Dnia 13 października 2008 roku udałem się do punktu Orange mieszczącego się w Focus Parku w Bydgoszczy przy ulicy Jagiellońskiej 39-47 w celu podpisania umowy telekomunikacyjnej. Na samym wejściu zostałem bardzo mile powitany i zaraz podeszła do mnie Pani konsultantka , która zaoferowała mi usługi sieci Orange.Została przedstawiona mi oferta ,która mnie zainteresowała. Pokazano mi aparaty dostępne w tej ofercie jak i również przedstawiono mi cennik oferty. Moja ocena to 5+ chociaż dałbym ocene 6 za wzorowe podejście do klienta.

połączenie z biurem obsługi w celu wyjaśnienia wybranego pakietu minut. (kilka dni wczesniej wysłałam maila z zapytaniem niestety nie dostałam odpowiedzi). krótki czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. osoba z którą rozmawiałam oczywiscie przedstawila sie i zapytala w czym moze pomoc. weryfikacja na podstawie nazwiska i imienia (umowa na męża) oraz kodu klienta. konsultantka cały czas mi przerywała i nie dała dokończyć myśli.

Zadzwoniłam na infolinię, bo miałam kilka pytań odnośnie taryfy mix. Zadałam pierwsze pytanie: Czy mogę przedłużając umowę przejść na abonament? Pani poprosiła mnie o chwilę cierpliwości i włączyła muzykę. Czekałam 6 minut, po czym powiedziała, że ona jest nowa i nie może znaleźć odpowiedzi na to pytanie. Zapytałam więc, co mam zrobić żeby się dowiedzieć. Odpowiedziała, że mam się teraz rozłączyć i spróbować zadzwonić jeszcze raz, może trafię na kogoś bardziej kompetentnego. Nie chciałam jej zadawać kolejnych pytań, mimo, że miałam ich kilka przygotowanych.

Przyszedłem do salonu podpisać umowe a właściwie ją przedłużyć spodobał mi sie telefon Sony Ericsson c702 ale wybierałem go sam wcześniej więc gdy pani powiedziałem ze taki telefon mnie interesuje i chciał bym przedłużyć umowe ta zrobiła wielkie oczy i zapytała - "a co on ma takiego ciekawego" no załamałem sie w końcu to ona powinna mi powiedzieć co on ma takiego ciekawego ale no czekam dalej pani pyta sie mnie w końcu jaki telefon miałem wcześniej powiedziałem nokie i tu znów troszke sie zaskoczyłem zamiast zapytać grzecznie dlaczego taka zmiana w końcu dobre telefony ta firma robi po powiedziano mi (tylko że milej) jesteś debilem zmieniasz nokie na g.... no nic po w miare sprawnym podpisaniu umowy udałem sie do domu gdzie przez reszte dnia bawiłem sie telefonem. za 3 dni przyszedł sms "Usługa navifon w opcji na 12 miesięcy została włączona" pragne zaznaczyć że usługa ta jest płatna i kosztuje 150 zł za okres 12 miesięcy a ja jej nie zamawiałem. zadzwoniłem do biura obsługi abonenta gdzie wmawiano mi że to ja sam zamówiłem usługe w końcu udało mi sie namówić panią żeby przyjeła ode mnie reklamacje natomiast jako że telefon był wyposażony w GPS zacząłem sprawdzać co w ogóle moge zrobić z tą usługą i jak poczytałem kilka regulaminów okazało sie że w momencie zakupu telefonu c702 usługa jest bezpłatnie włączana na okres 12 miesięcy. ani w salonie ani na infolinii nikt tego nie wiedział i mi nie powiedział.

W celu uzyskania infomacjii dotyczących aktualnej oferty firmy Orange zadzwoniłem do biura obsługi klienta. Odpowiedź na moje pytania była dla mnie satysfakcjonująca dowiedziałem się jaka jest cena za połączenia telefoniczne oraz powiadomiono mnie o bieżących promocjach. Wszystko przebiegło w najlepszym porządku.

W salonie była jedna osoba obsługująca i dwoje (poza mną) klientów. Stojąc w kolejce słuchałem rozmów konsultantki z moimi poprzednikami. Pani zachowywała się w sposób profesjonalny - grzecznie, taktownie. Doskonale znała zagadnienia dotyczące oferty, znacznie słabiej potrafiła doradzić w kwestiach technicznych dotyczących ustawień telefonów. Ja zapytałem o pewne promocje dotyczące kart pre-paid. I zostałem mile zaskoczony - sprzedawczyni nieźle orientowała się w temacie, potrafiła sprawdzić wszystko, o co prosiłem.

