Opinia użytkownika: ingvald
Dotycząca firmy: Credit Agricole
Treść opinii: W LUKAS BANKU OCHRONA BIJE KLIENTÓW! W dniu 18 czerwca 2009 udałem się do placówki Lukas Banku w Warszawie przy stacji Metra Centrum. Byłem bardzo niemile zaskoczony poziomem obsługi i wiedzy pracowników. Na wstępie podszedłem do wolnego Doradcy z prośbą o zajęcie się sprawą mojego kredytu samochodowego. Od Pani, która powinna zająć się moją sprawą usłyszałem, że nie zajmuje się kredytami, a jedynie obsługą kont. Poprosiła abym poczekał aż będzie wolny inny pracownik. Usiadłem grzecznie i czekałem. Po kilku minutach zwolniło się miejsce obsługi u drugiego z pracowników Banku. Podszedłem do doradcy z prośbą o zajęcie się moją sprawą. Ten Pan również poinformował mnie, że zajmuje się kontami i w sprawie kredytu muszę udać się do trzeciego pracownika. Ponownie usiadłem i czekałem aż kolejny pracownik będzie wolny i zajmie się obsługą mojej osoby. Po kolejnych kilkunastu minutach zwolniło się miejsce u trzeciego pracownika oddziału. Podszedłem do Doradcy z prośbą o pomoc w sprawie kredytu samochodowego. Uzyskałem odpowiedź, że Pani właśnie zakończyła swoją pracę w dniu dzisiejszym i powinienem zostać obsłużony jednak przez pierwszego lub drugiego pracownika oddziału, którzy standardowo zajmują się obsługą kont. Po 45 minutach oczekiwania w oddziale udało mi się zostać obsłużonym przez pierwszego Doradcę, który wcześniej twierdził, że nie zna się na kredytach samochodowych, natomiast po 45 minutach mojego oczekiwania i chodzenia od biurka do biurka pracownik został "oświecony" i już wiedział jak zająć się kredytem samochodowym. Sprawa dotyczyła podpisania przez Lukas Banku upoważnienia w sprawie wynajmu samochodu zastępczego na czas naprawy mojego pojazdu. Mój samochód, który jest zakupiony w części z kredytu udzielonego przez Lukas Bank został uszkodzony z winy innego kierowcy. Zostało sporządzone w tej sprawie oświadczenie sprawcy i przyznanie się do winy. W zdarzeniu interweniowała policja i została w tej sprawie sporządzona notatka. Szkoda jest obecnie likwidowana z OC sprawcy zdarzenia. Ja jako osoba poszkodowana, zgodnie z obowiązującym w Polsce prawem i wieloma wyrokami Sądu Najwyższego mam prawo do korzystania z samochodu zastępczego podczas naprawy mojego pojazdu. Koszty wynajmu samochodu zastępczego zobowiązane jest pokryć Towarzystwo Ubezpieczeniowe. W związku z tym, że samochód będę naprawiał w autoryzowanej stacji, zaproponowano mi udostępnienie samochodu zastępczego na czas naprawy mojego auta. Samochód zastępczy może zostać udostępniony mi bezpłatnie, a faktura przez firmę wynajmującą zostanie wystawiona bezpośrednio do Towarzystwa Ubezpieczeniowego. Firma świadcząca usługę wynajmu samochodu przejmuje w całości ryzyko związane z odzyskaniem pieniędzy za wynajem na siebie i nie obciąża właścicieli samochodu żadnymi kosztami bez względu na wynik egzekucji zapłaty. W celu umożliwienia firmie wynajmującej mi samochód zastępczy wystąpienie do Towarzystwa Ubezpieczeniowego o zapłatę konieczne jest podpisanie przez wszystkich współwłaścicieli pojazdu upoważnienia. Treść upoważnienia jednoznacznie określa, że firma będzie mogła wystąpić w imieniu współwłaścicieli pojazdu o zapłatę za pojazd zastępczy bezpośrednio do Towarzystwa Ubezpieczeniowego. W upoważnieniu jest również zapis mówiący o tym, że Bank nie zostanie obciążony żadnymi kosztami w związku z podpisaniem upoważnienia i w związku z wynajmem pojazdu zastępczego. Przez 5 dni starałem się uzyskać podpis Lukas Banku pod upoważnieniem. Pierwszy dokument złożony w oddziale Lukas Banku zaginął. W związku z tym w dniu 20 maja złożyłem po raz drugi upoważnienie, tym razem u dyrektora placówki, Lukas Banku w Warszawie na ulicy Książkowej. Pani dyrektor obiecała zająć się sprawą i udzielić mi w ciągu 1 - 2 dni odpowiedzi. Żaden z pracowników Lukas Banku jednak się ze mną w kolejnych dniach nie kontaktował. W związku z tym postanowiłem sam skontaktować się z osobami decyzyjnymi i uzyskać