W banku jak zwykle kolejka. Choć są 4 okienka, to otwarte tylko dwa. Nad okienkami wisi tablica: wpłaty, wypłaty. A pracownice namawiają klientów na założenie kart, rachunków itd. Czekam w nieskończoność. W końcu podchodzę do stoiska. Pani przyzwoicie ubrana, z plakietką, w białej koszuli. Miło ale bardzo powoli mnie obsłużyła. Odniosłam wrażenie, że wcale nie jest zadowolona z pracy i nie lubi tego co robi. Zaproponowała kartę kredytową. Podziękowała i wyszłam z banku.

Moja wizyta w banku łączyła się z chęcią założenia karty do płatności w internecie. Na szczęście o tej porze w banku zazwyczaj nie ma długiej kolejki, dlatego już po kilku minutach miałem przyjemność podejścia do obsługi. Placówka należy do tych mniejszych (nie najmniejszych, gdzie nie można nic załatwić), znajdują się tam jedynie 3 krzesła oraz nieduży obszar, w którym można stać czekając na obsłużenie. Moje oczekiwania były nieskomplikowane, chciałem założyć kartę Vista oraz uzyskać informacje o tym, jakie płatności się z tym wiążą. Pani od razu rozwiała moje wątpliwości, okazało się, że płaci się tylko za samo wydanie karty, później opłat nie ma (co jest zgodne z regulaminem). Zostałem prawidłowo poinformowany. Niestety, pani nie była zorientowana, jak może założyć mi tę kartę. Poprosiła grzecznie o poczekanie, aż koleżanka, która zna się na tym, pomoże jej. Wynikła tutaj śmieszna sytuacja, bo pani dała mi kartę wraz z dokumentacją do niej i poprosiła o poczekanie. Jak się później okazało karty nie wolno mi było dać do rąk, dopóki nie zostaną dopełnione formalności. Po około 7 minutach moglem ponownie podejść do "stolika" i już w krótkim czasie udało się wyrobić kartę. Nowy rachunek był widoczny w internecie praktycznie od razu po moim powrocie do domu .

Chciałem skorzystać z portalu ING Online, do którego dostęp jest na terenie banku. Miałem problem z zalogowaniem się (przez przypadek kilkukrotnie błędnie wpisywałem login). Po wejściu do oddziału bez problemu dostałem się do stanowiska obsługującego, gdzie pani przeprowadziła ze mną cala procedurę jeszcze raz i wskazała błąd. Podobnie jak przy każdej innej wizycie nie odszedłem z oddziału z "kwitkiem", zostałem obsłużony właściwie, bez czekania w kolejce.

Obsługa internetowa po zmianie wystroju nie jest tak intuicyjna i wygodna jak poprzednio. Zmiana sposobu zabezpieczenia dostępu i potwierdzania operacji skomplikowana i czasochłonna. Wcześniej zdefiniowane operacje realizowane poprawnie i szybko.

