Profil użytkownika
Początkujący obserwator
Opinie użytkownika (2)
Jako tzw. "stały...
Jako tzw. "stały klient" w salonie chciałam uzyskać dwie informacje -odnośnie nieprawidłowonaliczonych dodatkowych płatności oraz oferty telefonu. Czas oczekiwania to ok 3 minut, pracownikprzy powitaniu miło uśmiechnął się i zapytał w trochę sztuczny - wyszkolony sposób: "jak mogę pani pomóc?" . Omówiony został problem, który został potraktowany przez obsługę jak "sprawa w sądzie" - tzn. jest jakiś zapis w regulaminie, firma wysłała do mnie pismo - ale obsługa nie potrafi podać ani daty wysyłki pisma, ani potwierdzenia, że do mnie dotarło/odebrałam. Po zadaniu 3 pytań zauważyłam irytację w głosie i na twarzy sprzedawcy - jakby już dziesiąty raz słyszał takie pytania, mimo to nie powinien okazywać irytacji i poinformował, że aby rozwiązać problem, powinnam złożyć reklamację.Nie zaproponowano mi ani druku, ani złożenia jej na miejscu, obsługa ponadto zerkała co chwilę dającmi do zrozumienia, że chyba "zawracam głowę", bo tworzy się kolejka. Widać było zdenerwowanie u pana, który chciał jeszcze wrócić do początku rozmowy na temat telefonu,ale z racji, że nie odczułam pomocy i szczerego rozwiązania problemu, podziękowałam za propozycję.Mimo, że zadawałam rzeczowe pytania i nie stosowałam pretensjonalnego tonu głosu- sprzedawca był wyraźnie zmęczony "problemami klientów" - co objawiło się i w jego słownictwie(np. powinna pani..., ja nie mogę..., nasze stanowisko jest takie..., i musi pani czekać) i w tonie głosu.Obsługa zna standardy wewnętrzne i procedury w swojej firmie, ale niestety w obliczu zdawałoby sięprostych problemów do rozwiązania - absolutnie nie wykazuje kulturalnej chęci pomocy, wykazaniainicjatywy i tzw. stawania po stronie klienta.Dodatkowo w salonie zwykle jest tylko dwóch sprzedawców, dwa miejsca siedzące,a oczekujący nie mają możliwość przysiąść, stoją w kolejce - czasem 3-4 osoby do jednego sprzedawcy, co z mojej obserwacji - kończy się zwykle tym, że co jakiś czas ktoś kolejkę poirytowany-opuszcza.Dodatkowo irytującym elementem posprzedażowym był komunikat telefonicznydwa dni po wizycie, że oto "czeka na mnie przygotowana oferta" i mam osobiście się po niązgłosić, bo pan nie raczy o szczegółach mnie poinformować, a byłam prawie2 tygodnie poza miejscem, gdzie zapraszano mnie na wizytę. W komunikacie absolutnienie było informacji, że będzie to np. specjalna promocja dla mnie, więc nie miałam motywacjiaby zjawiać się osobiście w salonie.
Ponieważ trzy razy...
Ponieważ trzy razy w ciągu ostatnich dwóch miesięcy miałam okazję odwiedzić ten punkt - mogę śmiałopodsumować, że standardy obsługi klienta -w podstawowym ujęciu są stosowane minimalnie:- klient nie jest witany w żaden sposób przy wejściu, ani nawet po kilku krokach dalej- średni czas zauważenia i podejścia do klienta, który jest wyraźnie zainteresowany konkretnym meblemto ponad 3,5 minuty...Niezależnie kto mnie obsługiwał - sprzedawca zadał tylko jedno lub dwa pytania, brak więcanalizy, poznania potrzeb i oczekiwań klienta, również na etapie obiekcji, wątpliwości - obsługajednoznacznie i pewnie nie potrafi na nie zareagować. Dialog ciągnie się jakby w nieskończoność,aż jako klient mam wrażenie, że sprzedawcy wcale na sprzedaży nie zależy...(?) Brak etapu zamykania sprzedaży, jako klient nie czułam się ważną osobą, która ma przy sobie prawdziwego doradcę.W salonie panuje tak martwa cisza, że 3-4 segmenty dalej mimo niby cichego głosu- słyszę prywatną rozmowę sprzedawcy z za lady...Żadna miła chiloutowa np. - muzyka w tle nie umila mi spaceru wśród alejek...Wiele elementów więc jest do gruntownej natychmiastowej poprawy.
