Jakość obsługi to obszar, który w Polsce jest bardzo istotny w kontaktach z klientami. Przedsiębiorcy rywalizują ze sobą nie tylko ceną, ofertą czy jakością produktów, ale przede wszystkim tym, w jaki sposób traktują swoich konsumentów. W dzisiejszych czasach, klienci zwracają uwagę nie tylko na jakość produktów i usług, ale również, czy ktoś zaopiekował się nim na każdym etapie sprzedaży. W dobie, gdzie w tak łatwy sposób można wyrazić swoje niezadowolenie i tym samym przekreślić wszystkie PR - owe starania firmy, sformułowanie: „Klient nasz pan” nabrało nowego znaczenia. Firmy, które stawiają klienta na pierwszym miejscu, są nagradzane Gwiazdami Jakości Obsługi. Każda firma może co roku starać się o uzyskanie swojej Gwiazdy na jakoscobslugi.pl. 

Co wpływa na jakość obsługi?

Wraz z rozwojem rynku konsumentów, pojęcie jakości obsługi nabrało całkowicie nowego znaczenia. Kiedyś - wpływ na poziom zadowolenia klienta miała cena, dostępność produktu oraz uprzejme „dzień dobry” wypowiedziane przez sprzedawcę. Teraz, kiedy coraz ciężej jest rywalizować ceną, a oferowane produkty są bardzo porównywalne, aspektem utrzymującym lojalność klienta jest właśnie jakość obsługi. Należy pamiętać, że pozyskanie nowego klienta jest dla firmy o wiele droższe niż utrzymanie obecnego. Poniżej zostały przedstawione obszary, które są najczęściej oceniane przez klientów i nieustannie mają wpływ na jakość obsługi. 

Wiedza i kompetencje personelu – sprzedawca, który ma bardzo szeroką wiedzę na temat sprzedawanego produktu, jest postrzegany jako ekspert. Klient, chętniej korzysta z pomocy takiej osoby, ponieważ czuje, że produkt ten, będzie dopasowany do jego oczekiwań. Właśnie ten czynnik ma duży wpływ na to, że klient ostatecznie zdecyduje się na zakup w punkcie stacjonarnym, a nie przez Internet oraz nie zrobi zakupów u konkurencji.

„Zostałam szybko zauważona i przywitana po wejściu do sklepu. Kiedy sprzedawczyni rozpoczęła obsługę, poświęcała mi całą uwagę, spytała, jakiego produktu poszukuję, czy bluzka i żakiet mają być w klasycznych kolorach czerni i bieli, czy też wchodzą w grę inne barwy, spytała też o preferowany fason. Pokazywała różne produkty spełniające kryteria, które podałam, wskazując różnice między produktami, podkreślając np. że bluzka ma wycięcie na plecach albo że ma bardzo ładne zdobienia. Sprzedawczyni zaproponowała przymierzenie produktów i zaniosła je do przymierzalni. Zachęciła także, bym do żakietu przymierzyła spódnicę, która jest w komplecie. Spytała też, czy chciałabym przymierzyć do nich eleganckie buty. Okazało się, że trzeba było donieść niektóre produkty w mniejszym rozmiarze, na co sprzedawczyni szybko zareagowała. Spytała, czy decyduję się na którąś rzecz, a przy kasie zaproponowano mi wyrobienie karty stałego klienta.”

Zachowanie personelu – ma duże znaczenie nie tylko w przypadku zakupu tzw. towarów luksusowych. To, w jaki sposób klient zostanie przywitany, wchodząc do danej placówki oraz czy sprzedawca z życzliwością i dokładnością odpowie na każde jego pytanie, ma duży wpływ na ich samopoczucie. Kupujący, będący w miejscu obsługi, często czują się intruzami i mają wrażenie, że ich obecność wręcz przeszkadza sprzedawcy. Takie poczucie może sprawiać, że nawet jeśli klient jest zainteresowany zakupem, a cena danego produktu jest konkurencyjna w porównaniu do innych sklepów, to i tak zdecyduje się dokonać zakupu u konkurencji.

„Cenię sobie różnorodność produktów, którą oferuje ten sklep. Jeśli zaś chodzi o jakość obsługi niestety należy przyznać, że pozostawia wiele do życzenia. Często zdarza się, że trzeba poszukać na sklepie osoby, która może dla nas wezwać pracownika do obsługi stanowiska mięsnego. Obsługa kasowa przebiega w niezwykle wolnym tempie, a kolejki urastają w taki sposób, że klienci oczekujący na obsługę kasową stojąc w przejściu pomiędzy jednym regałem a drugim utrudniają zakupy innym.”

