kontak z obsługą call center-rozmowa na temat posiadanej usługi (niezadowolenia z niej). Tragedia przez duże T-personel niedoinformowany, udziela mylnych, nieprawdziwych, nierzetelnych informacji. Na rozmowe czeka się o wiele za długo, przełaczanie kilka krotne do odpowiedniej osoby, ktora szuka 5 minut odpowiedzi na zadane pytanie, po czym poleca usługę, której jak się okazuje nie mogę aktywować ponieważ dla posiadanego przeze mnie pakietu nie jest dostępna. Strata czasu i pieniędzy a w rezultacie rozmowy chęć zmiany operatora. Poza tym strategia firmy polegająca na zwracaniu się do wszystkich klientów na "Ty" jest wielką pomyłką w moim przekonaniu.

Sprzedawca na 5. Wchodząc do salonu Play, zostałam od razu zauważona i miło przywitana. Sprzedawca odpowiedział na moje wszystkie pytania i doradził przy zakupie telefonu. Mimo tego, że były problemy systemowe i podpisanie umowy chwilę trwało to czas upłynął mi szybko. Bardzo miło i sympatycznie prowadził rozmowę. Sprzedawca pełen kultury, kompetentny. Widać, ze bardzo lubi tę pracę i nie siedzi tam " za kare". Po zakończeniu transakcji zostałam równie miło pożegnana i zaproszona do ponownego odwiedzenia salonu. Na pewno skorzystam i polecam wszystkim ten salon.

Kontakt telefoniczny z biurem obsługi tej sieci jest niezadowalający. Po złożeniu reklamacji dn. 06/05/2009r. na dodatkowy pakiet 500 minut za podpisanie drugiego numeru w sieci, oczekiwałem na kontakt z ich strony do dnia 16/05/2009 w celu wyjaśnienia powodu braku tegoż właśnie pakietu minut. Po ponownym kontakcie z BOA (telefon wykonany przeze mnie) okazuje się, że konsultant w ogóle nie przyjął mojego zgłoszenia. Podsumowując całe zdarzenie, w BOA sieci Play panuje ogólny chaos oraz dezorganizacja. Odbiera się wrażenie, że konsultanci nie mają pojęcia co oni właściwie tam robią i w jaki sposób mają pomóc interesantowi. Tacy ludzie powinni być przeszkoleni w obsłudze klienta. Kolejnym minusem natomiast jest proponowanie klientowi przejścia na „ty” po 5 sekundach rozmowy, gdyż nie każdemu może to pasować. Duży plus za miłą obsługę.

Konsultant po połaczeniu szybko nawiazal ze mna przyjazny kontakt i dokladnie wypytal sie na jakich uslugach mi zalezy i co jest istotne dla mnei w aparacie telefonicznym. Dokladnie przedstawil dla mnie oferte wytlumaczyl wszystkie watpliwosci i zaprosil do najblizszego salonu w wcelu obejrzenia telefonu i podpisania umowy. Nie naciskal by to wlasnie u niego dokonac zakupu tylko po porstu zalezalo mu na tym bym bym zadowoony i poszedl do salonu juz z gotowa oferta w glowie.

Po zgłoszeniu się konsultanta infolinii osoba przedstawiła się z imienia i nazwiska. Udzieliła wyczerpującej i rzetelnej informacji na temat szczegółowych zasad przejścia z taryfy MIX innej sieci do taryfy Play Fresh. Ponadto poinformowała o zmianie rachunku bankowego. Na koniec rozmowy pożegnała się życząc miłego popołudnia. Bardzo sympatyczny, przyjemny głos,a rozmowa przeprowadzona rzetelnie.

