Dnia 02.02.2010 roku wybrałem się do Terenowego Biura Obsługi Klienta Enion S.A. w Dąbrowie Górniczej ul. 11 Listopada 24 Dąbrowa Górnicza. Wchodząc do budynku zauważyłem duża ilość stojących w kolejce ludzi, było czysto. Czynne były trzy okienka obsługi klienta. Ustawiłem się w kolejce. Po 50 minutach czekania przyszła moja kolej. Podszedłem do okienka gdzie zostałem przywitany przez widać doświadczoną panią. Zapytała w jakiej sprawie przychodzę. Przepisywałem umowę na dostawę prądu w lokalu, którego jestem nowym właścicielem. Pani dała mi formularz do wypełnienia i jasno objaśniła co i gdzie mam wpisać. Po wypełnieniu oddałem formularz, pani go sprawdziła i wpisała zaczęła wpisywać do komputera. Następnie podziękowała i powiedziała, że zostanę poinformowany telefonicznie o terminie przygotowania umowy. Pożegnałem się i wyszedłem. Obsługa odbywała się w miłej atmosferze i trwała około 10 minut. Niestety na załatwienie tej sprawy potrzebowałem godziny, co powinno zostać poprawione. Również przyjmowanie klientów na korytarzu też nie było miłe. Firma powinna to zorganizować inaczej, budynek jest nowy i ogromny jak na placówkę tego typu.

W dniu 5 stycznia 2010 o godz. 17 otwieram list z faktura VAT z Enion Kraków /zaznaczam pocztę odbieram codziennie/ termin płatności kwoty ponad 200 zł 24 godziny bowiem wyznaczony jest na 6 stycznia 2010, jeżeli nie zostanie uiszczona w terminie otrzymam karę pieniężną.Nic dodać nic ująć!Klient powinien mieć czas od 10-14 dni na dokonanie opłaty, bowiem sam bank nawet przy elektronicznej wpłacie potrzebuje 2, 3 dni dokonanie przelewu.

W związku z przeprowadzką musiałam uregulować swoje sprawy z dostawcą energii elektrycznej do mieszkania - firmą Vattenfall. W celu zasięgnięcia informacji najpierw odwiedziłam stronę internetową tej firmy. Strona jest bardzo dobrze skonstruowana, odalezienie potrzebnych mi informacji zajęło dosłownie kilka minut. Bardzo podoba mi się fakt, że na stronie podane są wszystkie opłaty za usługi firmy. Użyty język jest prosty i zrozumiały, a grafika bardzo czytelna i estetyczna. Dużym atutem jest także to, że ze strony internetowej można ściągnąć wszystkie potrzebne formularze i wypełnić je spokojnie przed wizytą w siedzibie Vattenfall. Bardzo zaskoczyła mnie ilość taryf i sposobów rozliczania energii, naprawdę można dobrać produkt do swoich indywidualnych potrzeb.Biuro Vattenfall w Katowicach jest dobrze usytuowane i oznaczone, przed budynkiem znajduje się parking dla samochodów. Budynek jest nowoczesny i zadbany, robi bardzo dobre wrażenie estetyczne. Zaraz po wejściu znalazłam się w hali obsługi klienta. Wszystko mieści się na parterze, nad każdym stanowiskiem jest informacja, co można przy nim załatwić. Natknęłam się na dość dużą kolejkę, ale sporo foteli umożliwia wygodne czekanie. Jest kilka stanowisk obsługi klienta, do których tworzy się jedna kolejka. Moim zdaniem przydałby się system "numerkowy" i jakiś sygnał dźwiękowy, który zwracałby uwagę klienta na wolne stanowisko, bo teraz panie obsługujące petentów muszą ich głośno wołać. Pracownicy są schludnie ubrani, choć nie mają jednolitych strojów. Sala obsługi klienta jest dość duża i robi wrażenie przytulnej. Bez problemu można pobrać potrzebne druki i ulotki, a na jednej ścianie wisi ekran, na którym reklamowane są usługi i promocje Vattenfall. Jest czysto i ładnie. Na sali znajdują się ogólnodostępne toalety, dobrze oznaczone, nie trzeba ich szukać, ani daleko chodzić.Na swoją kolej czekałam ok.20 min. Pani, która mnie obsługiwała przywitała mnie uprzejmym "dzień dobry" z uśmiechem na twarzy. Wyjaśniłam, że chcę zmienić rodzaj umowy, miałam przy sobie wcześniej wypełnione wnioski, więc wystarczyło, że przedstawiłam dowód osobisty i podpisałam dwie kartki. Pani spokojnie i zrozumiale wyjaśniła mi zasady płatności przy nowej umowie, na moją prośbę dodatkowo wydrukowała rozliczenie dotychczasowych płatności. Przez cały czas była miła i uśmiechnięta i sprawnie wykonywała swoją pracę, widać, że miała dobrze zorganizowane stanowisko pracy i porządek w papierach, zauważyłam, że przy sąsiednich stanowiskach obsługa wyglądała podobnie.Ze strony internetowej firmy Vattenfall dowiedziałam się, że wszystkie formalności mogę załatwiać z nimi poprzez internet, telefon lub faxem, nie wychodząc z domu. Na wizytę tam zdecydowałam się tylko dlatego, że mam dość blisko. W mojej opinii Vattenfall jest firmą przyjazną klientowi, oferuje dużo udogodnień w obsłudze. Dzięki możliwości otrzymywania faktur na maila unika się gromadzenia niepotrzebnej makulatury, a wysokość rachunku można sprawdzić w każdej chwili dzwoniąc na infolinię i podając stan licznika. Vattenfall idzie z duchem czasu i skutecznie wykorzystuje nowoczesne kanały komunikacji z klientem.

