Opinia użytkownika: zarejestrowany-uzytkownik
Dotycząca firmy: Hewlett-Packard
Treść opinii: Na początku 2009 roku zakupiłam laptopa w sklepie Media Expert. Jak dowiedziałam się od sprzedawcy, podlega on 2-letniej gwarancji u producenta, czyli Hewlett-Packard i jeśli coś będzie z laptopem nie tak, powinnam się zgłosić do firmy HP z prośbą o naprawę gwarancyjną. Pierwsze problemy zaczęły się ok. 3 miesiące po zakupie laptopa, a mianowicie na ekranie pojawiła się czarna nieregularna ukośna "plamka" (nie martwy piksel). Ciężko było się zorientować, czy znajduje się ona bardziej w "głębi" ekranu, czy na wierzchu. Zadzwoniłam do serwisu HP i dokładnie opisałam swój problem. Rozmawiała ze mną pani, która zapowiedziała, że odezwie się do mnie w ciągu najbliższych dni kiedy w dziale technicznym skonsultują ten problem. Ku mojemu zdziwieniu pani rzeczywiście zadzwoniła w przeciągu kilku dni i powiedziała, że maja przypuszczenia, co to może być... Otóż część wypuszczonych paneli była wadliwa i prawdopodobnie mój też, stąd ta plamka. Zaproponowała mi przybycie kuriera i zabranie laptopa do naprawy, powiedziała też, że jest ok. 75%-owa szansa, że to ta wada, a jeśli to uszkodzenie mechaniczne, to wymiana panelu z ekranem będzie kosztować ok. 2000 zł, jeśli się zgodzę. Podziękowałam i powiedziałam, że jeszcze to przemyślę - jedna plamka nie przeszkadzała mi tak bardzo... jednak z czasem pojawiały się też nowe (choć mniejsze). Latem 2009 pojawił się kolejny problem - wiatrak bardzo głośno pracował, był to wręcz bardzo głośny warkot uniemożliwiający korzystanie z laptopa. Zadzwoniłam na infolinię, pan po drugiej stronie był bardzo pomocny. Poinstruował mnie, jak wyłączyć wiatrak w BIOS-ie, tak też zrobiłam, jednak to nie pomogło, bo wiatrak był wyłączony tylko na początku, a jak komputer się nagrzewał, włączał się i znowu warkotał. Zadzwoniłam na infolinię raz jeszcze i pan po drugiej stronie (tym razem chyba inny) zaproponował w tej sytuacji naprawę gwarancyjną, na co się zgodziłam. Poinformował mnie, że kurier zjawi się na następny dzień roboczy. Kurier przyjechał w terminie, nie musiałam nic tłumaczyć - wręczyłam tylko laptop zapakowany w firmowe opakowanie i złożyłam podpis. Dla firmy HP dołączyłam karteczkę z opisem problemu i prośbą, aby nie usuwać żadnych danych, jeśli nie jest to konieczne. Laptop wrócił po kilku dniach w pełni sprawny, z dołączoną karteczką w języku angielskim (co wskazuje na to, że naprawa odbywała się za granicą), gdzie było napisane, że wymieniono część. Dodatkowo otrzymałam link do ankiety, gdzie mogłam wyrazić swoją opinię na temat przeprowadzonej naprawy, a następnego dnia zadzwoniła do mnie pani z HP i pytała, czy z laptopem wszystko w porządku. Byłam z naprawienia tego problemu bardzo zadowolona. Z następnej naprawy gwarancyjnej już trochę mniej, gdyż pojawiły się komplikacje. W zimie 2009 plamek na ekranie laptopa było już sporo, a któregoś ranka zobaczyłam kilka nowych, wyraźnych, co już nie było dla mnie akceptowalne. Zadzwoniłam na infolinie HP i zamówiłam kuriera. Ten przyjechał na następny dzień roboczy i zabrał laptop. Wszystko odbyło się jak poprzednio, laptop szybko wrócił z darmowo wymienioną częścią - panelem LCD. Jednak jak się okazało nie było się z czego cieszyć, bo nowy panel LCD był wadliwy - miał setki martwych pikseli. Infolinia była już nieczynna (był wieczór kiedy wróciłam do domu rozpakowałam laptopa), zadzwoniłam więc następnego dnia rano. Pan na infolinii powiedział, że są dwa rozwiązania: albo złożyć reklamację na naprawę gwarancyjną (coś w rodzaju skargi, że źle naprawiono laptop), albo jeszcze raz złożyć reklamację na laptop jakby nigdy nic. Zapytałam pana, która opcja jest lepsza - powiedział, że w obu przypadkach wyjdzie się na to samo. Wybrałam drugą opcję, jednak okazało się to błędem, ponieważ kiedy laptop dotarł już do serwisu HP, uznano, że jego wada jest mechaniczna (w domyśle: spowodowana przeze mnie) i nie podlega gwarancji. Odesłano laptop do firmy partnerskiej (nazwa jest mi nieznana) wykonującej dla HP naprawy odpłatne. Stamtąd zadzwoniła do mnie pani i wyjaśniła sytuację oraz to, kim jest. Powiedziała, że wyceniono naprawę mojego laptopa (wymianę panelu LCD) na 1875 zł z groszami. Powiedziałam, że nie chcę za to płacić, bo nie ja zepsułam laptop. Pani powiedziała mi, że najlepiej byłoby, żebym wcześniej złożyła "skargę" na źle wykonana reklamację, ale że i teraz można się z tego wyplątać. poradziła, abym napisała na odpowiedni adres mailowy HP i wyjaśniła problem. Zasugerowała, że wraz kolegami uważa, że te piksele mają taki układ, że wskazuje to na to, że to wynik przygniecenia czymś laptopa i że stało się to zapewne w serwisie HP (kurier nie mógł uszkodzić laptopa podczas wysyłki, bo był on osłonięty styropianem; ja też tego nie zrobiłam). Napisałam e-mail do HP, otrzymałam odpowiedź - odpowiedź była miła i "na poziomie", ale wyrażono opinię, że ta wada jest mechaniczna i że to prawdopodobnie wina kuriera lub moja. W odpowiedzi wysłałam zdjęcie panelu usianego pikselami zrobione tuż po otwarciu paczki z "naprawionym" laptopem, napisałam też, że nie zapłacę za coś, czego nie zrobiłam. dostałam odpowiedź, że w ciągu kilku dni moja prośba zostanie rozpatrzona. Następnie otrzymałam w krótkim czasie do domu naprawiony laptop (za darmo) i byłam bardzo zadowolona z pomyślnego rozwiązania sprawy. Następnego dnia znów zadzwonił ktoś z HP i pytał, czy wszystko jest w porządku. Rozumiem, że różne sytuacje się zdarzają i ogólnie z obsługi jestem zadowolona... Jakość obsługi, kompetencje personelu i uprzejmość oceniam bardzo dobrze... Ale czas obsługi wypada niekorzystnie... Podczas tych zimowych napraw laptopa nie było prawie wcale w domu (dobrze, że mam komputer stacjonarny...) - przede wszystkim to wina kuriera, z którego korzysta HP (UPS) - kurier ten nie przyjeżdżał przez kilka dni (był okres okołoświąteczny), kiedy zgłosiłam źle naprawiony laptop, w związku z czym sama wiozłam go 20 km do siedziby kuriera, aby zostawić przesyłkę do HP. Korespondencja mailowa też się trochę przeciągała, co wpłynęło na szybkość obsługi... Na szczęście od tamtego czasu (czyli prawie rok) wszystko jest z laptopem w porządku i nie muszę korzystać z usług serwisu.