Opinia użytkownika: Lucyna_50
Dotycząca firmy: ORLEN
Treść opinii: W dniu 7 marca 2010r. dokonałam wnikliwej oceny funkcjonowania Stacji Paliw PKN Orlen w Tucholi. Na tej podstawie oceniłam wygląd placówki, jej pracowników a także dokonałam analizy standardów obsługi klienta wynikających z wiedzy i kompetencji jej pracowników. W momencie korzystania z usług stacji byłam jedyną klientką. Pracownik będący na podjeździe był oparty o dystrybutor z paliwem przy stanowisku nr 2, natomiast ja skorzystałam ze stanowiska nr 1. Pracownik ten, nawiązał ze mną kontakt wzrokowy, po czym odwrócił głowę i stojąc bezczynnie, udawał moją nieobecność. Zatankowałam paliwo i wyczyściłam, postawioną nieopodal myjką, szyby. Pracownik nie tylko nie przywitał się ze mną ale co najważniejsze nie udzielił mi żadnej pomocy. Standard obsługi klienta przez pracownika na podjeździe i jego kompetencje oceniam na poziomie -5. Po zatankowaniu i wyczyszczeniu szyb auta weszłam na stację dokonać płatności. Pracownicy sklepu byli tak zajęci rozmową, że zauważyli mnie dopiero w momencie podejścia do lady. Pracownica sklepu nie powitała mnie. Wprowadzając zamówienie do systemu kasowego nadal rozmawiała z koleżanką obok, nie nawiązując ze mną kontaktu wzrokowego. W czasie dokonywania płatności kartą płatniczą nie odezwała się do mnie ani słowem. Brak, z jej strony, jakiegokolwiek zapytania o potwierdzenie kwoty zamówienia, możliwość posiadania karty VITAY, czy nawet wyboru formy potwierdzenia płatności. Pracownica nie złożyła żadnej propozycji skorzystania z oferowanych promocji sklepu, ani z konkretnego produktu dostosowanego do danej sytuacji i potrzeby klienta. W tym przypadku płynu do spryskiwacza szyb. Zachowanie pracownicy stacji spowodowało, że jako klientka poczułam się w perfidny sposób zignorowana. Dopełnieniem złej oceny sklepu był stojący na ladzie kubek z herbatą. Co do wyglądu pracowników nie mam zastrzeżeń, bowiem ubiór był schludny i zgodny z normami, a identyfikatory umieszczone w sposób widoczny dla klienta. Po dokonaniu płatności w kasie skorzystałam z toalety. Była ona czysta i schludna. Mydło w dozowniku było uzupełnione, jednak brakowało w podajniku papieru. Utrudnieniem z korzystania z łazienki było gaszące się światło w samej kabinie, które ponownie zapalało się w momencie wyjścia do przedsionka, w którym znajdowała się umywalka. Brak światła w nurtujący sposób utrudnił mi skorzystanie z toalety. Wychodząc z łazienki przystanęłam na minutę w sklepie w celu dokładniejszego obejrzenia asortymentu i chęci wnikliwszej analizy zachowania pracowników. Personel stacji nie zauważył mojego zainteresowania towarem i dalej zajęty był rozmową. Nie pożegnał mnie w momencie wyjścia ze sklepu. Na podstawie dokonanej analizy i obserwacji oceniam stację na bardzo niskim poziomie i wystawiam jej całościową ocenę -4.