W niedzielne popołudnie wybrałem się na zakupy do sklepu Biedronka w Ostrołęce, przy ul. Dzieci Polskich 11. Była godzina 14.40. Z przyjemnością stwierdziłem, że na parkingu przed sklepem panuje porządek, zaś sam parking jest na tyle duży, że zapewnia możliwość łatwego i swobodnego zaparkowania wielu samochodów. Przed wejściem do sklepu, w dwóch gablotach wisiały afisze z aktualnie dostępnymi oraz przewidywanymi do sprzedaży w przyszłym tygodniu artykułami tzw. hitami tygodnia. Po wejściu do środka zabrałem wózek i skierowałem się poprzez bramkę na stoisko handlowe. Zauważyłem umieszczone obok kas w standach ulotki reklamowe - broszurki poradnikowe, z przepisami, poradami, ofertą sklepu. Tuż za bramką zauważyłem stojącą bardzo blisko paletę z wodą mineralną, która skutecznie blokowała mój wjazd wózkiem - musiałem manewrować ostro w lewo, aby nie doszło do przewrócenia stojących na palecie butelek z wodą. Ruszyłem dalej w nadziei, ze uda mi się coś ciekawego wypatrzeć. Przy okazji chciałem zrealizować zakupy zlecone mi przez żonę m.in. orzeszki ziemne. Aby o nich nie zapomnieć zacząłem intensywnie rozglądać się po półkach z towarami. Niestety nie udało mi się ich odnaleźć, więc poprosiłem o pomoc pracownika sklepu - młodą kobietę, w wieku około 25 lat, szczupłą, średniego wzrostu, o włosach koloru blond, krótko ostrzyżonej. Zauważyłem, że jest w trakcie układania towaru na stoisku owocowo-warzywnym. Zwróciłem się do niej z pytaniem - "czy mogłaby mi Pani pomóc, szukam orzeszków ziemnych, ale nie mogę ich nigdzie znaleźć?" Kobieta uśmiechnęła się zachęcająco i poprosiła, abym poszedł za nią to wskaże mi miejsce, gdzie znajdę orzeszki. Tak też się stało - doprowadziła mnie wprost do półki, na której stały w kartonach torebki z orzeszkami. Poinformowała mnie przy tym, że aktualnie są dostępne 3 rodzaje orzeszków - zwykłe oraz w dwóch smakach - truskawkowym i malinowym. - "Wybór należy do Pana". Podziękowałem jej za fatygę, na co ona odrzekła, że należy to do jej pracy i uśmiechnąwszy się do mnie udała się ponownie do miejsca, gdzie pracowała. Ja zaś kontynuowałem zakupy. Spacerując pomiędzy rzędami półek zauważyłem, ze na sklepie obecnych jest zaledwie dwoje pracowników - kobieta , która mi pomogła odnaleźć orzeszki oraz jej kolega, młody pracownik w wieku 20-tu kilku lat, średniego wzrostu, szatyn, z kręconymi włosami sięgającymi ramion o imieniu (odczytanym z identyfikatora umieszczonego na piersi) G. Był on zajęty prezentowaniem klientowi nawigacji samochodowej znajdującej się szklanej gablocie. Ponieważ w tejże gablocie był też telefon komórkowy, który mnie zaciekawił. więc poprosiłem pracownika aby mi go pokazał. W odpowiedzi usłyszałem, że teraz obsługuje innego klienta i nie może mi pokazać towaru. Klient oglądający w tym czasie nawigację satelitarną nie śpieszył się zbytnio, więc zanosiło się na dłuższe oczekiwanie na obejrzenie telefonu. Zrezygnowany ruszyłem dalej, gdy nagle stanęła przede mną wcześniej poznana pracownica, która przechodząc obok usłyszała mój dialog z jej kolegą. Powiedziała do mnie, abym podszedł z drugiej strony gabloty a ona w tym czasie wyjęła telefon i podała mi go do obejrzenia. poprosiła, abym po zakończonym oglądaniu zawołał ją, aby mogła schować towar do gablotki, chyba, że zdecydowałbym się na jego zakup. Podziękowałem za uprzejmość i zacząłem oglądać telefon. Po kilku minutach już wiedziałem, że go kupię więc nie wołając nikogo, włożyłem telefon do pudełka, a to z kolei do wózka i udałem się do jednej z trzech czynnych wtedy kas. Wybrałem tą, do której był najlepszy dostęp. Pierwsza miała duże zawalisko w postaci wózka z kwiatami doniczkowymi, który skutecznie ograniczał swobodne przemieszczanie się w jej obrębie. Do drugiej utworzyła się kilkuosobowa kolejka - prawdopodobnie