Mniej więcej rok temu Play wprowadziło nową usługę, Play Mobile, reklamowaną jako "najszybszy mobilny internet". Sprawdziłam to osobiście i, choć oferta nie jest zła (przystępna cena), to mówienie o dużej szybkości jest grubą przesadą. W miejscu, gdzie mieszkam, jest ponoć doskonały zasięg sieci, a mimo to szybkość połączenia w najlepszym razie osiągała połowę tego, co reklamowano (1 Mb). Po tygodniu rozwiązałam umowę i oddałam modem. W punkcie sprzedaży sto razy zapewniano mnie, że dostanę rachunek tylko za aktywację usługi (9 zł). Po kilku tygodniach dostaję, zaglądam, a tam... 54 zł. Podane jest konto i termin wpłaty, ale ani słowa dlaczego tyle. Chcąc szybko wyjaśnić sprawę (termin wpłaty tuż, tuż), musiałam wysłać kilka maili do Play. Wreszcie dowiedziałam się, że tak działa ich system: najpierw przysyłają fakturę za pełen okres obliczeniowy, a dopiero później drugą, korygującą. Nie należy więc denerwować się pierwszą, lecz spokojnie poczekać na drugą. Tylko SKĄD mam to wiedzieć? A wystarczyłoby tylko dopisać na pierwszej "proszę poczekać z uregulowaniem należności na fakturę korygującą". Niedawno zadzwoniła do mnie młoda osoba z Play, która miała sprawdzić dlaczego zrezygnowałam i ewentualnie skłonić mnie do zmiany zdania. Niestety świetnie pamiętałam nieszczęsną fakturę (a kosztowało mnie to trochę nerwów) i podzieliłam się moją opinią. Najzabawniejsze, że w ogóle nie była w stanie pojąć o co mam pretensje, bo przecież "wszyscy tak dostają". Parafrazując Stefana Kisielewskiego, wszyscy nadal musimy bohatersko pokonywać trudności, których mogłoby w ogóle nie być...

W Play online zakupiłam internet bezprzewodowy. Po około miesiącu jego używania prędkość jego spadła do minimalnej i nie wiedziałam jaka jest tego przyczyna. Zadzwoniłam na infolinie, ponieważ pani w pukncie sprzedaży nie była w stanie odpowiedzieć na moje pytanie. Osoba, z którą się połączyłam na infolinie była totalnie niekompetentą osobą, po podaniu jej mojego numeru, hasła i problemu kazała mi czekać na odpowiedz, po niecałych 8 minutach oczekiwania pani nadal nie potrafiła odpowiedzieć na pytanie dlaczego mój internet tak wolno chodzi. Myslałam, że to jest naprawde coś skomplikowanego do sprawdzenia, ale po godzinie zadzwoniłam ponowanie na infolinie Play online i rozmawiałam już z inną konsultantką, której po podaniu tych samych danych wsytarczyła minuta na odpowiedź zadanego pytania.

Zamówiłam telefon na abonament poprzez serwis Play On-line, na który mialam czekać do 7 dni roboczych, po tych 7 dniach zadzwoniłam do Pani z infolini, która podała mi numer do E-shopu, ponieważ nie miała dostępu do takich danych, więc wybrałam kolejny numer odsłuchałam ponownie 2 minutowej reklamy i zostałam skierowana do Pani, która się zachowywała jakbym jej krzwdę kiedyś zrobila, cztery razy podawałam tej pani numer zamowienia, Rozmowa trwała 8 min a informacji nie dostałam żadnej ponieważ Pani w chwili obecnej nie miała wglądu do mojego zamówienia. Jest wiele innych sieci, tej zdecydowanie nie Polecam, przynajmniej w zakupach przez internet.

Posiadam Internet mobilny zakupiony w siecie Play. Każdy użytkownik tej sieci ma swoje konto na stronie playmobile. W poniedziałek zalogowałam się na stronie. Logowanie przebiegło bez problemu. Weszłam do strefy Play24. Tam sprawdziłam, że wystawiono już fakturę za poprzedni okres rozliczeniowy. Sprawdziłam też dotychczasowy przesył. Aby dostać się do dokładniejszych danych związanych z fakturą, musiałam kliknąć w odpowiednią zakładkę oraz poczekac na wiadomość sms, która przychodzi bezpośrednio na mój komputer. Sms'a otrzymałam po chwili, po czym zalogowałam się w odpowiedzniej zakładce. Strona działała bez zarzutu.