Klientem ING jestem od ponad 3 lat, do tej pory posiadałem: konto student, On Line, otwarte konto oszczędnościowe. Jestem bardzo zadowolony z jakości usług, jakie oferuje bank. Opłaty praktycznie nieodczuwalne dla studenta, co naprawdę się bardzo ceni, zero problemów, jeśli chodzi o korzystanie z serwisu On Line. Z usług banku stacjonarnego (w placówce) korzystam dość rzadko, jedynie z bankomatów i "wpłatomatów". Jeżeli dziś wszystko można załatwić przez internet to dlaczego tracić czas na stanie w kolejce w banku? Dzień wcześniej przez opisywaną przeze mnie obserwacją dostałem z banku list polecony, abym w wybranym przez siebie terminie zgłosił się do banku z dowodem osobistym (bank nie podał z jakiego powodu). Pomyślałem, że to jest pewnie jakiś kredyt na specjalnych warunkach, który chcą mi zaoferować lub uzupełnić dane czy jestem jeszcze studentem. Ponieważ mam wakacje na drugi dzień postanowiłem zgłosić się do banku i wyjaśnić z czym jest związane to pismo. Oczywiście zarezerwowałem dużo czasu, ponieważ jak to w ING bywa zawsze jest mnóstwo ludzi, a osób obsługujących jak na lekarstwo. I to był strzał w dziesiątkę: sporo osób i na cztery stanowiska jedna pani! Pracownicy od obsługi byli tylko robili coś innego. Czekałem 25 minut, po czym podszedłem do jedno ze stanowiska i spytałem czy będzie więcej otwartych stanowisk, na to pani mnie poinformowała, że właśnie się loguje do systemu. W banku oczywiście klienci zdenerwowani maksymalnie, bo kto to widział tyle czekać, w dodatku duszno, bo brak wentylacji. Już miałem spytać o jakiegoś kierownika, który by coś z problemem obsługi zrobił. Po pół godzinnym oczekiwaniu na obsługę mogłem wreszcie dowiedzieć się, z jakiego powodu otrzymałem ten tajemniczy list. Oczywiście byłem bardzo zdenerwowany długim oczekiwanie i miałem od razu powiedzieć obsługującej pani, co myślę o takim traktowaniu klientów. Pomyślałem sobie, że jak tylko powie coś o kredycie to jej wszystko wygarnę, po co ja tu stoję tyle czasu po jakąś ofertę kredytową? Moje obawy okazały się bezpodstawne. Pani (Małgorzata Strugarek – doradca klienta detalicznego) bardzo życzliwie poprosiła mnie o dowód osobisty, sprawdziła dane i powiedziała, że ma dla mnie bardzo atrakcyjną ofertę. Chodziło o zmianę dotychczasowego konta student na konto direct. Przedstawiła mi zalety zmiany min. korzystanie w dalszym ciągu z konta bezpłatnie, dodatkowo pakiet sms-ów bezpłatnych, informujących mnie o zmianie na rachunku bieżącym (dotychczas płatne), korzystanie z bankomatów Euronet (dotychczas płatne), konto nie ma limitu wieku, a nie jak w przypadku konta student do 26 roku życia. Jedyna wada była taka, że jeżeli będę chciał wpłacić pieniądze w kasie banku, będzie pobierana prowizja w wysokości 9 zł. Dla mnie nie miało to dużego znaczenia, ponieważ od dłuższego czasu korzystam z wpłatomatu, który jest bezpłatny i nie ma kolejek. Podjąłem decyzję, aby zmienić dotychczasowe konto na zaproponowane. Oczywiście wszystko odbyło się na miejscu, pani tłumaczyła krok po kroku, wprowadzanie hasła do systemu Halo Śląski i logowanie do systemu On Line, pełen profesjonalizm. Mimo, że sporo było za mną klientów to pani odpowiadała na wszystkie moje pytania bez zbędnego pośpiechu. Tym bardziej, że jestem klientem, który lubi wiedzieć wszystko. Cała procedura trwała ok. 20 może 25 minut. Ponieważ nie zabrałem ze sobą telefonu i nie mogłem do końca aktywować nowych usług pani wyjaśniła, jak mam w domu dokończyć aktywację. Na koniec zapisała mi też numer telefonu do jej stanowiska w wypadku, gdybym miał jakieś problemy z aktywacją. Za cały przebieg wizyty postanowiłem wystawić ocenę 4+, bardziej pasuje ocena 4, ale jej w skali nie ma. Główny powodem wystawienia takiej oceny jest profesjonalna obsługa, a także przyjazne podejście do klienta. Naganne jest czekanie w takich warunkach, kiedy są doradcy a nie obsługują klienta, dlatego nie wystawiam najwyższej oceny. Jeszcze odnośnie obsługi w Będzinie jest ona naprawdę profesjonalna i podchodząca z dużą życzliwością do klienta. To nie jest tylko moje zdanie, ale także innych osób, z którymi rozmawiałem na temat banku, najczęściej przewija się zdanie "profesjonalna i miła obsługa". Myślę, że jestem dobrym obserwatorem, ponieważ zwracam uwagę na wiele szczegółów, które dla wielu osób mogą wydawać się bezużyteczne, a dla mnie stanowią istotny element dla profesjonalnego funkcjonowania firmy.