cena jakiegoś towaru nie odpowiadała rzeczywistej, więc niewiele myśląc skierowałem się do tej trzeciej. Dochodząc do niej zauważyłem dużą liczbę reklamówek w dwóch kolorach wiszących na haczykach. Jak się okazało później są one płatne (cena 7gr). Zacząłem wykładać towar na taśmę. Potem podjechałem wózkiem na przeciw kasjerki, która była młodą, trzydziestokilkuletnia kobieta, szatynka o krótkich, lekko kręconych włosach. Uśmiechnęła się do mnie i powitała słowami - "Dzień dobry". Odpowiedziałem na jej powitanie. Ona zaś zaczęła zliczać towar zakupiony przeze mnie. Gdy zakończyła, podała mi słownie kwotę do zapłaty a po otrzymaniu ode mnie banknotu 50-cio złotowego wypowiedziała, jaką resztę otrzymam. Podając mi pieniądze, uśmiechnęła się do mnie przyjaźnie i powiedziała - "Dziękujemy za wizytę w naszym sklepie. Zapraszamy ponownie". Odparłem - dziękuję. Następnie przejechałem z wózkiem do stolika, gdzie spakowałem zakupione towary do reklamówki i wyszedłem ze sklepu. Byłem bardzo zadowolony z mojej wizyty w sklepie. Spotkałem się tu z miłą i sympatyczną atmosferą (niestety w odniesieniu do wybranych osób). Udało mi się zakupić telefon po okazyjnej cenie, niejako przy okazji zwykłych, codziennych zakupów. Mile zaskoczyła mnie uprzejmość i takt ze strony obsługującej mnie pracowniczki, jej chęć nieustannego niesienia pomocy klientom, zawsze z uśmiechem i radością w głosie. Od tego momentu jestem częstym gościem tego sklepu i za każdym razem spotykam tu się z oznakami życzliwości i zrozumienia dla moich potrzeb. Czuję, że zawsze jestem tu mile widziany w odróżnieniu od sąsiedniego sklepu należącego do innej sieci, w którym personel jest nieprzyjemny w obejściu z klientem, okazuje zniecierpliwienie i brak szacunku.

W sklepie znalazłem się wraz z kilkoma oglądającymi towar klientami. było bardzo gorąco. Sprzedawcy w liczbie 3-ch byli zajęci udzielaniem informacji lub czyszczeniem ekspozycji. Po kilku minutach mojej obecności jeden ze sprzedawców zbliżył się do mnie pytając, czym jestem zainteresowany i czy on mógłby mi w czymś pomóc lub coś doradzić. był ubrany schludnie, miał na piersiach przypięty identyfikator. Był uśmiechnięty i chętny do rozmowy. Odpowiedziałem, że noszę się z zamiarem zakupu odtwarzacza dvd, bez specjalnych bajerów. Powiedział, że rozumie mój problem, bo wybór jest duży ale postara się mi w tym dopomóc. Zaproponował abyśmy podeszli do gabloty z tym sprzętem. Pobrał klucze z szuflady do jej otwarcia i rozpoczął omawianie zalet poszczególnych modeli. Wykazywał dużą orientację w opisywanych modelach - miał sporą wiedzę w tym temacie, odwoływał się do opinii o sprzęcie podawanych w Internecie, porównywał poszczególne modele pod względem posiadanych funkcji i ich zastosowania w praktyce. Wyraził przekonanie, że bardziej przyszłościowe są te modele posiadające HDTV wyjście, szczególnie gdy ma się zamiar zmienić TV na nowszy typu LCD czy Plazmowy. Poinformował mnie też o możliwościach skorzystania z ratalnego systemu zakupu. Nie był to z jego strony nudny i sztampowy monolog wygłaszany jak z magnetofonu, - pozwalał mi na zadawanie w międzyczasie pytań a widząc moją niezbyt radosną minę, wynikająca z niezrozumienia omawianej kwestii – zaczął mi wyjaśniać w czym rzecz nie okazując najmniejszego zdenerwowania czy znudzenia. Na moją prośbę podeszliśmy do telewizorów LCD gdzie poprosiłem sprzedawcę, aby zaproponował mi niedrogi TV LCD w przystępnej cenie 1680zł jako element przyszłościowego trendu w rozrywce. Zwrócił mi wtedy uwagę na kilka modeli, na ich parametry techniczne oraz niewielką głębokość i ciężar, co ma znaczenie w przypadku niebyt dużych lokali. Co mnie bardzo się podobało - uprzejme i taktowne podejście do klienta bez takiego typowego podchodzenia już w momencie pojawienia się klienta