Opinia użytkownika: Czarny2577
Dotycząca firmy: PLUS
Treść opinii: Tytuł: Wieloletni klient – duże zaangażowanie przy sprzedaży, niewystarczająca pomoc przy problemach Jestem klientem Plusa od około sześciu lat. W tym czasie moje umowy nigdy nie zostały zerwane, a wszystkie należności były ostatecznie regulowane, również w sytuacjach, kiedy zdarzały się opóźnienia. Podczas ostatniego kontaktu z Plusem przedłużałem kilka umów jednocześnie. Przedstawiona oferta była dla mnie atrakcyjna, ponieważ pozwalała obniżyć miesięczne koszty, dlatego zdecydowałem się na przedłużenie umów na kolejne dwa lata. W tym momencie miałem poczucie, że pracownik jest bardzo zaangażowany w dopasowanie oferty i zatrzymanie mnie jako klienta. Problem pojawił się później, kiedy okazało się, że w trakcie zmian nie została zachowana jedna z wcześniej używanych przeze mnie usług – ochrona internetu wraz ze skarbcem haseł. Dowiedziałem się o tym dopiero wtedy, gdy zmieniłem telefon i chciałem ponownie uzyskać dostęp do zapisanych tam loginów i haseł. Skontaktowałem się z infolinią, aby ustalić, co się stało. Konsultantka sprawdziła moje konto i wyjaśniła, że usługa nie została uwzględniona przy przedłużaniu umów, w związku z czym wcześniejszy dostęp został usunięty. Zależało mi przede wszystkim na odzyskaniu danych. Zgodnie z otrzymaną informacją ponownie wykupiłem usługę, jednak okazało się, że wcześniejszych danych nie można już odzyskać. Byłem tym bardzo rozczarowany, ponieważ podczas przedłużania kilku usług jednocześnie nikt nie zwrócił uwagi na to, jakie dodatkowe usługi posiadałem i które z nich mogą zostać wyłączone. Kolejną kwestią, która zwróciła moją uwagę, jest sposób obsługi klienta w przypadku problemów z płatnościami. Zdarzały mi się opóźnienia w płatnościach, jednak zawsze regulowałem należności i przez około sześć lat korzystania z usług Plusa nie zerwałem żadnej umowy. Mimo tego w przypadku blokady usług mam wrażenie, że najważniejszym elementem kontaktu staje się sama zaległość, natomiast znacznie mniej uwagi poświęca się indywidualnej sytuacji klienta i możliwości znalezienia rozwiązania. W moim przypadku dostęp do telefonu i internetu jest bardzo istotny również ze względów zawodowych. Brak możliwości korzystania z telefonu lub internetu może bezpośrednio utrudnić mi pracę i uzyskiwanie dochodu. Dlatego kiedy deklaruję konkretny termin uregulowania należności i proszę o możliwość utrzymania usług do tego czasu, oczekiwałbym przynajmniej próby znalezienia rozwiązania uwzględniającego dotychczasową historię współpracy. Podobne wrażenie miałem podczas kontaktów dotyczących innych problemów, między innymi sprawy telefonu objętego ubezpieczeniem. Przez dłuższy czas nie otrzymywałem konkretnej informacji, gdzie znajduje się urządzenie i na jakim etapie jest sprawa. Dopiero po pewnym czasie udało się ustalić, co się z nim stało. Z drugiej strony muszę zaznaczyć, że Plus potrafi bardzo aktywnie zajmować się klientem w momencie sprzedaży i przedłużania umów. Problemem jest dla mnie brak podobnego poziomu zaangażowania wtedy, kiedy klient potrzebuje pomocy po zawarciu umowy. Najbardziej negatywnie odebrałem również sytuację podczas rozmowy z konsultantką. Po tym, jak przedstawiłem problem, wyraziłem swoje niezadowolenie i otrzymałem informację, że wcześniejszych danych nie da się odzyskać, konsultantka zaczęła proponować mi kolejne usługi, między innymi światłowód i inne produkty. W mojej sytuacji było to zupełnie nieadekwatne do prowadzonej rozmowy. Oczekiwałem rozwiązania problemu, a nie kolejnej oferty sprzedażowej. Mam wrażenie, że w obsłudze klienta brakuje czasami spojrzenia na całą sytuację z perspektywy konkretnego klienta i jego dotychczasowej historii. Jako wieloletni klient oczekiwałbym większego indywidualnego podejścia, szczególnie w sytuacjach, w których deklaruję uregulowanie należności i wcześniej przez wiele lat kontynuowałem współpracę z firmą. Podsumowując, pozytywnie oceniam możliwość uzyskania korzystniejszej oferty podczas przedłużania umów oraz zaangażowanie pracownika w sam proces sprzedaży. Negatywnie oceniam natomiast późniejszą obsługę problemów, brak możliwości odzyskania wcześniej używanej usługi i danych, trudności w uzyskaniu konkretnej pomocy oraz proponowanie kolejnych produktów w momencie, kiedy zgłaszany problem nie został rozwiązany. Moim zdaniem warto byłoby poprawić przepływ informacji przy przedłużaniu kilku usług jednocześnie oraz zwiększyć indywidualne podejście do wieloletnich klientów w sytuacjach problemowych. Klient powinien mieć poczucie, że firma jest zainteresowana nie tylko zawarciem lub przedłużeniem umowy, ale również jego obsługą przez cały okres współpracy.