Obserwacja dotyczy obsługi naziemnej oraz powietrznej pasażerów Polskich Linii Lotniczych na trasie Ateny-Warszawa z listopada ubiegłego roku. Data odległa, lecz utkwił mi dobrze w pamięci tamten dzień, dzięki jakości obsługi LOT-u. Był to czas mojego powrotu z partnerem i naszym maleństwem po dłuższym pobycie za granicą. Jako mama rocznego wtedy niemowlęcia chciałabym uświadomić jak bardzo trudna jest podróż z takim maleństwem, zwłaszcza gdy obsługa samolotu nie pomaga. Przy starcie samolotu wszystko przebiegało sprawnie, choć na miły uśmiech i pomoc mamie z dzieckiem na ręku nie można było liczyć ( w przeciwieństwie do obsługi Aegan Airlines oraz Nowegian Arlines, którymi też miałam okazję podróżować - choć tańsze są to linie, jako mama z dzieckiem zostałam od razu zauważona i zadbano o moje pierwszeństwo w zajęciu miejsca oraz pomoc również przy opuszczaniu samolotu). Stewardesa musiała zostać przywołana i poproszona o pasy bezpieczeństwa dla maleństwa, choć jest jej obowiązkiem dbanie o bezpieczeństwo pasażerów. Została powiadomiona o tym, iż pragniemy by podstawiono nam wózek dziecięcy po wylądowaniu pod wyjście samolotu tak jak powiadomiliśmy o tym panią z obsługi naziemnej, gdy wsiadaliśmy na pokład i oddawaliśmy wózek w jej ręce. Pasy zostały podane tak jakby Pani gdzieś się spieszyła i rzuciła je w biegu. Nie została nam wytłumaczona obsługa tychże pasów i zasady korzystania z nich. Choć znałam obsługę tych pasów, ponieważ wcześniej podróżowałam z maleństwem, Stewardesa nie mogła tego wiedzieć. Nie zostało również sprawdzone czy maleństwo jest dobrze w nie zapięte. Po starcie samolotu dziecko zasnęło nam na rękach. Żadna ze stewardes nie zaproponowała nam podania koca lub poduszki, choć dobrze wiadomo, że z dzieckiem śpiącym na rękach trudno nawet dosięgnąć guzika przywołującego obsługę. Sen niemowlęcia jest w czasie podróży na wagę złota! W końcu jedna z pasażerek sąsiadujących ze mną użyczyła dla dziecka swojego koca. Reszta podróży minęła bez większych komplikacji, rozdano w sposób prawidłowy i miły posiłek, poinformowano o czasie lądowania. Wylądowaliśmy bezpiecznie w Warszawie o 6.20. W trakcie opuszczania samolotu nie została udzielona mi żadna pomoc, choć dziecko nadal spało na moich rękach, żadna z pań nie zainteresowała się pomocą w wypięciu dziecka, bądź w podaniu z górnej półki bagażu podręcznego,choć samolot opuszczałam jako ostatnia osoba. Nadmienię, że mój partner wysiadł jako pierwszy, by poprosić ponownie o podstawienie wózka dziecięcego pod pierwsze wyjście z przodu. Chcieliśmy uniknąć zamieszania tym spowodowanego, oraz wyprzedzić tłok przy wyjściu. Oznajmiono nam, że wyładowywanie ładunku trwa i wózek niebawem będzie dla nas dostępny pod wejściem. Chcę podkreślić jeden fakt: Kropił deszcz. Po kilku minutach oczekiwania musiałam opuścić samolot, wózka nadal nie podstawiono. Gdy zapytaliśmy o to panią z obsługi naziemnej, poprosiła nas o cierpliwość. Autobus z resztą pasażerów czekał tylko na nas. Kropił deszcz a ja z maleństwem czekałam na chłodzie na wózek dobre 15 minut. Po tym czasie powiadomiono nas, że wózek nie zostanie podstawiony i że musimy wsiąść do autobusu i odebrać wózek w miejscu odbioru bagażu. Pasażerowie byli zniecierpliwieni całą sytuacją, my wściekli obojętnością pesonelu na obecność dziecka. Autobus był tak zatłoczony, że drogę w autobusie musiałam spędzić na stojąco trzymając śpiące dziecko przez cały czas. Po opuszczeniu autobusu udaliśmy się po odbiór bagażu. Czekaliśmy na niego ponad 40 minut. Miejsce odbioru bagażu nie zostało wyposażone w ani jedno