W ostatnim czasie miałam okazje kilkakrotnie dzwonic do Orange , ponieważ byłam odpowiedzialna za przedłużenie umowy na kilka telefonów , a byliśmy w Orange od 6lat.Chciałam wynegocjowac odpowiednie warunki nowej umowy ale spotkałam sie z niekompetencja osób obsługująch infolinie , do tego stopnia , że gdy rozmawiałam z jedną konultantką ustalając szczegóły umowy , po ponownym skontaktowaniu się z tym samym konsultantem w celu przesłania dokumentów Pani unieważniała terśc naszej rozmowy zmieniała warunki umowy na gorsze i nie była w stanie sensownie wyjaśnic dlaczego je zmienia.Po rozmowach które przeprowadziłam również osobiście w salonie firmowym Orange dowiedziałam sie tylko że w Orange inne są warunki umowy zawieranej przez infolinie inne przez punkt a jeszcze inne przez internet i żadne nie pokrywały się ze sobą. Uważam że orange nie dba o stałych klientów , nie proponuje lepszych rozwiązań , nie mówiąc o tym że nikt nie zechciał sie skontaktowac ze mną w sprawie przedłużenia umów, wobec czego zmieniliśmy operatora.

W ostatnim czasie miałam okazje kilkakrotnie dzwonić do Orange, ponieważ byłam odpowiedzialna za przedłużenie umowy na kilka telefonów, a byliśmy w Orange od 6 lat. Chciałam wynegocjować odpowiednie warunki nowej umowy, ale spotkałam się z niekompetencją osób obsługujących infolinię: gdy rozmawiałam z jedną konsultantką, ustalając szczegóły umowy, po ponownym skontaktowaniu się w celu przesłania dokumentów, pani unieważniała treść naszej rozmowy, zmieniała warunki umowy na gorsze i nie była w stanie sensownie wyjaśnić, dlaczego je zmienia. Po rozmowach, które przeprowadziłam osobiście w salonie firmowym Orange dowiedziałam się tylko, że w Orange inne są warunki umowy zawieranej przez infolinie a inne przez punkt, jeszcze inne przez internet i żadne nie pokrywały się ze sobą. Uważam, że Orange nie dba o stałych klientów, nie proponuje lepszych rozwiązań, nie mówiąc o tym, że nikt nie zechciał się skontaktować ze mną w sprawie przedłużenia umów, wobec czego zmieniliśmy operatora.

Reklamacja w sprawie funkcjonowania platformy internetowej. Czas oczekiwania na połączenie był krótki. Konsultant dobrze zorientowany w zagadnieniu funkcjonowania platformy i zaangażowany w proces rozwiązywania problemu. Czas załatwiania reklamacji - krótki. Problem dotyczy jedynie działu wsparcia technicznego niezwiązanego z infolinią. Prawdopodobnie nie do końca rozumieją problem.

W celu uzyskania informacji na temat programu "Propozycja" w firmie Orange zadzwoniłem do biura obsługi klienta. W trakcie rozmowy dowiedziałem się o ofercie jaka została dla mnie przygotowana oraz o możliwościach jej modyfikacji. Zaoferowano mi także rabat na zakup telefonu. Wszystko przebiegło w najlepszym porządku.

Chcąc sprawdzić stan środków do wykorzystania na swoim koncie, zadzwoniłem do biura obsługi klienta, gdzie automat w szybki sposób udzielił mi potrzebnych informacji.

Obsługiwał mnie młody Pan,który rzetelnie i cierpliwie objaśniał mi różnice parametrów telefonów.Był sympatyczny i zrobił naprawdę wiele żebym zakupił produkt. Mniejsze wrażenie zrobiły na mnie Panie pracujące w salonie, jedna przechadzała się z kanapką na zapleczu (było to widoczne z salonu), druga pod nosem twierdziła "że dziś to mi się dłuży".

