Gwiazdy Jakości Obsługi rozdane po raz 17. – podsumowujemy rok 2023

Gwiazdy Jakości Obsługi 2024 – firmy, które właściwie dbają o Konsumentów

Jak co roku, ze wszystkich firm ocenianych na portalu jakoscobslugi.pl, wyróżnione zostały te, które w 2023 roku cieszyły się wyjątkowym uznaniem wśród klientów oraz zdobyły ich rekomendacje na rok 2024. Wśród nagrodzonych, znalazły się marki, które nieprzerwanie od wielu już lat otrzymują wyróżnienia: Allegro, Bank Millennium, Lidl, Medicover, PEPCO czy Samsung. Są to firmy, które stale dbają o satysfakcję klientów, dostępność towarów i kompleksowość usług. W tym roku w gronie Gwiazd znalazło się także kilku debiutantów 😉 Firmy, które po raz pierwszy pojawiły się w naszym plebiscycie, to Briju, Fortum, HDI, Less Mess Storage™ i Orlen Paczka. Obserwując jednak ich wyniki, mamy silne przeczucie, że zostaną z nami na dłużej!

23. maja, w Narodowym Forum Muzyki we Wrocławiu odbyła się uroczysta Gala, podczas której rozdane zostały statuetki Gwiazdy Jakości Obsługi 2024. W Ceremonii wzięli udział przedstawiciele nagrodzonych firm, eksperci ds. budowania relacji z Klientem oraz przedstawiciele Mediów. Wydarzenie z wielką gracją poprowadziła Ewa Drzyzga.

Ogólnopolski wskaźnik jakości obsługi – na jakim jest poziomie?

Polski Program Jakości Obsługi co roku przeprowadza pogłębione badanie satysfakcji konsumentów, które ma na celu wyłonić najprzyjaźniejsze w Polsce firmy, a także ocenić ogólną satysfakcję Polaków z otrzymywanej obsługi.

W ramach badania analizowany jest wskaźnik jakości obsługi dla poszczególnych firm, branż a także wskaźnik ogólnopolski. Dodatkowo, ocenie podlegają obszary szczegółowe obsługi oraz NPS, który określa prawdopodobieństwo rekomendacji na kolejny rok.

W 2023 roku wskaźnik jakości obsługi w Polsce odnotował niespodziewany i nagły wzrost. Wyniki 17. edycji Polskiego Programu Jakości Obsługi wskazują, że poziom zadowolenia klientów wzrósł o aż 2,7 proc., osiągając rekordowy wynik 79,1%. Z pewnością jest to bardzo dobra informacja dla wszystkich uczestników rynku w Polsce – przede wszystkim tych posiadający bezpośredni kontakt z Klientem.

W 2020 roku tłumaczono wzrost satysfakcji klientów z obsługi, ich obniżonymi oczekiwaniami, wywołanymi trudnościami w prowadzeniu placówek handlowych i usługowych z powodu trwającej pandemii. W 2021 roku klienci jednak byli już nieco mniej wyrozumiali – wskaźnik minimalnie spadł. Rok 2022 podyktował znacznie cięższe warunki handlowe - opóźnienia w towarze lub jego brak, gwałtowny wzrost cen, inflacja. Wszystkie te czynniki wywołały u konsumentów frustrację, która po raz kolejny osłabiła ogólnopolski wskaźnik jakości obsługi. Z kolei w 2023 roku sytuacja ekonomiczna Polaków zaczęła się stabilizować, ceny niektórych produktów przestały rosnąć, inne spadły.

Co więcej, zważając na mimo wszystko wciąż wysokie ceny produktów i usług, sprzedawcy i konsultanci robili co w ich mocy, aby przyciągnąć i zadowolić Klientów, aby to właśnie z ich oferty skorzystali. Jest to jeden z elementów, który wpłynął na tak gwałtowny skok satysfakcji Polskich Konsumentów.

A jak wygląda sytuacja w innych częściach świata? W większości krajów, po latach spadków, wskaźnik satysfakcji klientów także nieoczekiwanie wzrósł. W ostatnim kwartale 2023 roku, amerykański wskaźnik satysfakcji klientów (ACSI) odnotował wzrost o aż 2,9 p. proc. w porównaniu do analogicznego okresu z poprzedniego roku. W USA wskaźnik ACSI spadał co roku o kilka punktów procentowych już od połowy 2018 roku, dlatego ten nagły wzrost jest niespodziewany, ale bardzo satysfakcjonujący. Wzrostem satysfakcji może się pochwalić także rynek Chiński. Według danych z Szanghaju, wskaźnik CCSI podskoczył o 2 punkty, względem minionego roku.

