Przez ostatnie dwa lata korzystałem z usług firmy UPC - telefon, telewizja, internet. Miesiąc temu jednak zrezygnowałem z ich usług na rzecz firmy NPlay. Po wyłączeniu usług okazało się jednak, że na moim koncie jest zaległość w kwocie 55 zł, a ponieważ nie mogłem sprawdzić tego samodzielnie przez internet bo dostęp do platformy klienta już ustał, zdecydowałem się pojechać do biura obsługi klienta UPC przy Tomasza Zana w Lublinie. To centralne biuro obsługi tej firmy na województwo lubelskie. Wybrałem wczesną godzinę popołudniową sądząc, że uda mi się sprawnie wyjaśnić sprawę i ostatecznie się rozliczyć. Ku mojemu zdumieniu kiedy wszedłem do biura w drzwiach przywitała mnie ponad 20 osobowa kolejka. Z 4 stanowisk obsługi pracowały 2 więc zanim przedstawiłem swoja sprawę spędziłem w kolejce 43 minuty. Kiedy przyszła już moja kolej podszedłem do stanowiska i przedstawiłem pracownikowi swoje pytanie - chodziło o to, że wszystkie opłaty realizowane były poprzez stałe zlecenie więc zdziwiło mnie skąd wzięła się zaległość. Pracownik przez kilka minut analizował konto i dokonane wpłaty, prosząc o pomoc koleżankę z drugiego stanowiska co jeszcze wydłużyło czas oczekiwania pozostałych klientów. W efekcie wyjaśniono mi co zaszło - przez pewien czas, po zakończeniu jednego okresu promocyjnego, do podpisania umowy dotyczącej kolejnej promocji wysokość opłat wzrosła, a mój bank realizował płatności w niezmienionej wysokości. Zgodziłem się z tym, a pracownik zaproponował wydruk zestawienia obrotów na moim koncie UPC o co poprosiłem. W tym celu udał się na zaplecze skąd po 2-3 minutach przyniósł obiecany wydruk. W między czasie jedna z osób oczekujących w kolejce na widok pracownika opuszczającego salę wezwała kierownika, który zaczął wszystkich uspokajać. Podsumowując łączny czas załatwienia sprawy: od chwili wejścia do biura do momentu wyjścia upłynęła blisko godzina z czego większość czasu spędziłem w kolejce.