W dniu wczorajszym skontaktowałem się Biurem Obsługi w celu aktywacji pakietu darmowych minut jaki miałem obiecany jako rekompensatę za długi czas rozpatrywania mojej reklamacji. Czas oczekiwania na konsultanta był zadowalający (około 30sekund). Doradca był uprzejmy, chwilę tylko zajęło mu aktywowanie tej usługi - potrzebna była konsultacja z kimś innym, ale nie trwało to bardzo długo. Na koniec mnie miło pożegnano i życzono miłego dnia.

W Play Mix pojawiła się nowa promocja polegająca na wykupowaniu 50 minut za 9 złotych. Zostałem o niej poinformowany sms-em. Dodatkowo sprawdziłem jej ogólne zasady na stronie internetowej.Skorzystałem raz, a po wydzwonieniu wszystkich minut postanowiłem ponownie uruchomić usługę. Wysłałem krótki kod i otrzymałem sms-a o przyjęciu zlecenia. Pozostało mi tylko czekać cierpliwie na jego zrealizowanie. Po 2 godzinach bezowocnego oczekiwania zadzwoniłem do Biura obsługi (koszt 1,22 PLN). Pani siedząca tam kazała mi uzbroić się w cierpliwość i poczekać, gdyż na aktywację usługi operator ma 24 godziny. Spytałem się również, czy możliwe jest ponowne skorzystanie z tej promocji, powiedziała, że tak. Po raz drugi zadzwoniłem po południu następnego dnia. Po długim oczekiwaniu, w czasie którego pani z infolinii sprawdzała warunki promocji, dowiedziałem się, że jest to oferta jednorazowa. W sumie straciłem 2,44 PLN i czas.

Jestem klientem Play. Trzy miesiące temu wyjeżdżając za granicę wyłączyłem usługę poczty głosowej. Po powrocie zadzwoniłem na do biura obsługi i poprosiłem o ponowne uruchomienie usługi. Minęły dwa tygodnie i poczta nadal nie była włączona. Zadzwoniłem do biura obsługi gdzie pani poinformowała mnie, że poczta jest aktywna (!) ale ona wyłączy ją i włączy ponownie, że może to pomoże. Znów minął tydzień, poczta nadal nie działała. Ponownie skontaktowałem się z biurem, gdzie poinformowano mnie, że...poczta jest wyłączona i oni mogą ją oczywiście włączyć teraz. Tym razem się udało, ale jak widać dopiero po trzecim telefonie i po kilku miesiącach.

Niestety będę 1 który skrytykuje "Świerzą ofertę na kartę". Play Fresh jest nową ofertą pre-paid firmy PLAY. Lecz niestety ta firma gra nieczysto. Może i fakt. Firma reklamuje że jest 29gr/min do wszystkich sieci, fakt, mają po 9gr/sms do wszystkich sieci - ale teraz to już każda sieć tak ma - plus,era,heyah, chyba nawet orange - konkurencja poprostu. Ale... Reklama nie mówi że inna osoba będzie miała 30-45gr drożej za min. do Play Fresh - Przykładowo ja mam w Heyah i płace 58gr/min ( multipakiet), ale korzystam z promocji 300 darmowych sms do wszystkich za 5,5zł, czy 11gr/min do heyah i stacjonarne, i 1500sms do heyah za 5,5zł - co jest narazie najlepszą ofertą na rynku i jeszcze poczekamy troche aż ktoś to przebije - może to pakiety ale i tak są bezkonkurencyjne). Wracając do tematu - Normalnie płacę 58gr/min do wszystkich sieci, ale niestety - do play i playfresh mam po 89gr (31gr przebitki by zarobić firmie fresh- a potem mogą dawać np. darmowe sms, bo te też są droższe DO PLAY, i firma zarabia i przy okazji daje swoim klientom), Jak dla mnie to jest niefer by play ustalało do 2x wyższe stawki dla Siebie, by potem jeszcze wciskać kit klientom że u nich jest tanio. Po co mi promocje, smsy, tanie rozmowy jeśli wiem że nikt do Mnie nie zawdzoni/nie napisze. Oceniam firme Play na -5 za nieczyste zagrania co do oferty dla klientów, i klientów innych sieci.

