Dnia25.09.2009 zmówiłam drogą internetową kartę nowego program bonusowego Payback. Upłynęły dwa tygodnie jak karta znalazła się w mojej skrzynce pocztowej. Do przesyłki oprócz dwóch kart z logo hipermarketu Real dołączono list wyrażający podziękowanie i utwierdzający w dobrym wyborze oraz ogólne informacje i zasady odnośnie samego konta Playback. Dodatkowo dołączono kilka kuponów z bonusowymi punktami, honorowanych przez partnerów(allegro, BP, Orange, tp, Real, fly, Kolporter, Mix Electronics, Orbis ). Szybka realizacja zlecenia, dość wyczerpujące informacje które w razie wątpliwości zawsze możemy znaleźć na stronie www.payback.pl, na której też po zalogowaniu mamy podgląd naszego stanu posiadania w zakresie zgromadzonych punktów zasługująca na tym etapie obsługi na jej pozytywną, wysoką ocenę. Szkoda tylko że karta jest z logo głównego partnera (w moim przypadku to Real) i lepiej żeby jej wizerunek był tylko graficznie i symbolicznie przypisany do Payback.

Byłam bardzo entuzjastycznie nastawiona do nowego programu lojalnościowego PAYBACK, głównie dla tego że do jego uczestnictwa przystąpiło kilka firm których jestem klientką(Real, Kolporter, Orange, Allegro czasami stacje BP) i spodobał mi się pomysł ich współpracy pod jednym ,,szyldem,,. Gdy jednak bardziej zagłębiłam się w temacie już nie byłam tak pozytywnie do całego tego projektu nastawiona. Po pierwsze ażeby móc wybrać sobie nagrodę muszę uzbierać minimum 500 punktów, przekładając to na kwotę zakupów jest to 1000zł(na przykładzie premiowania hipermarketu Real 1punkt=2 zł) i choć przewidziane są punkty premiowe to i tak wydaje mi się że nagroda ni jak ma się do ilości punktów które trzeba posiadać aby ją dostać (posługując się znów przykładem sieci Real 10000 punktów= kupon zakupowy wartości 10 zł/po wydaniu 2000zł) . Oczywiście zważywszy na fakt że tak czy siak robimy zakupy, a same posiadanie karty nic nie kosztuje lepiej cokolwiek mieć niż nie mieć nic. Ale zasady powinny być far a takimi mi się nie wydają. Poza wygórowaną w mojej ocenie punktacją nagród reszta wydaje się być w porządku. Jest to oczywiście trochę skomplikowane z uwagi iż każdy z partnerów prowadzi własną politykę przyznawania punktów ale wszystko jest podane w czytelny sposób na stronie internetowej a w razie problemów możemy się kontaktować @ bądź telefonicznie z pracownikami Biura Obsługi Klienta. Strona internetowa umożliwia nam również kontrolę naszego rachunku jak i zamawianie nagród które są ,,ogólne,, nie przypisane do konkretnej firmy. BP i Real na pewno posiadają własne niezależne katalogi. Tak więc wypełniłam formularz i drogą elektroniczną go wysłałam. Na swój adres e-mail otrzymałam niezwłocznie potwierdzenie złożenia wniosku wraz z podziękowaniem za przystąpienie do programu bonusowego PAYBACK w raz z informacją o osobistym, 16 cyfrowym numerze . Czekam na kartę a potem zobaczę w praktyce jak ta cała machina działa i na pewno za jakiś czas podzielę się znowu swoimi spostrzeżeniami na www.jakoscobslugi.pl

Obserwacja dotyczy zakończenia działania starego programu Payback oraz migracji do nowego systemu. W momencie powiadomienia o fakcie, że niedługo zakończy działanie stary program lojalnościowy Payback i zostanie od 16 września br zastąpiony nowym, postanowiłam wykorzystać zebrane dotychczas punkty i wymienić je na nagrody. Wybrałam z katalogu aparat telefoniczny i doładowanie telefonu komórkowego. Otrzymałam emailem potwierdzenie możliwości realizacji obu nagród, i istotnie, kod doładowujący telefon komórkowy nadszedł niedługo. Niestety, z telefonem nie było już tak łatwo. Regulamin dawał Paybackowi 21 dni na dostawę nagrody. Kiedy po miesiącu nagrody nadal nie było, spróbowałam się skontaktować w tej sprawie z organizatorem. Niestety, z racji zmiany programu (było już po 16 września) nie działały już poprzednie adresy email. Na stronie internetowej starego programu figuruje co prawda formularz kontaktowy, ale wielokrotne (w różnych dniach i z różnych komputerów) próby wysłania z niego wiadomości kończyły się błędem. Co gorsza, nie udało mi się również dodzwonić na podany kontaktowy numer telefonu. Przykro mi, że w taki sposób stary program zakończył współpracę ze swoimi użytkownikami - tak jak przez poprzednie kilka lat mogłam być dość zadowolona z udziału w nim (poza jednym niefortunnym przypadkiem nagrody docierały na czas, a że czas ten regulaminowo był dość długi - cóż, darowanemu koniowi nie zagląda się w zęby), tak teraz wrażenie końcowe pozostało jak najgorsze.

W dniu 16.06.2009 zarejestrowałem otrzymaną pocztą kartę lojalnościową. Rejestracja przebiegła bezproblemowo. Jednak nie mogłem zarejestrować karty w systemie Orange. Zadzwoniłem wówczas na infolinię Payback, gdzie po zweryfikowaniu moich danych próbowano udzielić mi pomocy. Zostałem skierowany na infolinię Orange. Konsultantka stwierdziła, że nie zna nowego programu i skierowała mnie na stronę internetową oraz infolinię Payback… Dla mnie wygląda to na grę w ping ponga, wzajemne odpychanie problemu od siebie. Rozumiem, że jest to nowy program (o wiele mniej korzystny niż wcześniejsze programy, które zastępuje), o którym klienci byli informowani od kilku tygodni, ale dla mnie nie jest to usprawiedliwieniem dla niedziałającego systemu i niewiedzy konsultantów, którzy powinni być szczegółowo zapoznani z nowym programem.