Raport z wizyty: Media Expert (Placówka stacjonarna) Data wizyty: 5 marca 2026 r. Cel wizyty: Zakup sprzętu elektronicznego oraz weryfikacja dostępności usług dodatkowych (ubezpieczenie, raty). 1. Wygląd placówki i ekspozycja (8/10) Sklep był dobrze oznakowany, a nawigacja między działami intuicyjna dzięki dużym tablicom informacyjnym. Ekspozycja: Produkty na tzw. „wyspach” były czyste i w większości włączone, co pozwalało na przetestowanie interfejsu. Ład i porządek: Na dziale AGD zauważyłem kilka rozpakowanych kartonów blokujących przejście, co nieco psuło estetykę, ale dział IT był wzorowo uporządkowany. Cenówki: Wszystkie produkty posiadały elektroniczne etykiety cenowe, co eliminowało ryzyko błędu w cenie względem strony internetowej. 2. Proaktywność personelu (9/10) W przeciwieństwie do banku, tutaj kontakt nastąpił niemal natychmiastowo. Czas reakcji: Doradca podszedł do mnie po około 90 sekundach przeglądania oferty laptopów, zadając otwarte pytanie: „Do jakich zadań głównie będzie Pan wykorzystywał ten sprzęt?”. Postawa: Sprzedawca był energiczny, nosił schludny uniform i identyfikator. Nie sprawiał wrażenia osoby zniecierpliwionej, mimo sporego ruchu w sklepie. 3. Wiedza produktowa i doradztwo (7/10) Tu ocena jest mieszana, ze względu na silne nastawienie na konkretne marki. Merytoryka: Doradca sprawnie operował parametrami techniczno-użytkowymi (procesor, RAM), tłumacząc je na „język korzyści” (np. „dzięki temu system uruchomi się w kilka sekund”). Obiektywizm: Odniosłem wrażenie, że pracownik silnie faworyzuje jedną markę (prawdopodobnie ze względu na aktualne cele sprzedażowe), dyskredytując konkurencję o podobnych parametrach. 4. Sprzedaż usług dodatkowych (10/10) To najmocniejszy punkt wizyty – system szkoleniowy w Media Expert wyraźnie kładzie na to nacisk. Gwarancja Plus: Propozycja rozszerzonej ochrony została przedstawiona naturalnie, jako element „bezpieczeństwa inwestycji”, a nie zbędny wydatek. Akcesoria: Przy wyborze laptopa doradca od razu zaproponował dopasowaną torbę i mysz bezprzewodową w promocyjnym zestawie. Raty: Poinformowano mnie o opcji „rat 0%” oraz o możliwości odroczenia pierwszej płatności. Podsumowanie i wnioski Wizyta w Media Expert charakteryzowała się wysoką dynamiką. To miejsce dla klienta, który oczekuje szybkiej obsługi i kompleksowego „domknięcia” tematu (zakup + akcesoria + ubezpieczenie). Mocne strony: Bardzo krótki czas oczekiwania na pomoc doradcy. Agresywna, ale skuteczna technika sprzedaży dodatków (cross-selling). Dobra dostępność towaru „od ręki”. Obszary do poprawy: Zbyt jednostronne rekomendacje (faworyzowanie wybranych marek). Drożność alejek w godzinach szczytu (kwestie logistyczne na hali).

Cel wizyty: Konsultacja w sprawie konta osobistego oraz zbadanie standardów obsługi klienta „face-to-face”. 1. Pierwsze wrażenie i estetyka (9/10) Placówka utrzymana w nowoczesnym, minimalistycznym stylu, charakterystycznym dla brandingu mBanku. Czystość: Bez zarzutu. Witryny czyste, brak rozrzuconych ulotek. Atmosfera: Jasne oświetlenie i brak wysokich kontuarów skracają dystans, tworząc partnerską atmosferę. Organizacja: System kolejkowa działał sprawnie; czas oczekiwania na podejście doradcy wyniósł ok. 4 minuty. 2. Jakość obsługi i kompetencje (8/10) Doradca wykazał się wysoką kulturą osobistą, choć proces badania potrzeb był nieco zbyt schematyczny. Powitanie: Uprzejme, z zachowaniem kontaktu wzrokowego. Badanie potrzeb: Pracownik zapytał o główne źródła dochodów i sposób korzystania z karty, jednak zabrakło pogłębionych pytań o plany oszczędnościowe czy inwestycyjne. Merytoryka: Doradca sprawnie operował parametrami oferty. Bezbłędnie wyjaśnił warunki zwolnienia z opłat za kartę oraz mechanizm działania usługi „Moje Cele”. 3. Prezentacja oferty i Cross-selling (7/10) Prezentacja była klarowna, wsparta materiałami wizualnymi na ekranie tabletu. Argumentacja: Skupiono się głównie na nowoczesnej aplikacji mobilnej, co jest mocną stroną banku, ale pominięto kwestie bezpieczeństwa transakcji online, o które nie zapytałem wprost. Dosprzedaż: Doradca zaproponował ubezpieczenie do karty, robiąc to w sposób nienachalny, ale zabrakło propozycji założenia konta walutowego, mimo że wspomniałem o częstych wyjazdach. 4. Zakończenie i follow-up (9/10) Zakończenie rozmowy było modelowe. Otrzymałem wizytówkę oraz wydrukowane podsumowanie oferty. Doradca upewnił się, czy wszystkie moje wątpliwości zostały rozwiane i zaprosił do ponownego kontaktu. Podsumowanie i wnioski Wizyta przebiegła w bardzo profesjonalnej atmosferze. mBank stawia na nowoczesność i szybkość, co widać w sposobie komunikacji doradców. Mocne strony: Brak barier fizycznych (biurka sprzyjające rozmowie). Doskonała znajomość funkcjonalności aplikacji mobilnej przez personel. Krótki czas oczekiwania. Obszary do poprawy: Większa uważność na detale podczas badania potrzeb (np. wspomniane podróże). Aktywne promowanie rozwiązań oszczędnościowych przy otwieraniu rachunku bieżącego.