miejsce siedzące! Po ponad godzinnym trzymaniu dziecka przez przerwy na rękach bolały ręce, plecy i nogi. Choć to zaledwie kilka kilogramów ciężar po takim czasie wydaje kilkukrotnie większy. Mój partner w tym czasie szukał naszych bagaży. Gdy już znależliśmy swoje walizki, rozpoczęliśmy poszukiwania wózka, który nigdzie się nie pojawił razem z fotelikiem samochodowym, który również przewoziliśmy. Była godzina 8 rano, a my tkwiliśmy na lotnisku próbując wydedukować co się stało z wózkiem. Próbując odnaleźć jakąkolwiek informację, trzeba było przejść kilkaset metrów do działu reklamacji, w którym siedziała pani z obsługi, chyba jedyna pracująca pani o tej godzinie na tym lotnisku, bo nigdzie nikogo nie było widać. Pani poinformowała nas uprzejmie, że powinniśmy szukać wózka w miejscu odbioru bagażu gabarytowego. Na wiadomość, że nie ma w tym miejscu ani jednego bagażu gabarytowego, który można by odebrać, ponieważ już to sprawdziliśmy, wysłała nas tam ponownie z inormacją, że być może w między czasie się pojawił. Tę informacje wyraziła już w sposób oschły. Dając za wygraną wróciliśmy na salę odbioru bagażu, ustawiliśmy się pod stanowiskiem wskazanym przez stewardesę i samotnie, z dzieckiem na rękach, gdyż już wszyscy pasażerowie opuścili lotnisko czekaliśmy bezmyślnie. Dopiero po około 15-20 minutach oczekiwania pojawił się nasz wózek i fotelik. Minęła godzina odkąd odebraliśmy wcześniejsze bagaże, dwie odkąd opuściliśmy pokład samolotu. Z ulgą posadziłam dzidzię w wózku i zmęczeni opuściliśmy lotnisko jako ostatni pasażerowie tego lotu. Oceniam tę sytuację jako karygodną, dyskryminującą prawa matek z dziećmi. Obsługa niekompetenie podeszła do obecności niemowlęcia na pokładzie i poza pokładem, choć byliśmy jedynymi pasażerami z maleństwem. Zachowanie personelu obojętne, wręcz irytujące, jakby nie chciano zauważyć faktu, że ponad dwie godzinny spędziłam na rękach z dzieckiem, jedynie przez ich niekompetencję. Nie zapytano nas o pomoc, nie zapytano czy wszystko w porządku. Porównuję tę obsługę do zagranicznych, gdzie bezinteresownie, bez potrzeby pytania oferowano pomoc z uśmiechem. Nie zdążyłam nawet pomyśleć o tym, by przywołać obsługę na pokładzie, stewardesi byli przy mnie wcześniej, odczytywali moje potrzeby, jakby wyczuleni na osoby potrzebujące pomocy. Na pokładzie polskiego samolotu zachowanie osługi było wręcz odwrotne. Niezorganizowanie, zamieszanie, zniecierpliwienie samej obsługi widać było na piewszy rzut oka po wylądowaniu samolotu, jakby obecność niemowlęcia była dla nich nowością, jakby pomoc mamie z dzieckiem była poza zakresem ich obowiązków. Utrudnienie w postaci niepodstawienia wózka pod samolot, zamieszanie z tym związane i odbiór bagażu po dobrych dwóch godzinach jest niewybaczalnym i rażącym błędem obsługi. W innych liniach lotniczych, z których korzystaliśmy podstawiano nam wózek pod samolot bez najmniejszego zainteresowania tym faktem z naszej stony, po prostu opuszczalismy samolot i on już tam był, czekał razem z panem bagażowym na nas. LOT- pomimo powiadomienia obsługi na początku podróży o tym, że pragniemy, by podstawiono nam wózek pod wyjście z samolotu, po przypomnieniu obsłudze na koniec podróży o tym fakcie, upomnieniu, gdy nie podstawiono wózka - nie spełnił naszej prośby. Pod tym względem daleko tej firmie do innych konkurencyjnych, często o dziwo tańszych linii lotniczych. Nie jest to na pewno firma nastawiona na klientów potrzebujących pomocy w podróży, zwłaszcza na mamy z dziećmi. Strach mnie bierze, gdy pomyślę jak obsługują w tej firmie klientów niepełnosprawnych.