wyjaśnienia. Zadzwoniłem do Centrali Regionalnej Lukas Banku w Warszawie. Połączenie się z jakimkolwiek pracownikiem nie było proste, ponieważ z założenia pracownicy Lukas Banku nie odbierają telefonów. Po około 90 minutach dzwonienia udało mi się połączyć z pracownikiem, który następnie połączył mnie z Dyrektorem placówki (tak przynajmniej przedstawiła się Pani z którą próbowałem wyjaśnić całą sytuację). Pani dyrektor podczas rozmowy nie dopuszczała mnie do zdania. Nie miałem możliwości szczegółowego wyjaśnienia problemu. Uzyskiwałem jedynie odpowiedź, że Lukas Bank nie podpisuje dokumentów sporządzanych przez firmy zewnętrzne bez różnicy, czego one dotyczą. W pewnym momencie Pani Dyrektor rozpoczęła długi monolog i po około minucie krzyku rzuciła słuchawką. Zaznaczam, że ja prowadziłem rozmowę w sposób bardzo kulturalny – spokojnym tonem, bez krzyku – próbowałem wyjaśnić jedynie bardzo ważną dla mnie kwestię podpisu upoważnienia. W godzinach popołudniowych udałem się do oddziału Lukas Banku na ulicy Książkowej. W oddziale pracownicy poinformowali mnie, że nie mają dla mnie upoważnienia i jest odmowa z oddziału regionalnego. Nikt z pracowników oddziału nie potrafił wyjaśnić, czym jest spowodowana taka decyzja, gdyż z upoważnienia w bardzo jasny sposób wynikało, że Lukas Bank nie zostanie obciążony żadnymi kosztami i takie upoważnienie nie niesie dla Banku żadnego zobowiązania. W oddziale umówiono mnie na następny dzień z dyrektorem placówki. W dniu 23 czerwca około godziny 18:30 udałem się ponownie do oddziału Lukas Banku przy ulicy Książkowej. Spotkałem się z Panią dyrektor, która poinformowała mnie na wstępie naszej rozmowy, że nikt w Banku nie podpisze upoważnienia do czynności związanych z wynajmem pojazdu zastępczego na czas naprawy mojego samochodu. Poprosiłem o wyjaśnienie takiej decyzji. Pani dyrektor zaczęła się zachowywać identycznie jak dyrektor oddziału regionalnego. Powtarzała na okrągło jedno zdanie „Bank nie podpisze upoważnienia”. Nie potrafiła i nie chciała odpowiedzieć na żadną moją prośbę o uzasadnienie decyzji. Po kilku minutach powtarzania non stop jak automat jednej formułki dyrektor oddziału rzuciła mi kartkę i długopis i powiedziała: „Niech Pan pisze reklamacje!” Poinformowałem grzecznie, że nie mam powodów składania reklamacji, gdyż jedynie chce uzyskać podpisane upoważnienie, a jeśli jest to niemożliwe to proszę jedynie o uzasadnienie odmowy. Zaproponowałem połączenie się telefonicznie z Departamentem Prawnym Banku lub umówienie spotkania w innym dniu z prawnikiem Banku. Dyrektor oddziału kategorycznie odmówiła i dalej nalegała abym złożył reklamacje pisemną. Poinformowałem Panią Dyrektor, że jedyne, co mogę zrobić to przekazać reklamację w formie ustnej w celu jej odnotowania przez pracownika Banku w systemie, jednak z wyraźnym zaznaczeniem, że reklamacja jest składana na wyraźne żądanie dyrektora oddziału. Przez kolejne kilkanaście minut pracownik oddziału odnotowywał w systemie reklamację. Na końcu zostałem poinformowany, że uzyskam odpowiedź w ciągu 30 dni. W momencie zakończenia spisywania reklamacji, Pani Dyrektor nakazała mi natychmiast opuścić oddział i zagroziła mi, że jeśli natychmiast nie wstanę i nie wyjdę to zostanie wezwana ochrona Banku. Tym co usłyszałem z ust urzędnika instytucji zaufania publicznego jaką jest Bank byłem zszokowany. Miałem w tym momencie wrażenie, że jestem na targu i sprzedawca odgania mnie z niewiadomych powodów od swojego straganu, bo właśnie go zamyka. Po chwili jednak dotarło do mnie, że Lukas Bank nie dorównuje standardom jakościowym nawet straganom na bazarze, gdyż tam każdego klienta się szanuje i obsługuję się go do końca. Ponownie w bardzo spokojny sposób poprosiłem Panią Dyrektor o zakończenie obsługi mnie jako klienta Banku w sposób profesjonalny i przekazanie mi wyjaśnień sprawy, którą staram się załatwić od tygodnia. Pani dyrektor w tym momencie wybiegła ze swojego pokoiku krzycząc na mnie i kazała pracownikom wezwać ochronę. Nie wiedziałem, w