Nie ma pradu, anu z powodu hawarii ani z pogody. Nikt nie powiadomi o ciecie pradu. To nie pierwszy raz. Energiapro gigawat w Lubaniu robi z klientami co chce (jak chce ta firma nas nazywac "klient"!) Wyglada ze Bóg istnieje w branzy energii, bo robi z nami co tylko zechce. Gdzies indziej przynajmniej jest informacja, ze pewny czas nie ma pradu!

Z biurem obsługi klienta kontaktowałam się na drodze mailowej. Poprosiłam o informację co należy zrobić aby zmienić adres, pod który przysyłane będą faktury za energię. Na odpowiedź czekałam 3 dni (już się nawet zaczęłam zastanawiać, czy w ogóle ktoś tam te maile sprawdza). Muszę jednak przyznać, że samą treścią maila byłam mile zaskoczona. Nie tylko nie kazano mi wypełniać tony formularzy, ale poinformowano mnie, że już dokonano w bazie danych zmiany adresu korespondencyjnego na ten, który podałam w poprzednim mailu. Dostałam także bardzo rzeczową informację co należy zrobić, żeby przepisać umowę związaną ze zmianą właściciela mieszkania. Pani z biura podała mi nawet godziny otwarcia urzędu.

Zadzwoniłam do zakładu, żeby dowiedzieć się o zmianę taryfy elektrycznej. Zajęło mi to kilka dni, ponieważ numer podany w sekretariacie był cały czas niedostępny. W końcu zadzwoniłam pod inny. Pracownica zakładu dosyć zdawkowo opowiedziała mi o dostępnych taryfach. Zaproponowała przyjazd do siedziby, na co akurat nie miałam czasu. Musiałam wypytywać szczegółowo o procedury zamiany taryfy, a i tak po tej rozmowie nie do końca wiem, jak to ma wyglądać. Pani była niby miła, ale miałam wrażenie, że niecierpliwi ją ta rozmowa i międzyczasie robi coś innego.

Skorzystałam z usługi, jaką oferuje mój dostawca prądu - zgłoszenie stanu licznika drogą telefoniczną. Po 3 sygnałach w telefonie usłyszałam głos nagrany na automatycznej sekretarce, który informował mnie o tym, że rozmowa będzie nagrywana; po chwili przywitała mnie telefonistka, przedstawiła się (Bożena, o bardzo miło dla ucha brzmiącym głosie) i zapytała, w czym może pomóc. Powiedziałam, w jakiej sprawie dzwonię. Poproszono mnie o podanie nr ewidencyjnego - niestety nie miałam go przy sobie. Nie był to jednak problem, gdyż obsługująca mnie osoba wyszukała odpowiednie dane w oparciu o nazwisko właściciela mieszkania. Podałam stan licznika, a po chwili powiadomiono mnie, ile wyniesie rachunek. Na zakończenie rozmowy zostałam uprzejmie pożegnana. Warto podkreślić, że w tle naszej rozmowy panowała cisza, co rzadko się zdarza, gdy korzysta się z usług infolinii.

