Późnym popołudniem otrzymałem telefon z banku ING (do którego należę). Pani przedstawiła się, po czym zapytała czy może zająć chwilkę. Zapytała czy zastanawiałem się nad III filarem i przedstawiła możliwości, po czym zapytała czy chciałbym się spotkać z konsultantem - nadmieniła iż istnieje możliwość by pracownik przyjechał do domu. Bardzo miła i znająca się na swojej pracy kobieta, miałem małe odczucie jak by się troszkę narzucała i na siłę chciała mnie umówić z konsultantem.

Próbując zalogować się do systemu napotkałem trudności i informację, pod jakim numerem telefonu należy szukać pomocy. Po zgłoszeniu się konsultantki zostałem bardzo sprawnie i kompetentnie przeprowadzony przez skomplikowane operacje związane z przeinstalowaniem oprogramowania w moim komputerze z udziałem. Procedura obejmowała m.in. ściągnięcie nowej wersji programu z sieci. Całość zdarzenia nie trwała dłużej niż cztery minuty a konsultantka nie pozwoliła na rozłączenie, zanim nie upewniła się, że zrozumiałem i wszystko działa w należytym porządku.

W celu uzyskania informacji na temat kart kredytowych oferowanych przez ING Bank Śląski zadzwoniłem na bezpłatną infolinię. Po połączeniu się z konsultantem otrzymałem fachową pomoc i szerokie objaśnienie procedur, związanych z uzyskaniem takiej karty jak i zaprezentowano mi ofertę banku. Konsultant był bardzo dobrze przygotowany i potrafił doradzić mi wybór najlepszej oferty.

Wchodząc do placówki, chciałem się skontaktować z przedstawicielem ubezpieczeniowo-finansowym w celu ubezpieczenia się w tej firmie. Skierowano mnie do pani Anity. Dostałem w pełni oczekiwane informacje, które mnie zadowoliły. Informacje na temat ceny składki ubezpieczenia przy danej wysokości ubezpieczenia. Ogólne zasady i informacje o tym ubezpieczeniu. A także informator. Oceniam na 4. Gdyż pani nie była chyba w humorze. I nie miała w pełni satysfakcjonującego mnie wyrazu twarzy.

Moja wizyta w Ing Banku Śląskim spowodowana była wciągnięciem mojej karty bankomatowej Visa przez bankomat w dniu 16.08.2008r. Po weekendzie, czyli 19.08.2008r. udałem się po jej odbiór. Kiedy przyszedłem do banku najpierw czekałem 25 min w kolejce, (co w tak prężnym banku nie powinno mieć miejsca) po to tylko, aby powiedziano mi, że karty dziś nie da się odzyskać i polecono zgłosić się po nią następnego dnia. W środę 20.08.2008r. o godz. 16.40 zgodnie z poleceniami zgłosiłem się po odbiór karty. Po raz drugi jej nie dostałem i podobnie czekałem ponad 30 min, gdyż pracownik obsługujący moją kasę zechciał po prostu wpuścić pewną panią poza kolejnością. Nie dość, że kobieta nie wydrukowała sobie numerku, to przyszła jakieś 15 min. po mnie. Kiedy wreszcie nastąpiła moja kolej umiarkowanie życzliwy pan w punkcie obsługi klienta oznajmił, że muszę poczekać kilka dni i najlepiej, jeżeli będę dzwonić codziennie i pytać się czy jest już karta. Dzień wcześniej byłem zapewniany, ze karta będzie dostępna 20.08.2008r. Kiedy powiedziałem o tym mężczyźnie ten powiedział, że to niemożliwe i że zostałem wprowadzony w błąd. Tłumaczyłem panu, ze ekspedientka z poprzedniego dnia przy mnie dzwoniła do firmy, która wyjmuje karty z bankomatów i zapewniała, że karta będzie dostępna dziś, lecz mężczyzna wręczył mi tylko wizytówkę ( nie swoją) i kazał dzwonić. Dopełnieniem wszystkiego jest to, że numer, który obsługujący mnie pan dopisał na wizytówce jako numer informacji o karcie, to numer do ochrony banku gdzie oczywiście żadnych wiadomości nie mogłem uzyskać. Dodam jeszcze, że zanim nastąpiła wizyta w banku kilkakrotnie wchodziłem do oddziału w celu wyjaśnienia sytuacji, lecz ogromne kolejki zniechęcały mnie do czekania.

Kontakt z obsługą klienta indywidualnego w placówce ING polegał na próbie złożeniu reklamacji, dotyczącej braku dostarczenia numeru PIN ,przez pocztę,do otrzymanej 3 tygodnie wcześniej karty bankomatowej. Pracownik tej placówki wykonał telefon z zapytaniem jak ma przyjąć taką reklamację. Po uzyskaniu informacji telefonicznej podała druk do wypełnienia celem złożenia reklamacji. Wyjaśniając, że reklamacja polegać będzie na zamówieniu nowej karty wraz z nowym numerem PIN. Jednak ,aby złożyć reklamacje oraz zamówienie na nową kartę konieczny był kontakt z call center banku ING. Rozmowę z call center rozpoczęła pracownica banku , jednak do pełnej dezaktywacji karty bez numeru PIN konieczna była moja rozmowa z pracownikiem call center. Po zadaniu kilku pytań sprawdzających moją tożsamość rozmowa została przerwana . Ponowne próby połączenia się z call center były nieudane.Pracownik obsługi klienta poinformował mnie, że w taki wypadku niemożliwe jest przyjęcie tej reklamacji . Jako powody odmowy podała fakt ,iż jest to oddział krakowski banku ING , natomiast moje konto zostało założone w placówce w Tychach i bez kontaktu z call center jest to niemożliwe.Zaproponowała , iż mogę się udać do innej placówki ING w Krakowie jednak najlepiej będzie jeśli udam się do Tychów. Sytuacja była dość irytująca ,gdyż w tej placówce spędziłam ok 20 min , przechodząc przez cały proces reklamacji. Ocena jakości obsługi klienta jest dość niska a wynika to z faktu , iż obsługa była opieszała, jak już wspomniałam cały proces trwał 20 minut. Wewnętrzne procedury bankowe pracownica potwierdzała telefonicznie przy konsumencie, na co wskazuje na brak wiedzy dotyczącej podstawowych zasad funkcjonowania tej organizacji bankowej, i jest zachowaniem niekompetentnym.Pracownik jasno nie potrafił przedstawić przyczyn odmowy złożenia reklamacji.