Tarnów, Nowy Sacz, Gorlice, Bochnia, Brzesko.Ponieważ chce zmienić telefon- w czasie podróży służbowej - odwiedziłem kilka punktów operatora komórkowego Play w dawnym województwie tarnowskim i nowosądeckim. Klient wchodząc do salonu najpierw patrzy czy jest on zadbany i uporządkowany i godny miana „salon”. Generalnie jest z tym nieźle. Zdarza się, że nie jest na bieżąco myta podłoga, co przy deszczowo/śniegowej aurze nie sprzyja czystości. Pięta achillesowa placówek często jest brak zaplecza. Gdyby lokal cały nie był przeznaczony na sklep nie byłoby np. nierozpakowanych paczek z folderami. Już od mentalności sprzedawcy zależy czy np. przygotowane czyste druki SA uporządkowane czy leżą w nieładzie. Rzadko sprzedawca zwraca uwagę na wchodzącego klienta – chyba, że nikogo nie obsługuje. A to ważne, bo inaczej klient czuje się jak intruz. Myślę, że jakiś sygnał dźwiękowy przy drzwiach wejściowych byłby najprostszym rozwiązaniem - sprzedawca nawet zajęty klientem – wiedziałby, iż wchodzi nowy. Dużo zastrzeżeń można mieć do formy powitania. Sprzedawcy to przeważnie młodzi ludzie, – dla których być może formuła, „w czym mogę pomóc” jest skompromitowana albo banalna, ale NIGDZIE NIE USŁYSZALEM „Witamy w Salonie Play”, – co przecież powinno być oczywistością… Dość powszechnie jest lekceważony obowiązek posiadania identyfikatora – albo go nie ma, albo jest w ten czy w inny sposób „ukrywany” ( odwrócony, poniżej wzroku klienta itd.) Moim zdaniem błędne jest założenie większości sprzedawców, że klient przychodzi do salonu z konkretnym, zdefiniowanym zamówieniem. Tymczasem ZDECYDOWANY KLIENT, który DOKLADNIE WIE, O CO MU CHODZI należy do rzadkości. Tylko w jednym salonie spotkałem się z pełnym badaniem moich potrzeb! Sprzedawczyni nawet przygotowała własny druk analizy potrzeb klienta! DRUK taki powinien stać się NORMĄ w salonach – sprzedawca może na nim coś napisać przy kliencie ( większość ludzi jest wzrokowcami) i ma jeszcze jeden olbrzymi walor – daje scenariusz sprzedawcy przeprowadzenia rozmowy i brak możliwości pominięcia jakiejś ważnej sprawy w rozgardiaszu dnia. Dodatkowo druk ten spełnia wyśmienitą dodatkowe role. Jeżeli za pierwszym razem klient przyszedł tylko informacyjnie - to jak przyjdzie ponownie – wiadomo, jaka jest jego sytuacja, jakie potrzeby i co mu zaproponowano. Taki zabrany druk przez klienta – przypomina mu też o sprawie i o odwiedzonym salonie. To nie jest „obcy” folder, z którymi masowo mamy do czynienia – tylko „moja” kartka papieru z „moimi” sprawami. Jednym z podstawowych błędów sprzedawców jest to, że przyjmują oni, skoro mówię na początku o chęci kupna telefonu to TYLKO I WYŁACZNIE aparat mnie interesuje. Przyjmują też założenie, że każdy ma Internet i telewizje cyfrową. A przecież nawet, jeżeli tak jest to może ich firmowe warunki są ciekawsze? Klient, jeżeli nie skorzysta z tego teraz to zapamięta jak mu się skończy umowa z dotychczasowym dostawcą danej usługi. A nawet, jeżeli nie – to przecież napomkniecie w jednym, dwóch zdaniach o Internecie i telewizji nie jest strata czasu – wręcz przeciwnie – wkłada klientom w głowę, że salon Play ma bogata ofertę. Pięta achillesowa sprzedawców, a właściwie pracowników jest to, ze …nie są oni handlowcami. A przecież, jeżeli nie mają naturalnych skłonności to powinni uzyskać umiejętności dzięki szkoleniom. Klienci niby lubią suche fakty, – ale i do nich lubią „osobisty” komentarz sprzedawcy. Wtedy nawiązuje się kilkuminutowa ‘więź” z klientem. Jeżeli jest to uzasadnione to nie należy się bać się takich słów jak „korzyść”, „świetny interes”, ‘duży zysk’, „duży pożytek”, „niezwykły profit”, ‘atrakcja”. Co innego jest powiedzieć: będzie pan(i) miał(a) 500 minut rozmów a co innego jak mamy wiedzę o ważnej osobie dla klienta – będzie Pan(i) mogła ponad 8 godzin rozmawiać z żoną, córką, mamą, kochanką, przyjaciółką. Jedną z ważniejszych spraw dla klienta jest kwestia przeniesienia używanego numeru telefonu, do którego przyzwyczajeni są znajomi klienta. Wielu nawet nie myśli o zmianie operatora z tego względu, że nie wiedzą o takiej możliwości albo podejrzewają, że będzie ona kosztowała dużo czasu i pieniędzy. W salonach sprzedawcy najczęściej podaja wszystkie potrzebne informacje, – ale znowu nie zachowują się jak handlowcy, – czyli nie komentują, nie mówią o korzyści. Klient przeważnie chce usłyszeć też takie zdanie: TO BARDZO WYGODNA FORMA – PANA NIC NIE INTERESUJE – WSZYSTKO BIEŻEMY NA SIEBIE – ZAŁATWIAMY FORMALNOŚCI – PAN NIE MUSI NIC ROBIĆ. I nawet nie będzie przerwy w używaniu telefonu. To, co stwierdziłem to też bardzo ważny fakt, że sprzedawca rzadko chcą sfinalizować transakcje. Oczywiście sprzedawca nie może być nachalny, ale oni najczęściej w ogóle nie zmierzają do finalizacji transakcji, albo tylko lękliwie o niej mówią. A przecież to może być korzystne także dla klienta – tylko w jednym punkcie wytłumaczono mi, że jeżeli natychmiast złoże wniosek o przeniesienie numeru to mam pewność, że skorzystam z aktualnie obowiązującej promocji – nawet, jeżeli ogólnie jej termin ważności już upłynie. A jeżeli będą w „międzyczasie’ następne to będę miał wybór, która jest dla mnie lepsza. No i na koniec – kwestia pożegnania klienta. Też z tym jest źle. Klient zazwyczaj chce się jeszcze „rozejrzeć”, przyglądnąć innym telefonom. Jeżeli sprzedawca nie ma czasu, aby oprowadzić takiego klienta, ( bo czekają już następni) to powinien zauważyć, kiedy klient zbiera się do wyjścia i wtedy WYRAŹNIE go pożegnać. To robi dobre wrażenie, – ale zaobserwowana przeze mnie praktyka wykazuje, że tak nie jest.