w sklepie co ja odbieram bardzo negatywnie. Tu czułem, że sprzedawca mnie się nie narzuca a jednocześnie nie jest moją obecnością w sklepie znudzony czy zniecierpliwiony. Bardzo mi się spodobało to właśnie, że spotkałem się z życzliwym zainteresowaniem sprzedawcy w sposób dla mnie bardzo miły i nie narzucający się. W sklepie oprócz wysokiej temperatury panował porządek i ład na stoiskach i ekspozycjach. Z dużym zadowoleniem stwierdziłem, że przy każdym towarze - na nim, obok niego lub do półki - przyczepiona była plakietka z wypisanymi parametrami, typem i ceną. Na kilku sprzętach stwierdziłem nalepki z napisem PROMOCJA. Bardzo mi się podobało, że do dużych gabarytowo towarów był bezpośredni dostęp, możliwość samodzielnego otwarcia drzwiczek, zajrzenia do środka- nie było barier klient-sprzedawca. Widać też było, że eksponowane towary nie są pokryte kurzem co oznacza, ze obsługa czyściła je regularnie. Sklep bardzo mi się podobał, ze względu na duże rozpostarcie, sensowne rozmieszczenie towarów zarówno co do ich wielkości jak i rodzaju i przeznaczenia. Obsługa sklepu bardzo miła, wszyscy uśmiechnięci i życzliwi, chętnie udzielali mi odpowiedzi na moje pytania, które zadawałem jako laik. nie irytowało to ich w żadnym stopniu. Widać było, że chcą jak najwięcej klientowi pomóc. W tym sklepie tez nie oszczędzano na środkach czystości - podłogi były czyste, na półkach nie było kurzu, oświetlenie było bardzo dobre pomimo że sztuczne, bo sklep nie posiada okien, wszystkie towary były dobrze widoczne i ładnie wyeksponowane. Do drobnych mankamentów zaliczyć mogę złe z mojego punku widzenia umieszczenie prospektów reklamowych - leżały na półce w pewnym nieładzie, a dostęp do niej był nieco niewygodny. Przydałyby się jakieś stojaki. Doradzałbym też aby prezentowane zestawy komputerowe posiadały jakieś stoliki lub podstawy a nie były eksponowane na kartonach.

Wybrałem się na małe zakupy. W sklepie było sporo osób. Na parkingu niewiele miejsc wolnych. Do kasy były długie kolejki, zaś czynne były tylko 2. Kolejki do kas skutecznie ograniczały możliwość swobodnego zapoznania się ze wszystkimi towarami - wózki są zbyt duże do przepustowości sklepowych alejek. Część kupujących pozostawia swoje wózki donosząc towar ze stoisk. Gablota ze sprzętem typu RTV z promocji jest w opłakanym stanie. nie można dokładnie obejrzeć co jest w środku. O ile ceny towarów na półkach są podane to brak ich było lub były niedostatecznie widoczne na niektórych towarach znajdujących się w promocji - np; kawa, herbata. Niektóre artykuły leżały w miejscach nie przeznaczonych na nie, pozostawione przez klientów. W stoisku z nabiałem koszmarnie rozmieszczone lub ich brak ceny. Trudno było zidentyfikować, do którego konkretnie artykułu dana cena się odnosi. W kolejce do kasy spędziłem prawie 10minut, co dla mnie jest okropną sprawą. Gdybym nie musiał mieć tych artykułów to z radością opuściłbym sklep bez nich, oszczędzając czas i nerwy. Sugerowałbym uruchomienie jednej odrębnej kasy do obsługi klientów z mniejszymi zakupami, aby nie musieli czekać tak długo wraz z tymi, co mają całe kosze wypełnione zakupami. Taki system widziałem w sklepie Carre-four i bardzo mi się on spodobał. Nie podobało mi się też, że osoba która nie dokonała zakupów nie mogła swobodnie opuścić sklepu, gdyż jedyna droga to przy kasach a do nich jest wąska szczelina. Przecież mogłaby to zrobić poprzez tzw. wolną bramkę jak w większości supermarketów. Tu wręcz narzuca się klientowi aby cokolwiek kupił bo inaczej będzie stał za kare w kolejce nie kupując niczego. Na kilka pytań o towary zabiegany personel nie był mi w stanie odpowiedzieć, zasłaniając się faktem, że to znajdę w opisie. Personel sprawiał wrażenie, że został zmuszony do pracy w tym sklepie i tak tez traktował klientów.