Obserwacja jest nieco szersza, a podana we wniosku data i godzina obrazuje finalną część sprawy. Całość rozpoczęła się około siedemnastego grudnia 2008 roku. Wtedy też skorzystałem z bezprzewodowego routera wifi który wypożyczyłem od UPC. Sam proces uruchomienia urządzenia i instalacji oprogramowania przebiegł bezproblemowo, niestety, gdy za pomocą urządzenia bezprzewodowego podłączyłem komputer znajdujący się w sąsiednim pomieszczeniu okazało się, że sprzęt nie spełnia w najmniejszym nawet stopniu swojej roli. Następowały problemy z połączeniem i utrata sygnału. Następnego dnia (18 grudnia) postanowiłem zadzwonić do UPC w celu reklamacji. Niestety, nie posiadając w domu telefonu stacjonarnego zmuszony byłem dzwonić z telefonu komórkowego. Aby móc połączyć się z konsultantem musiałem wysłuchać co najmniej trzech lub czterech kompletnie nie interesujących mnie komunikatów, oczywiście wszystko na mój koszt. Na szczęście gdy już udało mi się połączyć bez najmniejszego problemu umówiono mnie na wizytę fachowca. Warto tutaj wspomnieć, że zaproponowano mi jedynie godziny około 12:00 - 13:00 dnia następnego. Jako, że akurat miałem wolne nie stanowiło to problemu, jednakże dla osoby w tym czasie pracującej mogłoby stanowić poważną przeszkodę. Fachowiec zjawił się zgodnie z zapowiedzią, przetestował sieć oraz urządzenia. Tak jak podejrzewałem, problemem okazał się niskiej jakości sprzęt, dostarczony przez UPC. Technik poradził mi, abym zrezygnował z urządzenia i zaopatrzył się we własny router. Jeszcze tego samego popołudnia zadzwoniłem więc na infolinię UPC, aby dowiedzieć się o dokładną procedurę rezygnacji. Ponowne odsłuchanie niechcianych komunikatów na mój koszt nie należało do przyjemnych. Gdy już udało mi się połączyć z konsultantem usłyszałem, żebym chwilkę zaczekał, gdyż musi on dokładnie sprawdzić, jak powinienem postąpić. Po trzeciej minucie czekania i tracenia na połączenie kolejnych środków postanowiłem się rozłączyć i po weekendzie po prostu odwiedzić punk UPC osobiście. Na szczęście pracownik infolinii z którym rozmawiałem po chwili oddzwonił i przedstawił mi kompletną procedurę postępowania w takiej sytuacji. Nieco zdziwiło mnie, że naciska, abym jeszcze w piątek napisał do UPC mail o rezygnacji z urządzenia WIFI. Jak się później okazało, było to związane z dziesięciodniowym okresem wypowiedzenia umowy, który mijał mi w poniedziałek. Warto wspomnieć, że UPC zarówno w sobotę jak i niedzielę nie pracuje. Napisałem maila zgodnie z sugestią. W poniedziałek (22.12.2008) około godziny dziesiątej udałem się do punktu UPC. Gdy oznajmiłem, że chciałbym zwrócić sprzęt i zrezygnować z umowy usłyszałem, że minął już dziesięciodniowy okres wypowiedzenia. Gdy zaoponowałem, że przecież ostatnie dwa dni gdy mogłem zwrócić sprzęt były dniami w których UPC nie pracuje usłyszałem, że to nie ma nic do rzeczy. Stwierdziłem więc, że w piątek (podczas trwania okresu wypowiedzenia) przesłałem maila, w którym przedstawiłem prośbę o rezygnację z wypożyczenia routera. Podziałało. Okazało się, że w takim razie wszystko jest w porządku i muszę tylko podpisać protokół zdania sprzętu. Niestety, na chwilę obecną obsługująca mnie pracownika UPC nie miała możliwości sprawdzenia, czy mój mail na pewno dotarł! Jako klient miałem do wyboru - albo zaryzykować i zdać sprzęt (w momencie gdyby mail jednak nie dotarł musiałbym zapłacić karę 150zł), albo wracać ponownie do punktu UPC gdy już będzie możliwość sprawdzenia maila (czyli zapewne po kilku godzinach). Wybrałem pierwsze rozwiązanie. Na szczęście obsługująca mnie pani okazała się na tyle miła, że obiecała powiadomić mnie w razie jakichś problemów. Jako, że nie dostałem żadnej wiadomości następnego dnia ponownie zadzwoniłem do UPC (ponownie płacąc za niechciane komunikaty). Tym razem wreszcie dowiedziałem się, że wszystko jest w porządku i sprawę można uznać za zamkniętą. Taki sposób podejścia do klienta jest niezbyt przyjemny, gdyż zakładając, że np. nie miałbym możliwości przesłania maila o wypowiedzeniu umowy, to z winy UPC (brak otwartego punktu sprzedaży) nie miałbym takiej możliwości. Ocena którą wystawiłem obrazuje jedynie moje subiektywne odczucia w związku z całą instytucją jaką jest UPC, gdyż poszczególne elementy składowe ocenić należałoby zgoła odmiennie. I tak infolinia (od strony technicznej)to ocena -5 zaś od strony konsultantów +4, serwis +4, oferta sprzętowa firmy -5, biuro obsługi klienta (od strony technicznej) -4, od strony personalnej +4.

Zadzwoniono do mnie z call center firmy UPC. Pani wyraźnie przedstawiła się skąd dzwoni i w jakim celu. Zapytała czy możemy porozmawiać. Bardzo precyzyjnie przedstawiła sprawę, w której dzwoni. Odpowiedziała na moje pytania, zaproponowała rozwiązania zgodne z moim zapotrzebowaniem i umówiła się na kolejny termin rozmowy.

19 listopada zakupiłem router, aby rozdzielić internet w mieszkaniu na zasadzie sieci bezprzewodowej. Niestety nie potrafiłem go samodzielnie skonfigurować. Zadzwoniłem więc na infolinie UPC. Denerwujące było ciągłe wysłuchiwanie tych samych poleceń z nagrania. Moim celem było skontaktowanie się z konsultantem. Bardzo długi i żmudny proces zniechęcania klienta do kontaktu z konsultantem jest naprawde denerwujący. Jednak moja cierpliwość się opłaciła. Rozmowa była bardzo konkretna. Pracownik UPC nie miał w obowiązkach pomóc mi z konfiguracją urządzenia nie zakupionym w sieci UPC. Mimo to otrzymałem kilka naprawde pomocnych wskazówek i wreszcie udało mi się uruchomienie połączenia Wireless w moim mieszkaniu.

