Profil użytkownika
Opinie użytkownika (3)
Obserwacja dotyczy odbioru...
Obserwacja dotyczy odbioru wznowionej karty kredytowej. Obsługa klienta składa się z dwóch osób. Jedna zajmuje się kredytami, druga osoba to obsługa konta. Kilka osób oczekuje w kolejce. Po kilkuminutowym oczekiwaniu obsługa konta zaprasza do stanowiska. Po wyjaśnieniu celu wizyty następuje sprawdzenie czy karta jest gotowa do odbioru. Okazuje się, że system w placówce "nie widzi" mojej karty. Nie ma jej również wśród kart do wydania klientowi. W związku z tym, że wcześniej sprawdziłem na stronie internetowej konta, że karta jest w oddziale oraz potwierdziłem to na infolinii, zwróciłem się z prośbą o kontakt z centralą, co pracownik uczynił. Otrzymał tam informację, że karta jest w oddziale. Pracownik to młoda osoba często więc kontaktuje się z koleżanką o prawdopodobnie dłuższym stażu. Czas operacji wydłuża się i wraz z nim wydłuża się kolejka klientów, którzy wyraźnie okazują zniecierpliwienie. Niestety, to głównie ja jestem obiektem ich komentarzy. Pracownik proponuje mi wizytę w innym terminie sugerując, że to być może poczta nie dostarczyła jeszcze przesyłki. Jako klient jestem jednak zdeterminowany do załatwienia sprawy. Sugeruję, że placówka nie jest mi po drodze i proszę o ewentualne przesłanie karty do innej placówki. Biorąc pod uwagę młody wiek pracownika i wyraźne jego zakłopotanie, staram się nie okazywać zniecierpliwienia. Pada propozycja wypicia kawy. Pracownik ponownie prosi koleżankę o sprawdzenie karty. Po około 15 minutach od rozpoczęcia operacji okazuje się, że karta jest w oddziale ale nie została jeszcze wprowadzona do systemu. Pracownik podejmuje jednak próbę jej wydania i po kilku kolejnych minutach karta jest już moja. Wychodząc czuję na sobie ciężkie spojrzenia zniecierpliwionych klientów. Dobrze, że to tylko raz na kilka lat.
Mimo wszystko ocena jest pozytywna, chociaż niska. Pracownik był uprzejmy i starał się rozwiązać problem jak najkorzystniej dla klienta. Prawdą jest, że konieczna była doza determinacji ze strony klienta. Niestety, przedłużyło to czas operacji i wydłużyło kolejkę oczekujących. Pracownik przeprosił za zaistniałą sytuację. Ocena byłaby wyższa gdyby w oddziale były osoby mogące rozpocząć obsługę klientów na wolnym stanowisku. Wolne stanowisko pogłębia tylko przeświadczenie o niewydolności banku.
Reklamacja w sprawie...
Reklamacja w sprawie funkcjonowania platformy internetowej. Czas oczekiwania na połączenie był krótki. Konsultant dobrze zorientowany w zagadnieniu funkcjonowania platformy i zaangażowany w proces rozwiązywania problemu. Czas załatwiania reklamacji - krótki. Problem dotyczy jedynie działu wsparcia technicznego niezwiązanego z infolinią. Prawdopodobnie nie do końca rozumieją problem.
Założenie konta z...
Założenie konta z dostępem do Internetu. Obsługa banku nie zna wszystkich procedur i jest słabo przygotowana do sprzedaży tego produktu. Prawdopodobnie nie sprzedawała tego produktu. Jedynie jedna ze starszych stażem pracownic jest zorientowana w zagadnieniu. Zaproponowano podpisanie umowy w dniu następnym. Wyraziliśmy zgodę nie chcąc utrudniać dostępu do obsługi innym klientom. Czynne było tylko jedno stanowisko. Podobny problem występuje podczas zamykania rachunku prowadzonego w sposób tradycyjny.