Wygląd miejsca obsługi – na to, czy klient czuje się komfortowo, ma również wpływ wygląd miejsca obsługi. Porządek, który panuje na biurku doradcy klienta to szczegół, który od początku może robić złe wrażenie. Poukładane ubrania na półkach sklepowych czy czystość stołów w restauracji to jeden z ważniejszych elementów jakości obsługi.

„Nie jestem zadowolona z jakości obsługi. W sklepie było brudno, szczególnie w przymierzalniach. Podczas zwrócenia uwagi Kierownikowi zmiany Pani nawet nie wytłumaczyła się, jaki był powód brudu w przymierzalniach, po moim dociekaniu stwierdziła, że było sprzątane, ale poprosi jeszcze raz koleżankę o posprzątanie.”

Jak zmierzyć jakość obsługi klienta?

Badanie satysfakcji klientów pozwoli sprawdzić, w jakim stopniu firma spełnia oczekiwania klientów oraz jak wypada na tle konkurencji.

Badanie jakości obsługi klienta poprzez Mystery Shopping to badania tajemniczego klienta, które stają się coraz bardziej popularne, ponieważ badane jest to, czego klient w rzeczywistości doświadczy w danej placówce. Dzięki tej metodzie można sprawdzić, czy pracownicy właściwie stosują firmowe standardy, jak wygląda punkt obsługi, czy personel ma potrzebną wiedzę na temat produktów i aktualnych promocji oraz jaki jest czas obsługi klienta.

Badania CATI, CAWI to badania marketingowe, prowadzone metodą wywiadów telefonicznych lub ankiet online. Pozwolą sprawdzić, jakie są potrzeby i oczekiwania klientów, a odpowiedni system raportowy zapewnia szybkość procesu gromadzenia i analizy danych.

Audyty eksperckie są to badania marketingowe przeprowadzane metodą tajemniczego klienta, gdzie w rolę audytora wciela się ekspert, który zna specyfikę danej branży.

Monitorowanie opinii na temat placówki w Internecie, które odbywa się na portalu Jakość Obsługi.  

Jak poprawić jakość obsługi?

Sercem każdej firmy powinien być dział sprzedaży, który ma bezpośredni kontakt z klientem. Sprzedawcy, powinni być zaznajomieni zarówno z samym produktem, jak i z wytycznymi dotyczącymi funkcjonowania firmy. Dlatego tak ważne jest szkolenie pracowników. Pracodawcy muszą pamiętać, że jest to pierwszy krok przy obsłudze klienta. 

Ponadto, ważne jest, aby nie zapominać o kilku podstawowych działaniach:

Odpowiadaj klientom — każda skarga, zażalenie czy pretensja powinna otrzymać odpowiedź od firmy, której dotyczy. O ile w przypadku pozytywnej opinii, wystarczy podziękować za poświęcony czas, o tyle problemy należy rozwiązywać na bieżąco. Nie ma nic gorszego niż rozżalony klient pozostawiony sam sobie.

Personalizuj — kto nie lubi czuć, że jest w centrum zainteresowania? Tak samo chce się czuć klient, któremu sprzedawca przygotował ofertę skrojoną do jego potrzeb. Personalizacja dotyczy nie tylko komunikatów wysyłanych przy użyciu np. newsletterów, ale również w wypadku tzw. sprzedaży komplementarnej. Nie proponujmy wszystkim klientom pasków do spodni, nawet jeśli kupują czapki, tylko dlatego, że mamy założony taki cel sprzedażowy.

Opiekuj się — klient nie chce musieć pamiętać o tym, że niedługo ma umówiony termin do fryzjera albo, że w sobotę ma padać śnieg i przydałoby się wymienić opony na zimowe. Czasami wystarczy wysłać SMS do klienta z informacją o zbliżającej się wizycie lub zadzwonić z propozycją umówienia na szybszy termin, skoro warunki pogodowe mogą ulec zmianie.

Bądź empatyczny – klient powinien czuć, że dla sprzedawcy jego problem stoi ponad procedurami, ponieważ wtedy jest w stanie łatwiej znieść złe wieści ze strony firmy. Ważne jest, aby pracownik call center został przeszkolony z aktywnego słuchania oraz wykazywania empatii.

Jeśli chcesz mieć pod kontrolą opinie o Twojej firmie, wejdź na portal jakoscobslugi.pl. Zachęcaj swoich klientów do pozostawienia oceny, kontroluj jakość, monitoruj konkurencję i zostań naszą Gwiazdą Jakości Obsługi!