Opinia użytkownika: ArtKleyZemer
Dotycząca firmy: Play
Treść opinii: Tarnów, Nowy Sacz, Gorlice, Bochnia, Brzesko.Ponieważ chce zmienić telefon- w czasie podróży służbowej - odwiedziłem kilka punktów operatora komórkowego Play w dawnym województwie tarnowskim i nowosądeckim. Klient wchodząc do salonu najpierw patrzy czy jest on zadbany i uporządkowany i godny miana „salon”. Generalnie jest z tym nieźle. Zdarza się, że nie jest na bieżąco myta podłoga, co przy deszczowo/śniegowej aurze nie sprzyja czystości. Pięta achillesowa placówek często jest brak zaplecza. Gdyby lokal cały nie był przeznaczony na sklep nie byłoby np. nierozpakowanych paczek z folderami. Już od mentalności sprzedawcy zależy czy np. przygotowane czyste druki SA uporządkowane czy leżą w nieładzie. Rzadko sprzedawca zwraca uwagę na wchodzącego klienta – chyba, że nikogo nie obsługuje. A to ważne, bo inaczej klient czuje się jak intruz. Myślę, że jakiś sygnał dźwiękowy przy drzwiach wejściowych byłby najprostszym rozwiązaniem - sprzedawca nawet zajęty klientem – wiedziałby, iż wchodzi nowy. Dużo zastrzeżeń można mieć do formy powitania. Sprzedawcy to przeważnie młodzi ludzie, – dla których być może formuła, „w czym mogę pomóc” jest skompromitowana albo banalna, ale NIGDZIE NIE USŁYSZALEM „Witamy w Salonie Play”, – co przecież powinno być oczywistością… Dość powszechnie jest lekceważony obowiązek posiadania identyfikatora – albo go nie ma, albo jest w ten czy w inny sposób „ukrywany” ( odwrócony, poniżej wzroku klienta itd.) Moim zdaniem błędne jest założenie większości sprzedawców, że klient przychodzi do salonu z konkretnym, zdefiniowanym zamówieniem. Tymczasem ZDECYDOWANY KLIENT, który DOKLADNIE WIE, O CO MU CHODZI należy do rzadkości. Tylko w jednym salonie spotkałem się z pełnym badaniem moich potrzeb! Sprzedawczyni nawet przygotowała własny druk analizy potrzeb klienta! DRUK taki powinien stać się NORMĄ w salonach – sprzedawca może na nim coś napisać przy kliencie ( większość ludzi jest wzrokowcami) i ma jeszcze jeden olbrzymi walor – daje scenariusz sprzedawcy przeprowadzenia rozmowy i brak możliwości pominięcia jakiejś ważnej sprawy w rozgardiaszu dnia. Dodatkowo druk ten spełnia wyśmienitą dodatkowe role. Jeżeli za pierwszym razem klient przyszedł tylko informacyjnie - to jak przyjdzie ponownie – wiadomo, jaka jest jego sytuacja, jakie potrzeby i co mu zaproponowano. Taki zabrany druk przez klienta – przypomina mu też o sprawie i o odwiedzonym salonie. To nie jest „obcy” folder, z którymi masowo mamy do czynienia – tylko „moja” kartka papieru z „moimi” sprawami. Jednym z podstawowych błędów sprzedawców jest to, że przyjmują oni, skoro mówię na początku o chęci kupna telefonu to TYLKO I WYŁACZNIE aparat mnie interesuje. Przyjmują też założenie, że każdy ma Internet i telewizje cyfrową. A przecież nawet, jeżeli tak jest to może ich firmowe warunki są ciekawsze? Klient, jeżeli nie skorzysta z tego teraz to zapamięta jak mu się skończy umowa z dotychczasowym dostawcą danej usługi. A nawet, jeżeli nie – to przecież napomkniecie w jednym, dwóch zdaniach o Internecie i telewizji nie jest strata czasu – wręcz przeciwnie – wkłada klientom w głowę, że salon Play ma bogata ofertę. Pięta achillesowa sprzedawców, a właściwie pracowników jest to, ze …nie są oni handlowcami. A przecież, jeżeli nie mają naturalnych skłonności to powinni uzyskać umiejętności dzięki szkoleniom. Klienci niby lubią suche fakty, – ale i do nich lubią „osobisty” komentarz sprzedawcy. Wtedy nawiązuje się kilkuminutowa ‘więź” z klientem. Jeżeli jest to uzasadnione to nie należy się bać się takich słów jak „korzyść”, „świetny interes”, ‘duży zysk’, „duży pożytek”, „niezwykły profit”, ‘atrakcja”. Co innego jest powiedzieć: będzie pan(i) miał(a) 500 minut rozmów a co innego jak mamy wiedzę o ważnej osobie dla klienta – będzie Pan(i) mogła ponad 8 godzin rozmawiać z żoną, córką, mamą, kochanką, przyjaciółką. Jedną z ważniejszych spraw dla klienta jest kwestia przeniesienia używanego numeru telefonu, do którego przyzwyczajeni są znajomi klienta. Wielu nawet nie myśli o zmianie operatora z tego względu, że nie wiedzą o takiej możliwości albo podejrzewają, że będzie ona kosztowała dużo czasu i pieniędzy. W salonach sprzedawcy najczęściej podaja wszystkie potrzebne informacje, – ale znowu nie zachowują się jak handlowcy, – czyli nie komentują, nie mówią o korzyści. Klient przeważnie chce usłyszeć też takie zdanie: TO BARDZO WYGODNA FORMA – PANA NIC NIE INTERESUJE – WSZYSTKO BIEŻEMY NA SIEBIE – ZAŁATWIAMY FORMALNOŚCI – PAN NIE MUSI NIC ROBIĆ. I nawet nie będzie przerwy w używaniu telefonu. To, co stwierdziłem to też bardzo ważny fakt, że sprzedawca rzadko chcą sfinalizować transakcje. Oczywiście sprzedawca nie może być nachalny, ale oni najczęściej w ogóle nie zmierzają do finalizacji transakcji, albo tylko lękliwie o niej mówią. A przecież to może być korzystne także dla klienta – tylko w jednym punkcie wytłumaczono mi, że jeżeli natychmiast złoże wniosek o przeniesienie numeru to mam pewność, że skorzystam z aktualnie obowiązującej promocji – nawet, jeżeli ogólnie jej termin ważności już upłynie. A jeżeli będą w „międzyczasie’ następne to będę miał wybór, która jest dla mnie lepsza. No i na koniec – kwestia pożegnania klienta. Też z tym jest źle. Klient zazwyczaj chce się jeszcze „rozejrzeć”, przyglądnąć innym telefonom. Jeżeli sprzedawca nie ma czasu, aby oprowadzić takiego klienta, ( bo czekają już następni) to powinien zauważyć, kiedy klient zbiera się do wyjścia i wtedy WYRAŹNIE go pożegnać. To robi dobre wrażenie, – ale zaobserwowana przeze mnie praktyka wykazuje, że tak nie jest.