Otrzymałem telefon z Orange propozycja, czyli oddziału operatora Orange zajmującego się utrzymaniem klientów. Jednak rozmowa z panią konsultantką niczym nie przypominała w zasadzie formy dla której prowadzona jest działalność tego działu. Pani przez cały czas narzucała mi zdanie. Rozmowa dotycząca możliwych wyborów wyglądała tak, że pani zapytała czy interesuje mnie oferta z telefonem czy bez, mówię ze zależy od korzystniejszego dla mnie rozwiązania finansowego. Pani widocznie zależało na czasie bo bardzo zirytowała się że musi przedstawiać mi tyle wersji. Chciałem zauważyć, że pani z tego działu dzwoni po to, aby czymś mnie zachęcić, ja nie czekałem na telefon i też poświęcam wówczas swój czas i liczę na to, że skoro otrzymałem ten telefon to w takim celu, aby zachęcić mnie do przedłużenia umowy. Gdy poznałem jeden z wariantów oferty (ponieważ siedziałem przed komputerem) od razu sprawdziłem ofertę na stronie orange.pl i stwierdziłem ze jest mniej atrakcyjna niż oferta dostępna dla nowego klienta zawierana przez internet. Poinformowałem panią, że oferta jest mało atrakcyjna. Wskazałem jej cel dla którego do mnie dzwoni i powiedziałem że jeśli nie istotny jest dla niej jest klient związany z siecią to przynajmniej niech ma na uwadze, że kolejna podpisana umowa zwiększa jej premię i zmiana kategorii myślenia będzie na pewno owocniejsza a dla niej i dla osoby z którą rozmawia. Na to otrzymałem stwierdzenie, że jest pracownikiem etatowym i nie zależy jej na kolejnej podpisanej umowie bo nie ma z tego tytułu profitu, a do jej obowiązków należy "pseudo" rozmowa z klientem dotycząca atrakcyjnych ofert. Powiedziałem ze w takim wypadku chyba nie mamy o czym rozmawiać i prędzej rozwiąże umowę niż ją przedłużę podczas tej rozmowy. Na zakończenie więc dostałem zgryźliwą informację, że aby rozwiązać umowę należy się zgłosić do salonu operatora gdzie zostanie poinformowany o sposobie trybie rozwiązywania umowy.

Nawiązując do mojej poprzedniej obserwacji chciałbym dodać, że Orange po mojej woli wystawienia faktury korygującej do nieszczęsnej transakcji związanej z promocyjną aktywacją otrzymałem fakturę korygującą z kwoty 320 na 206 PLN (anulowano niepotrzebnie nadaną aktywację po odesłaniu Jej przeze mnie). Wraz z ww. dokumentem otrzymałem krótkie pismo informujące, że pomyłkowo nadana aktywacja została całkowicie anulowana.

Wchodząc do salonu Firmy Orange, zostałam bardzo grzecznie przyjęta przez personel. Pan odpowiadał na moje wszystkie pytania dotyczące zakupu telefonu. Starał się wymieniać wszystkie plusy i minusy jakie są w telefonie. Na pewno było mu ciężko, bo komputery nie działały dobrze w sieci. Dlatego dałam temu Panu 5+.

