Szukaj opinii o...Gdzie?



Jakość obsługi klienta w banku



Standardy obsługi klienta w banku z roku na rok wchodzą na coraz wyższy poziom. Powód jest jeden – klient kieruje się już nie tylko ofertą banku, ale przede wszystkim wyglądem i miejscem obsługi oraz, co najważniejsze, zachowaniem pracowników.


Jakość obsługi w bankach

Standardy obsługi klienta w banku

Ostatecznym celem obsługi klienta jest tworzenie stałej bazy lojalnych klientów, którzy w danej placówce będą załatwiać wszystkie swoje finansowe sprawy i w przyszłości polecą ten bank innym. Lojalny klient jest niezwykle cenny, ponieważ nie tylko poinformuje o swoich potrzebach, ale również powie, co się nie podoba oraz w jaki sposób można to naprawić. Według badań przeprowadzonych przez portal Jakości Obsługi wygląd miejsca obsługi, zachowanie, wiedza i kompetencje personelu są jednymi z najczęściej ocenianych kryteriów zaraz po wyjściu z placówki lub po zakończonym kontakcie. Czy w takim razie menedżerowie banków powinni skupiać się tylko na wyglądzie placówek oraz standardach obsługi swoich pracowników?


Uczciwość i etyka to standardy, które powinny być codziennością w każdym banku. Doradca finansowy, który ma za zadanie w rzetelny sposób dokonać prezentacji produktu, powinien postępować w taki sposób, aby klient nie czuł, że interes banku stoi ponad jego interesem. Klienci bardzo często w swoich opiniach informują, że po wizycie w danej instytucji finansowej czują się naciągani na zupełnie nieinteresujące ich oferty. Z tego powodu bardzo często czują się zagubieni i odnoszą wrażenie, że są łatwym celem dla doradców finansowych, których interesuje tylko wyrobienie norm narzuconych przez pracodawcę.

 

Kolejnym wymogiem do zachowania wysokiego poziomu standardów jest zachowanie tajemnicy handlowej. Doradca powinien kierować się dużą dyskrecją i w żaden sposób nie wykorzystywać informacji, które uzyskał od klienta w celu, do którego nie zostały one przeznaczone. Zachowanie takiego standardu pomaga w budowaniu zaufania pomiędzy klientem a opiekunem oraz jest pomocne przy wydawaniu opinii lub formułowaniu ocen. Klienci cenią sobie dyskrecję również w kwestii wyglądu sali obsługi klienta. Nie chcą, aby w momencie zaciągania pożyczki lub podawania swoich danych, przy punkcie obsługi była obecna obca osoba.


Na to, w jaki sposób doradca zostanie zapamiętany, ma wpływ również proces zamykania sprzedaży. O ile opiekun stara się zachować wszelkie standardy obsługi w momencie pozyskiwania klienta, o tyle w zupełności zapomina o tym w momencie zamykaniu konta czy rozwiązywaniu umowy. Sposób, w jaki klient zostanie potraktowany na samym końcu spotkania, przełoży się na to czy zechce wrócić do danego banku oraz w jaki sposób go zapamięta.


Jak poprawić jakość obsługi klienta w banku?


Na konkurencyjnym rynku usług bankowych to przede wszystkim jakość obsługi jest czynnikiem pozwalającym wyróżnić się, oferując klientom jakość, której oczekują. Banki, świadome tej sytuacji starają się stale monitorować poziom jakości obsługi w swoich placówkach i dlatego korzystają z różnego rodzaju metod badawczych:


  • Badanie tajemniczego klienta w banku – pozwala na dokonanie analizy tego, czego doświadcza klient w bezpośrednim kontakcie z pracownikami banku.
  • Benchmarking konkurencji — zwykle nie wystarczają badania marketingowe dotyczące jedynie własnej firmy, ponieważ nie mówią nic o jej otoczeniu. Benchmarking dostarcza odpowiedzi na pytanie, w jakim stopniu realizowane są standardy obsługi klienta ustalone przez firmę, ale powala również zestawić te wyniki ze standardami konkurentów.

  • Opracowanie standardów obsługi klienta oraz wdrożeniu programów lojalnościowych, które pozwolą w odpowiedni sposób zmotywować pracowników odpowiedzialnych za jakość obsługi.
  • Prowadzenie rejestru skarg i zażaleń.

  • Monitorowanie opinii na temat placówki w internecie – m.in. na portalu Jakość Obsługi.


Sprawdź, jak oceniane są banki i inne instytucje finansowe na portalu Jakoscobslugi.pl.

Być może miałeś okazję korzystać z usług jednego z nich? Podziel się swoją opinią i pomóż budować lepsze standardy obsługi klienta w Polsce. Twoja opinia się liczy!



powrót

©2013 Grupa VSC Projekt i realizacja Internet House


Dziękujemy za twoją opinię!

Jeżeli chcesz aby twoja ocena miała większy wpływ na wynik tej firmy, zaloguj się:

Możesz użyć swojego konta na facebooku
Adres e-mail (login)
Nie posiadasz konta? Załóż konto i przekonaj się, że Twoja opinia się liczy!

Dziękujemy za twoją opinię!

Jeżeli chcesz, aby twoja opinia miała większy wpływ na wynik tej firmy napisz swoją recenzję klikając na obok gwiazdek.

Ważne: nasze strony wykorzystują pliki cookies.X


Używamy informacji zapisanych za pomocą cookies i podobnych technologii m.in. w celach reklamowych i statystycznych oraz w celu dostosowania naszych serwisów do indywidualnych potrzeb użytkowników. Mogą też stosować je współpracujący z nami reklamodawcy, firmy badawcze oraz dostawcy aplikacji multimedialnych. W programie służącym do obsługi internetu można zmienić ustawienia dotyczące cookies.

Korzystanie z naszych serwisów internetowych bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zapisane w pamięci urządzenia. Więcej informacji można znaleźć w naszej Polityce prywatności.