Opinia użytkownika: Magdalena_346
Dotycząca firmy: T-Mobile
Treść opinii: Infolinia sieci komórkowej Era. 29 stycznia 2009 moja mama otrzymała od operatora SMS-em zapytanie: „W jakiej wersji chcesz otrzymywać magazyn Twoja Era? Wyślij P (papierowa), E (elektroniczna) lub N (nie chce), na bezpłatny numer XXX, za udzial 10 MMS gratis.” Poprosiła mnie o wysłanie wiadomości, o tym, że chce nadal otrzymywać wersję papierową, bo jest to dla niej wygodniejsze. Mimo tego, iż czterokrotnie starałam się wysłać wskazaną literę (P) pod podany numer, to za każdym razem otrzymywałam informację: „Twoje zgłoszenie jest nieprawidlowe. Sprobuj ponownie wysłać SMS z poprawnym kodem odpowiedzi.” Wysyłałam po numer wersje: wielkie „P” – dwukrotnie, P (papierowa) oraz małe „p” – po jednym razie. Jako, że żadne ze wskazań nie było przyjmowane przez system, toteż postanowiłam zadzwonić na infolinię – Biuro Obsługi Klienta. Po wysłuchaniu automatycznych opcji poczekałam na połączenie z konsultantem – odebrała kobieta. Poprosiła mnie o kilka danych identyfikacyjnych – imię, nazwisko, datę urodzenia (oczywiście chodziło o dane mojej mamy – właścicielki numeru), najbardziej sfrustrowała mnie prośba dotycząca informacji o numerze telefonu, ponieważ nie znam go na pamięć, a szukanie podczas rozmowy, w pamięci telefonu nie jest zbyt wygodne. Na szczęście istniała opcja podania nr PESEL, który podała mi mama. Po tych formalnościach wytłumaczyłam konsultantce mój problem z wysyłką odpowiedniego kodu, a ona stwierdziła, że nie ma żadnego problemu i opcję tę zaraz włączy manualnie. Dodatkowo zaproponowała „pakiet darmowych minut”, do wykorzystania – określiła to jako rekompensatę za doznane problemy, czyli konieczność wielokrotnego wysyłania SMS-ów i dzwonienia. Nie ukrywam, że ucieszyła mnie ta opcja, bo wiedziałam, że dodatkowe minuty się przydadzą, a poza tym uznałam to za niezwykle udany zabieg firmy, która dba o klienta. W czasie rozmowy kilkukrotnie podkreślałam, że chcę aby rachunki oraz gazetka nadal przychodziły w wersji papierowej. Dodatkowo, jeszcze przed samym odłożeniem słuchawki, potwierdziłam czy aby na pewno będzie pozostawiona wersja papierowa – konsultantka powiedziała, że tak, nadal będę otrzymywać wersję drukowaną do domu. Nie zdążyłam dokładnie opowiedzieć mamie o wyniku rozmowy, kiedy otrzymałam SMS od sieci i jakież było moje zdziwienie, kiedy przeczytałam takie oto słowa: „Od tej pory szczegolowy wykaz połaczen nie bedzie już dołaczany do Twoich faktur”. A za chwile: „Usluga SMS Finansowy zostala wlaczona.” I jeszcze: „Zrezygnowales z otrzymywania papierowej faktury i załączników. Od tej pory będziemy Cie informowac SMSem o dostępnym na www.era.pl obrazie fakury.” Oraz: „Era: Potwierdzamy wlaczenie pakietu bezpłatnych minut. Pakiet jest już aktywny.” Po otrzymaniu tych informacji i stwierdzeniu ewidentnej pomyłki konsultantki zadzwoniłam ponownie na infolinię – tym razem odebrał mężczyzna. Ponownie rozpoczął procedurę potwierdzania tożsamości, ale kiedy doszedł do numeru telefonu, to od razu powiedziałam mu, że lepiej podam nr PESEL, bo numeru nie znam. Od uprzedniej rozmowy minęło 5 min. w czasie, których nadchodziły kolejne wiadomości od sieci, a zatem nie myślałam o tym, żeby sobie go sprawdzić. Swoją drogą zastanawiam się nad tym systemem identyfikacji, ponieważ numer wyświetla się konsultantowi i nie jest żadnym potwierdzeniem tożsamości. Wyjaśniłam konsultantowi, to że dzwoniłam kilka minut wcześniej i ze pomylono się co do opcji, którą wybrałam i czy można to ponownie zmienić do stanu z „wersją papierową”. Konsultant stwierdził, że nie ma problemu i opcja ponownie zostanie włączona. Zapytałam też, czy w takim razie bezpłatne minuty pozostaną – przyznał, że tak. W jakiś czas po zakończeniu rozmowy otrzymałam SMS: „Papierowa wersja faktury i zalacznikow zostala przywrocona. Najblizsza faktura wraz z rozliczeniami będzie wyslana listownie.” W rezultacie sprawa wiec została załatwiona pomyślnie, natomiast kosztowało mnie to stracony bezsensownie czas, ponieważ okazało się, że niektórzy konsultanci Ery nie słuchają co się do nich mówi. Kłopot nie okazał się może bardzo uciążliwy, natomiast podobne sytuacje wpływają negatywnie na wizerunek operatora, ponieważ dezorientują klienta. Trzeba podkreślić, że obydwie rozmowy zostały przeprowadzone profesjonalnie i w przyjaznym toni wyrażającym chęć pomocy. Natomiast druga z nich mogła się nie odbyć, gdyby pierwsza osoba zrealizowała prośbę. Co do pozostałych aspektów związanych z siecią Era nie mam zastrzeżeń, gdyż nie jestem ich klientką, a sprawę załatwiałam na prośbę właścicielki telefonu.