Parę dni przed datą wskazaną w opisywanej sytuacji dostałem telefoniczną propozycję uaktywnienia nowego numeru w sieci na preferencyjnych warunkach (z racji blisko 6cio letniego stażu w Orange;wcześniej IDEI). Konsultantka (nr 1) poinformowała mnie o warunkach promocji, przedstawiła ofertę krok po kroku (min. dostępne pakiety usług, telefony). Po kolei prowadziła mnie przez szczegóły oferowanej taryfy. Gdy już doszliśmy do consensusu (wybrałem kwotę zobowiązania, telefon, dodatkowe usługi "na zawsze") poinformowano mnie, że kurier przywiezie do mnie umowę do podpisania wraz z nowym telefonem. Podziękowała i ja zacząłem oczekiwać na realizację zlecenia. Dotąd było całkiem dobrze, fachowo, ale...po jakiejś godzinie ta sama Pani dzwoni do mnie z informacją, że mam niezapłaconą jedną fakturę za podstawowy abonament (faktycznie, spóźniło mi się) i że zlecenie nie przejdzie do realizacji jeżeli nie ureguluję należności. Oczywiście przytaknąłem, że wpłacę i wtedy poinformuję o tym fakcie (poprosiłem również o adres mailowy, gdzie można przesyłać do Orange dowody nadania wpłat). Podziękowała i prosiła o kontakt po zapłaceniu zaległości. Uczyniłem to w ciągu około 24 godzin, więc dzwonie na infolinię *100 i połączono mnie z Konsultantem (nr 2). Pan zaoferował mi od nowa cała ofertę (podobno ta pierwotna została całkowicie skasowana w ich systemie). No to ustalamy od nowa..podczas powyższego poinformowano mnie o ciekawym telefonie i lekko zmieniłem ofertę wymieniając Nokię 6300 (jak chciałem w pierwszej wersji) na Samsunga SGH-U700 za 1 PLN. Pozostałe warunki ustanowiłem jako status quo. Ustaliliśmy wszystko, aż tu nagle...pan Konsultant dopatrzył się, że mam w danych stary numer dowodu (oczywiście ja już posiadałem nowy, nie uaktualniałem go w bazie danych operatora) i dlatego zlecenie ruszy dopiero po nadaniu faksu z dowolnego salonu Orange z kserokopią dowodu osobistego (tego aktualnego rzecz jasna). No okej, w sumie jak najbardziej jest to zgodne, więc poprosiłem o numer faksu. Na to pytanie Konsultant odpowiedział, że wystarczy powiedzieć Sprzedawcy w salonie, żeby nadał faks pod numer z końcówką 39 (jaki pewniak, prawda?). Dobrze, podziękowałem i szykowałem się do powyższej czynności. Chciałem już wychodzić, a tu dzwoni 3ci (nr3) Konsultant i oferuje mi promocyjną aktywację...(po raz trzeci). Poinformowałem, że już takową ustalałem, że jej szczegóły są spisane w ich systemie, że mam tylko nadać ksero nowego dowodu osobistego. Konsultant na to, że ...niech mi Pan poda a ja zaraz poprzez aplikację uaktualnię wszystko (o ile dobrze kojarzę tak nie wolno robić, gdyż jest to niezgodne z ustawa o Ochronie Danych Osobowych, ale co tam; podałem). Tak zrobiliśmy, ustaliliśmy raz jeszcze wszystkie szczegóły oferty i podano mi informację o przybliżonym czasie oczekiwania na telefon wraz z aktywacją. Po jakichś 2-3 dniach dzwoni Konsultant (Nr2) i pyta czy nadałem już faks z kserokopią dowodu osobistego. Odpowiadam, że nie, gdyż inny Konsultant (nr 3) wprowadził to poprzez telefoniczną konsultacje do ich systemu. Pan nr 2 zareagował stanowczo, acz bojowo w głosie (przedłożył mi moje domysły, że jest to bezprawne działanie). Poprosił o podanie na nowo szczegółowej oferty i przybliżonej daty nadania faksu. Podziękowałem i zakończyliśmy rozmowę. Następnego dnia poszedłem nadać ten nieszczęsny faks do salonu Orange. Sprzedawca w ww. lokalu wiedział gdzie nadać faks (a propos instrukcji Konsultanta nr 2) i uczynił to. Spisałem na wszelki wypadek godzinę nadania faksu (dla ciekawostki 19.56). Następnego przedpołudnia dzwoni do mnie konsultant nr 3 (ten od łamania Ustawy o Danych Osobowych) i informuje mnie, że wpłynęła należność za fakturę (wiem, że wpłynęła, gdyż SMS z mojego Inteligo mnie o tym powiadomił jakieś 5 godzin po nadaniu przelewu, zatem ta informacja nie była dla mnie nowością). Postanowiłem przedłożyć panu nr 3, że namówił mnie do naruszenia prawa, zaznaczyłem, że rozmawiam w tej sprawie już z 3cia osobą (za każdym razem podając wszystko na nowo, że nie ma ujednolicenia działań). Pan wysłuchał i poinformował mnie, że paczka już została przekazana do logistyki. Podziękowałem za rozmowę i zakończyliśmy temat..jednak nie do końca. Następnego dnia dzwoni Pan numer 2 (ten prawnie wiarygodny) i pyta o faks z kserokopią dowodu. Powiedziałem prawdę i tylko prawdę, że już inny Pan konsultant (ten nr 3) posłał paczkę do logistyki. Usłyszałem grobowe "aha...", chwilę poinformował o podstawowych możliwościach i podziękował (ja też z resztą). Dzień później szok!! Telefon z aktywacją już jest!! Ucieszony i w ogóle odpakowałem, sprawdziłem..wszystko gra i buczy. Telefonik cudny, bardzo odpowiadający moim potrzebom. Ogólnie finał wydawałoby się pozytywny, ale..doczytuje umowę, a tu...niezmieniony numer dowodu!! Nadal widnieje stary i tak póki co zostało, ale to nie jest jeszcze koniec...4 dni później przyjeżdża drugi taki sam telefon!!! Inna aktywacja, inny numer, ale warunki taryfy takie same...hm, nie potrzebowałem drugiego, to dzwonię na infolinię i pytam się, co mam zrobić w tym temacie. Dostałem info, że trza odesłać aktywację wraz z odstąpieniem od Umowy na wskazany adres i to wystarczy...tak zostało zrobione...wydałem pieniądze na paczkę (z jakiej racji?) i poszła za potwierdzeniem odbioru. I to już koniec tej mrożącej krew w mych nadnerczach historii ( z małym przerywnikiem w postaci faktury zbiorczej za 3 numery)!!!! Ale to ostatnie to chyba będzie inna obserwacja....

