Profil użytkownika
Opinie użytkownika (2)
Wiedza i kompetencje...
Wiedza i kompetencje personelu
Miałam okazję być w wielu oddziałach banków z uwagi na zawód mojego narzeczonego. Muszę przyznać, że ten oddział zdecydowanie wyróżnia się na tle innych w Polsce:
• Sama nie będąc klientem banku zostałam potraktowana bardzo poważnie i wysłuchano jakiego rodzaju dyspozycję chcę złożyć.
• Z uwagi na złożoność dyspozycji (t.j. przeniesienie obsługi kont mojego partnera z Warszawy do Krakowa) obsługa musiała się skonsultować z przełożonymi. Doradcy w profesjonalny i rzeczowy sposób przedstawili mi wymagania formalne i dokumentowe do przeprowadzenia przeniesienia obsługi.
• Już nie na podstawie tej obserwacji, ale na podstawie wielu spotkań z Bankiem, jakie odbyłam przy boku mojego narzeczonego, mogę powiedzieć z pełną odpowiedzialnością, że jest to bank, który nie kieruje się planem sprzedażowym, ale stawia na pierwszym miejscu potrzebę klienta.
Zachowanie i wygląd personelu
• Zarówno w tym oddziale, jak i w każdej z odwiedzonyh przeze mnie placówek Millennium (Kraków, Zwierzyniecka, Krakó Rondo Mogilskie, Kraków, Pilotów, Nowy Targ Rynek Główny) obsługa jest nieskazitelna zarówno w zakresie wyglądu jak i zachowania.
• Image bankowca z Millennium to konserwatywne ciemne kolory z białymi akcentami i wyeksponowanym logo banku w klapie.
• Zachowanie bankowców to zawsze profesjonalizm, rzeczowość, dotrzymywanie słowa i terminu. Ten bank został zbudowany dla klientów.
Oferta, cena, asortyment
• Ten obszar nie był badany w ramach tej wizyty.
Organizacja i czas obsługi
• W czasie oczekiwania zaproponowano mi miejsce do odpoczynku oraz zaserwowano mi kawę.
• Zostałam poproszona o numer telefonu. Bank skontaktował się ze mną i z moim narzeczonym w następnym dniu roboczym. Proces przeniesienia był szybki i skuteczny.
Wygląd miejsca obsługi
• Oddział Millennium ma wyraznie oddzielone funkcje: kasową, obsługa klientów indywidualnych, Biznes i prestige.
• Stanowiska są czyste i nie ma na nich stert papieru.
• Stanowiska kasowe umożliwiają dobry kontakt z dysponentami. Nie ma tam szyb, krat czy zbędnych elementów architektonicznych.
• Ciepłe kolory banku oraz zdjęcia ludzi w ważnych sytuacjach życiowych (np. zakup domu) powodują odczucie bliskości i więzi z bankiem.
Wiedza i kompetencje...
Wiedza i kompetencje personelu
W tym zakresie przyznaję ocenę bardzo dobrą. Castorama jako jeden z niewielu podmiotów dotrzymuje słowa danego w spotach reklamowych. Na ocenę składają się następujące elementy:
•Castorama ma specjalistów branżowych wyspecjalizowanych zgodnie z podziałem asortymentu.
•Sprzedawcy, a właściwie doradcy są wyposażeni w wiedzę a także umiejętnosci w ramach swoich specjalizacji
•W trakcie badania, sprzedawca z sekcji narzędzia był w stanie podzielić się najaktualniejszymi informacjami w zakresie produktów do polerowanie powierzchni wykonanych z tworzyw sztucznych.
•Doradca ten, z uwagi na fakt, że rekomendowanego towaru nie było akurat w danej lokalizacji, poprosił mnie o numer telefonu. Towar został dla mnie sprowadzony i Castorama wykonała kontakt zwrotny.
Zachowanie i wygląd personelu
W ramach tego obszaru oceny mogę przyznać ocenę dobrą. Powody są następujące:
•Na korzyść działa na pewno zunifikowany wygląd wszystkich pracowników i dzięki temu łatwa rozpoznawalność personelu przez klienta.
•Nie można także doszukać się większych zastrzeżeń w kontekście schuldności załogi sklepu.
•W trakcie badania dostrzegłam jednak pewne oznaki nieprofesjonalizmu zespołu polegające na: odbieraniu prywatnych telefonów czy też prowadzeniu przy klientach rozmów nie związanych z obsługą klienta.
Oferta, cena, asortyment
W kontekście oferty przyznaję ocenę dobrą, wynika ona z następujących elementów:
•Nie jest to sklep, w którym można znaleźć wszystko. Konkurencyjne podmioty, takie jak OBI, czy LeroyMerlin czy inne lokalne sieci, mają przewagę w zakresie pewnych sekcji produktowych (np. stolarka drzwiowa, czy też ceramika łazienkowa)
•Castorama nie jest także sklepem najtańszym. Można zauważyć, że na przykład płyty G-K mogą sezeonowo być tańsze, ale już konstrukcje aluminiowe, niezbędne do postawienia ścian są znacząco droższe niż u konkurencji. W efekcie średnia cena powierzchni metra kwadratowego jest wyższa.
Organizacja i czas obsługi
W tym zakresie nie należy się sklepowi dobra ocena:
•Można odnieść wrażenie chaosu wśród pracowników, szczególnie w okresie wzmożonego ruchu (przeprowadzone badanie odbyło się w weekend). Efektem tego klienci czekają nieraz po kilkanaście minut na pierwszy kontakt z pracownikiem sklepu.
•In minus działa także fakt, że pracownicy starają sie obsługiwać kilku klientów na raz, co prowadzi do niezadowolenia wszystkich zainteresowanych
Wygląd miejsca obsługi
•Stanowiska informacyjne często są opuszczone i są dalekie od porządku i przejrzystości informacji
