Opinia użytkownika: zarejestrowany-uzytkownik
Dotycząca firmy: TUI
Treść opinii: W związku z wykupioną w TUI wycieczką zagraniczną, złożyłem reklamację, która dotyczyła kilku niedogodności, jakie spotkały mnie i moją rodzinę podczas podróży. Oto w jaki sposób została ona rozpatrzona - w podziale na poszczególne kwestie:Reklamacja złożona 9.07.2012:1a. Odszkodowanie za opóźnienie wylotu i skrócenie pobytu10.08.2012 - pracownik TUI przyznaje odszkodowanie 220 PLN zgodne z tabelą frankfurckąMój komentarz: Wszystko OK, nie mam zastrzeżeń.1b. Brak jakiegokolwiek wparcia ze strony przedstawiciela TUI obecnego na lotnisku w realizacji praw pasażerów w związku z 10-gdzinnym opóźnieniem odlotu10.08.2012 - pracownik TUI pomija tę sprawę w skierowanym do mnie piśmie18.08.2012 - w mailu do ww. pracownika TUI wyrażam moje oczekiwanie uzyskania informacji o krokach podjętych przez TUI, aby podobna sytuacja w przyszłości nie miała miejsca22.08.2012 - w mailu do ww. pracownika TUI ponawiam swoją prośbę o poważne potraktowanie i wyczerpującą odpowiedź na wszystkie poruszone przeze mnie kwestie23.08.2012 - pracownik TUI w skierowanym do mnie piśmie wyjaśnia jedynie, że "W przypadku opóźnień samolotów linia lotnicza zapewnia świadczenia adekwatne do czasu oczekiwania na odlot"Mój komentarz: Rozumiem zatem, że TUI Poland nie podjęło żadnych kroków, by coś poprawić w podobnych sytuacjach w przyszłości - przedstawiciele TUI na lotnisku, choć mają bezpośredni kontakt z linią lotniczą, nadal nie będą oczekującym klientom w żaden sposób pomagać w realizacji ich uprawnień. Pomoc klientom w takiej sytuacji nie należy do obowiązków TUI, ale to od TUI klient kupił wycieczkę, to TUI wybrało dla niego właśnie tego przewoźnika, który niezapewniając opieki pasażerom opóźnionego lotu zignorował ciążące na nim obowiązki. I to na wizerunku TUI odbijać się będą niedociągnięcia jego podwykonawcy. 2. Zwrot opłaty 150 PLN za niezrealizowanie rezerwacji miejsc w samolocie10.08.2012 - pracownik TUI odmawia zwrotu twierdząc niezgodnie z prawdą: "nie rezerwował Pan miejsc w samolocie i nie możemy uznać tego roszczenia za zasadne"22.08.2012 - przesyłam mailem do pracownika rozpatrującego reklamację potwierdzenie dokonanej płatności za rezerwację miejsc w samolocie23.08.2012 - pracownik TUI przyznaje zwrot kwoty 150 PLN, w przesłanym piśmie brak jakiegokolwiek wyjaśnienia poprzedniej odmowy, ani przeprosinMój komentarz: Jak rozumiem, dla TUI Poland wpieranie klientowi nieprawdy nie jest niczym wartym wyjaśnienia, czy choćby przeprosin.3.1. Niezgodność dostępnych na miejscu wycieczek fakultatywnych z ofertą zaprezentowaną w chwili zakupu10.08.2012 - pracownik TUI wyjaśnia, że TUI Poland nie ma wpływu na ofertę wycieczek na miejscuMój komentarz: Nie mam zastrzeżeń do udzielonej odpowiedzi, jednak na stronie internetowej wypadałoby zamieścić dobrze widoczną informację na ten temat.3.2. Brak informacji od rezydenta o wydawanym specjalnie dla nas śniadaniu w hotelu (wylot był ok. godz. 6 rano), przez co wszystkie kilkanaście osób dowiedziało się o nim na 15 min. przed wyjazdem, kiedy na spokojne zjedzenie śniadania nie było już czasu i pozostało tylko zrobić sobie w pośpiechu kanapki na drogę10.08.2012 - pracownik TUI pomija tę sprawę w skierowanym do mnie piśmie18.08.2012 - w mailu do ww. pracownika TUI wyrażam moje oczekiwanie uzyskania odpowiedzi w tej sprawie22.08.2012 - w mailu do ww. pracownika TUI ponawiam swoją prośbę o poważne potraktowanie i wyczerpującą odpowiedź na wszystkie poruszone przeze mnie kwestie23.08.2012 - pracownik TUI ponownie pomija tę sprawę w skierowanym do mnie piśmieMój komentarz: Wnioskuję z tego, że dla TUI Poland sprawa powodująca niezadowolenie i niedogodności dla grupy kilkunastu klientów to tylko ich problem i jest zbyt błaha, by ją wyjaśniać.3.3. Wyłącznie obcy język formularza reklamacyjnego dostępnego u rezydenta, choć wycieczka została zakupiona w polskim biurze podróży i podlega pod polskie przepisy prawa10.08.2012 - pracownik TUI pomija tę sprawę w skierowanym do mnie piśmie18.08.2012 - w mailu do ww. pracownika TUI moje oczekiwanie uzyskania odpowiedzi w tej sprawie22.08.2012 - w mailu do ww. pracownika TUI ponawiam swoją prośbę o poważne potraktowanie i wyczerpującą odpowiedź na wszystkie poruszone przeze mnie kwestie23.08.2012 - pracownik TUI ponownie pomija tę sprawę w skierowanym do mnie piśmieMój komentarz: Choć sprawa ewidentnie kwalifikuje się do UOKiK, to ze strony TUI Poland nie ma woli ani jej wyjaśnienia, ani podjęcia jakichkolwiek działań by zmienić obecny stan w przyszłości. 4. Prośba o pieniężne lub niepieniężne zrekompensowanie napotkanych niedogodności, co pozwoliłoby nam zachować dotychczasowe naprawdę bardzo dobre zdanie o TUI jako tour operatorze (były to bowiem nasze drugie wczasy z TUI)10.08.2012 - pracownik TUI pomija tę sprawę w skierowanym do mnie piśmie18.08.2012 - w mailu do ww. pracownika TUI wyrażam przekonanie, że w takim razie świadczy to o braku woli ze strony TUI Poland byśmy dobre zdanie o firmie zachowali22.08.2012 - w mailu do ww. pracownika TUI ponawiam swoją prośbę o poważne potraktowanie i wyczerpującą odpowiedź na wszystkie poruszone przeze mnie kwestie23.08.2012 - pracownik TUI w skierowanym do mnie piśmie prosi o zrozumienie "ale dodatkowych roszczeń nie możemy uznać"Mój komentarz: Niedogodności jakie nas spotkały było sporo, a poruszone przeze mnie kwestie nie wzięły się przecież znikąd - zatem taka odpowiedź świadczy wprost o braku woli ze strony TUI Poland, byśmy zachowali dotychczasowe dobre zdanie o TUI jako tour operatorze. Nie mam zastrzeżeń do takiej odpowiedzi, wszak wizerunek firmy w oczach klienta może być mniej ważny od marketingowego gadżetu - to suwerenna decyzja tej firmy. Kończące rozpatrywanie reklamacji króciutkie pismo z dn. 23.08.2012 wobec mojej prośby o "poważne potraktowanie i wyczerpującą odpowiedź" wydaje się być kpiną z tej prośby i ze mnie jako klienta.