Przed wyjazdem na urlop w celu uzyskania informacji, dotyczących roamingu i kosztów z nim związanych zadzwoniłem do biura obsługi klienta firmy Orange (dział roamingu). Moje pytania dotyczyły: uruchomienia usługi roamingu na posiadanym przeze mnie numerze oraz uzyskania informacji, dotyczących możliwości wykorzystania przyznanych mi środków w ramach pakietów usług. Pracownik udzielający mi odpowiedzi był źle przygotowany i wyraźnie nie potrafił odpowiedzieć na moje pytania. Po długim czasie oczekiwania na jego odpowiedzi dowiedziałem się, że z obu pakietów mogę korzystać za granicą. Po powrocie okazało się, że zostałem wprowadzony w błąd. Stan pakietów pozostał bez zmian a naliczono mi 130zł dopłaty.

Podczas zapytania o możliwość przedłużenia umowy indywidualnej (abonament telefoniczny), uzyskałam informację na temat ceny telefonu (41 zł) wraz z pakietem usług. Osoba obsługująca nie znała listy aparatów telefonicznych w ofercie sieci. Po chwili przerwy i zakupach w innych sklepach wróciłam do tego samego salonu Orange. Tym razem obsłużyła mnie inna pracowniczka, która zaproponowała ten sam telefon w niższej cenie (11 zł) oraz inny pakiet usług. Żadna z obsługujących mnie osób nie przekazała informacji o możliwości wyboru między tymi pakietami usług, co wpływałoby także na cenę telefonu.

Dnia 30.07.2008 udałem się do salonu własnego sieci Orange w celu podpisania aneksu do umowy. Ponieważ współpracowałem z PTK CENTERTEL doskonale znam tajniki i standard obsługi tego przedsiębiorstwa. Obsługiwało mnie 2 przedstawicieli oraz zastępca kierownika salonu. Żaden z nich nie stosował się do standardu. Konsultanci w mojej obecności wykłócali się, kto ma rację (żaden z nich jej nie miał).Zwracali się do mnie opryskliwie i nie zwracali uwagi na moje (słuszne) sugestie. Musiałem 3 razy odwiedzić ten salon w ciągu tygodnia, aby aneks został utworzony prawidłowo. Za każdym razem sytuacja była taka sama.

Od 5 lat jestem klientem firmy Orange [niegdyś Idea]. Do dnia 15.08.2008 nigdy nikt z tej firmy nie dzwonił do mnie, by omówić ofertę firmy, przedłużyć umowę itp. Lecz owego wakacyjnego poniedziałku, o godzinie 8:45 obudził mnie telefon - numer zastrzeżony. Odebrałam telefon. Powitały mnie szybkie słowa "dzień dobry" i jeszcze szybsze wypowiedzenie nazwiska osoby dzwoniącej. W pierwszej chwili pomyślałam, że to jakiś żart znajomych i nie chcą, bym rozpoznała ich głos. Następnie padło pytanie, czy jestem osobą decyzyjną odnośnie oferty, dotyczącej tego numeru telefonu. Odpowiedziałam, że tak. Na co usłyszałam kolejne szybkie słowa, z których dało się zrozumieć "[...] sieć Orange [...] oferty [...]" Następnie już wolniej: "Czy ma Pani czas na przeanalizowanie?" Nie wiedząc o przeanalizowanie czego chodzi odpowiedziałam, że wolałabym telefon w innym terminie. Pani oznajmiła mi sztucznym tonem, jakby recytowała z kartki, że istnieje taka możliwość, zadzwoni ponownie ona lub inny pracownik firmy oraz spytała o odpowiadającą mi godzinę. Poinformowałam ją, iż o godz.20 skończę już wszystkie moje codzienne zajęcia. Potwierdziła godzinę i pożegnała się. NIKT Z FIRMY NIE ZADZWONIŁ DO MNIE OD TEJ PORY!!!