15 marca – Światowy Dzień Konsumenta!

15 marca przypada święto wszystkich konsumentów. Co roku tego dnia, Polski Program Jakości Obsługi występuje w imieniu społeczności zakupowej, która przez cały miniony rok dzieliła się swoimi opiniami na temat świadczonej jakości obsługi w Polsce.

„Konsumenci, to my wszyscy!”

World Consumer Rights Day to międzynarodowe święto obchodzone w rocznicę przemówienia prezydenta USA J. F. Kennedy’ego wygłoszonego w Kongresie Stanów Zjednoczonych w sprawie projektu ustawy o ochronie praw konsumenta. W trakcie przemowy padło znane stwierdzenie „Konsumenci to my wszyscy”. Sformułowane zostały wówczas cztery podstawowe prawa konsumentów: do informacji, wyboru, bezpieczeństwa i reprezentacji.

Niezależnie od tego, gdzie i kiedy robimy zakupy, powinniśmy stale dążyć do poprawy jakości obsługi. Jak pokazują wieloletnie badania, coraz częściej nasze doświadczenia z firmą, a nie cena czy lokalizacja, w głównej mierze wpływają na nasze decyzje zakupowe. Platforma jakoscobslugi.pl jest miejscem, gdzie społeczność konsumentów wymienia swoje doświadczenia dotyczące placówek handlowych i usługowych. Coraz częściej pojawiają się także obserwacje na temat obsługi w sklepach internetowych. Przedsiębiorstwa mogą natomiast na bieżąco monitorować opinie o świadczonej obsłudze klienta i wprowadzać zmiany. To forma wzajemnej współpracy, dzięki której stale rośnie świadomość konsumentów.

Ogólnopolski wskaźnik jakości obsługi – na jakim jest poziomie?

Polski Program Jakości Obsługi co roku przeprowadza pogłębione badanie satysfakcji konsumentów, które ma na celu wyłonić najprzyjaźniejsze w Polsce firmy, a także ocenić ogólną satysfakcję Polaków z otrzymywanej obsługi. W 2020 oku zaobserwowany został nagły wzrost satysfakcji klientów, a ogólnopolski wskaźnik jakości obsługi zanotował historyczny wynik – 78,2%. Rok później wskaźnik wciąż był wysoki, jednak już nieco niższy od rekordowego wyniku 2020. Z kolei wyniki 16. edycji Polskiego Programu Jakości Obsługi wskazują, że poziom zadowolenia klientów znacznie obniżył się w roku 2022 - 1,6 p. proc. w stosunku rok do roku. Wskaźnik pokazał nam ponownie wartość z roku 2019 - ostatniego "przedpandemicznego" roku w handlu. 

W 2020 roku tłumaczono wzrost satysfakcji klientów z obsługi, ich obniżonymi oczekiwaniami, wywołanymi trudnościami w prowadzeniu placówek handlowych i usługowych z powodu trwającej pandemii. W 2021 roku klienci byli już nieco mniej wyrozumiali. Ich zdaniem firmy miały wystarczająco dużo czasu na wdrożenie nowych procedur i przystosowanie się do warunków, jakie dyktowane były przez wprowadzane rozporządzenia i ustawy. W ostatnim roku widzieliśmy znaczne wzrosty cen, ponowne problemy logistyczne z dostawami towarów i brakującymi artykułami. Tym razem klienci nie byli już tak wyrozumiali w stosunku do producentów i handlowców i znacznie słabiej ocenili jakość obsługi. 

Co najbardziej doceniają Polacy?

W minionym roku klienci najlepiej ocenili wygląd miejsca obsługi. Pod tym hasłem kryje się nie tylko czystość sklepów czy placówek usługowych, ale także wygląd i intuicyjność stron internetowych i sklepów on-line. Jest to jedyny obszar, który względem roku 2021 odnotował wzrost.

Wyniki przeprowadzonego badania wyraźnie pokazują spadek zadowolenia Polaków w niemal wszystkich aspektach obsługi. Obszary pozamieniały się miejscami w ogólnej klasyfikacji, zmieniając także lidera. W 2022, tylko jeden obszar osiągnął wskaźnik wyższy niż przed rokiem, natomiast żaden nie przekroczył głównego wskaźnika krajowego. Obszary bezpośrednio związane z obsługą klienta ponownie znajdują się na podium, choć względem 2021 roku wskaźniki spadły o 2,2 p. proc w przypadku zachowania personelu i aż o 5,7 p. proc. w przypadku wiedzy i kompetencji pracowników. Największe zastrzeżenie klienci mają odnośnie braku rzetelnych informacji nt. sprzedawanych produktów i usług, a także trudności w komunikacji, związanej z barierą językową.

Ponowny spadek zaliczył obszar dotyczący organizacji i czasu obsługi – o 4,5 p. proc. względem 2021 roku. Najsłabiej ocenionym obszarem, który był dla klientów najmniej satysfakcjonującym, jest cena i dostępny asortyment. Oczywistym jest, że jest to skutek rekordowej inflacji jaką zaobserwowaliśmy w 2022 roku oraz opóźnionymi dostawami towarów, spowodowanymi trwającą na wschodzie wojną. W 2022 roku obszar „oferta, cena, asortyment” konsumenci ocenili na zaledwie 70,1%.

Gwiazdy Jakości Obsługi 2023

– firmy, które właściwie dbają o Konsumentów

Jak co roku, ze wszystkich firm ocenianych na portalu jakoscobslugi.pl, wyróżnione zostały te, które w 2022 roku cieszyły się wyjątkowym uznaniem wśród klientów oraz zdobyły ich rekomendacje na rok 2023. Wśród nagrodzonych, znalazły się marki, które nieprzerwanie od wielu już lat otrzymują wyróżnienia: Allegro, BSH, ING Bank Śląski, PEPCO czy Smyk. Są to firmy, które stale dbają o satysfakcję klientów, dostępność towarów i kompleksowość usług. W tym roku w gronie Gwiazd znalazło się także kilku debiutantów :) Firmy, które po raz pierwszy pojawiły się w naszym plebiscycie, to Nationale-Nederlanden, POLOmarket i Smartney. Obserwując jednak ich wyniki, mamy silne przeczucie, że zostaną z nami na dłużej 😉

Pełną listę Gwiazd Jakości Obsługi 2023
 odnajdziecie pod tym linkiem.

Chcesz dołączyć do grona jury i wybierać Gwiazdy Jakości Obsługi?
Zapraszamy!

  DODAJ OPINIĘ