Tragedia. Dwumiesięczna walka o założenie kablówki i internetu. Za pierwszym razem (prawie 3 tygodnie czekania) przy montażu okazało się, że instalatorzy kabla nie mogą wydobyć ze skrzynki. Musiałem złożyć zamówienie na usługę kolejny raz - 10 dni czekania na instalację. Nie byłem pewny godziny instalacji, więc napisałem do UPC maila z prośbą o potwierdzenie godziny instalacji. Bez odzewu. Za to w wyznaczonym dniu nikt się nie pojawił. Tydzień później otrzymałem maila, że zgodnie z życzeniem instalacja została odwołana (!). Kolejny telefon do UPC (koszt każdego z 5 zł, bo dzwonię z komórki a czeka się 10 minut na zgłoszenie operatora). Operator mówi, że wyjaśni sprawę i oddzwoni za maks. 10 minut. Mija równy tydzień bez odzewu, po czym dzwonię kolejny raz (tym razem proszę panią z UPC o powtórzenie swojego nazwiska), ale znowu czekam kilka dni na telefon od konsultanta. Wreszcie następuje bardzo długo oczekiwana instalacja.

wczoraj miałam do czynienia z firma UPC Polska i muszę przyznać ze jest to najgorszy dostawca usług jakiego znam. Dodzwonić się do nich to cud, a jak juz się uda to przez 10 minut katują człowieka komunikatami i nie da się tego przeskoczyć.nie informują rzetelnie o świadczonych usługach,promocjach,wręcz mówiąc kolokwialnie wciskają droższe usługi. pracownicy infolinii są niekompetentni, nie wiedzą wielu rzeczy i przełączają rozmówcę kilka razy w ciągu rozmowy, aby uzyskać jak najlepszą dla mnie ofertę musiałam rozmawiać z nimi około pół godziny.

W dniu dzisiejszym zadzownilem do UPC Telewizji Kablowej w celu zmiany usług z których korzystam. Dzowniłem 3 razy za każdym razem czekając po około 10 minut i słuchając muzyki aż zgłosi się konsultant. Niestety nikt się nie zgłosił poza automatyczną sekretarką. Poddałęm się i wysłałem maila z prośbą o szybki kontakt. Mimi całego dnia nikt się do mnie nie odezwał z firmy UPC.

W ostatniej obserwacji dotyczącej UPC Polska (kontakt drogą elektroniczną), moja ocena było bardzo niska (-5 pkt). Moje zdanie dotyczące kanału elektronicznego nie zmieniło się (w dalszym ciągu nie otrzymałem żadnej informacji). W związku ze zmianą regulaminu świadczenia usług przez UPC nadarzyła się fantastyczna okazja do zerwania umowy. Postanowiłem skontaktować się z infolinią 0 801 94 94 80, zostałem przełączony do działu retencji, w którym to konsultantka zaproponowała takie rozwiązanie, że zdecydowałem się na utrzymanie konta abonenckiego na nowych warunkach.

Dwa dni temu wysłałem drogą elektroniczną prośbę o kontakt w sprawie instalacji cyfrowej platformy UPC. Do dnia dzisiejszego nie otrzymałem żadnej informacji, nawet potwierdzenia przesłania zapytania. Ocena: bardzo słaba (-5). Liczę na to, że w końcu ktoś się ze mną skontaktuje.

Uzyskanie inf o cenach usługi internetowej.

W dniu 18 kwietnia skontaktowałem się z konsultantem UPC Polska, w celu zapoznania z ofertą lojalnościową. Miałem szczęście trafić na wspaniałego konsultanta. Jako, że rozmawiałem w trakcie pracy, wielokrotnie musiałem przerywać połączenie, lecz konsultant sam proponował oddzwonienie i kontynuację rozmowy. Byłem tym bardzo zaskoczony! Wszelkie rozwianie wątpliwości było niejedynym plusem kontaktu z fachowcem od UPC. Rzetelne, prawdziwe przedstawienie oferty, świetna obsługa, dobre ceny - to pozwala wystawić znakomitą ocenę kontaktu.

Byłam w punkcie obsługi, chcąc zmienić umowę, dokładnie zrezygnować z jednej z usług UPC. Zostałam obsłużona bardzo szybko i profesjonalnie. Pracownik był kompetentny i załatwił moją prośbę pozytywnie i w pełni byłam usatysfakcjonowana obsługą.