Opinia użytkownika: Klient_NtURR
Dotycząca firmy: Orange
Treść opinii: 1) Powód kontaktu: Usterka dekodera multimedialnego FunBox 3.0 - powtarzający się objaw zacinania się dekodera w trakcie odbioru sygnału TV, zupełne zawieszanie się urządzenia. 2) Sposób i pora kontaktu: Telefon na infolinię, w dzień powszedni, po godzinie 21.00. 3) Pierwsze wrażenia z kontaktu: Kontakt na infolinię pod nr wskazany na stronie orange.pl. Powitalne menu głosowe zawierało wszystkie niezbędne informacje, w tym niezbędną klauzulę RODO. Menu opcji do wyboru było zrozumiałe i obejmowało dobrze opisaną opcję zgłaszania awarii usterek. Obsługa menu spełniała wymogi w zakresie ułatwionej dostępności, zapewnionej w formie zatwierdzania/wyboru poprzez wydawanie komend głosowych. Dostępny był również klasyczny sposób wybierania opcji menu głosowego z poziomu klawiatury telefonu. Czas dotarcia do właściwej opcji w menu wyniósł mniej niż 3 min. od momentu połączenia z infolinią - jest to wartość w pełni akceptowalna. Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem po wybraniu właściwej opcji menu wyniósł mniej niż 1,5 minuty - w trakcie oczekiwania na połączenie otrzymałem informację o przewidywanym czasie oczekiwania, która był zgodny z przewidywaniami. 4) Sposób załatwienia sprawy: Konsultantka przyjmująca zgłoszenie zdała precyzyjne dodatkowe pytania w celu ustalenia dokładnego zakresu problemu, a następnie zapytała, czy mam możliwość skorzystania z urządzenia, którego dotyczy zgłoszenie, w celu przeprowadzenia działań naprawczych zgodnie z instrukcją. Po przejściu do urządzenia dostałem od konsultantki szczegółową instrukcję, którą mogłem wykonywać krok po kroku - dzięki temu dokonałem przywrócenia dekodera do ustawień fabrycznych, co miało stanowić rozwiązanie problemu. Konsultantka sama zaproponowała wymianę urządzenia na nowe, gdyby reset mojego dekodera nie przyniósł rezultatu. Nowy dekoder mógł być dostarczony kurierem pod mój adres domowy w ciągu 3 dni roboczych lub do odebrania w najbliższym salonie Orange już w następnym dniu roboczym. Na adres email otrzymałem dodatkowe instrukcje i link do zlecenia wymiany urządzenia. Z wymiany urządzenia nie musiałem korzystać - wystarczył reset do ustawień fabrycznych. 5) Ocena załatwienia sprawy: Bardzo dobra. Problem został rozwiązany w pełni już przy pierwszym kontakcie z infolinią. Skrypt rozmowy prowadzonej przez konsultantkę był adekwatny do sytuacji, a sama konsultantka prowadziła rozmowę w sposób profesjonalny i uprzejmy oraz była pomocna na każdym etapie. Wszystkie wykonane operacje zostały potwierdzone przez konsultantkę poprzez wiadomość email, zawierającą numer zgłoszenia. Konsultantka w trakcie udzielania instrukcji uwzględniła fakt, że jestem osobą posiadającą większe niż podstawowe kompetencje w zakresie obsługi i konfigurowania sprzętu teleinformatycznego, dlatego nie tłumaczyła mi rzeczy podstawowych - pozwoliło to na znaczną oszczędność czasu. 6) Uwagi: Powitalne menu głosowe może nie być w pełni zrozumiałe dla osób nie posiadających odpowiedniego doświadczenia technicznego., należy je jeszcze przemyśleć. Jednakże opcja wyboru bezpośredniego połączenia z konsultantem jest wystarczająco dostępna. Dla osób potrzebujących pełnej asysty technicznej jest również możliwe zamówienie pomocy technika, który może w ciągu 2 dni roboczych przyjść na miejsce i usunąć źródło usterki na koszt operatora. Dostępność alternatywnych opcji załatwienia sprawy jest w pełni zadowalająca.