jakim celu ma się w oddziale zjawić ochrona, być może takie standardy obsługi ma Lukas Bank. Po kilku minutach w oddziale pojawił się ochroniarz z firmy Securitas. Agent ochrony kazał mi natychmiast opuścić oddział. Zagroził mi, że jeśli natychmiast nie wykonam jego polecenia to zostanę wyprowadzony siłą! Przyznaje, że w tym momencie byłem już bardzo zdenerwowany całą sytuacją, ale dalej w sposób bardzo spokojny odpowiedziałem, że nie będę z nim prowadził dyskusji, ponieważ nie jest on pracownikiem oddziału, a ja nadal jestem obsługiwany przez Panią Dyrektor i oczekuję na zakończenie mojej sprawy w dniu dzisiejszym. Jeśli chce mnie wyprowadzić siłą z oddziału to po pierwsze musi mieć ku temu podstawy – a takich nie było, a po drugie podczas takiej interwencji musi być obecna policja, ponieważ jemu nie wolno naruszać mojej nietykalności cielesnej. Całej sytuacji przyglądała się dyrektor oddziału wraz z pracownikami. Agent ochrony odpowiedział, że on ma do wszystkiego prawo! Byłem zażenowany całą sytuacją. Czułem się jak w jakiejś „podrzędnej melinie” gdzie właściciele lokalu z bliżej niewyjaśnionych powodów nasyłają na mnie „pseudo ochronę lokalu”. Cała sytuacja była dla mnie tak nierealna, że postanowiłem zakończyć rozmowy prowadzone w oddziale i jak najszybciej opuścić palcówkę. Byłem, co prawda w oddziale Banku, ale czułem, że za moment mogę zostać ciężko pobity i cała sytuacja zaczynała zagrażać mojemu życiu i zdrowiu. Wstałem od biurka Pani dyrektor i skierowałem się do drzwi wyjściowych. W tym momencie zagrodził mi wyjście ochroniarz i wepchnął mnie z całej siły z powrotem do pokoju Pani dyrektor. Z ledwością uchroniłem się przed upadkiem na ziemie. Ochroniarz krzycząc na mnie poinformował, że teraz to ja już nigdzie nie wyjdę i poczekamy na dodatkową załogę interwencyjną i policję. Oczywiście nie zauważyłem, aby ktokolwiek wzywał policję, pomimo że ja nalegałem aby to zrobić. Obawiałem się, że jak pojawi się dodatkowa załoga interwencyjna to mogą mnie ciężko pobić. Ponieważ całej sytuacji nadal przyglądali się pracownicy i dyrektor oddziału, zwróciłem się do nich z prośbą o umożliwienie mnie wyjścia z oddziału. Przypomniałem również, że w oddziale jest monitoring i całe zdarzenie jest nagrywane. W tym momencie Pani dyrektor się wystraszyła i kazała ochroniarzowi wypuścić mnie z oddziału a sama obiecała mi, że wyjaśni w dniu następnym bardzo szczegółowo całą moją sprawę i się ze mną skontaktuje telefonicznie. Miałem wrażenie, że pracownicy byli wystraszeni faktem zwrócenia uwagi na nagrywanie zdarzenia przez kamery oddziałowe. Pani dyrektor obiecała, że sprawa zostanie jeszcze raz przeanalizowana i uzyskam od niej lub od prawnika odpowiedź czy zostanie podpisane upoważnienie lub szczegółowe uzasadnienie, dlaczego taki dokument nie może zostać podpisany. Ochroniarz był jedyną osobą, która nadal nie zmieniała swojego zachowania w stosunku do mnie i w momencie, kiedy wychodziłem z oddziału ponownie całą siłą mnie pchnął tak abym jak najszybciej „wypadł” za drzwi oddziału. Po wyjściu z oddziału wezwałem policję. Patrol pojawił się po kilku minutach. Sporządzili notatkę ze zdarzenia i przesłuchali pracowników oddziału i pracownika firmy Securitas, który miał za zadanie chronić oddział a nie bić jego klientów. Ze względu na fakt, że nie odniosłem żadnych poważnych obrażeń cielesnych sprawa nie mogła być ścigana przez Prokuraturę z urzędu. Pozostało mi założenie sprawy przeciwko pracownikowi ochrony Securitas jedynie z powództwa cywilnego, nad czym obecnie poważnie się zastanawiam. Oczywiście opis całej powyższej sytuacji zostanie zgłoszony do Prezesa Lukas Banku UOKiK oraz KNF. Dzisiaj mijają dwa tygodnie od zdarzenia i nikt z Lukas Banku nie odezwał się do mnie w celu wyjaśnienia opisywanej sprawy. Gorąco proszę o zachowanie szczególnej uwagi odwiedzając oddziały Lukas Banku, najlepiej udawać się do tego Banku z jakimś świadkiem, ponieważ wizyta może skończyć się bardzo nieprzyjemnie i zagraża bezpieczeństwu klienta!