Klient pojawił się w siedzibie firmy celem nabycia biletu na pociąg. Przed wejściem do siedziby zaobserwował, że szyby w oknach oraz w drzwiach były brudne. Po wejściu do środka klient pobrał numerek z maszyny i oczekiwał na swoją kolej. W między czasie klient zaobserwował, że podłoga była zabrudzona. Kanapa wystawiona dla osób oczekujących byłą tylko jedna, przez co kilka osób starszych musiało oczekiwać na swoją kolej stojąc. Klient skorzystał ze stanowiska z informacją w postaci komputera. Korzystając z komputera nie zaobserwował problemów z obsługą aplikacji a samo stanowisko było czyste. Ściany i sufit były czyste. Klient oczekiwał od momentu odebrania numerka 20 min aż zostanie obsłużony - w tym czasie były czynne wszystkie 3 stanowiska. Klient został obsłużony przez młodego (ok 25 lat) pracownika firmy, wzrost ok. 175 cm, szczupła budowa ciała, brązowe, krótkie włosy. Pracownik ubrany był w jasnoniebieską koszulę z długimi rękawami oraz granatowe spodnie. Pracownik próbował sam ustalić gdzie udaje się klient i pomógł dobrać odpowiednie połączenie oraz rodzaj pociągu. Przed sprzedażą pracownik poinformował zapytał klienta czy jest studentem i poinformował o aktualnej promocji dla studentów podróżujących pociągami tej firmy. Po wydrukowaniu biletu pracownik sprawdził poprawność danych na bilecie i dokładnie podał cenę klientowi. Po dokonaniu płatności kartą pracownik sprawdził podpis ze wzorem znajdującym się na karcie oraz oddał kartę wraz z wydrukiem z terminala oraz biletem. Po zakończeniu obsługi pracownik pożegnał klienta i zaprosił do ponownego skorzystania z oferty firmy. Czas obsługi klienta wyniósł 5 min.

Zanim klient udał się do środka salonu obserwował otoczenie sklepu oraz wystawę. Wokoło było posprzątane, na wystawie znajdowały się produkty z typowo jesiennej kolekcji. Szyba wystawy była czysta. Klient wchodząc do salonu został zauważony przez pracownika ochrony - w tym czasie znajdował się on obok bramki przy wejściu. Klient od razu udał się na sale sprzedaży, gdzie rozpoczął przeglądanie asortymentu. Ubrania były równo rozwieszone, wyprasowane, bez problemu można było odnaleźć odpowiedni typ produktu oraz rozmiar. Podłoga była czysta, nie było widać żadnych rzeczy produktów leżących na ziemi. Część produktów wisiała dosyć wysoko dlatego klient czekał na pracownika, aż ten sam podejdzie do niego i zaproponuje pomoc. Po 5 minutach klient, pomimo stosunkowo niedużego ruchu w salonie, nie został zauważony przez żadnego pracownika dlatego sam zwrócił się o pomoc (pracownik ten został zauważony gdy wykładał nowe produkty na wieszaki) Pomocy udzielała mi niskiego wzrostu (ok. 160 cm) brunetka, szczupłej budowy ciała, ubrana w ciemną bluzkę z krótkimi rękawami oraz niebieskie dżinsy. Nosiła ona charakterystyczne okulary z czerwonymi oprawkami. Pracownik mile przywitał klienta i zaoferował pomoc. Pracownik zaproponował kilka modeli poszukiwanego produktu, dokładnie starał się wysłuchać i interpretować słowa klienta. Był aktywny, sam proponował różną kolorystykę oraz starał się doradzić wybrać odpowiedni model. Po wybraniu modeli pracownik ręką wskazał, gdzie znajduję się przymierzalnia i nie odprowadził klienta do niej. W przymierzalni podłoga była czysta, zasłonki szczelnie zakrywały osoby przebierające się. Lustro w kabinie było czyste, na ściance znajdowała się informacja o prawach pracownika do zwrotu produktów w odpowiednim czasie. Podczas pobytu w przymierzalni klient nie mógł liczyć na pomoc żadnego z pracowników, gdyż wszyscy znajdowali się na sali sprzedaży. Pomimo kilkukrotnego wychodzenia przed swoją kabinę i przeglądaniu się w "dużym lustrze" żaden pracownik nie pojawił się aby pomóc klientowi wybrać odpowiedni model. Klient sam musiał zwrócić się do pracownika (tego samego, który obsługiwał na sali sprzedaży), aby pomógł mu wybrać odpowiedni model. Pracownik wymienił kilka modeli produktu przynosząc większą numeracje. Po dokonaniu wyboru klient przekazał wszystkie pozostałe produkty pracownikowi i sam z wybranym produktem udał się do kasy (pracownik udzielił informacji gdzie znajduję się kasa). Podczas obsługi przy kasie klient został mile powitany przez pracownika (wysoki blondyn, ok 180 cm wzrostu, ubrany w szary t-shirt oraz niebieskie dżinsy) i dość sprawnie obsłużony. Pracownik dokładnie zapakował produkt i umieścił go w reklamówce i wyraźnie podał cenę produktu. Klient zapłacił za produkt kartą płatniczą i wraz z paragonem otrzymał wydruk z terminala potwierdzający płatność. Sprzedawca zanim oddał kartę klientowi sprawdził podpis ze wzorem podpisu na karcie. W grzeczny sposób podziękował klientowi, pożegnał i zaprosił do ponownych zakupów. Wokół kasy znajdowały się różne gadżety, ale panował dookoła porządek. Na blacie kasy nie znajdowało się żadne jedzenie ani napoje. Przez cały czas w salonie panowała temperatura i oświetlenie były odpowiednie a muzyka w tle nie przeszkadzała w dokonywaniu zakupów. Zapach w salonie był neutralny. Pracownik ochrony został zauważony przez klienta na licznych rozmowach z pracownikami podczas pełnienia obowiązków.