Tuż po 11 zadzwoniłam na infolinię koncernu Vattenfall (tel. 032 303 06 06) w celu przekazania informacji o stanie licznika energii elektrycznej. Pierwszym komunikatem, jaki usłyszałam, była wiadomość, że rozmowy są nagrywane, a jest to związane z dbałością o jak najwyższy poziom obsługi klienta. Telefonistka, która mnie obsługiwała, powitała mnie, przedstawiła się i zapytała, w jaki sposób może mi pomóc. Po moich wyjaśnieniach poprosiła o numer ewidencyjny oraz stan licznika. Po przekazaniu tych informacji, powiadomiła mnie o przyszłym rachunku. Na koniec rozmowy zostałam uprzejmie pożegnana.

Rok temu zakładałam nowy licznik energii elektrycznej i dostałam od "energetyki" propozycję założenia tzw. licznika przedpłatowego. Z ulotki reklamowej,a także z wyjaśnień precownika firmy, wynikało, że tego typu licznik ma być tańszy w eksploatacji, gdyż sama kupuję sobie energię elektryczną, więc nie pokrywam kosztów obsługi inkasenta. Miałam jednak wątpliwości, że będę musiała jeździć na drugi koniec miasta,aby kupować energię elektryczną, ale pracownik zapewniał mnie,że już wkrótce w pobliskim hipermarkecie stanie tzw. energomat,w którym bez problemu kupię energię, a także zostanie uruchomiona sprzedaż telefoniczna, za pomocą bankowych kart płatniczych. Niestety, do tej pory żadna z wymienionych opcji nie została wdrożona, więc muszę co miesiąc odwiedzać zakład energetyczny. W dniu wczorajszym, udałam się więc do "energetyki" i to co tam zastałam wprawiło mnie w osłupienie. Tłumy ludzi czekających w kolejce i panie z obsługi klienta tłumaczące,że nie można w danej chwili zakupić energi, bo...padły komputery i nie wiadomo czy wogóle będzie można to dzisiaj załatwić. Czekałam wraz z innymi na naprawę urządzeń i przy okazji tego czekania dowiedziałam się kilku ciekawych rzeczy na temat sposobów pracy tej instytucji. Otóż nagminnie stosowaną praktyką w legnickiej "energetyce" jest szantaż. Obok mnie czekała w kolejce osoba, której założono również licznik przedpłatowy,ale dlatego, że nie była w stanie zapłacić rachunków za prąd i zadłużyła się w tej instytucji. Zobowiązała się pisemnie do spłaty swojego zadłużenia w kilku ratach, ale martwiła się,że nie sprzedadzą jej energii, bo nie miała na tyle pieniędzy, aby wpłacić ratę. Zbulwersowało mnie to, co usłyszałam:klient składa pisemne zobowiązanie do spłaty, ale jeżeli w danym dniu jej nie wpłaci, bo np. opóźniła mu się wypłata, to nie kupi energii i musi siedzieć przy świeczce. Zastanawiam się, czy "energetyka" weźmie odpowiedzialność za zdrowie i życie klienta,który w okresie mrozów ogrzewa się grzejnikiem elektrycznym i w czasie silnych mrozów zabraknie mu gotówki na ratę i odmówi mu się sprzedaży energii? Inny problem związany z tą instytucją jest następujący. W Legnicy,mieście o liczbie mieszkańców ponad 100 tys.są jedynie dwa punkty,w których można zakupić prąd i zapłacić rachunki bez prowizji,jeden na obrzeżach miasta,a drugi na osiedlu "Piekary",ale niestety czynny obecnie,jedynie dwa razy w tygodniu, co "energetyka" tłumaczy brakiem pracowników.