Cel wizyty- wydanie kwoty 17.800 otrzymanej na założenie działalności. Profil audytora –Mężczyzna w wieku 34 lat, Ubiór: – Pierwsza wizyta- luźna, sportowa odzież. - Druga wizyta- oficjalny strój (Garnitur, krawat) Sprzedawcy- mężczyźni w wieku 25-30 lat W związku z uczestnictwem w kursie ABC Biznesu, umożliwiającego otrzymanie dotacji na rozpoczęcie działalności gospodarczej, byłem zobligowany do przygotowania specyfikacji i wyceny sprzętu. Przygotowałem listę i udałem się na negocjacje. Znając rynek tych usług w Bydgoszczy, postanowiłem udać się do Firmy Domar w Bydgoszczy przy Ul. Szajnochy, ze względu na możliwość negocjacji cen. Po wejściu do salonu zacząłem się rozglądać za sprzętem oczekując na podejście obsługi, w celu przedstawienia moich potrzeb. Po 5 minutach oczekiwania, w związku z brakiem reakcji sprzedawców, postanowiłem podejść do nich sam. Opisałem mój cel wizyty. Pan mnie wysłuchał, następnie przekazał to swojemu koledze i razem doszli do wniosku, iż najlepszym rozwiązaniem będzie kontakt z kierownikiem, tudzież jego zastępca. Panowie, zadzwonili po zastępcę kierownika, który przyszedł po jakiś 3-5 minutach, przywitał mnie korzystając ze zwrotów grzecznościowych i zadając pytanie otwarte (w czym mogę Panu pomóc). Przedstawiłem ponownie swoje potrzeby i przeszliśmy do rozmowy. Po pobieżnej analizę moich potrzeb, ustaliliśmy, iż najkorzystniejszym rozwiązaniem będzie umówienie się na kolejne spotkanie (Pan po kontakcie z magazynem, sprawdzi czy firma jest w stanie zamówić wszystkie produkty z listy i przygotuję dla mnie specyfikacje i wyślę ją do mnie e-mail). Potwierdzi również możliwość negocjacji cen. W kolejnym etapie naszych negocjacji, otrzymałem @ i umówiliśmy się na kolejne spotkanie. Na kolejnym spotkaniu po przeprowadzeniu dodatkowej analizy potrzeb, skonkretyzowaliśmy specyfikację i omówiliśmy się na koleje spotkanie, które miało się odbyć po otrzymaniu wiadomości, w terminie do 7 dniu. Do tego etapu obsługi, nie miałem większych zastrzeżeń, byłem zadowolony, iż uda mi się dokonać zakupów w jednym miejscu, co pozwoli mi zaoszczędzić czas i uzyskam jeszcze rabaty. W języku korzyści przedstawiono mi zalety proponowanego sprzętu, dokonując porównania z innymi markami pod katem funkcji i ceny. Dzięki temu stałe się bogatszy o nową wiedzę z zakresu sprzętu, który zamierzam zakupić. I to niestety było nasze ostatnie spotkanie z Tym Panem. W momencie upłynięcia ustalonego terminu udałem się do placówki po raz kolejny. Okazało się, iż „opiekujący się mną zastępca kierownika”, poszedł na dwu tygodniowy urlop i nikomu nie przekazał mojej sprawy. Ok., zdarza się, aczkolwiek w salonie pracuję więcej osób więc poprosiłem, aby ktoś inny zajął się moja sprawą. Panowie z obsługi próbowali dodzwonić się do swojego kolegi na urlopie, ale bez skutecznie. W tej sytuacji, poprosili kogoś innego, o ile się nie mylę z logistyki. Pan mnie wysłuchał, powiedział iż zajmę się tematem i skontaktuję się ze mną w dniu jutrzejszym. I ten dzień jutrzejszy trwa do dzisiaj (3 miesiące). Nie rozumiem podejścia personelu tego salonu, moim zdaniem klient chcący wydać 18 tys, jest warty zainteresowania. Przecież, na pewno ta placówka ma wyznaczone plany i realizacja tego zlecenia zbliżyła, by ich do ich realizacji. Mimo, obietnicy otrzymania rabatu, sprzęt zakupiłem w innej placówce.

