Audyt został przeprowadzony 16 października 2012 roku na stacji paliw BP przy ulicy Chorzowskiej w Bytomiu. Przyjechałam na stację o godzinie 16.20. Podjechałam pod dystrybutor z gazem i za pomocą dzwonka wezwałam pracownika stacji. Mimo bliskich zeru temperatur musiałam bardzo długo czekać na to, by ktoś pojawił się przy dystrybutorze. Po dłuższym czasie przyszedł młody, wysoki Pan o ciemnych, kręconych włosach. Miał na sobie żółtą, odblaskową kamizelkę. Nie zostałam przez niego przywitana, miałam wrażenie, że jestem niechcianym, problematycznym klientem. Pracownik stacji po zatankowaniu odszedł bez słowa. Sama musiałam zakręcić wlew gazu. Pan wydawał się być zmuszony do pracy, widać było, że bardzo niechętnie wykonuje swoje obowiązki. Po chwili udałam się do kasy, po to, by uregulować płatność. Ten sam pracownik obsługiwał mnie przy kasie. Jego stosunek do klienta pozostawiał wiele do życzenia. Mimo, że transakcja przebiegła sprawnie, obsługę oceniam bardzo krytycznie. Pracownik nie podziękował mi przy kasie i nie pożegnał mnie. Było to bardzo niekulturalne, poczułam się zignorowana. Brak profesjonalizmu bardzo zniechęcił mnie do tej firmy. Postanowiłam jeszcze skorzystać z toalety. Kiedy weszłam do środka, dostrzegłam brak papieru toaletowego, brak ciepłej wody i przede wszystkim ogólnie panujący nieporządek. Podłoga była brudna, a drzwi nie domykały się. Po wyjściu z toalety skupiłam się na wyglądzie części sklepowej, Produkty na półkach były ułożone bardzo niechlujnie. Przy chipsach i przekąskach znajdowały się takie towary jak woda destylowana, czy lina holownicza. Towar zatem był pomieszany. Podłoga również w tej części nie była czysta. Na półkach dostrzegłam sporo kurzu. Podsumowując, bardzo zawiodłam się na obsłudze. Brak porządku i ogólnie panujący na stacji nieład zniechęcały do tego, aby w przyszłości ponownie odwiedzić to miejsce. Podejście do klienta rodem z czasów PRL-u nie wróży dużych zysków stacji oraz prowadzi do poszukiwania przez klientów alternatywnych stacji, których w okolicy jest bardzo dużo.

Od strony wizualnej sklep wyglądał bardzo interesująco. Efektowna witryna zachęcała do tego, by odwiedzić to miejsce. W sklepie było czysto, a towar był prawidłowo wyeksponowany i poukładany. Produkty zostały zestawione tematycznie i kolorystycznie, co dodatkowo przyciągało moją uwagę i zapewne oddziaływało na klienta. Na pierwszej ścianie po lewej od wejścia rozmieszczone były 2 duże tablice z biżuterią oraz wszelkie akcesoria do włosów. W dalszej części sklepu na środkowej ścianie znajdowały się bardzo starannie ułożone czapki, szaliki i rękawiczki. Kolejno dostrzegłam ekspozycję eleganckich torebek tzw. kopertówek. Po obydwu stronach kasy widoczna była kolekcja produktów dla dzieci. Na stojakach pośrodku sklepu umieszczono bieliznę, rajstopy oraz skarpetki. Bezpośrednio przy kasie swoje miejsce miały breloki do kluczy i zawieszki do telefonu. Dodam, że do wszystkich produktów w sklepie dołączone były pomarańczowe metki informujące o 20% rabacie na cały asortyment. Koło kasy na tekturowej plakietce widniała informacja o dodatkowym rabacie dla uczniów i studentów oraz informacja dotycząca zasad wydawania kart stałego klienta. Informacje dotyczące wszelkich programów lojalnościowych zostały zamieszczone w widocznym miejscu, odznaczały się jaskrawymi barwami, a co za tym idzie były bardzo dobrze zauważalne. Podsumowując, od strony wizualnej nie miałam żadnych zastrzeżeń.W następnej kolejności zajęłam się analizą obsługi klienta. Zaraz po wejścia dostrzegłam na sali sprzedażowej 2 ekspedientki. Nie zostałam przywitana przez żadną z nich. W tym czasie w sklepie były jeszcze 2 klientki. Obie Panie miały na sobie czarne, gładkie bluzki oraz jeansy. Były tak samo ubrane w związku z tym od razu zorientowałam się, że pracują w tym miejscu. Ponadto miały przyczepione do ubrania plakietki z imieniem i nazwą sklepu. Jedna z ekspedientek obsługiwała klienta przy kasie, przeprowadzając transakcję. Dziewczyna miała krótkie blond włosy. Zauważyłam, że była bardzo serdeczna w stosunku do klientki, którą obsługiwała. Druga pracownica sklepu (brunetka) zajęta była poprawianiem towaru znajdującego się na stojakach. Podeszłam do niej i poprosiłam o pomoc w doborze rozmiaru i fasonu czapki. Pracownica ochoczo udzieliła mi pomocy, dobierając odpowiednią czapkę. Dodatkowo zaproponowała, abym do czapki dokupiła szalik i rękawiczki informując mnie przy tym o obowiązującym rabacie. Ekspedientka nie umiała odnaleźć odpowiedniego dla mnie rozmiaru rękawiczek, dlatego też udała się na magazyn, aby poszukać tego produktu. Wróciła po chwili niosąc dla mnie rękawiczki w dopasowanym rozmiarze. Zostałam bardzo profesjonalnie obsłużona przez pracownice sklepu. Ekspedientka, która doradzała i zachęcała do zakupu nie była nachalna, umiejętnie namawiała mnie do tego, bym zdecydowała się nabyć cały komplet. Przy kasie transakcję przeprowadzała druga z ekspedientek. Transakcja przebiegła szybko i sprawnie, nie musiałam zbyt długo czekać. Obie pracownice były bardzo miłe. Sprzedawczyni przy kasie podziękowała mi za zakupy i zapraszała do tego, bym kolejny raz odwiedziła sklep. Do zakupów dołączyła katalog z najnowszymi kolekcjami i kartę stałego klienta. Obsługę klienta oceniam na bardzo wysokim poziomie. Uważam, że pracownice sklepu to osoby bardzo kompetentne. Panie zostały bardzo dobrze przeszkolone i profesjonalnie wykonują swoją pracę.