Co najbardziej doceniają Polacy?

Wyniki przeprowadzonego badania wyraźnie pokazują wzrost zadowolenia Polaków ze wszystkich aspektów obsługi. Cześć obszarów pozamieniała się miejscami w ogólnej klasyfikacji i po raz pierwszy od 2022 otrzymaliśmy wskaźniki powyżej 80%. Co więcej, pierwszy raz to nie obszar związany z cenami i asortymentem został oceniony najsłabiej. W minionym roku klienci ponownie najlepiej ocenili wygląd miejsca obsługi. Pod tym hasłem kryje się nie tylko czystość sklepów czy placówek usługowych, ale także wygląd i intuicyjność stron internetowych i sklepów on-line.

Kompetencje twarde pracowników, również jak w roku poprzednim, trafiają na podium, tym razem z rewelacyjnym wynikiem 80,6%. Na trzecim miejscu znajdziemy obszar „oferta, cena, asortyment”, z nieoczekiwanym, niesamowitym wzrostem o ponad 9 p. proc! Obszar ten do tej pory zawsze zamykał zestawienie, tym razem jednak znalazł się na podium. 

Czwarte miejsce przysługuje kompetencjom miękkim pracowników, czyli m.in. ich podejście do obsługi i uprzejmość. Chociaż względem wyników z 2022 roku obszar ten odnotował wzrost o ponad 5 p. proc., to w ogólnej klasyfikacji spadł z 3. na 4. miejsce. W 2023 roku najsłabiej wypadł obszar dotyczący organizacji i czasu obsługi. Klienci najmniej zadowoleni są z kolejek w sklepie, niejasnej organizacji obsługi czy czasu oczekiwania na obsługę, ale także odpowiedź (np. w kwestii zwrotu czy reklamacji).

Branże w 2023 roku – zawirowania na szczycie

W 2023 roku tabela została mocno przetasowana. Wiele branż zamieniło się miejscami, nieliczni zostali na swoich pozycjach. Tym razem jednak nie wynika to z gwałtownych i licznych spadków, lecz z wielu wzrostów. Większość branż zanotowała znaczny wzrost wskaźnika satysfakcji. Przeciętnie, branże oceniane były o 2,8 p. proc. lepiej niż w roku 2022. Tylko w 4 branżach (na 18 badanych) wskaźnik osiągnął niższy poziom niż w poprzednim roku.

W 2023 roku konsumenci najlepiej ocenili branżę turystyczną, czyli zarówno biura podróży, hotele i pensjonaty jak i linie lotnicze. Rok 2023 był pierwszym od lat spokojniejszym czasem, gdy można było bez przeszkód podróżować zarówno po Polsce jak i innych krajach. Konsumenci docenili to i bardzo pozytywnie ocenili turystyczną branżę. Największa niespodzianka niniejszego zestawienia to nagły spadek dotychczasowego lidera, czyli branży finansowej.

Banki, doradcy i ubezpieczyciele zostali ocenieni o 2,7 p. proc słabiej niż w roku 2022, spadając ostatecznie na 7. miejsce! Spadek zadowolenia może wynikać ze zwiększone zainteresowania kredytami hipotecznymi, co wiązało się z wydłużonym czasem oczekiwania zarówno na samą obsługę, jak i ostateczną decyzję. Radykalny spadek odnotowała Edukacja. Branża ta została oceniona na zaledwie 60,5%, czyli o równe 10 p. proc. słabiej niż w roku poprzednim.

Jak będzie kształtował się wskaźnik jakości obsługi w 2024 roku i które firmy otrzymają rekomendację na przyszły rok, a tym samym staną do walki o tytuł Gwiazdy Jakości Obsługi 2025? Wszystko okaże się wraz z końcem roku, a tymczasem możesz docenić firmę i zadbać o to, by została uhonorowana w przyszłym roku lub utrzymała status Gwiazdy. Pamiętaj - Twoja opinia się liczy! 

DODAJĘ OPINIĘ!