Wchodzę do sklepu i proszę o żarówkę. Mówię, jakiego typu żarówkę chcę. Pan sprzedawca powoli podnosi się z krzesła i niezbyt pospiesznie odszukuje produkt, po czym rzuca na ladę małe pudełko. Jestem wybredny - to fakt. Po obejrzeniu pytam, czy mógłbym jednak poprosić o żarówkę innego producenta. Sprzedawca wzdycha, robi minę, jakbym prosił go o rzecz wymagającą nadludzkiego wysiłku, po czym dokonuje zamiany.Teoretycznie wszystko jest w porządku. Chciałem coś kupić i kupiłem. W czym więc problem? W tym, że o ile nie zmusi mnie do tego sytuacja, następnym razem chętniej wejdę do takiego sklepu, w którym zostanę obsłużony bez łaski, z uśmiechem i z zainteresowaniem .Ja i tak wydam pieniądze, bo potrzebuję tej żarówki. Właściciel wspomnianego sklepu już jednak stracił klienta. Jeśli źle obsłużoną osobą będę tylko ja, strata będzie niewielka, ale jeśli niezadowolonych będzie więcej, może to oznaczać naprawdę poważne pieniądze .Klient źle obsłużony niekoniecznie zrezygnuje z zakupu! Najczęściej dokona zakupów pomimo złej obsługi. Nie przyjdzie już jednak po raz drugi. Tak więc skutek nieodpowiedniej obsługi najczęściej jest odroczony w czasie. W takim samym stopniu dotyczy to małych sklepów, jak i wielkich koncernów.