W dziale obsługi klienta zakładałam konto studenckie, podchodząc do biurka pracownicy powiedziałam jedynie,że jestem zainteresowana oferowanym przez ich bank kontem dla studentów. Ona nie informując mnie zupełnie o kosztach, zasadach działania, poprosiła od razu o mój dowód. Zaskoczona jej zachowaniem i ciekawa jego wyniku dałam dowód. Po chwili dała mi do podpisu umowę o założenie konta. Wszystko odbywało się bez słowa. Powiedziałam, że muszę przeczytać dokumenty przed podpisem, na to ona, że to zajmie za długo czasu. Powiedziałam więc, żeby mi wytłumaczyła zasady posiadania konta, na to ona, że są zamieszczone w internecie i przychodząc do banku powinnam być już poinformowana! Zupełny brak kompetencji, ignorujące podejście do pracy i potencjalnych klientów są powodami tak niskiej oceny.

Wstąpiłam do banku w celu uzyskania wypłaty pieniędzy z rachunku bieżącego oraz uzyskania informacji na temat nowej usługi. Jeśli chodzi o wypłatę - wszystko przebiegło szybko, sprawnie i w bardzo życzliwej atmosferze. Następnie przeszłam do stanowiska obok, aby dowiedzieć się czegoś więcej na temat nowej usługi. Kiedy przyszła moja kolej usiadłam przy biurko i zaczęłam zadawać pytanie. Niestety, nie dane mi było go skończyć, ponieważ pani wybiegła na ulicę za poprzednimi klientami (podobno zapomniała dać coś do podpisu). W związku z powyższym zachowaniem pani urzędniczki zaniepokoiłam się, że takie roztargnienie nie może mieć miejsca w banku, zwłaszcza w tym, w którym posiadam wszystkie moje oszczędności. Po powrocie obsługująca mnie pani była miła i przeprosiła za zaistniałą sytuację. Dopytywałam o szczegóły nowej lokaty oraz o ofertę w formie pisemnej np. ulotkę. Dostałam tylko skrawek kartki, na której zostało odręcznie napisane tylko oprocentowanie oraz długość lokaty. Podziękowałam i wyszłam z banku.

Już jakiś czas temu odkryłem zalety bankowości elektronicznej. Dzięki temu bezpłatnie o każdej porze mogę zarządzać swoimi pieniędzmi. Jednak czasem zdarzają się pewne trudności, jak w ostatni piątek, kiedy to nie mogłem wpisać daty przelewu w formularzu internetowym. Było już po godzinie 20, jednak postanowiłem zadzwonić do Biura Obsługi Klienta. Nie miałem większych nadziei, że ktoś odbierze mój telefon, jednak po 2 minutach oczekiwania zgłosił się pan, który od razu domyślił się przyczyny moich problemów.

Do tutejszego oddziału banku udałam się w celu poznania oferty lokat i warunków otwarcia rachunku bieżącego. Po wejściu do budynku znalazłam się w korytarzu z drzwiami. Była również powieszona tablica informacyjna, z której dowiedziałam się, że obsługa klientów indywidualnych znajduje się na I piętrze. Po dotarciu na górę natknęłam się na kolejkę. Część osób stała do kasy, a część do doradcy klienta. W związku z tym, iż było sporo osób nie sposób było dostrzec iż wewnątrz pomieszczenia znajduje się stolik i kilka krzeseł. Również stojący w kolejce nie byli podzieleni na tych co idą do kasy i na tych co chcą porozmawiać z doradcą. Stojąc w kolejce, rozglądnęłam się po pomieszczeniu i stwierdziłam, iż: - w miejscu ogólnie dostępnym znajdują się informacje dotyczące oferty banku, - kasjerki (2 osoby), jak również doradca klienta są podobnie i schludnie ubrane (białe bluzki, pomarańczowe apaszki, granatowa marynarka). Po zajęciu miejsca przy stoliku doradcy przedstawiłam jej powód swojej wizyty na co ona zadała mi kilka pytań typu: jakie konto mnie interesuje (tradycyjne czy online), czy robię przelewy w oddziale banku, w jakim bankomacie wypłacam pieniądze, oraz jakie mam miesięczne wpływy na konto. Następnie przedstawiła mi kilka możliwych rodzajów konta ze zwróceniem uwagi jakie będę ponosiła opłaty. Również w zależności od tego, na jak długo chciałabym ulokować pieniądze przedstawiła różne możliwości depozytów. Poinformowała mnie także, iż do otwarcia konta potrzebny jest tylko dowód osobisty (możemy je otworzyć natychmiast), a debet może zostać ustalony w oparciu o historię mojego konta z ostatnich 6-iu miesięcy. Nie zdecydowałam się od razu otworzyć konta tylko powiedziałam, że muszę całą sprawę przemyśleć na co pracownica banku odpowiedziała, iż ona może do mnie zadzwonić w dogodnym dla mnie terminie. Zgodziłam się i podałam jej swój nr telefonu, a ona podała mi swoją wizytówkę, abym w razie pytań mogła się z nią skontaktować. Na wizytówce widnieje: Starszy Kasjer Dysponent - Agnieszka Przystał. Rozmowa przebiegła w miłej atmosferze, pracownica banku była kompetentna i bardzo miła. Na zakończenie rozmowy życzyła mi miłego dnia.

