Profil użytkownika
Opinie użytkownika (2)
Po wejściu do...
Po wejściu do placówki pierwsze sprawdzam czystość danej placówki, rozpoczynając od jej najbliższej okolicy. Drzwi wejściowe oraz okna zewnętrzne są czyste. Na podjeździe i w najbliższym otoczeniu apteki jest ład i porządek. Wygląd apteki z zewnątrz zachęca do jej odwiedzenia. Po pierwsze od razu rzuciło sie w oczy czystość placówki , po drugie schludne ułożenie produktów na półkach. Po wejściu do placówki nie musiałam czekać na obsługę. Farmaceutka przywitała mnie słowem "Dzień dobry". Otwarte były 2 okienka i jedno z nich było wolne. Farmaceutka stała przy okienku oczekując wyraźnie na kolejnego pacjenta. Fartuch miała zapięty, czysty i wyprasowany oraz przypięty identyfikator. Przyszłam do apteki z problemem pojawiającej się opryszczki. Poprosiłam o pomoc. Farmaceutka zapytała dla kogo ma być przeznaczony preparat i od kiedy trwają dolegliwości. Po zaproponowaniu konkretnego produktu, wytłumaczyła schemat dawkowania preparatu. Niestety Farmaceutka nie zaproponowała innego alternatywnego preparatu np. tego w niższej cenie. Zabrakło również propozycji reklamówki. Na koniec zaproszono mnie do ponownego odwiedzenia apteki.
Pierwszy kontakt z...
Pierwszy kontakt z klientem (powitanie i rozpoznanie jego potrzeb) według mnie wciąż wymaga poprawy. Doradcy zwykle obsługiwali interesantów kilka minut po wejściu do placówki, choć już co piąta osoba czekała średnio 15 minut. Pracownicy nie zawsze wstają na powitanie i przedstawiają się (co może wpłynąć na postrzeganie całego oddziału banku), jednak na ogół dobrze rozpoznają potrzeby klienta: pytają o posiadane w banku produkty i oczekiwania interesanta. Co ciekawe – w przypadku scenariusza z zamknięciem konta niemal każdy pracownik pytał o powód takiej decyzji, ale już nie zawsze starał się dociec, co mogłoby przekonać klienta do zmiany zdania.
Informowanie klienta o ofercie w oddziałach banku również nie jest idealne. Najlepiej wypadały tu rozmowy o otwarciu konta czy oszczędnościach, najgorzej – o zamknięciu rachunku. Większość doradców odpowiednio dobierała produkt do potrzeb klienta, jednak nie zawsze pytała go o opinię na temat konta, lokaty czy kredytu. Bankowcy czasem nie przekazywali klientom pisemnych informacji o produkcie, a w przypadku zamknięcia konta – nie walczyli o zatrzymanie klienta w banku.
Klienci byli żegnani uprzejmie, zapraszano ich do ponownego odwiedzenia oddziału, jednak nie zawsze już otrzymywali np. wizytówkę od doradcy.
Widzę jednak również pozytywne aspekty obsługi w oddziałach bankowych – doceniam głównie wygląd zewnętrzny i wewnętrzny placówek, kulturę osobistą pracowników, jak również umiejętne rozpoznawanie potrzeb danej osoby.
