Opinia użytkownika: zarejestrowany-uzytkownik
Dotycząca firmy: PZU
Treść opinii: Rzadko korzystam ze „stacjonarnych” punktów obsługi – czy to towarzystw ubezpieczeniowych, czy banków – jako zaawansowany użytkownik nowych technologii, ze zrozumiałych chyba względów - wybieram rozwiązania oparte na kontakcie wirtualnym. Zdarza się jednak, że zawiłe i nie do końca przyjazne użytkownikom procedury wymagają kontaktu osobistego w „marmurowej” placówce. W czerwcu wybierałem się na kilkudniowy wyjazd turystyczny do Szwecji. Podróżując indywidualnie zawsze wykupuję ubezpieczenie podróżne korzystając z oferty towarzystw ubezpieczeniowych współpracujących z jednym z wirtualnych banków, z których korzystam. W tym roku, podobnie zresztą jak w kilku poprzednich postanowiłem skorzystać z oferty Powszechnego Zakładu Ubezpieczeń S.A. (PZU) o nazwie „Wojażer”, dostępnej elektroniczne dla klientów banku PKO BP korzystających z konta Inteligo. Zakup polisy jest bardzo prosty – sprowadza się do wybrania kilku spośród dostępnych wariantów zakresu ubezpieczenia, wprowadzenia danych osoby uposażonej, etc. Pewną niedogodnością jest brak natychmiastowej kalkulacji – toteż aby dowiedzieć się ile będzie kosztowało ubezpieczenie w wybranym wariancie, trzeba wypełnić cały formularz. Robiłem tak kilkakrotnie, w celu uzyskania optymalnego wariantu ochrony ubezpieczeniowej przy satysfakcjonującej mnie cenie. Gdy za którymś razem uzyskałem wreszcie taki wariant, zmęczony kilkakrotnym cofaniem przeglądarki i zmienianiem opcji omyłkowo podałem o jeden dzień wcześniejszą datę rozpoczęcia ochrony ubezpieczeniowej, w skutek czego zakupiłem polisę rozpoczynającą się oraz kończąca o jeden dzień za wcześnie. Pieniądze jednak zostały już z mojego konta pobrane. Skontaktowałem się więc z infolinią banku pytając o możliwość natychmiastowego anulowania zakupionej polisy bądź też jej modyfikacji. Niestety, okazało się, że tego typu czynności znajdują się w wyłącznej gestii ubezpieczyciela, będącego drugą stroną umowy. W momencie wygenerowanie polisy rola banku PKO BP bowiem kończy się. Miła Pani na infolinii PZU z kolei, wysłuchawszy uważnie mej opowieści skierowała mnie do najbliższej placówki PZU. No i stąd właśnie wziął się mój niedawny epizod, o którym pragnę napisać. Zakupu polisy dokonałem w sobotę. Do oddziału mogłem udać się więc dopiero w poniedziałek. Wyjazd za granicę zaplanowałem na wtorek – a zatem poniedziałek był już owym pierwszym, nieprawidłowo wskazanym dniem rozpoczęcia ochrony ubezpieczeniowej na polisie (choć faktycznie ochrony żadnej nie było, jako, że polisa działa dopiero za granicą). Rano, tuż po godz. 9:00 udałem się do Centrum Obsługi Klienta PZU S.A. w Radomsku, przy ul. Piłsudskiego 24.Centrum to mieści się w trochę zaniedbanym, nieco zabytkowym budynku. Jakiś pracownik, napotkany na pierwszym piętrze, wysłuchawszy sprawy, z którą przyszedłem już na wstępie stwierdził, że szanse na anulowanie dokumentu są znikome, ale wskazał numer pokoju, w którym pracują kompetentne osoby zajmujące się obsługą klientów przychodzących w tego typu sprawach. We wskazanym pokoju znajdowało się dwóch lub trzech szeregowych pracowników a w oddzielnej części kobieta najprawdopodobniej pełniąca funkcję kierownika zespołu. Po mej opowieści, która po raz kolejny (uwzględniając infolinię banku, PZU oraz pracownika, z którym rozmawiałem na piętrze) musiałem wygłosić, poinformowano mnie, że da się wszystko załatwić, tylko mam chwilkę poczekać. Załatwiano bowiem sprawę klienta, który wszedł przede mną – z przeprowadzonej rozmowy wynikało, że chce ubezpieczyć dom. Przedstawiano mu bowiem różne kalkulacje składki, proponowano także „gadżety” ubezpieczeniowe (nie pomne już dokładnie jakie). Gdy skończono obsługiwać klienta – obsługiwała tylko jedna osoba, pozostałe zajęte były wykonywaniem jakichś czynności – zostałem poproszony i po kolejnym wyrecytowaniu przeze mnie problemu miła pani już nieco mniej optymistycznie wyraziła się o szansie załatwienia sprawy – ale wskazała ostatnią instancję – Panią Kierownik. Owa pani wysłuchawszy mej historii odparła, że sprawa prosta nie jest, ale ma doskonały pomysł na jej rozwiązanie. Otóż mam dokupić sobie, najlepiej też za pośrednictwem Inteligo, polisę na jeden dzień. Pomysł rzeczywiście przedni – sam na niego wpadłem, tuż po zorientowaniu się w pomyłce – rzecz jednak w tym, ze dokupienie dodatkowego dnia ochrony ubezpieczeniowej nie zwróci mi opłaty za ochronę w dniu, w którym ochrona ta nie będzie mi potrzebna. Pani Kierownik próbowała pocieszyć, że „ to tylko ze 3 złote” – gdy odparłem, że prawie osiem, odparła coś w stylu „no właśnie”… Oczywiście – według, jednak własnego, pomysłu – dokupiłem sobie ten jeden brakujący dzień. Reasumując – nie mam jakichś szczególnych pretensji do PZU, chociaż przydałoby się jaśniejsze określenie zasad oraz procedury rezygnacji z zawartej polisy. Rozumiem, że ułatwianie rezygnacji z polis nie jest (lekko ironizując) podstawowym źródłem przychodów towarzystwa ubezpieczeniowego, jednak mając do wyboru ubezpieczyciela z elastyczną platformą transakcyjną on-line to jego wybiorę następnym razem, zamiast podróż w jedną stronę rodem z PZU. A jeśli już decydujemy się nie umożliwiać rezygnacji, to niech chociaż poinformowani zostaną o tym pośrednicy (bank PKO BP) – tak, aby bezcelowe wizyty w placówkach tylko po to, by usłyszeć najprostszą (i najmniej korzystną) radę. Pracownicy w oddziale są uprzejmi, ale nie wzbudzają zaufania. Skoro raz twierdzą, że coś się da, a raz nie da, to równie dobrze może wystąpić podobna rozbieżność zdań między momentem zawierania umowy a wypłatą odszkodowania…