Pojechałem do banku wpłacić komuś pieniądze na konto. w banku była spora kolejka (czynna tylko jedna kasa) czekałem 15 minut. Kiedy chciałem dokonać wpłaty kasjerka poinformowała mnie, że zostanie naliczona opłata od wpłaty (ponad 10 zł od kwoty 300 zł) zapytałem od kiedy bank wprowadził te opłaty (ponieważ robiłem wpłatę bez opłat 3 mies temu). Kasjerka powiedziała, że w od stycznia tego roku. Zdziwiłem się i powiedziałem, że niedawno robiłem wpłatę i nie było żadnych opłat. Wówczas kasjerka poprosiła koleżankę z sąsiedniego stanowiska. Kolejna Pani powiedziała, że opłaty zostały wprowadzone w lutym tego roku i że jeśli ktoś mi nie naliczył opłat popełnił błąd. 2 osoby 2 różne daty, poprosiłem więc o jakiś dokument stwierdzający wysokość takiej opłaty. Panie zgodnie orzekły, że nie mają czasu i mogą mi poszukać tego w regulaminie na jutro. Zmuszony byłem opuścić bank, gdyż miałem przy sobie tylko kwotę 300 zł. Straciłem pół godziny, paliwo i nie załatwiłem swojej sprawy.

Późnym popołudniem otrzymałem telefon z banku ING (do którego należę). Pani przedstawiła się, po czym zapytała czy może zająć chwilkę. Zapytała czy zastanawiałem się nad III filarem i przedstawiła możliwości, po czym zapytała czy chciałbym się spotkać z konsultantem - nadmieniła iż istnieje możliwość by pracownik przyjechał do domu. Bardzo miła i znająca się na swojej pracy kobieta, miałem małe odczucie jak by się troszkę narzucała i na siłę chciała mnie umówić z konsultantem.

Próbując zalogować się do systemu napotkałem trudności i informację, pod jakim numerem telefonu należy szukać pomocy. Po zgłoszeniu się konsultantki zostałem bardzo sprawnie i kompetentnie przeprowadzony przez skomplikowane operacje związane z przeinstalowaniem oprogramowania w moim komputerze z udziałem. Procedura obejmowała m.in. ściągnięcie nowej wersji programu z sieci. Całość zdarzenia nie trwała dłużej niż cztery minuty a konsultantka nie pozwoliła na rozłączenie, zanim nie upewniła się, że zrozumiałem i wszystko działa w należytym porządku.

W celu uzyskania informacji na temat kart kredytowych oferowanych przez ING Bank Śląski zadzwoniłem na bezpłatną infolinię. Po połączeniu się z konsultantem otrzymałem fachową pomoc i szerokie objaśnienie procedur, związanych z uzyskaniem takiej karty jak i zaprezentowano mi ofertę banku. Konsultant był bardzo dobrze przygotowany i potrafił doradzić mi wybór najlepszej oferty.

Wchodząc do placówki, chciałem się skontaktować z przedstawicielem ubezpieczeniowo-finansowym w celu ubezpieczenia się w tej firmie. Skierowano mnie do pani Anity. Dostałem w pełni oczekiwane informacje, które mnie zadowoliły. Informacje na temat ceny składki ubezpieczenia przy danej wysokości ubezpieczenia. Ogólne zasady i informacje o tym ubezpieczeniu. A także informator. Oceniam na 4. Gdyż pani nie była chyba w humorze. I nie miała w pełni satysfakcjonującego mnie wyrazu twarzy.