Za swoją pierwszą obserwację obrałem biuro obsługi klienta tzw call centre czwartego operatora sieci komórkowej w Polsce PLAY. Zaznaczam że ocena dotyczy konsultantki w wieku 21-24 z którą miałem okazję rozmawiać. Na połączenie z biurem obsługi po wciśnięciu odpowiednich klawiszy czekałem jakieś 15 sekund, czyli stosunkowo niedługo. Po poprawnym zweryfikowaniu mojej osoby na podstawie hasła abonenckiego, zacząłem wypytywać o proste rzeczy takie jak; jakie jest moje saldo na rachunku, jak się wyłącza pocztę głosową. Konsultantka po chwili odpowiadała mi na pytania. Kolejne pytanie dotyczyło bardziej skomplikowanej rzeczy; chciałem się dowiedzieć jaki był koszt oraz długość rozmowy wykonanej dzień wcześniej na numer tel który podałem. Odpowiedź zajęła konsultantce dość długo około 3-4 min, jednakże także była poprawna, gdyż dzwoniłem z pakietu bezpłatnych minut do wybranego numeru w PLAY. Ogólnie rzecz biorąć obserwację oceniam na 4. Miły głos konsultantki rekompensował czas spędzony za słuchawką słuchając muzyki PLAY w tle.

