Opinia użytkownika: zalogowany_użytkownik
Dotycząca firmy: Credit Agricole
Treść opinii: Od wielu lat korzystam z bankowości internetowej i to akurat w dawnym Lukas Banku, obecnie Credite Agricole. Parę dni temu miałam problem z operacją „anulowanie płatności”. Natychmiast pocztą wewnętrzną konta zgłosiłam problem, poczekałam trzy dni i ponownie się zalogowałam. Ponieważ nadal nie mogłam anulować płatności (muszę zrobić to koniecznie, bo płatności już dokonałam w inny sposób), pomimo iż przez całe lata to działało - pisałam im, że nie usiłuję tego zrobić po raz pierwszy) przeszłam do zakładki poczta, sprawdzić, co zrobili z moim zgłoszeniem i znalazłam poniższy tekst: „Szanowna Pani, dziękujemy za korespondencję oraz kontakt z nami. W celu przeanalizowania zgłoszenia uprzejmie prosimy o podanie:- jakich zleceń dotyczy wykonywana operacja, - dokładną ścieżkę wykonywanej operacji,- rodzaj oraz wersję przeglądarki internetowej, - system operacyjny, - dokładny czas (data i godzina) wystąpienia błędu po raz ostatni, - sposób połączenia z Internetem (modem, łącze stałe, itp),- komunikat błędu (najlepiej zrzut ekranu ), Zrzut z ekranu prosimy przesłać za pośrednictwem formularza, zamieszczonego na stronie internetowej naszego Banku. W przypadku dodatkowych pytań serdecznie zapraszamy do kontaktu. Z poważaniem”. Jak widać - nie da się załatwić usterki działania aplikacji z poziomu korespondencji wewnątrz konta, tylko zmusza się klienta do przechodzenia na inne strony, wykonywania zrzutów ekranu, które niczego nie wnoszą już do uzyskanych wcześniej informacji - operacja, której nie da się wykonać to – „anuluj płatność” (taki jest nagłówek strony), a błąd to „błąd wewnętrzny aplikacji - opis błędu niedostępny”. Ale to nie koniec problemów. Powyższa kurtuazyjna odpowiedź, która niczego nie wniosła do rozwiązania problemu, pominęła istotną informację, w jakim formacie mam zapisać zrzut ekranu. Wybrałam czytaną przez wszystko mapę bitową, której system wybrany przez CA nie załącza. Musiałam procedurę rozpocząć od nowa, tj. zalogować się na konto (bo czas sesji w naturalny sposób minął) i ponownie wykonać operację, o której od paru dni wiem, że się nie wykonuje (może robiłam to z jakąś nadzieją, że jednak zadziała, ale nie zadziałało). Zajęło mi to kolejne 10 minut. Jednak to nie koniec problemów. Pracowicie wypełniony - musiałam podać obowiązkowo wszelkie dane osobowe z numerem pesel i numerem konta, którego Bank CA na podstawie mojego peselu tajemniczym sposobem nie jest w stanie ustalić – musiałam ponownie się zalogować, otworzyć dane konta i skopiować im numer do formularza – formularz zafiksował się na załączaniu poprawionego na jpeg pliku (sławetnego zrzutu ekranu).Na szczęście nauczona doświadczeniem, że na aplikacjach CA nie można polegać, napisałam tekst reklamacji w Wordzie, co zaoszczędziło mi pisania od początku, ponieważ jak formularz reklamacji się zaciął wszelkie dane zniknęły. Usiłowałam odnaleźć na stronie CA jakiś inny sposób kontaktu i znalazłam „uwagi i spostrzeżenia”. Uprzedzę fakty i zaraz powiem, że ten formularz działał, ale to nie koniec problemów – tekst mojej reklamacji przekraczał pojemność dopuszczalną. Tymczasem to CA poprosił mnie o te wszystkie dane, które wypisałam, warunkując tym naprawę usterki. Z niezrozumiałych dla mnie powodów musiałam podać, iż próbuję anulować płatności za gaz i za prąd, co moim zdaniem z punktu widzenia informatycznego w ogóle nie jest istotne – płatności obojętnie za co znajdują się w tym samym szablonie. Ponadto musiałam podać dokładną ścieżkę wykonywanej operacji, choć jako klient mam tylko jedną ścieżkę anulowania płatności - PŁATNOŚĆ- ANULUJ PŁATNOŚĆ i nie miałam żadnego przeszkolenia, które umożliwiłoby mi korzystanie z innych wewnętrznych ścieżek programu, jeżeli oczywiście to możliwe. Musiałam podać rodzaj oraz wersję mojej przeglądarki internetowej, a tak się składa, że mam najnowsze wersje Mozilli, Chrome, Opery i Norton Comandera, a używam im naprzemiennie. Od lat używam tego samego systemu operacyjnego WINDOWS XP (rozumiem, że przyczyna wewnętrznego błędu aplikacji banku może ich zdaniem tkwić w używanym przeze mnie systemie operacyjnym). Ponadto wymagano ode mnie podania dokładnego czasu, tj. daty i godziny wystąpienia błędu po raz ostatni. I tu się znowu zaczynają schody, bo błąd raz kolejny wystąpił parę minut (do 3 minut maksimum) przed czasem napisania do banku kolejnej informacji. Zatem od czasu każdego interwencyjnego maila trzeba odjąć ze 3 minuty, bo naprawdę ani nie jestem w stanie przewidzieć błędu przed wystąpieniem, ani nie czekam parę godzin do zgłoszenia usterki w momencie, gdy potrzebuję dokonać operacji w systemie bankowości internetowej. Wydaje mi się to z góry oczywiste. Klient pisze, że ma problem jak ma problem. Ewentualna odpowiedź mogłaby brzmieć: prosimy jeszcze raz spróbować, bo sprawdziliśmy i wszystko działa poprawnie. Jednak w CA są inne procedury klient musi wykonać zrzut ekranu potwierdzający podane przez niego (niewiarygodnego klienta) informacje o występowaniu błędu, po czym musi na innej stronie www. wypełnić formularz kontaktowy, w którym musi podać wszystkie dane, przysłowiowo od Adama i Ewy, włącznie z numerem konta, który przecież na podstawie numeru PESEL bank automatycznie ustala. Jakbym miała w tym samym banku 10 kont (jest to prawnie niemożliwe) to może rzeczywiście istniałaby taka konieczność, przy założeniu, że ta sama aplikacja na jednym koncie działa, a na innych nie.To jeszcze nie koniec musiałam się także wytłumaczyć, w jaki sposób łączę się z Internetem, bo przecież problem może leżeć po stronie mojego modemu, łącza stałego, itp. Tymczasem logicznie rzecz biorąc, jeżeli jestem w stanie napisać do nich maila z tego samego konta, na którym nie działa „anuluj płatność” to podejrzewanie mojego modemu i łącza o filtrowanie operacji, które mogę wykonać na moim koncie, wydaje się być absurdem. Zrzut z ekranu usiłowałam przesłać za pośrednictwem wskazanego mi formularza, zamieszczonego na stronie internetowej Banku, jednak formularz nie zadziałał. Zablokował się na etapie załączania pliku. To nie jest procedura zgłoszenia usterki, która przerodziła się w oficjalną reklamację, ale marnowanie czasu i nerwów klienta.