Cel wizyty- zakup żelazka Profil audytora –Małżeństwo z dwójką dzieci (2 i 6 lat), ubiór –luźna, sportowa odzież. Sprzedawca- rencista, starszy Pan w wieku ok. 50 lat. Po wejściu do salonu i skierowaniu się na dział z interesującym nas towarem, oczekiwaliśmy na podejście obsługi ok. 1 minuty. Handlowiec, ubrany w firmową koszulkę polo, przywitał nas pytaniem otwartym „w czy mogę Państwu pomóc”. Udzieliłem informacji „szukamy dobrego i po przystępnej cenie żelazka. Najważniejszym wyznacznikiem jest dla nas koszt jego użytkowania (zużycie energii).” Wykorzystując metodę obrazów, porównań (czas grzania wody w elektrycznych czajnikach o różnej mocy jakie ma przełożenie na zużycie energii) Handlowiec wytłumaczył nam co jest najważniejszym parametrem energooszczędności. W danym dniu obowiązywała promocja, obniżka o 40% na wszystkie żelazka, w związku z tym Doradca, zaprezentował nam cały dostępny asortyment, po czym przeszedł (wykorzystując technikę odwołanie do autorytetu- uważam, iż najlepszą w chwili obecnej firma jest Tefal, sam użytkuje Żelasko tej firmy) do prezentacji dwóch żelazek tej firmy. Udzielił wyczerpujących informacji na temat funkcji, i użytego materiału do budowy tego urządzenia (zabezpieczenia przeciwpożarowe, samoczynne wyłączenie w celu oszczędności energii itd.) Przyznam, iż byłem bardzo mile zaskoczony tak eksperckim poziomem wiedzy na temat oferowanych produktów i dzięki temu zdobyto moje zaufanie. Co ważne, podczas oferowania poszczególnych funkcji urządzenia, zawsze były one podpierane konkretnymi przykładami z życia np., „dzięki tak wyprofilowanej końcówce, co jest nowością na rynku, bez problemu dotrze Pan do trudno dostępnych miejsc np., zakładka na koszuli. Dodanie do tego wszystkiego „oświadczenia” Ja zawsze doradzam klientom najlepsze rozwiązanie dla nich” przekonało by każdego do dokonania zakupu. I przekonało mnie również, mimo, iż przyszedłem zgodnie ze swoimi zasadami (porównuje ceny produktów w min 3 sklepach) tylko sprawdzić ceny w celu porównania , i jako osoba na co dzień zajmująca się coachingiem i szkoleniem handlowców z technik sprzedażowych (wiedząc o manipulacja z wykorzystaniem socjotechnik). Jestem, przekonany, iż audytowany sprzedawca, nie wie nawet jakie socjotechnik zastosował podczas sprzedaży produktu, ale nie to jest najważniejsze, po prostu jest do kategoria handlowca, „który „urodził się z darem do sprzedaży”, a nie zalicza się do drugiej kategorii tzw „osób wyuczonych standardów, podstawowych technik sprzedaży”, które nigdy nie osiągną tak dobrych wyników sprzedażowych. Jedyny obszarem do rozwoju w przypadku tego handlowca, jest wykorzystanie sytuacji, do sprzedaży dodatkowych produktów, czyli sprzedaży wiązanej. Reasumując, Wystawiam bardzo wysoka ocenę dla tego konkretnego handlowca i opisanej powyżej sytuacji, bo niestety to taki jedyny przykład z 4 wizyt w tym sklepie, aczkolwiek to opisze w innych audytach.

Wchodząc do sklepu od razu widać pustki na półkach. Mało towaru. Sklep wygada jakby był przed likwidacją, lecz nie widać było takiej informacji. W środku było dwóch sprzedawców, którzy nie interesowali się wchodzącymi do środka ludźmi. Ceny były stosunkowo wysokie.

Obsługa reaguje po chwili od wejscia do sklepu, sklep znajduje się na terenie marketu Kaufland bardzo dobrze ze jest do niego zakaz wjazdu z wózkami zakupowymi z marketu, dzieki temu nie ma niepotrzegnego tłoku i zamieszania. Towar ladnie wyeksponowany na półkach i w zamknietych gablotach, z widocznymi cenami. Przy samym wejściu powieszony plakat z informacja o promocji, w dniu badania był to telewizor plazmowy w cenie 2599 zł. Asortyment ok, na tej dość małej powierzchni znalazła się nawet pralka wirnikowa. Przejścia pomiędzy regałami nie za duże. Pesonel chętnie pokazuje towar i udziela informacji na wszelkie pytania, pokazuje tańszy odpowiednik produktu. Jest również stanowisko ds. ratalnej, czynne. Miejsce wygląda przyjemnie. Czy dokonałabym zakupu - tak.

Obsługa nie podchodzi do klienta z propozycją pomocy, trzeba szukać pracowników, żeby zadać pytanie o szukany przedmiot. Kiedy już znalazłam pracownika obsługi i zapytałam się o falownicę do włosów, ten odpowiedział, że była i zaczął szukać jej. Niestety nie znalazł na półce i odpowiedział, że prawdopodobnie została sprzedana. Na moje pytanie ile kosztowała i czy jeszcze będzie dostępna nie potrafił odpowiedzieć - odparł tylko że się nie orientuje, bo właśnie wrócił z urlopu.

Personel nie interesuje się klientem, sprzedawca pojawia się dopiero po kilkunastu minutach. Sprzedawca nie zorientowaniu w zatowarowaniu sklepu poszukuje pomocy u 3 innych osób nie zna podstawowych danych technicznych sprzętu pomimo, że te ma opisane na cenówce obok towaru. Bardzo nerwowy i strasznie niewyraźnie mówi. Towar w sklepie dobrze wyeksponowany i ceny dość przystępnie niestety słabym punktem placówki jest personel który uprawia spychologie a sprzedawca przy wejściu kiedy zadać mu pytanie cały czas siedzi z wyciągniętymi nogami.