Mam telefon w sieci Play,zapomniałam zapłacić opłaty abonamentowej.Sieć dwa dni wcześniej przysłała mi zawiadomienie wiadomością s m s,że za 5 dni mój telefon zostanie zablokowany,jeżeli nie uiszczę wcześniej opłaty.Wiadomość odczytałam dopiero po dwóch dniach i zadzwoniłam do biura obsługi z pytaniem co zrobić,aby uniknąć blokady.Osoba która rozmawiała ze mną,na każde moje pytanie odpowiadała "tak" lub"nie".konsultant nie wiedział w jakiś sposób ma mi pomóc.Zapytałam czy jeżeli wyśle fax dowód zapłaty,czy to coś pomoże.Natomiast usłyszałam od konsultanta odpowiedz,że nie płacę rachunków,a potem dzwonie z pretensjami.Wtedy poprosiłam o dane tej osoby,ponieważ ja chciałam tylko pomocy,a nie miałam do nikogo pretensji o nie zapłacony mój rachunek.Konsultant ten nazywa się Witold Jerzy B.

Rozmowa telefoniczna do Obsługi Klienta w związku z wyjaśnieniem nieprawidłowości jakie zaistniały na poczcie głosowej. Zadzwoniłem, aby dowiedzieć się jakim cudem muszę zapłacić za usługę po której nie ma śladu - nie miałem możliwości z niej skorzystać. Podczas pobytu za granicą, nie odbierałem wszystkich połączeń, okazało się że trafiały one na pocztę głosową. Po powrocie do kraju, okazało się że za takie "nagrania" muszę zapłacić. Okazało się także, że na mojej poczcie nie było nagrane nawet jedno nagranie. Mój telefon do OK odebrała dziewczyna, która od samego początku przeszła ze mną na "Ty". Poza tym miała wstawki "no nie", co sprawiało wrażenie, że rozmawiałem z małolatą, a nie konsultantem. Nakreśliłem jej sytuację i chciałem się spytać, gdzie podziały się nagrane na poczcie głosowej rozmowy, za które jestem zobowiązany zapłacić. Dziewczyna spytała się o hasło dostępu. Kiedy powiedziałem że nie pamiętam, zostałem poproszony o podanie numeru pesel i nr dowodu. Konsultantka grzecznie mnie przeprosiła i powiedziała że musi coś sprawdzić, ale to potrwa chwilę. Czekałem około 6 minut. Została mi udzielona informacja, że wiadomości na poczcie głosowej są przechowywane "do 14 dni". Dodatkowo powiedziała mi, że operator w ten sposób zabezpiecza się, że może skasować te wiadomości wcześniej. Próbowałem ustalić, czy to ok że muszę płacić za coś z czego nie mogę skorzystać. Spytałem się, czy w takim razie jedyne co mi pozostaje to napisanie reklamacji, konsultantka powiedziała, że pewnie dostanę podobną odpowiedź, ale że mogę spróbować.

Zadzwoniłam na infolinię sieci Play w celu zawarcia umowy o abonament telefoniczny. Pani, która odebrała telefon,nie potrafiła przedstawić mi oferty jaką obecnie posiada sieć Play dla nowych użytkowników. Po kilku minutach milczenia(najwidoczniej zapoznała się z ofertą poprzez stronę internetową), podała mi zupełnie błędną informację.