Opinia użytkownika: zarejestrowany-uzytkownik
Dotycząca firmy: amazon.pl
Treść opinii: Obserwacja dotyczy brytyjskiego Amazona, jednak jej ulokowanie na stronach portalu - jakość obsługi - uważam za uzasadnione z uwagi na to, że brytyjska strona Amazon kilka miesięcy temu doceniła - wreszcie - kupujących z Polski, oferując im darmowe przesyłki do kraju (najpierw książki i płyty, teraz również elektronikę) pod warunkiem, że wartość paczki brutto przekroczy wartość 25 GBP. Inicjatywa godna uznania, przede wszystkim dlatego, że oferta ta przedstawia się korzystniej niż w większości krajowych sklepów internetowych. Tu przeważnie poziom zakupów uprawniających do darmowych wysyłek ulokowany jest w okolicy 200 zł. Nie wspominając o nieporównywalnym zakresie asortymentowym. Fakt, Amazon nie dystrybuuje polskich książek, ale jeśli ktoś szuka tam towarów innego typu, nie będzie zawiedziony. Ok, dość laurek. Obserwacja dotyczy konkretu - załatwienia reklamacji. Na Amazonie zamawiam często. Do tej pory wszystko zawsze szło gładko - 2-3 dni i rzeczy były u mnie, dostarczane zawsze na czas przez DHL/Deutsche Post (mimo zamówień do stronie UK). Niestety, ostatnio dobrą passę przerwał incydent w postaci zagubienia paczki przez DHL. Nie wiadomo, co się stało. Numer trackingowy niby jest, ale z okoliczności wynika, że paczka nigdy nie opuściła magazynu sklepu. Po 8 dniach od wysyłki wysłałam do Amazona emaila z reklamacją; jednocześnie skierowałam też pytanie o losy przesyłki do obsługi klienta niemieckiej Deutsche Post. Odpowiedź z poczty otrzymałam po 2-3 godzinach od wysyłki emaila, wskazano w niej, a właściwie dobitnie zasugerowano, żebym bezzwłocznie skontaktowała się z nadawcą paczki - gdyby bowiem miała zostać doręczona, już dawno by to nastąpiło, a skoro wciąż jej nie mam - na co wskazywała analiza trackingu - nie ma co zwlekać z rozpoczęciem procedury reklamacyjnej. Idąc za radą Deutsche Post, napisałam do Amazona. Po godzinie odpisano mi wyczerpująco i uprzejmie, że sklep przywiązuje najwyższą wagę do terminowych dostaw, że leży mu na sercu pełne zadowolenie klienta z zakupów, że dziękują mi za zaufanie, jakim każdorazowo obdarzam tę handlową instytucję, etc, etc. Wskazano także, że sklep prosi o cierpliwość do 6 grudnia - jeśli do tego dnia DHL nie dostarczy paczki, Amazon na własny koszt prześle mi zamówione towary ponownie. W odpowiedzi na tę wiadomość, przesłałam do sklepu list z Deutsche Post, wskazując, że w takich okolicznościach oczekiwanie do 6 grudnia raczej nie ma sensu. Tym bardziej, że część towarów przeznaczona jest na prezenty i chciałabym mieć je u siebie jak najszybciej. Po 2 godzinach (moja wiadomość wysłana została po 21.00, Amazon odpisał 23:10) otrzymałam odpowiedź, że w takiej sytuacji faktycznie nie ma na co czekać. Amazon podziękował za przesłanie wyjaśnienia z niemieckiej poczty oraz poinformował, że 'replacement' jest już przygotowywany do wysyłki i wkrótce paczka będzie w drodze do Polski. Faktycznie, następnego dnia (1 grudnia - 5 dni przed pierwotnie proponowanym terminem 6 grudnia) otrzymałam potwierdzenie, że paczki zostały wysłane - na pełen koszt Amazon.co.uk, jednakże tym razem nie Deutsche Post z niemieckiego magazynu (pocztę tę obsługuje DHL), ale z UK via Royal Mail. Czekam na paczki z nadzieją, że tym razem dotrą bez komplikacji. No i jestem pod wrażeniem załatwienia sprawy przez Brytyjczyków. Polskim sklepom niezmiernie daleko do takiego poziomu obsługi klienta. Niestety.