Dnia 06 czerwca 2009 (sobota) udałam się do sklepu w poszukiwaniu telewizora. Z racji, że nie za dobrze znam się na telewizorach, szłam z nadzieją, że personel pomoże mi w wyborze odpowiedniego modelu. Pojechałam na parking sklepu. Było kilka miejsc, zielony trawnik był czysty i zadbany. Pierwsze wrażenie poszło w górę. Sklep ma szklane drzwi. nie było widać na nich sladów dziecięcych rączek ani innych plam. Wchodząc do sklepu od razu zostałam powitana słowami: "dzień dobry", co pozwoliło mi się poczuć wyjątkowo i pokazało, że personel jest pozytywnie i indywidualnie nastawiony do każdego Klienta. Odpowiedziałam: "dzień dobry" i udałam się w stronę telewizorów LCD. Pan z obsługi chyba zorientował się, że nie bardzo znam się na tej działce i z uśmiechem na twarzy zapytał czy może doradzic? Oczywiście poprosiłam o pomoc. Pan przeprowadził krótki wywiad na temat wielkości pokoju, w którym ma stać telewizor, w jakim celu jest kupowany i czy chciałabym jakieś dodatkowe funkcje. Pan owiedział również, że do 07.06.209 jest promocja -vat i, że warto kupić w tych dniach telewizor. Po odpowiedzi na pytania Pan zaproponował mi modele i opowiedział o nich. Dokonałam wyboru. Pan zaprosił mnie do kasy. Ktoś z obsługi zapakował telewizor a ja w tym czasie dokonałam wszystkich formalności związanych z płatnością. Pan zapytał jeszcze, czy mam jak zabrać telewizor, gdyz był on dosyć duży. Zaproponował mi transport. Zgodziła się, nie zdążyłam podać adresu a już przyjechał kolejny Pan, który zajmował się dostawami. Bardzo miło podziękowałam za fachową pomoc i wytłumaczyłam Panu, który wiózł mój telewizor jak ma dojechać. Atmosfera w sklepie była bardzo miła, Personel między sobą rozmawiał z radością w głosie, mimo że była sobota i dużo osób. Musiały być to osoby, które lubią swoją pracę. Całkowity czas zakupów w sklepie to 25 minut. Dostawca zaniósł telewizor do mojego mieszkania, gdzie go podłączy. To duży plus dla sklepu. Całą wizyte oceniam bardzo wysoko. Miły personel, fachowa obsłucha i znajomość towaru. Na pewno jeszcze nie raz zrobie tam zakupy i będę polecać tą placówkę znajomym.

Chciałyśmy kupić z mamą odkurzacz, na prezent, poszłyśmy do sklepu Domar. Obejrzałyśmy dostępne modele zainteresowały nas szczególnie 2. Musiałyśmy poszukać sprzedawcę, w końcu się pojawił i zajął obsługą. Byłam pod wrażeniem jego kompetencji. Doskonale opowiedział o wszystkich zaletach i różnicach między wybranymi przez nas modelami. Dodatkowo pokazał jakie worki należy do nich używać. Przez cały czas był uśmiechnięty i odpowiadał na każde zadane przez nas pytanie. Byłam mile zaskoczona, już dawno nie miałam do czynienia z takim sprzedawcą-fachowcem.

W niedzielę chciałąm kupić telewizor byłam w 3 salonach Domar i wszędzie to samo, obsługa zamiast interesować się klientem rozmawiała między sobą. Gdy w końcu poprosiłam sprzedawcę, by ustawił mi telewizor, abym mogła zobaczyć jego jakość, poszedł po pilota, wrócił po 10 minutach z kaprysem na twarzy, po czym stwierdził że wszystkie parametry są na max, więc nic nie poprawi. Powiedział że to telewizor HD, pytam go co to znaczy, odpowiedział że High Definition... nie był chętny do rozmowy, a już w ogóle do zarekomendowania produktu. Powiedział jeszcze że jak nie mam telewizji cyfrowej to będę miała taki brzydki obraz, albo że za 600zł w mojej kablówce mogę wykupić opcję TV cyfrowej. Wyszłam ostatecznie ze sklepu.

Chciałyśmy z mamą kupić telewizor LCD, udałyśmy się do sklepu Domar. Tam wśród telewizorów siedział pan-konsultant/sprzedawca i patrzył w ziemię. Oglądałyśmy telewizory, rozglądałam się wokół by zasygnalizować, że potrzebuję pomocy-porady. W końcu sama podeszłam i spytałam czy mógłby mi doradzić. Podszedł, mało chętnie, jednak gdy poprosiłam by przedstawił mi zalety 2 wybranych przez mnie modeli, okazał się osobą kometentną.

Do sklepu udałem się z zamiarem zakupu pralki, po dłuższym czasie oglądania ekspożycji wzbudziłem zainteresowaie obsługi. NA zadawane pytanie udzielał odpowiedzi mało konkretnych, mówił dużo ale bez szczegółów bo ich nie znał. Oferta niezbyt szeroka i pojednym egzemplarzu. Odniosłem wrażenie, że dla oslugi klient to zło konieczne.