i starał się mi pomóc, co oceniam jako pozytywny element obsługi. Po wybraniu konkretnej kamery sprawdziłem jej cenę w sklepie internetowym. Okazało się, że ten sam produkt kosztował w internecie około 80 zł mniej — około 320 zł zamiast około 400 zł w sklepie stacjonarnym. Różnica w cenie pomiędzy kanałem stacjonarnym a internetowym była dla mnie dużym zaskoczeniem. Zapytałem więc przy kasie, czy mogę zamówić produkt przez stronę internetową i odebrać go w tym samym sklepie. Pracownik pomógł mi złożyć takie zamówienie, jednak poinformował mnie, że odbiór będzie możliwy dopiero w poniedziałek, mimo że taki sam produkt znajdował się w tym sklepie na miejscu. Wyjaśniono mi, że produkt musi zostać dostarczony z innego miejsca. Z perspektywy klienta było to dla mnie niezrozumiałe. Zależało mi na zakupie kamery od razu, a była to piątkowa wizyta. Gdybym wiedział, że pomimo dostępności produktu w sklepie odbiór zamówienia internetowego będzie możliwy dopiero kilka dni później, prawdopodobnie nie podejmowałbym próby zamówienia. Ostatecznie zrezygnowałem z zakupu. W momencie rezygnacji również zabrakło próby zaproponowania alternatywnego rozwiązania lub przedstawienia innego produktu. Rozmowa zakończyła się właściwie na informacji, że w takim przypadku mogę spróbować dokonać zakupu gdzie indziej. Na plus oceniam przede wszystkim pracownika, który mimo braku szczegółowej wiedzy o asortymencie próbował mi pomóc i sprawdzał informacje dotyczące produktu. Do poprawy zdecydowanie jest pierwsze zainteresowanie klientem, dostępność pracowników, aktywne podejście do klienta oraz znajomość oferowanego asortymentu. Warto również zwrócić uwagę na sposób wyjaśniania różnic pomiędzy ceną produktu w sklepie stacjonarnym i internetowym oraz możliwość odebrania produktu znajdującego się już fizycznie w sklepie. Całą wizytę oceniam negatywnie. Jako klient, który przyszedł do sklepu z konkretnym zamiarem zakupu, oczekiwałem przede wszystkim zainteresowania, pomocy w wyborze produktu oraz sprawnego doprowadzenia zakupu do końca. Niestety tych elementów podczas mojej wizyty zabrakło.