Moja wizyta w Ing Banku Śląskim spowodowana była wciągnięciem mojej karty bankomatowej Visa przez bankomat w dniu 16.08.2008r. Po weekendzie, czyli 19.08.2008r. udałem się po jej odbiór. Kiedy przyszedłem do banku najpierw czekałem 25 min w kolejce, (co w tak prężnym banku nie powinno mieć miejsca) po to tylko, aby powiedziano mi, że karty dziś nie da się odzyskać i polecono zgłosić się po nią następnego dnia. W środę 20.08.2008r. o godz. 16.40 zgodnie z poleceniami zgłosiłem się po odbiór karty. Po raz drugi jej nie dostałem i podobnie czekałem ponad 30 min, gdyż pracownik obsługujący moją kasę zechciał po prostu wpuścić pewną panią poza kolejnością. Nie dość, że kobieta nie wydrukowała sobie numerku, to przyszła jakieś 15 min. po mnie. Kiedy wreszcie nastąpiła moja kolej umiarkowanie życzliwy pan w punkcie obsługi klienta oznajmił, że muszę poczekać kilka dni i najlepiej, jeżeli będę dzwonić codziennie i pytać się czy jest już karta. Dzień wcześniej byłem zapewniany, ze karta będzie dostępna 20.08.2008r. Kiedy powiedziałem o tym mężczyźnie ten powiedział, że to niemożliwe i że zostałem wprowadzony w błąd. Tłumaczyłem panu, ze ekspedientka z poprzedniego dnia przy mnie dzwoniła do firmy, która wyjmuje karty z bankomatów i zapewniała, że karta będzie dostępna dziś, lecz mężczyzna wręczył mi tylko wizytówkę ( nie swoją) i kazał dzwonić. Dopełnieniem wszystkiego jest to, że numer, który obsługujący mnie pan dopisał na wizytówce jako numer informacji o karcie, to numer do ochrony banku gdzie oczywiście żadnych wiadomości nie mogłem uzyskać. Dodam jeszcze, że zanim nastąpiła wizyta w banku kilkakrotnie wchodziłem do oddziału w celu wyjaśnienia sytuacji, lecz ogromne kolejki zniechęcały mnie do czekania.

Kontakt z obsługą klienta indywidualnego w placówce ING polegał na próbie złożeniu reklamacji, dotyczącej braku dostarczenia numeru PIN ,przez pocztę,do otrzymanej 3 tygodnie wcześniej karty bankomatowej. Pracownik tej placówki wykonał telefon z zapytaniem jak ma przyjąć taką reklamację. Po uzyskaniu informacji telefonicznej podała druk do wypełnienia celem złożenia reklamacji. Wyjaśniając, że reklamacja polegać będzie na zamówieniu nowej karty wraz z nowym numerem PIN. Jednak ,aby złożyć reklamacje oraz zamówienie na nową kartę konieczny był kontakt z call center banku ING. Rozmowę z call center rozpoczęła pracownica banku , jednak do pełnej dezaktywacji karty bez numeru PIN konieczna była moja rozmowa z pracownikiem call center. Po zadaniu kilku pytań sprawdzających moją tożsamość rozmowa została przerwana . Ponowne próby połączenia się z call center były nieudane.Pracownik obsługi klienta poinformował mnie, że w taki wypadku niemożliwe jest przyjęcie tej reklamacji . Jako powody odmowy podała fakt ,iż jest to oddział krakowski banku ING , natomiast moje konto zostało założone w placówce w Tychach i bez kontaktu z call center jest to niemożliwe.Zaproponowała , iż mogę się udać do innej placówki ING w Krakowie jednak najlepiej będzie jeśli udam się do Tychów. Sytuacja była dość irytująca ,gdyż w tej placówce spędziłam ok 20 min , przechodząc przez cały proces reklamacji. Ocena jakości obsługi klienta jest dość niska a wynika to z faktu , iż obsługa była opieszała, jak już wspomniałam cały proces trwał 20 minut. Wewnętrzne procedury bankowe pracownica potwierdzała telefonicznie przy konsumencie, na co wskazuje na brak wiedzy dotyczącej podstawowych zasad funkcjonowania tej organizacji bankowej, i jest zachowaniem niekompetentnym.Pracownik jasno nie potrafił przedstawić przyczyn odmowy złożenia reklamacji.