Opinia użytkownika: zarejestrowany-uzytkownik
Dotycząca firmy: PZU
Treść opinii: W dniu 11.02.2010 roku, około godziny 14 w jednej z siedzib PZU przedłużałam polisę ubezpieczeniową typu pracowniczego P plus. Przed budynkiem nie ma zagwarantowanej liczby miejsc parkingowych dla klientów. Wejście takie samo jak do punktów handlowych lokujących się obok, niczym się nie wyróżniające. Było to w godzinach popołudniowych, ale jeszcze przed godziną 16.00. W związku z tym interesantów było niewielu. Co zapewne wpłynęło na sprawność obsługi. Wizyta w PZU trwała około 15 minut. Przestrzeń sali obsługi czysta, personel w garniturach, ale nie jednolitych, dobór odzieży przypadkowy - uzależniony od gustu pracownika. Wysokie blaty biurek nie pozwalają na bliski kontakt klienta z pracownikiem, który siedzi poniżej linii wzroku interesanta. Zachowany jest zatem pewien dystans personalny. Specjalista do spraw obsługi klientów był bardzo uprzejmy; wykazywał wysoki poziom kultury osobistej, stosując zwroty grzecznościowe ( proszę, dziękuję itp.). Dopytywany o szczegóły odpowiadał posługując się specjalistycznym językiem ubezpieczeniowym (klient posiadający braki wykształcenia miałby problem z komunikacją). W czasie obsługi drukował, wypełniał formularze dotyczące mojej osoby i ostatecznie dał mi je do podpisu. Uzyskałam informację, że aktualne ubezpieczenie indywidualne jest zubożone w stosunku do pakietu podstawowego (pominięcie między innymi dofinansowania w związku z pobytem w szpitalu), które obowiązywały wcześniej w ubezpieczeniu grupowym, któremu podlegałam. Musiałam o te różnice dopytać. Nie uzyskałam szczegółowych informacji, jakich przywilejów zostałam pozbawiona. Za to wręczona mi została kilkustronicowa instrukcja dotycząca warunków ubezpieczenia. Myślę, że aby zaoszczędzić czas obsługi przekazuje się klientowi opis warunków ubezpieczenia w formie papierowej. Poszłam do kasy zapłacić i okazało się, że mogę ubezpieczyć się, ale dopiero od marca. Z powodu rozwiązań systemowo-legislacyjnych (przepisy nie pozwalają a system opracowano na ich potrzeby) możliwość ubezpieczenia na aktualnie trwający miesiąc jest niemożliwa. Pouczono mnie, iż należało dokonać wpłaty do końca ubiegłego miesiąca. Tymczasem pracodawca zezwolił mi na urlop na 2 dni przed końcem miesiąca. Pismo informujące otrzymałam na początku lutego. Tym sposobem PZU nie może przyjąć już pieniędzy za luty, który trwa i w konsekwencji jestem do końca miesiąca nieubezpieczona. Gdyby coś nastąpiło w tym czasie ubezpieczyciel nie ponosi odpowiedzialności. W centrali warszawskiej pod numerem infolinii PZU proponowali podjąć negocjacje z kierownictwem. W rzeczywistości jednak nie da się przejść ponad tym, że system komputerowy jest tak zaprogramowany, że nie można dokonać wpłat na bieżąco. Nikt nie wskazał na unormowania prawne pozwalające mi na odwołanie w związku z indywidualnymi okolicznościami. Wprawdzie działano na korzyść przedsiębiorstwa, jednak pominięto interes klienta w dość ostentacyjny sposób. Jestem rozczarowana tym, że sztywne wytyczne nie uwzględniają indywidualnych przypadków. Udałam się zatem do głównej siedziby PZU w Łodzi. Przestrzeń dla interesantów bardzo wykwintna i elegancka (marmury), około 10 punktów obsługi klienta. W łódzkiej centrali – na ul. Zamenhofa - również wytłumaczono, że nie da się obejść wdrożonych procedur. Na pytanie o możliwość spotkania z kierownictwem owszem odpowiedziano, że można, ale żadnych informacji nie podano. Sama musiałam dociekać, drążyć, dopytywać. Zaproponowano, że w razie wystąpienia jakiegokolwiek nieszczęśliwego zdarzenia można będzie się odwoływać i dążyć do uzyskania kwoty z ubezpieczenia (trzeba mieć stosowne dokumenty). Wrażenie jaki pozostało po wizycie to poczucie obsługi przez profesjonalistów, ściśle trzymających się zasad, jednak z wyraźnym pominięciem indywidualnej sytuacji klienta. Służy to co prawda firmie, jednak może grozić odejściem pewnego grona interesantów w przyszłości; głównie osób wymagających kompleksowej i dostosowanej do siebie obsługi.